【正文】 ?商品服務 ?人員服務 ?環(huán)境質量 2023年 8月 1416日 85 (七）改進建議 ?建立顧客滿意度指標體系。 2023年 8月 1416日 68 （三）投訴變化情況 ? 年 18月各月投訴次數率變化表月份 /投訴率的變化： – 一月 / – 二月 / – 三月 / – 四月 / – 五月 / – 六月 / – 七月 / – 八月 / 2023年 8月 1416日 69 （四）品質缺陷的 Pareto圖 ?客訴率變化圖 ?投訴次數分類圖 2023年 8月 1416日 70 客訴率變化圖 01一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月投訴率2023年 8月 1416日 71 投訴次數分類圖 %%%0%20%40%60%80%100%120%品質問題 服務問題 價格問題投訴次數累計百分比2023年 8月 1416日 72 （五）影響服務質量的三個主要問題 一是內部品質的高低 ， 經我們測定 ， 當內部品質提高到 85%以上時 ， 外部的服務品質則可提高到 95%以上 。 2023年 8月 1416日 57 （二）內部缺陷率的計算 ?公司對門店的內部缺陷率主要表現(xiàn)為服務的響應速度與服務水平； ?門店的內部缺陷率主要通過“ 檢查表 ” 來獲得基本數據。 ? 對于已經停銷的商品不允許再開補貨單。 ? 訂貨工作由配送中心負責。 2023年 8月 1416日 33 項目介紹（示范） 主講人 :姓名 （項目經理） ( 學號、序號 ) 2023年 8月 1416日 34 內容提要 ? 項目小組 ? 組織分工 ? 項目情況 ? 公司情況 ? 項目進度 ? 重要性闡述 ? 結論 2023年 8月 1416日 35 項目小組 ? 我們的研究課目是： ? 根據營運管理課程大綱和教授的要求，我們以服務業(yè)為研究對象，并且選擇 某某某 ，作為具體的研究對象。將問題按遞減順序自左向右排列在橫坐標上，在橫坐標兩端畫兩個縱坐標，左邊表示頻數，右邊表示百分比和累計百分比，并從 0～ 100%，兩邊縱坐標等高。帕累托圖 ? 操作步驟 – （ 1）選擇要進行分析的項目。 2023年 8月 1416日 24 3。 – （ 3）將步驟按順序排列。 – 各過程的每個階段均可用圖形塊表示，不同圖形塊之間以箭頭相連，代表它們在系統(tǒng)內的流動方向。 – 魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“因果圖”。 ? M3： 重要 +不緊急：成功者最應該做的事，應在沒有壓力時從容處理事件。 2023年 8月 1416日 10 3。 – 建立 內、外部顧客滿意度考評體系。（管理工具的創(chuàng)造與使用） 2023年 8月 1416日 5 營運管理邏輯 ? 要有系統(tǒng)思維（市場意識與結構型知識） ? 要有國際視野（國際貿易、產業(yè)鏈組織） ? 要有工具意識（語言工具、數學工具、技術工具、金融工具） 2023年 8月 1416日 6 一、工作改進的五項原則 ? 1。 《連鎖企業(yè)營運管理》 （蘇鹽學員版） 上海商學院 周勇 教授 2023年 8月 1416日 2023年 8月 1416日 1 第 2課 營運管理工具 ? 目的：了解營運管理常用管理工具，重點掌握工作改進的基本原則、思路與方法。（使用工具） ? 這就是現(xiàn)代管理。 ? 措施 : – 樹立內部顧客意識，提高內部顧客的滿意度。驗證 ? A： 處理階段 – ⑦總結成功經驗，制定相應標準； – ⑧把未解決或新出現(xiàn)問題轉入下一個 PDCA循環(huán)。 2023年 8月 1416日 15 重要性分類表 ? M1： 重要 +緊急：盡量削弱其緊急程度，使其變?yōu)橹匾痪o急的事，并做好長遠計劃。魚骨圖 ? 概念與應用目的 – 魚骨圖是由日本的石川馨提出，又名石川圖。流程圖 ? 概念與應用目的 – 流程圖由圖形塊及箭線組成的，標明一個事件或某一項工作的過程（如工藝過程、檢驗過程、質量改進過程、進貨過程等）。可以使用備忘卡進行記錄。 ? 流程圖的主要作用表現(xiàn)在： ? （ 1）將工作過程的復雜性、有問題的地方、重復部分、多余環(huán)節(jié)以及可以簡化和標準化的地方都表示出來； ? （ 2）將實際的和想象的過程流程進行比較和對照，以便找出改進的機會； ? （ 3）使項目小組在過程步驟方面統(tǒng)一意見并檢查出對工作進程有影響的活動； ? （ 4）識別可以調查收集額外資料的地方； ? （ 5）可以作為了解整個工作過程的訓練輔助工具。 2023年 8月 1416日 26 3。 – （ 6）繪圖。網上搜索可以提供背景資料，但不能代替實地考察。 ? 對采購員要加強考核。 2023年 8月 1416日 50 商品銷售結構的 Pareto圖 75%80%85%90%95%100%105%A類商品B類商品C類商品金額百分比2023年 8月 1416日 51 （四）交付延誤分析 2023年 8月 1416日 52 2023年 8月 1416日 53 （五）解決缺貨問題的建議 ? 建立一套健全的信息系統(tǒng)，確保信息的完整性、準確性與及時性。 ?總部內部品質是指總部為門店提供服務的滿意程度； ?門店的內部品質是指門店是否符合公司規(guī)定的營運標準。 2023年 18月份統(tǒng)計，服務問題的投訴次數占 %，質量問題占 %，價格問題占 %。 2023年 8月 1416日 81 （四）顧客滿意率統(tǒng)計 年 1— 6月份顧客滿意率：對 3933名顧 客進行隨機調查，統(tǒng)計結果： ?選擇 “ 好 ” 的顧客占 %； ?選擇 “ 中 ” 的顧客占 %； ?選擇 “ 差 ” 的顧客占 %。 2023年 8月 1416日 90 （三）降低成本的主要途徑 ?用預算來控