2營(yíng)運(yùn)管理工具-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 來(lái)自公司總部投訴管理部門(mén)的數(shù)據(jù) 。主要包括兩項(xiàng)數(shù)據(jù)來(lái)源： ?一是顧客隨機(jī)調(diào)查滿意率統(tǒng)計(jì)； ?二是社區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員滿意率統(tǒng)計(jì)。公司以低成本擴(kuò)張為特征的，盡可能以較少的資源做更多的事情。 2023年 8月 1416日 92 （五）最主要的三個(gè)成本因素 一是租金； 二是人工； 三是折舊與水電費(fèi)。 ?區(qū)域選擇外圍，租金較低。 ?委托第三方來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿意度。 二是服務(wù)觀念與服務(wù)技藝 ， 大約有 20%30%的投訴是由服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能引起的 。 2023年 8月 1416日 58 （三）電腦設(shè)備報(bào)修頻率 ?三類設(shè)備維修次數(shù)百分比各季度變化圖 ?三類設(shè)備維修次數(shù)各季度變化圖 2023年 8月 1416日 59 三類設(shè)備維修次數(shù)百分比季度變化圖 0%10%20%30%40%50%60%70%80%第一季度 第二季度 第三季度設(shè)備A設(shè)備B設(shè)備C2023年 8月 1416日 60 三類設(shè)備維修次數(shù)各季度變化圖 020406080100120140160180第一季度 第三季度設(shè)備A設(shè)備B設(shè)備C2023年 8月 1416日 61 （四）影響品質(zhì)的三個(gè)主要問(wèn)題 第一，人員素質(zhì)； 第二，設(shè)備、設(shè)施條件； 第三，管理方面的問(wèn)題。 ? 配送中心定倉(cāng)定位。 ? 將 “ 配送中心 ” 轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 配銷中心 ” 。 2023年 8月 1416日 36 組織分工 ? 全組共六位同學(xué)，各位同學(xué)的具體分工如下： ?（號(hào)）：改進(jìn)提供服務(wù)之領(lǐng)導(dǎo)人 ?（號(hào)）：改進(jìn)內(nèi)部品質(zhì)之領(lǐng)導(dǎo)人 ?（號(hào)）：改進(jìn)顧客品質(zhì)之領(lǐng)導(dǎo)人 ?（號(hào)）：改進(jìn)保證之領(lǐng)導(dǎo)人 ?（號(hào)）：改進(jìn)價(jià)值之領(lǐng)導(dǎo)人 ?（號(hào)）：研究計(jì)劃小組之總領(lǐng)導(dǎo)人 2023年 8月 1416日 37 項(xiàng)目情況 2023年 8月 1416日 38 公司情況 2023年 8月 1416日 39 項(xiàng)目進(jìn)度 ? 時(shí)間 項(xiàng)目 參加人員 ? 1 第一階段準(zhǔn)備工作 全體 ? 2 參觀 全體 ? 3 第二階段準(zhǔn)備工作 全體 ? 4 分組收集資料 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 ? 5 討論第三階段結(jié)果 全體 ? 6 第三階段準(zhǔn)備工作 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 ? 7 討論第四階段結(jié)果 全體 ? 8 提交報(bào)告 全體 ? 9 口頭匯報(bào) 全體 2023年 8月 1416日 40 重要性闡述 2023年 8月 1416日 41 結(jié)論 – 項(xiàng)目的實(shí)際效果 – 學(xué)習(xí)成果 – 原理的推廣應(yīng)用 – 改進(jìn)建議 2023年 8月 1416日 42 改進(jìn)提供服務(wù)的表現(xiàn) 主講人： zy ( ) 2023年 8月 1416日 43 內(nèi)容提要 ? 業(yè)務(wù)流程 ? 改進(jìn)采購(gòu)與進(jìn)貨流程的建議 ? 商品銷售結(jié)構(gòu)的 Pareto圖 ? 交付延誤分析 ? 解決缺貨問(wèn)題的建議 2023年 8月 1416日 44 （一）業(yè)務(wù)流程 ?改進(jìn)前：業(yè)務(wù)流程的特征與缺陷。 2023年 8月 1416日 27 100％ 50 0 50 100％ 累 計(jì) 銷 售 額 ％ 累計(jì)銷售品種數(shù)％ Z 類 商 品 為 零 銷 售 商 品 A類商品 B類商品 C類商品 10 30 2023年 8月 1416日 28 100％ 50 0 50 100％ 累計(jì)銷售額％ 累計(jì)銷售品種數(shù)％ Z 類 商 品 為 零 銷 售 商 品 A類商品 B類商品 C類商品 10 30 我們的 目標(biāo)是 對(duì) A類 商品再 作一次 ABC 分析， 找出 A 類商品 的前 10 ％品種 數(shù)的商 品（即 Aa類） 1 2023年 8月 1416日 29 2023年 8月 1416日 30 2023年 8月 1416日 31 四、項(xiàng)目小組活動(dòng)示范 ? 研究計(jì)劃：全班學(xué)員分為若干小組，每小組 56人，小組中的每一位成員都負(fù)責(zé)以下的一項(xiàng)工作： ? ①交貨期改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人； ? ②工作質(zhì)量（內(nèi)部品質(zhì)）改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人； ? ③顧客品質(zhì)改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人； ? ④價(jià)值改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人（成本的降低）； ? ⑤整個(gè)研究計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)人； ? ⑥機(jī)動(dòng)性角色。如顧客投訴原因是什么？ – （ 2）對(duì)收集的資料按其影響因素進(jìn)行分類。帕累托圖 ? 概念及應(yīng)用目的 – 又稱主次因素排列圖，是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在分析社會(huì)財(cái)富分布狀況時(shí)而得名。移動(dòng)備忘卡，將工作按執(zhí)行的先后順序排列。 – 下一步何去何從，要取決于上一步的結(jié)果，典型做法是用“是””或““否”的邏輯分支加以判斷。 – 魚(yú)骨圖用于 查明并消除原因而不是癥狀 。 ? M2： 緊急 +不重要：平庸者經(jīng)常所為，時(shí)間最容易浪費(fèi)在這類事情上，盡量減少做這類事，或授權(quán)給別人做。全員參與 ? 改進(jìn)源自細(xì)節(jié) ? 全員參與有利于發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì) ? 全員參與有利于實(shí)施改進(jìn)措施 2023年 8月 1416日 11 4。 2023年 8月 1416日 8 2。以顧客為中心 ? 2。 ? 一、工作改進(jìn)的五項(xiàng)原則 ? 二、問(wèn)題分類 ? 三、營(yíng)運(yùn)管理工具介紹 ? 四、項(xiàng)目小組活動(dòng)示范 ? 分組完成綜合課業(yè) 2023年 8月 1416日 2 引導(dǎo)案例：退貨的困惑 ? 退貨現(xiàn)象如此普遍，以致激發(fā)了一個(gè)巨大業(yè)務(wù)的產(chǎn)生，即翻新的產(chǎn)品和“新品二手貨”。（創(chuàng)造工具） ? 大部分人執(zhí)行。以顧客為中心 ? 顧客可以分為：內(nèi)部顧客與
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