【正文】 品可以實(shí)施 “ 自動(dòng)補(bǔ)貨 ” 。 ? 計(jì)算最佳配送線路。 這包括：接受 、 記錄 、 處理 、 檢查 、 驗(yàn)證等 。 2023年 8月 1416日 79 （二）顧客滿意率的計(jì)算方法 公司根據(jù) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) , 對(duì)顧客滿意率進(jìn)行測(cè)評(píng)，每半年一次，由各門店實(shí)施后上報(bào)公司企管部匯總分析。 2023年 8月 1416日 86 價(jià)值改進(jìn) 主講人： txh(NO． 27) 2023年 8月 1416日 87 內(nèi)容提要 ? 目標(biāo) ? 特別注意 ? 降低成本的主要途徑 ? 成本因素 ? 最主要的三個(gè)成本因素 ? 人工成本分析 ? 十個(gè)主要供應(yīng)商 2023年 8月 1416日 88 （一）目標(biāo) 以較低的成本來提供服務(wù)。 2023年 8月 1416日 91 （四）成本因素 在連鎖超市行業(yè)，最重要的成本因素是租金、人工、折舊費(fèi)、包裝費(fèi)、水電費(fèi)等，這些成本約占總成本的 85%。 ?集中管理。 ?重視顧客滿意度指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 三是顧客方面的原因 ， 如使用不當(dāng)或不知情等 。 2023年 8月 1416日 62 （五）影響品質(zhì)的人員素質(zhì)因素 培訓(xùn) 人員來源 培訓(xùn)內(nèi)容 工作活動(dòng) 傳統(tǒng)思想 培訓(xùn)方式 服務(wù)觀念 培訓(xùn)教師 組織方式 標(biāo)準(zhǔn)化制度 人員素質(zhì)影響內(nèi)部品質(zhì) 個(gè)人經(jīng)驗(yàn) 推行力度 標(biāo)準(zhǔn)不細(xì) 管理標(biāo)準(zhǔn) 2023年 8月 1416日 63 (六）解決問題的建議 第 一， 加強(qiáng)總部的戰(zhàn)略管理； 第 二 ， 加強(qiáng)總部的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)； 第 三， 加強(qiáng)各區(qū)域的功能； 第 四， 加強(qiáng)對(duì)門店員工的培訓(xùn)； 第 五， 完善人事及鼓勵(lì)機(jī)制。 ? 重新談判交易條件，修訂采購合同。 ? 發(fā)布 20商品目錄，每季調(diào)整一次，發(fā)往各門店執(zhí)行。有一半以上的商品由供應(yīng)商直送到連鎖門店，導(dǎo)致門店進(jìn)貨缺乏有效控制，進(jìn)貨受人為因素影響很大；總部采購員既負(fù)責(zé)進(jìn)貨談判，又負(fù)責(zé)訂貨采購，配送中心面臨著被動(dòng)的局面。 2023年 8月 1416日 32 項(xiàng)目小組 ? 整個(gè)研究計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)人必須帶領(lǐng)小組達(dá)成小組研究計(jì)劃的主要目標(biāo)。如商品，服務(wù)，環(huán)境等進(jìn)行分類。他發(fā)現(xiàn)了社會(huì)財(cái)富分布符合“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論，后來美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭（ ）把這個(gè)原理應(yīng)用到質(zhì)量管理中，作為改善質(zhì)量活動(dòng)中尋找主要因素的一種工具。 – （ 4）用上述圖形符號(hào)，將工作流程圖畫出來。 2023年 8月 1416日 22 2。 – 其作用是：查找主要原因，分析問題實(shí)質(zhì)，尋找有效的解決辦法。 ? M4： 不緊急 +不重要：永遠(yuǎn)不做。溝通交流 ? 經(jīng)常交流 ? 信息對(duì)稱 ? 例會(huì)制度 ? 總結(jié)推廣 2023年 8月 1416日 12 5。有客觀記錄的過程管理 ? PDCA循環(huán)，即計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處置 ? 客觀記錄 ：形成標(biāo)準(zhǔn)化格式與文件。有客觀記錄的過程管理 ? 3。 ? 所謂“新品二手貨”是指這些產(chǎn)品曾應(yīng)客戶要求而定制，在運(yùn)輸過程中客戶卻告知取消購買該產(chǎn)品。 2023年 8月 1416日 3 閱讀思考 ? （ 1）退貨是怎么引起的？會(huì)帶來哪些問題？ ? （ 2）控制退貨的傳統(tǒng)做法有什么弊端？放寬退貨政策有什么優(yōu)勢(shì)？如何通過優(yōu)化退貨政策樹立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 2023年 8月 1416日 4 啟示 ? 小部分人創(chuàng)新。決策與資源的支持 2023年 8月 1416日 7 1。 ? C： 檢查階段。 ? 緊急的事不見得重要，但如果處理倉促會(huì)影響結(jié)果，而導(dǎo)致付出更大的代價(jià)。流程圖 ? 3。 ? （ 2）分析問題，找出主因 – 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：人機(jī)料法環(huán) – 管理類問題：人事時(shí)地物 – 頭腦風(fēng)暴法 2023年 8月 1416日 19 1。 – （ 2）確定工作過程步驟。 2023年 8月 1416日 23 2。 – 帕累托圖符合 80/20規(guī)則，即 80%的問題來自 20%的關(guān)鍵原因，因此可以幫助項(xiàng)目組把注意力集中放在那些解決后會(huì)產(chǎn)生極大影響的 20%的關(guān)鍵原因上，可以用最少的努力獲得最大的改進(jìn)。如選取一年、一月、一周的數(shù)據(jù)，也可不限制收集數(shù)據(jù)的時(shí)間，只要能夠匯總成繪制排列圖所必需的、足夠的數(shù)據(jù)即可。 ? 各小組的組員必須利用課外時(shí)間，選擇自己的研究對(duì)象，并實(shí)地考察，與當(dāng)事人見面，交換意見。便利店則由原來的 40余車次減少到了 6— 8次。 2023年 8月 1416日 49 （三）商品銷售結(jié)構(gòu)的 Pareto圖 ? 2023年 1月 — 12月份統(tǒng)計(jì)，共有動(dòng)銷商品 28585種，其中 20%的品種，計(jì) 5717種實(shí)現(xiàn)銷售額占 %，屬于典型的“ 20商品”； 80%的品種，計(jì) 22868種商品，實(shí)現(xiàn)銷售額占 %，屬于典型的“ 80商品”。 ? 加強(qiáng)訂貨的計(jì)劃性，減少訂貨的盲目性。 ? 數(shù)據(jù)主要來自四個(gè)方面： – 一是來自門店顧客直接的 、 正式的投訴 ， 包括口頭的與書面的； – 二是來自門店現(xiàn)場(chǎng)的一些抱怨； – 三是來自主動(dòng)征詢顧客的意見； – 四是