2營(yíng)運(yùn)管理工具(參考版)
2025-01-16 05:34本頁(yè)面
【正文】 2023年 8月 1416日 93 （六）人工成本分析 社會(huì)福利 競(jìng)爭(zhēng) 生活水平提高 支付巨額 職業(yè)經(jīng)理工資上升 社會(huì)保障費(fèi) 銷售分流 招聘廣告費(fèi)上升 競(jìng)爭(zhēng)店增加 服務(wù)成本 學(xué)習(xí)成本 專業(yè)知識(shí) 個(gè)性化 超市 服務(wù) 經(jīng)營(yíng)生鮮 百貨化 業(yè)態(tài)調(diào) 整 人工成本 上升 職業(yè)經(jīng)理短缺 培訓(xùn)滯后 2023年 8月 1416日 94 （七）十個(gè)主要供應(yīng)商 ? 1 jq02 % 2 bj04 % ? 3 sm02 % 4 hd16 % ? 5 gm03 % 6 nh01 % ? 7 bs05 % 8 lh17 % ? 9 yr01 % 10 yz07 % ? 合計(jì) % 2023年 8月 1416日 95 十個(gè)主要供應(yīng)商的銷售份額圖 %%%%%%% % %%%%%%%%%%%%銷售份額2023年 8月 1416日 96 謝謝！ 2023年 8月 1416日 97 演講完畢，謝謝觀看！ 。 2023年 8月 1416日 91 （四）成本因素 在連鎖超市行業(yè)，最重要的成本因素是租金、人工、折舊費(fèi)、包裝費(fèi)、水電費(fèi)等，這些成本約占總成本的 85%。 ?集中管理。 ?業(yè)態(tài)選擇大型化，大店比小店的 租金廉價(jià)。 2023年 8月 1416日 89 （二）特別注意 成本數(shù)據(jù)屬公司的商業(yè)機(jī)密，不可以對(duì)外公布，價(jià)值的計(jì)算按公認(rèn)會(huì)計(jì)原則和相關(guān)法律執(zhí)行。 2023年 8月 1416日 86 價(jià)值改進(jìn) 主講人： txh(NO． 27) 2023年 8月 1416日 87 內(nèi)容提要 ? 目標(biāo) ? 特別注意 ? 降低成本的主要途徑 ? 成本因素 ? 最主要的三個(gè)成本因素 ? 人工成本分析 ? 十個(gè)主要供應(yīng)商 2023年 8月 1416日 88 （一）目標(biāo) 以較低的成本來(lái)提供服務(wù)。 ?重視顧客滿意度指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 2023年 8月 1416日 82 顧客滿意率統(tǒng)計(jì)圖 %%%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%好 中 差顧客滿意率2023年 8月 1416日 83 （五）影響顧客滿意率的主要因素 商品質(zhì)量 物價(jià)計(jì)量 禮貌用語(yǔ) 2023年 8月 1416日 84 （六）影響顧客滿意率的主要問題 ?商品服務(wù) ?人員服務(wù) ?環(huán)境質(zhì)量 2023年 8月 1416日 85 (七）改進(jìn)建議 ?建立顧客滿意度指標(biāo)體系。 2023年 8月 1416日 80 （三）顧客滿意率測(cè)評(píng)表 查項(xiàng)目有八項(xiàng)，即： ?儀容儀表 接待顧客 ?禮貌用語(yǔ) 售后服務(wù) ?環(huán)境衛(wèi)生 商品陳列 ?商品質(zhì)量 物價(jià)計(jì)量 每一項(xiàng)分好、中、差三項(xiàng)，然后按好、中、差匯總分析。 2023年 8月 1416日 79 （二）顧客滿意率的計(jì)算方法 公司根據(jù) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) , 對(duì)顧客滿意率進(jìn)行測(cè)評(píng)，每半年一次，由各門店實(shí)施后上報(bào)公司企管部匯總分析。 三是顧客方面的原因 ， 如使用不當(dāng)或不知情等 。 2023年 8月 1416日 68 （三）投訴變化情況 ? 年 18月各月投訴次數(shù)率變化表月份 /投訴率的變化： – 一月 / – 二月 / – 三月 / – 四月 / – 五月 / – 六月 / – 七月 / – 八月 / 2023年 8月 1416日 69 （四）品質(zhì)缺陷的 Pareto圖 ?客訴率變化圖 ?投訴次數(shù)分類圖 2023年 8月 1416日 70 客訴率變化圖 01一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月投訴率2023年 8月 1416日 71 投訴次數(shù)分類圖 %%%0%20%40%60%80%100%120%品質(zhì)問題 服務(wù)問題 價(jià)格問題投訴次數(shù)累計(jì)百分比2023年 8月 1416日 72 （五）影響服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)主要問題 一是內(nèi)部品質(zhì)的高低 ， 經(jīng)我們測(cè)定 ， 當(dāng)內(nèi)部品質(zhì)提高到 85%以上時(shí) ， 外部的服務(wù)品質(zhì)則可提高到 95%以上 。 2023年 8月 1416日 67 (二）投訴類型及影響因素 公司將投訴分為三類： 一是服務(wù)問題； 二是質(zhì)量問題； 三是價(jià)格問題。 這包括：接受 、 記錄 、 處理 、 檢查 、 驗(yàn)證等 。 2023年 8月 1416日 62 （五）影響品質(zhì)的人員素質(zhì)因素 培訓(xùn) 人員來(lái)源 培訓(xùn)內(nèi)容 工作活動(dòng)
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