2營運管理工具-文庫吧在線文庫
【正文】 來自公司總部投訴管理部門的數(shù)據(jù) 。主要包括兩項數(shù)據(jù)來源： ?一是顧客隨機調(diào)查滿意率統(tǒng)計； ?二是社區(qū)服務質(zhì)量監(jiān)督員滿意率統(tǒng)計。公司以低成本擴張為特征的，盡可能以較少的資源做更多的事情。 2023年 8月 1416日 92 （五）最主要的三個成本因素 一是租金； 二是人工； 三是折舊與水電費。 ?區(qū)域選擇外圍，租金較低。 ?委托第三方來測評顧客滿意度。 二是服務觀念與服務技藝 ， 大約有 20%30%的投訴是由服務人員的服務態(tài)度與服務技能引起的 。 2023年 8月 1416日 58 （三）電腦設備報修頻率 ?三類設備維修次數(shù)百分比各季度變化圖 ?三類設備維修次數(shù)各季度變化圖 2023年 8月 1416日 59 三類設備維修次數(shù)百分比季度變化圖 0%10%20%30%40%50%60%70%80%第一季度 第二季度 第三季度設備A設備B設備C2023年 8月 1416日 60 三類設備維修次數(shù)各季度變化圖 020406080100120140160180第一季度 第三季度設備A設備B設備C2023年 8月 1416日 61 （四）影響品質(zhì)的三個主要問題 第一，人員素質(zhì)； 第二，設備、設施條件； 第三，管理方面的問題。 ? 配送中心定倉定位。 ? 將 “ 配送中心 ” 轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 配銷中心 ” 。 2023年 8月 1416日 36 組織分工 ? 全組共六位同學，各位同學的具體分工如下： ?（號）：改進提供服務之領導人 ?（號）：改進內(nèi)部品質(zhì)之領導人 ?（號）：改進顧客品質(zhì)之領導人 ?（號）：改進保證之領導人 ?（號）：改進價值之領導人 ?（號）：研究計劃小組之總領導人 2023年 8月 1416日 37 項目情況 2023年 8月 1416日 38 公司情況 2023年 8月 1416日 39 項目進度 ? 時間 項目 參加人員 ? 1 第一階段準備工作 全體 ? 2 參觀 全體 ? 3 第二階段準備工作 全體 ? 4 分組收集資料 項目負責人 ? 5 討論第三階段結(jié)果 全體 ? 6 第三階段準備工作 項目負責人 ? 7 討論第四階段結(jié)果 全體 ? 8 提交報告 全體 ? 9 口頭匯報 全體 2023年 8月 1416日 40 重要性闡述 2023年 8月 1416日 41 結(jié)論 – 項目的實際效果 – 學習成果 – 原理的推廣應用 – 改進建議 2023年 8月 1416日 42 改進提供服務的表現(xiàn) 主講人： zy ( ) 2023年 8月 1416日 43 內(nèi)容提要 ? 業(yè)務流程 ? 改進采購與進貨流程的建議 ? 商品銷售結(jié)構(gòu)的 Pareto圖 ? 交付延誤分析 ? 解決缺貨問題的建議 2023年 8月 1416日 44 （一）業(yè)務流程 ?改進前：業(yè)務流程的特征與缺陷。 2023年 8月 1416日 27 100％ 50 0 50 100％ 累 計 銷 售 額 ％ 累計銷售品種數(shù)％ Z 類 商 品 為 零 銷 售 商 品 A類商品 B類商品 C類商品 10 30 2023年 8月 1416日 28 100％ 50 0 50 100％ 累計銷售額％ 累計銷售品種數(shù)％ Z 類 商 品 為 零 銷 售 商 品 A類商品 B類商品 C類商品 10 30 我們的 目標是 對 A類 商品再 作一次 ABC 分析， 找出 A 類商品 的前 10 ％品種 數(shù)的商 品（即 Aa類） 1 2023年 8月 1416日 29 2023年 8月 1416日 30 2023年 8月 1416日 31 四、項目小組活動示范 ? 研究計劃：全班學員分為若干小組，每小組 56人，小組中的每一位成員都負責以下的一項工作： ? ①交貨期改進的領導人； ? ②工作質(zhì)量（內(nèi)部品質(zhì)）改進的領導人； ? ③顧客品質(zhì)改進的領導人； ? ④價值改進的領導人（成本的降低）； ? ⑤整個研究計劃的領導人； ? ⑥機動性角色。如顧客投訴原因是什么？ – （ 2）對收集的資料按其影響因素進行分類。帕累托圖 ? 概念及應用目的 – 又稱主次因素排列圖，是由意大利經(jīng)濟學家帕累托在分析社會財富分布狀況時而得名。移動備忘卡，將工作按執(zhí)行的先后順序排列。 – 下一步何去何從，要取決于上一步的結(jié)果，典型做法是用“是””或““否”的邏輯分支加以判斷。 – 魚骨圖用于 查明并消除原因而不是癥狀 。 ? M2： 緊急 +不重要：平庸者經(jīng)常所為，時間最容易浪費在這類事情上，盡量減少做這類事，或授權(quán)給別人做。全員參與 ? 改進源自細節(jié) ? 全員參與有利于發(fā)現(xiàn)改進機會 ? 全員參與有利于實施改進措施 2023年 8月 1416日 11 4。 2023年 8月 1416日 8 2。以顧客為中心 ? 2。 ? 一、工作改進的五項原則 ? 二、問題分類 ? 三、營運管理工具介紹 ? 四、項目小組活動示范 ? 分組完成綜合課業(yè) 2023年 8月 1416日 2 引導案例：退貨的困惑 ? 退貨現(xiàn)象如此普遍，以致激發(fā)了一個巨大業(yè)務的產(chǎn)生，即翻新的產(chǎn)品和“新品二手貨”。（創(chuàng)造工具） ? 大部分人執(zhí)行。以顧客為中心 ? 顧客可以分為：內(nèi)部顧客與
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