2營(yíng)運(yùn)管理工具(已改無錯(cuò)字)
2023-02-02 05:34:22 本頁面
【正文】 設(shè)備A設(shè)備B設(shè)備C2023年 8月 1416日 61 （四）影響品質(zhì)的三個(gè)主要問題 第一，人員素質(zhì)； 第二，設(shè)備、設(shè)施條件； 第三，管理方面的問題。 2023年 8月 1416日 62 （五）影響品質(zhì)的人員素質(zhì)因素 培訓(xùn) 人員來源 培訓(xùn)內(nèi)容 工作活動(dòng) 傳統(tǒng)思想 培訓(xùn)方式 服務(wù)觀念 培訓(xùn)教師 組織方式 標(biāo)準(zhǔn)化制度 人員素質(zhì)影響內(nèi)部品質(zhì) 個(gè)人經(jīng)驗(yàn) 推行力度 標(biāo)準(zhǔn)不細(xì) 管理標(biāo)準(zhǔn) 2023年 8月 1416日 63 (六）解決問題的建議 第 一， 加強(qiáng)總部的戰(zhàn)略管理； 第 二 ， 加強(qiáng)總部的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)； 第 三， 加強(qiáng)各區(qū)域的功能； 第 四， 加強(qiáng)對(duì)門店員工的培訓(xùn)； 第 五， 完善人事及鼓勵(lì)機(jī)制。 2023年 8月 1416日 64 改進(jìn)顧客品質(zhì) 主講人： wyg(NO． 110) 2023年 8月 1416日 65 內(nèi)容提要 ? 顧客抱怨數(shù)據(jù)的收集 ? 投訴類型及影響因素 ? 投訴變化情況 ? 品質(zhì)缺陷的 Pareto圖 ? 影響服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)主要問題 ? 影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因 ? 商品質(zhì)量問題魚刺圖 ? 商品質(zhì)量問題魚刺圖 2023年 8月 1416日 66 （一）顧客抱怨數(shù)據(jù)的收集 ? 顧客抱怨處理有一套嚴(yán)格的程序化的方式 。 這包括：接受 、 記錄 、 處理 、 檢查 、 驗(yàn)證等 。 ? 數(shù)據(jù)主要來自四個(gè)方面： – 一是來自門店顧客直接的 、 正式的投訴 ， 包括口頭的與書面的； – 二是來自門店現(xiàn)場(chǎng)的一些抱怨； – 三是來自主動(dòng)征詢顧客的意見； – 四是來自公司總部投訴管理部門的數(shù)據(jù) 。 2023年 8月 1416日 67 (二）投訴類型及影響因素 公司將投訴分為三類： 一是服務(wù)問題； 二是質(zhì)量問題； 三是價(jià)格問題。 2023年 18月份統(tǒng)計(jì)，服務(wù)問題的投訴次數(shù)占 %，質(zhì)量問題占 %，價(jià)格問題占 %。 2023年 8月 1416日 68 （三）投訴變化情況 ? 年 18月各月投訴次數(shù)率變化表月份 /投訴率的變化： – 一月 / – 二月 / – 三月 / – 四月 / – 五月 / – 六月 / – 七月 / – 八月 / 2023年 8月 1416日 69 （四）品質(zhì)缺陷的 Pareto圖 ?客訴率變化圖 ?投訴次數(shù)分類圖 2023年 8月 1416日 70 客訴率變化圖 01一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月投訴率2023年 8月 1416日 71 投訴次數(shù)分類圖 %%%0%20%40%60%80%100%120%品質(zhì)問題 服務(wù)問題 價(jià)格問題投訴次數(shù)累計(jì)百分比2023年 8月 1416日 72 （五）影響服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)主要問題 一是內(nèi)部品質(zhì)的高低 ， 經(jīng)我們測(cè)定 ， 當(dāng)內(nèi)部品質(zhì)提高到 85%以上時(shí) ， 外部的服務(wù)品質(zhì)則可提高到 95%以上 。 二是服務(wù)觀念與服務(wù)技藝 ， 大約有 20%30%的投訴是由服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能引起的 。 三是顧客方面的原因 ， 如使用不當(dāng)或不知情等 。 2023年 8月 1416日 73 （六）影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因 內(nèi)部品質(zhì)，主要是商品質(zhì)量問題，占% 2023年 8月 1416日 74 （七）改進(jìn)建議 ?嚴(yán)把進(jìn)門關(guān) ?對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)保能力進(jìn)行驗(yàn)證 ?加強(qiáng)進(jìn)貨驗(yàn)證 ?加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?加強(qiáng)過程控制 ?提高內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) ?加強(qiáng)質(zhì)量信息的及時(shí)反饋 ?建立顧客服務(wù)中心 2023年 8月 1416日 75 （八）商品質(zhì)量問題魚骨圖 現(xiàn)場(chǎng)管理 廠商選擇 規(guī)模小 缺乏程序 日常檢查 沒有及時(shí)糾正 質(zhì)保能力 檢測(cè)手段 商品包裝 不重視 沒有采取預(yù)防措施 商品保護(hù) 配送中心進(jìn)貨驗(yàn)證 門店進(jìn)貨驗(yàn)證 上柜驗(yàn)證
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1