2營(yíng)運(yùn)管理工具-閱讀頁(yè)
2025-01-24 05:34本頁(yè)面
【正文】 8月 1416日 50 商品銷售結(jié)構(gòu)的 Pareto圖 75%80%85%90%95%100%105%A類商品B類商品C類商品金額百分比2023年 8月 1416日 51 （四）交付延誤分析 2023年 8月 1416日 52 2023年 8月 1416日 53 （五）解決缺貨問(wèn)題的建議 ? 建立一套健全的信息系統(tǒng)，確保信息的完整性、準(zhǔn)確性與及時(shí)性。 ? 配送中心定倉(cāng)定位。 ? 建立車輛定期維護(hù)保養(yǎng)制度。 ? 加強(qiáng)訂貨的計(jì)劃性，減少訂貨的盲目性。 ?總部?jī)?nèi)部品質(zhì)是指總部為門(mén)店提供服務(wù)的滿意程度； ?門(mén)店的內(nèi)部品質(zhì)是指門(mén)店是否符合公司規(guī)定的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。 2023年 8月 1416日 58 （三）電腦設(shè)備報(bào)修頻率 ?三類設(shè)備維修次數(shù)百分比各季度變化圖 ?三類設(shè)備維修次數(shù)各季度變化圖 2023年 8月 1416日 59 三類設(shè)備維修次數(shù)百分比季度變化圖 0%10%20%30%40%50%60%70%80%第一季度 第二季度 第三季度設(shè)備A設(shè)備B設(shè)備C2023年 8月 1416日 60 三類設(shè)備維修次數(shù)各季度變化圖 020406080100120140160180第一季度 第三季度設(shè)備A設(shè)備B設(shè)備C2023年 8月 1416日 61 （四）影響品質(zhì)的三個(gè)主要問(wèn)題 第一，人員素質(zhì)； 第二，設(shè)備、設(shè)施條件； 第三，管理方面的問(wèn)題。 2023年 8月 1416日 64 改進(jìn)顧客品質(zhì) 主講人： wyg(NO． 110) 2023年 8月 1416日 65 內(nèi)容提要 ? 顧客抱怨數(shù)據(jù)的收集 ? 投訴類型及影響因素 ? 投訴變化情況 ? 品質(zhì)缺陷的 Pareto圖 ? 影響服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)主要問(wèn)題 ? 影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因 ? 商品質(zhì)量問(wèn)題魚(yú)刺圖 ? 商品質(zhì)量問(wèn)題魚(yú)刺圖 2023年 8月 1416日 66 （一）顧客抱怨數(shù)據(jù)的收集 ? 顧客抱怨處理有一套嚴(yán)格的程序化的方式 。 ? 數(shù)據(jù)主要來(lái)自四個(gè)方面： – 一是來(lái)自門(mén)店顧客直接的 、 正式的投訴 ， 包括口頭的與書(shū)面的； – 二是來(lái)自門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)的一些抱怨； – 三是來(lái)自主動(dòng)征詢顧客的意見(jiàn)； – 四是來(lái)自公司總部投訴管理部門(mén)的數(shù)據(jù) 。 2023年 18月份統(tǒng)計(jì)，服務(wù)問(wèn)題的投訴次數(shù)占 %，質(zhì)量問(wèn)題占 %，價(jià)格問(wèn)題占 %。 二是服務(wù)觀念與服務(wù)技藝 ， 大約有 20%30%的投訴是由服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能引起的 。 2023年 8月 1416日 73 （六）影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因 內(nèi)部品質(zhì)，主要是商品質(zhì)量問(wèn)題，占% 2023年 8月 1416日 74 （七）改進(jìn)建議 ?嚴(yán)把進(jìn)門(mén)關(guān) ?對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)保能力進(jìn)行驗(yàn)證 ?加強(qiáng)進(jìn)貨驗(yàn)證 ?加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?加強(qiáng)過(guò)程控制 ?提高內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) ?加強(qiáng)質(zhì)量信息的及時(shí)反饋 ?建立顧客服務(wù)中心 2023年 8月 1416日 75 （八）商品質(zhì)量問(wèn)題魚(yú)骨圖 現(xiàn)場(chǎng)管理 廠商選擇 規(guī)模小 缺乏程序 日常檢查 沒(méi)有及時(shí)糾正 質(zhì)保能力 檢測(cè)手段 商品包裝 不重視 沒(méi)有采取預(yù)防措施 商品保護(hù) 配送中心進(jìn)貨驗(yàn)證 門(mén)店進(jìn)貨驗(yàn)證 上柜驗(yàn)證 進(jìn)貨驗(yàn)證 商品 問(wèn)題 2023年 8月 1416日 76 顧客滿意度 主講人： zdc(NO． 44) 2023年 8月 1416日 77 內(nèi)容提要 ?對(duì)顧客滿意度的認(rèn)識(shí) ?顧客滿意率的計(jì)算方法 ?顧客滿意率測(cè)評(píng)表 ?顧客滿意率統(tǒng)計(jì) ?影響顧客滿意率的主要因素 ?影響顧客滿意率的主要問(wèn)題 ?改進(jìn)建議 2023年 8月 1416日 78 （一）對(duì)顧客滿意度的認(rèn)識(shí) 以前對(duì)顧客滿意程度的測(cè)評(píng)多采用計(jì)算 “ 顧客滿意率 ” 的方法，從 20世紀(jì)70年代開(kāi)始，一些發(fā)達(dá)國(guó)家的研究人員提出了顧客滿意度指數(shù)的概念，這是一個(gè)多變量體系，與表示滿意顧客所占比率的 “ 顧客滿意率 ” 有很大的差異。主要包括兩項(xiàng)數(shù)據(jù)來(lái)源： ?一是顧客隨機(jī)調(diào)查滿意率統(tǒng)計(jì)； ?二是社區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員滿意率統(tǒng)計(jì)。 2023年 8月 1416日 81 （四）顧客滿意率統(tǒng)計(jì) 年 1— 6月份顧客滿意率：對(duì) 3933名顧 客進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果： ?選擇 “ 好 ” 的顧客占 %； ?選擇 “ 中 ” 的顧客占 %； ?選擇 “ 差 ” 的顧客占 %。 ?委托第三方來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿意度。 ?及時(shí)采取措施，提高顧客的滿意度。公司以低成本擴(kuò)張為特征的，盡可能以較少的資源做更多的事情。 2023年 8月 1416日 90 （三）降低成本的主要途徑 ?用預(yù)算來(lái)控制成本。 ?區(qū)域選擇外圍，租金較低。 ?加強(qiáng)宣傳教育，提高成本意識(shí)。 2023年 8月 1416日 92 （五）最主要的三個(gè)成本因素 一是租金； 二是人工； 三是折舊與
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1