【正文】 傳統(tǒng)思想 培訓(xùn)方式 服務(wù)觀念 培訓(xùn)教師 組織方式 標(biāo)準(zhǔn)化制度 人員素質(zhì)影響內(nèi)部品質(zhì) 個(gè)人經(jīng)驗(yàn) 推行力度 標(biāo)準(zhǔn)不細(xì) 管理標(biāo)準(zhǔn) 2023年 8月 1416日 63 (六）解決問題的建議 第 一， 加強(qiáng)總部的戰(zhàn)略管理； 第 二 ， 加強(qiáng)總部的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)； 第 三， 加強(qiáng)各區(qū)域的功能； 第 四， 加強(qiáng)對門店員工的培訓(xùn)； 第 五， 完善人事及鼓勵(lì)機(jī)制。 2023年 8月 1416日 57 （二）內(nèi)部缺陷率的計(jì)算 ?公司對門店的內(nèi)部缺陷率主要表現(xiàn)為服務(wù)的響應(yīng)速度與服務(wù)水平； ?門店的內(nèi)部缺陷率主要通過“ 檢查表 ” 來獲得基本數(shù)據(jù)。 2023年 8月 1416日 54 內(nèi)部品質(zhì)改進(jìn) 主講人： cx() 2023年 8月 1416日 55 內(nèi)容提要 ? 內(nèi)部品質(zhì)的定義 ? 內(nèi)部缺陷率的計(jì)算 ? 電腦設(shè)備報(bào)修頻率 ? 影響品質(zhì)的三個(gè)主要問題 ? 影響品質(zhì)的人員素質(zhì)因素 ? 解決問題的建議 2023年 8月 1416日 56 （一） 內(nèi)部品質(zhì)的定義 公司的內(nèi)部品質(zhì)可分為總部的內(nèi)部品質(zhì)和門店的內(nèi)部品質(zhì)兩類。 ? 計(jì)算最佳配送線路。 ? 重新談判交易條件，修訂采購合同。 ? 對于已經(jīng)停銷的商品不允許再開補(bǔ)貨單。 ? 對上述“ 20商品”必須加強(qiáng)重點(diǎn)管理，尤其是要加強(qiáng)這類商品的庫存、銷售、訂貨等情況的管理，并要求店長親自監(jiān)控這些商品。 ? 某些商品可以實(shí)施 “ 自動(dòng)補(bǔ)貨 ” 。 ? 發(fā)布 20商品目錄，每季調(diào)整一次，發(fā)往各門店執(zhí)行。 ? 訂貨工作由配送中心負(fù)責(zé)。但在開始時(shí)一個(gè)月，直送改配送的商品的銷售額卻有所下降 2023年 8月 1416日 47 圖二：改進(jìn)后的商品供應(yīng)流程 總部 供應(yīng)商 配送中心 門店 2023年 8月 1416日 48 （二）改進(jìn)采購與進(jìn)貨流程的建議 ? 從采購委員會(huì)制過渡到采購經(jīng)理負(fù)責(zé)制。除大型連鎖店以外的其他門店，大部分商品由直送改成配送，在超市中，每天到店的車數(shù)由原來的 20余次減少到了 10次以內(nèi)。有一半以上的商品由供應(yīng)商直送到連鎖門店，導(dǎo)致門店進(jìn)貨缺乏有效控制，進(jìn)貨受人為因素影響很大；總部采購員既負(fù)責(zé)進(jìn)貨談判，又負(fù)責(zé)訂貨采購，配送中心面臨著被動(dòng)的局面。 2023年 8月 1416日 33 項(xiàng)目介紹（示范） 主講人 :姓名 （項(xiàng)目經(jīng)理） ( 學(xué)號、序號 ) 2023年 8月 1416日 34 內(nèi)容提要 ? 項(xiàng)目小組 ? 組織分工 ? 項(xiàng)目情況 ? 公司情況 ? 項(xiàng)目進(jìn)度 ? 重要性闡述 ? 結(jié)論 2023年 8月 1416日 35 項(xiàng)目小組 ? 我們的研究課目是： ? 根據(jù)營運(yùn)管理課程大綱和教授的要求，我們以服務(wù)業(yè)為研究對象，并且選擇 某某某 ，作為具體的研究對象。 ? 這是整個(gè)研究計(jì)劃中非常重要的的部分，一定要親自參與實(shí)地考察。 ? 小組的領(lǐng)導(dǎo)人與組員之間必須保持及時(shí)溝通，建立匯報(bào)與報(bào)告制度。 2023年 8月 1416日 32 項(xiàng)目小組 ? 整個(gè)研究計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)人必須帶領(lǐng)小組達(dá)成小組研究計(jì)劃的主要目標(biāo)。將問題按遞減順序自左向右排列在橫坐標(biāo)上，在橫坐標(biāo)兩端畫兩個(gè)縱坐標(biāo)，左邊表示頻數(shù)，右邊表示百分比和累計(jì)百分比，并從 0～ 100%，兩邊縱坐標(biāo)等高。 – （ 5）按分類項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算頻率（分類數(shù)據(jù)占全部數(shù)據(jù)的百分比）。 – （ 4）確定時(shí)間間隔。如商品，服務(wù)，環(huán)境等進(jìn)行分類。帕累托圖 ? 操作步驟 – （ 1）選擇要進(jìn)行分析的項(xiàng)目。 – 帕累托圖用簡易直觀方式展示問題相對重要性，還可以幫助防止“問題轉(zhuǎn)移”，即某個(gè)解決辦法解決了某些問題卻使另外問題變得更為嚴(yán)重。帕累托圖 – 帕累托圖是以直方遞降圖的形式表示出問題的相對頻率和大小，使人們可以努力去解決有最大改進(jìn)潛力的問題。他發(fā)現(xiàn)了社會(huì)財(cái)富分布符合“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論，后來美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭（ ）把這個(gè)原理應(yīng)用到質(zhì)量管理中，作為改善質(zhì)量活動(dòng)中尋找主要因素的一種工具。 2023年 8月 1416日 24 3。 流程圖 ? 流程圖 常用圖形有：“ ”表示事實(shí)描述或一個(gè)工作的開始與結(jié)束；“ ”表示行動(dòng)方案；“ ”表示問題或需要做出決策的要點(diǎn)；“ ”表示流動(dòng)方向。主要檢查流程圖符號是否正確；工作步驟（輸入、輸出、行動(dòng)、方案、等待 /延誤）是否已經(jīng)表明；確保沒有反饋環(huán)節(jié)，確保每一個(gè)連續(xù)點(diǎn)都應(yīng)有一個(gè)對應(yīng)點(diǎn)，且在流程圖中某處；通常在一個(gè)方形付外只有一個(gè)輸出符號（箭線），如有多個(gè)，則表明次此處工作需要進(jìn)行決策；最后征求他人意見，確定最終流程圖。 – （ 4）用上述圖形符號，將工作流程圖畫出來。 – （ 3）將步驟按順序排列。將工作過程從頭到尾涉及的一切活動(dòng)，包括輸入、輸出、決定等盡可能詳細(xì)列出。首先，要確定工作開始與結(jié)束的始點(diǎn)與終點(diǎn)；其次，將工作中可能出現(xiàn)問題的地方表示在流程圖上的位置明確下來；再次，流程圖可以從宏觀的框架性流程圖到微觀細(xì)目的流程圖，可以多種多樣。 2023年 8月 1416日 22 2。 – 各過程的每個(gè)階段均可用圖形塊表示，不同圖形塊之間以箭頭相