【正文】 全體 ? 9 口頭匯報(bào) 全體 2023年 8月 1416日 40 重要性闡述 2023年 8月 1416日 41 結(jié)論 – 項(xiàng)目的實(shí)際效果 – 學(xué)習(xí)成果 – 原理的推廣應(yīng)用 – 改進(jìn)建議 2023年 8月 1416日 42 改進(jìn)提供服務(wù)的表現(xiàn) 主講人： zy ( ) 2023年 8月 1416日 43 內(nèi)容提要 ? 業(yè)務(wù)流程 ? 改進(jìn)采購(gòu)與進(jìn)貨流程的建議 ? 商品銷售結(jié)構(gòu)的 Pareto圖 ? 交付延誤分析 ? 解決缺貨問(wèn)題的建議 2023年 8月 1416日 44 （一）業(yè)務(wù)流程 ?改進(jìn)前：業(yè)務(wù)流程的特征與缺陷。 ? 配送中心定倉(cāng)定位。 二是服務(wù)觀念與服務(wù)技藝 ， 大約有 20%30%的投訴是由服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能引起的 。 ?區(qū)域選擇外圍，租金較低。公司以低成本擴(kuò)張為特征的，盡可能以較少的資源做更多的事情。 ? 數(shù)據(jù)主要來(lái)自四個(gè)方面： – 一是來(lái)自門店顧客直接的 、 正式的投訴 ， 包括口頭的與書(shū)面的； – 二是來(lái)自門店現(xiàn)場(chǎng)的一些抱怨； – 三是來(lái)自主動(dòng)征詢顧客的意見(jiàn)； – 四是來(lái)自公司總部投訴管理部門的數(shù)據(jù) 。 2023年 8月 1416日 49 （三）商品銷售結(jié)構(gòu)的 Pareto圖 ? 2023年 1月 — 12月份統(tǒng)計(jì)，共有動(dòng)銷商品 28585種，其中 20%的品種，計(jì) 5717種實(shí)現(xiàn)銷售額占 %，屬于典型的“ 20商品”； 80%的品種，計(jì) 22868種商品，實(shí)現(xiàn)銷售額占 %，屬于典型的“ 80商品”。 ? 各小組的組員必須利用課外時(shí)間，選擇自己的研究對(duì)象，并實(shí)地考察，與當(dāng)事人見(jiàn)面，交換意見(jiàn)。 – 帕累托圖符合 80/20規(guī)則，即 80%的問(wèn)題來(lái)自 20%的關(guān)鍵原因，因此可以幫助項(xiàng)目組把注意力集中放在那些解決后會(huì)產(chǎn)生極大影響的 20%的關(guān)鍵原因上，可以用最少的努力獲得最大的改進(jìn)。 – （ 2）確定工作過(guò)程步驟。流程圖 ? 3。 ? C： 檢查階段。 2023年 8月 1416日 3 閱讀思考 ? （ 1）退貨是怎么引起的？會(huì)帶來(lái)哪些問(wèn)題？ ? （ 2）控制退貨的傳統(tǒng)做法有什么弊端？放寬退貨政策有什么優(yōu)勢(shì)？如何通過(guò)優(yōu)化退貨政策樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 2023年 8月 1416日 4 啟示 ? 小部分人創(chuàng)新。有客觀記錄的過(guò)程管理 ? 3。溝通交流 ? 經(jīng)常交流 ? 信息對(duì)稱 ? 例會(huì)制度 ? 總結(jié)推廣 2023年 8月 1416日 12 5。 – 其作用是：查找主要原因，分析問(wèn)題實(shí)質(zhì)，尋找有效的解決辦法。 – （ 4）用上述圖形符號(hào)，將工作流程圖畫(huà)出來(lái)。如商品，服務(wù)，環(huán)境等進(jìn)行分類。有一半以上的商品由供應(yīng)商直送到連鎖門店，導(dǎo)致門店進(jìn)貨缺乏有效控制，進(jìn)貨受人為因素影響很大；總部采購(gòu)員既負(fù)責(zé)進(jìn)貨談判，又負(fù)責(zé)訂貨采購(gòu)，配送中心面臨著被動(dòng)的局面。 ? 重新談判交易條件，修訂采購(gòu)合同。 三是顧客方面的原因 ， 如使用不當(dāng)或不知情等 。 ?集中管理。 2023年 8月 1416日 86 價(jià)值改進(jìn) 主講人： txh(NO． 27) 2023年 8月 1416日 87 內(nèi)容提要 ? 目標(biāo) ? 特別注意 ? 降低成本的主要途徑 ? 成本因素 ? 最主要的三個(gè)成本因素 ? 人工成本分析 ? 十個(gè)主要供應(yīng)商 2023年 8月 1416日 88 （一）目標(biāo) 以較低的成本來(lái)提供服務(wù)。 這包括：接受 、 記錄 、 處理 、 檢查 、 驗(yàn)證等 。 ? 某些商品可以實(shí)施 “ 自動(dòng)補(bǔ)貨 ” 。 ? 小組的領(lǐng)導(dǎo)人與組員之間必須保持及時(shí)溝通，建立匯報(bào)與報(bào)告制度。帕累托圖 – 帕累托圖是以直方遞降圖的形式表示出問(wèn)題的相對(duì)頻率和大小，使人們可以努力去解決有最大改進(jìn)潛力的問(wèn)題。首先，要確定工作開(kāi)始與結(jié)束的始點(diǎn)與終點(diǎn)；其次，將工作中可能出現(xiàn)問(wèn)題的地方表示在流程圖上的位置明確下來(lái)；再次，流程圖可以從宏觀的框架性流程圖到微觀細(xì)目的流程圖，可以多種多樣。魚(yú)骨圖 ? 2。 ? D： 實(shí)施階段 – ⑤計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程。 ? 許多公司已經(jīng)開(kāi)始從更積極的角度去看待退貨了 。全員參與 ? 4。決策與資源的支持 ? 適當(dāng)授權(quán) ? 高效審批 ? 快速反應(yīng) 2023年 8月 1416日 13 二、問(wèn)題分類 2023年 8月 1416日 14 ? 重要的事永遠(yuǎn)重要，不會(huì)因?yàn)槭欠窬o急而影響其重要性。 2023年 8月 1416日 18 1。 – （ 5）檢查流程圖是否完整。 – （ 3）確定計(jì)量單位，如出現(xiàn)的次數(shù)也稱頻數(shù)或費(fèi)用。（圖一） 2023年 8月 1416日 45 圖一：改進(jìn)前的商品供應(yīng)流程 總部 供應(yīng)商 配送中心 門店 2023年 8月 1416日 46 業(yè)務(wù)流程：改進(jìn)后 ?改進(jìn)后業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)圖及主要優(yōu)勢(shì)。 ? 建立車輛定期維護(hù)保養(yǎng)制度。 2023年 8月 1416日 73 （六）影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因 內(nèi)部品質(zhì)，主要是商品質(zhì)量問(wèn)題，占% 2023年 8月 1416日 74 （七）改進(jìn)建議 ?嚴(yán)把進(jìn)門關(guān) ?對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)保能力進(jìn)行驗(yàn)證 ?加強(qiáng)進(jìn)貨驗(yàn)證 ?加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?加強(qiáng)過(guò)程控制 ?提高內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) ?加強(qiáng)質(zhì)量信息的及時(shí)反饋 ?建立顧客服務(wù)中心 2023年 8月 1416日 75 （八）商品質(zhì)量問(wèn)題魚(yú)骨圖 現(xiàn)場(chǎng)管理 廠商選擇 規(guī)模小 缺乏程序 日常檢查 沒(méi)有及時(shí)糾正 質(zhì)保能力 檢測(cè)手段 商品包裝 不重