【正文】 ?商品服務(wù) ?人員服務(wù) ?環(huán)境質(zhì)量 2023年 8月 1416日 85 (七）改進(jìn)建議 ?建立顧客滿意度指標(biāo)體系。 2023年 8月 1416日 68 （三）投訴變化情況 ? 年 18月各月投訴次數(shù)率變化表月份 /投訴率的變化： – 一月 / – 二月 / – 三月 / – 四月 / – 五月 / – 六月 / – 七月 / – 八月 / 2023年 8月 1416日 69 （四）品質(zhì)缺陷的 Pareto圖 ?客訴率變化圖 ?投訴次數(shù)分類圖 2023年 8月 1416日 70 客訴率變化圖 01一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月投訴率2023年 8月 1416日 71 投訴次數(shù)分類圖 %%%0%20%40%60%80%100%120%品質(zhì)問(wèn)題 服務(wù)問(wèn)題 價(jià)格問(wèn)題投訴次數(shù)累計(jì)百分比2023年 8月 1416日 72 （五）影響服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)主要問(wèn)題 一是內(nèi)部品質(zhì)的高低 ， 經(jīng)我們測(cè)定 ， 當(dāng)內(nèi)部品質(zhì)提高到 85%以上時(shí) ， 外部的服務(wù)品質(zhì)則可提高到 95%以上 。 2023年 8月 1416日 57 （二）內(nèi)部缺陷率的計(jì)算 ?公司對(duì)門(mén)店的內(nèi)部缺陷率主要表現(xiàn)為服務(wù)的響應(yīng)速度與服務(wù)水平； ?門(mén)店的內(nèi)部缺陷率主要通過(guò)“ 檢查表 ” 來(lái)獲得基本數(shù)據(jù)。 ? 對(duì)于已經(jīng)停銷的商品不允許再開(kāi)補(bǔ)貨單。 ? 訂貨工作由配送中心負(fù)責(zé)。 2023年 8月 1416日 33 項(xiàng)目介紹（示范） 主講人 :姓名 （項(xiàng)目經(jīng)理） ( 學(xué)號(hào)、序號(hào) ) 2023年 8月 1416日 34 內(nèi)容提要 ? 項(xiàng)目小組 ? 組織分工 ? 項(xiàng)目情況 ? 公司情況 ? 項(xiàng)目進(jìn)度 ? 重要性闡述 ? 結(jié)論 2023年 8月 1416日 35 項(xiàng)目小組 ? 我們的研究課目是： ? 根據(jù)營(yíng)運(yùn)管理課程大綱和教授的要求，我們以服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，并且選擇 某某某 ，作為具體的研究對(duì)象。將問(wèn)題按遞減順序自左向右排列在橫坐標(biāo)上，在橫坐標(biāo)兩端畫(huà)兩個(gè)縱坐標(biāo)，左邊表示頻數(shù)，右邊表示百分比和累計(jì)百分比，并從 0～ 100%，兩邊縱坐標(biāo)等高。帕累托圖 ? 操作步驟 – （ 1）選擇要進(jìn)行分析的項(xiàng)目。 2023年 8月 1416日 24 3。 – （ 3）將步驟按順序排列。 – 各過(guò)程的每個(gè)階段均可用圖形塊表示，不同圖形塊之間以箭頭相連，代表它們?cè)谙到y(tǒng)內(nèi)的流動(dòng)方向。 – 魚(yú)骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“因果圖”。 ? M3： 重要 +不緊急：成功者最應(yīng)該做的事，應(yīng)在沒(méi)有壓力時(shí)從容處理事件。 2023年 8月 1416日 10 3。 – 建立 內(nèi)、外部顧客滿意度考評(píng)體系。（管理工具的創(chuàng)造與使用） 2023年 8月 1416日 5 營(yíng)運(yùn)管理邏輯 ? 要有系統(tǒng)思維（市場(chǎng)意識(shí)與結(jié)構(gòu)型知識(shí)） ? 要有國(guó)際視野（國(guó)際貿(mào)易、產(chǎn)業(yè)鏈組織） ? 要有工具意識(shí)（語(yǔ)言工具、數(shù)學(xué)工具、技術(shù)工具、金融工具） 2023年 8月 1416日 6 一、工作改進(jìn)的五項(xiàng)原則 ? 1。 《連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理》 （蘇鹽學(xué)員版） 上海商學(xué)院 周勇 教授 2023年 8月 1416日 2023年 8月 1416日 1 第 2課 營(yíng)運(yùn)管理工具 ? 目的：了解營(yíng)運(yùn)管理常用管理工具，重點(diǎn)掌握工作改進(jìn)的基本原則、思路與方法。（使用工具） ? 這就是現(xiàn)代管理。 ? 措施 : – 樹(shù)立內(nèi)部顧客意識(shí)，提高內(nèi)部顧客的滿意度。驗(yàn)證 ? A： 處理階段 – ⑦總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)； – ⑧把未解決或新出現(xiàn)問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè) PDCA循環(huán)。 2023年 8月 1416日 15 重要性分類表 ? M1： 重要 +緊急：盡量削弱其緊急程度，使其變?yōu)橹匾痪o急的事，并做好長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。魚(yú)骨圖 ? 概念與應(yīng)用目的 – 魚(yú)骨圖是由日本的石川馨提出，又名石川圖。流程圖 ? 概念與應(yīng)用目的 – 流程圖由圖形塊及箭線組成的，標(biāo)明一個(gè)事件或某一項(xiàng)工作的過(guò)程（如工藝過(guò)程、檢驗(yàn)過(guò)程、質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程、進(jìn)貨過(guò)程等）?？梢允褂脗渫ㄟM(jìn)行記錄。 ? 流程圖的主要作用表現(xiàn)在： ? （ 1）將工作過(guò)程的復(fù)雜性、有問(wèn)題的地方、重復(fù)部分、多余環(huán)節(jié)以及可以簡(jiǎn)化和標(biāo)準(zhǔn)化的地方都表示出來(lái)； ? （ 2）將實(shí)際的和想象的過(guò)程流程進(jìn)行比較和對(duì)照，以便找出改進(jìn)的機(jī)會(huì)； ? （ 3）使項(xiàng)目小組在過(guò)程步驟方面統(tǒng)一意見(jiàn)并檢查出對(duì)工作進(jìn)程有影響的活動(dòng)； ? （ 4）識(shí)別可以調(diào)查收集額外資料的地方； ? （ 5）可以作為了解整個(gè)工作過(guò)程的訓(xùn)練輔助工具。 2023年 8月 1416日 26 3。 – （ 6）繪圖。網(wǎng)上搜索可以提供背景資料，但不能代替實(shí)地考察。 ? 對(duì)采購(gòu)員要加強(qiáng)考核。 2023年 8月 1416日 50 商品銷售結(jié)構(gòu)的 Pareto圖 75%80%85%90%95%100%105%A類商品B類商品C類商品金額百分比2023年 8月 1416日 51 （四）交付延誤分析 2023年 8月 1416日 52 2023年 8月 1416日 53 （五）解決缺貨問(wèn)題的建議 ? 建立一套健全的信息系統(tǒng)，確保信息的完整性、準(zhǔn)確性與及時(shí)性。 ?總部?jī)?nèi)部品質(zhì)是指總部為門(mén)店提供服務(wù)的滿意程度； ?門(mén)店的內(nèi)部品質(zhì)是指門(mén)店是否符合公司規(guī)定的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。 2023年 18月份統(tǒng)計(jì)，服務(wù)問(wèn)題的投訴次數(shù)占 %，質(zhì)量問(wèn)題占 %，價(jià)格問(wèn)題占 %。 2023年 8月 1416日 81 （四）顧客滿意率統(tǒng)計(jì) 年 1— 6月份顧客滿意率：對(duì) 3933名顧 客進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果： ?選擇 “ 好 ” 的顧客占 %； ?選擇 “ 中 ” 的顧客占 %； ?選擇 “ 差 ” 的顧客占 %。 2023年 8月 1416日 90 （三）降低成本的主要途徑 ?用預(yù)算來(lái)控