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2025-01-12 05:34 本頁面
【正文】 2023年 8月 1416日 92 （五）最主要的三個成本因素 一是租金； 二是人工； 三是折舊與水電費(fèi)。 ?區(qū)域選擇外圍，租金較低。公司以低成本擴(kuò)張為特征的，盡可能以較少的資源做更多的事情。 ?委托第三方來測評顧客滿意度。主要包括兩項(xiàng)數(shù)據(jù)來源： ?一是顧客隨機(jī)調(diào)查滿意率統(tǒng)計； ?二是社區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員滿意率統(tǒng)計。 二是服務(wù)觀念與服務(wù)技藝 ， 大約有 20%30%的投訴是由服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能引起的 。 ? 數(shù)據(jù)主要來自四個方面： – 一是來自門店顧客直接的 、 正式的投訴 ， 包括口頭的與書面的； – 二是來自門店現(xiàn)場的一些抱怨； – 三是來自主動征詢顧客的意見； – 四是來自公司總部投訴管理部門的數(shù)據(jù) 。 2023年 8月 1416日 58 （三）電腦設(shè)備報修頻率 ?三類設(shè)備維修次數(shù)百分比各季度變化圖 ?三類設(shè)備維修次數(shù)各季度變化圖 2023年 8月 1416日 59 三類設(shè)備維修次數(shù)百分比季度變化圖 0%10%20%30%40%50%60%70%80%第一季度 第二季度 第三季度設(shè)備A設(shè)備B設(shè)備C2023年 8月 1416日 60 三類設(shè)備維修次數(shù)各季度變化圖 020406080100120140160180第一季度 第三季度設(shè)備A設(shè)備B設(shè)備C2023年 8月 1416日 61 （四）影響品質(zhì)的三個主要問題 第一，人員素質(zhì)； 第二，設(shè)備、設(shè)施條件； 第三，管理方面的問題。 ? 加強(qiáng)訂貨的計劃性，減少訂貨的盲目性。 ? 配送中心定倉定位。 2023年 8月 1416日 49 （三）商品銷售結(jié)構(gòu)的 Pareto圖 ? 2023年 1月 — 12月份統(tǒng)計，共有動銷商品 28585種，其中 20%的品種，計 5717種實(shí)現(xiàn)銷售額占 %，屬于典型的“ 20商品”； 80%的品種，計 22868種商品，實(shí)現(xiàn)銷售額占 %，屬于典型的“ 80商品”。 ? 將 “ 配送中心 ” 轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 配銷中心 ” 。便利店則由原來的 40余車次減少到了 6— 8次。 2023年 8月 1416日 36 組織分工 ? 全組共六位同學(xué)，各位同學(xué)的具體分工如下： ?（號）：改進(jìn)提供服務(wù)之領(lǐng)導(dǎo)人 ?（號）：改進(jìn)內(nèi)部品質(zhì)之領(lǐng)導(dǎo)人 ?（號）：改進(jìn)顧客品質(zhì)之領(lǐng)導(dǎo)人 ?（號）：改進(jìn)保證之領(lǐng)導(dǎo)人 ?（號）：改進(jìn)價值之領(lǐng)導(dǎo)人 ?（號）：研究計劃小組之總領(lǐng)導(dǎo)人 2023年 8月 1416日 37 項(xiàng)目情況 2023年 8月 1416日 38 公司情況 2023年 8月 1416日 39 項(xiàng)目進(jìn)度 ? 時間 項(xiàng)目 參加人員 ? 1 第一階段準(zhǔn)備工作 全體 ? 2 參觀 全體 ? 3 第二階段準(zhǔn)備工作 全體 ? 4 分組收集資料 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 ? 5 討論第三階段結(jié)果 全體 ? 6 第三階段準(zhǔn)備工作 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 ? 7 討論第四階段結(jié)果 全體 ? 8 提交報告 全體 ? 9 口頭匯報 全體 2023年 8月 1416日 40 重要性闡述 2023年 8月 1416日 41 結(jié)論 – 項(xiàng)目的實(shí)際效果 – 學(xué)習(xí)成果 – 原理的推廣應(yīng)用 – 改進(jìn)建議 2023年 8月 1416日 42 改進(jìn)提供服務(wù)的表現(xiàn) 主講人： zy ( ) 2023年 8月 1416日 43 內(nèi)容提要 ? 業(yè)務(wù)流程 ? 改進(jìn)采購與進(jìn)貨流程的建議 ? 商品銷售結(jié)構(gòu)的 Pareto圖 ? 交付延誤分析 ? 解決缺貨問題的建議 2023年 8月 1416日 44 （一）業(yè)務(wù)流程 ?改進(jìn)前：業(yè)務(wù)流程的特征與缺陷。 ? 各小組的組員必須利用課外時間，選擇自己的研究對象，并實(shí)地考察，與當(dāng)事人見面，交換意見。 2023年 8月 1416日 27 100％ 50 0 50 100％ 累 計 銷 售 額 ％ 累計銷售品種數(shù)％ Z 類 商 品 為 零 銷 售 商 品 A類商品 B類商品 C類商品 10 30 2023年 8月 1416日 28 100％ 50 0 50 100％ 累計銷售額％ 累計銷售品種數(shù)％ Z 類 商 品 為 零 銷 售 商 品 A類商品 B類商品 C類商品 10 30 我們的 目標(biāo)是 對 A類 商品再 作一次 ABC 分析， 找出 A 類商品 的前 10 ％品種 數(shù)的商 品（即 Aa類） 1 2023年 8月 1416日 29 2023年 8月 1416日 30 2023年 8月 1416日 31 四、項(xiàng)目小組活動示范 ? 研究計劃：全班學(xué)員分為若干小組，每小組 56人，小組中的每一位成員都負(fù)責(zé)以下的一項(xiàng)工作： ? ①交貨期改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人； ? ②工作質(zhì)量（內(nèi)部品質(zhì)）改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人； ? ③顧客品質(zhì)改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人； ? ④價值改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人（成本的降低）； ? ⑤整個研究計劃的領(lǐng)導(dǎo)人； ? ⑥機(jī)動性角色。如選取一年、一月、一周的數(shù)據(jù)，也可不限制收集數(shù)據(jù)的時間，只要能夠匯總成繪制排列圖所必需的、足夠的數(shù)據(jù)即可。如顧客投訴原因是什么？ – （ 2）對收集的資料按其影響因素進(jìn)行分類。 – 帕累托圖符合 80/20規(guī)則，即 80%的問題來自 20%的關(guān)鍵原因，因此可以幫助項(xiàng)目組把注意力集中放在那些解決后會產(chǎn)生極大影響的 20%的關(guān)鍵原因上，可以用最少的努力獲得最大的改進(jìn)。帕累托圖 ? 概念及應(yīng)用目
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