【正文】 知識要點(diǎn) . 第一時間控制情緒 ① 不要任由自己的不情緒泛濫，時刻提醒自己，客戶不是針對自己。 . 學(xué)會忘掉不愉快 ① 很多時候，我們不能改變外界，但是我們能夠掌控自己。 . 尋求工作中的動力 ① 保持工作激情的秘訣在于不斷的為自己找到工作的價值與意義 . ?化妝 ?自己的性格弱點(diǎn) ① 每一種性格中都有弱點(diǎn)，這些弱點(diǎn)都會影響自己的心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的弱 點(diǎn)，加以改正，就能夠擁有良好的心態(tài)。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 引言： 團(tuán)隊(duì)是一個有著共同價值觀組成的人群，在人群當(dāng)中每一個都有著自己的價值觀和立場，服務(wù)部門是一個工作的氛圍，只有和諧、快樂、有激情的氛圍才能夠營造出優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 單元十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì) 一、如何營造和諧團(tuán)隊(duì) 二、如何培養(yǎng)快樂團(tuán)隊(duì) 三、如何創(chuàng)建激情團(tuán)隊(duì) 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 案例故事： 小宋在中心營業(yè)廳工作快一年了，她聰明好學(xué)、爭強(qiáng)好勝、業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，業(yè)務(wù)量在營業(yè)廳也總是名列前茅，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)在會議上給予表揚(yáng)，小宋本人也很有上進(jìn)心，希望有一天能夠成為管理者，領(lǐng)導(dǎo)也表示支持，并鼓勵她繼續(xù)努力工作，因此，小宋除了做好自己的本職工作之外，在每次營業(yè)廳舉辦的培訓(xùn)或者會議上也總是積極發(fā)言，同時還會對于其他同事的不良表現(xiàn)和行為提出自己的看法，終于機(jī)會來了，營業(yè)廳開始了值班經(jīng)理的競聘工作，小宋認(rèn)為值班經(jīng)理的人選非君莫屬，但是，最終的結(jié)果確是營業(yè)廳里另外一名營業(yè)員成功當(dāng)選，令小宋大跌眼鏡，小宋認(rèn)為自己無論是業(yè)務(wù)能力、還是綜合素質(zhì)、還是工作態(tài)度都比前者強(qiáng)得多，實(shí)在不明白為什么自己反而會落選 ??. 。請你幫助小宋分析一下，導(dǎo)致小宋落選的可能原因是什么？如果你是小宋，接下來你會怎樣做？ 小組討論 討論要點(diǎn)： .從這個案例上看，你如何評價這個營業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)建設(shè) .你認(rèn)為正確的管理方法是什么？ 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何營造和諧團(tuán)隊(duì) 知識要點(diǎn) 知識要點(diǎn) 營造溫馨和諧團(tuán)隊(duì)人文環(huán)境 . 為什么和諧很重要： 松下幸之助有一段令人深思的哲理名言：幸之助在公司倡導(dǎo) “社長為員工 端上一杯茶 ”的精神。 日本麥當(dāng)勞董事長藤田田所說：我對我的所有投資分類研究回報(bào)率，結(jié) 果發(fā)現(xiàn)感情投資是在所有投資中花費(fèi)最少回報(bào)率最高的投資。 法國企業(yè)界流行一句名言：愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)。 . 團(tuán)隊(duì)中兩種狀態(tài)： ① 和諧型（雁陣效應(yīng)：每一飛行者都比自己單飛增加飛行效率）； ② 內(nèi)耗型（螃蟹效應(yīng)：誰也別想爬出籮筐）。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何營造和諧團(tuán)隊(duì) 知識要點(diǎn) 知識要點(diǎn) . 店長營造和諧內(nèi)部氛圍的三要素： ① 守信－信任－人格得到尊重 ② 豁達(dá)－民主－價值得到實(shí)現(xiàn) ③ 無私－公平－心態(tài)得到平衡 . 團(tuán)隊(duì)的天堂： ① 人人為我、我為人人 . 團(tuán)隊(duì)的地獄： ① 人不為我、我不為人 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何營造和諧團(tuán)隊(duì) 知識要點(diǎn) 知識要點(diǎn) . 和諧團(tuán)隊(duì)的三個層次〔員工與員工〕 ① 相安無事 ② 相互幫助 ③ 相互關(guān)懷 思考：怎樣才能夠逐步實(shí)現(xiàn)這樣的三個層次？ . 和諧團(tuán)隊(duì)的三個層次〔公司與員工〕 ① 得到公平 ② 得到尊重 ③ 得到關(guān)懷 思考：怎樣才能夠逐步實(shí)現(xiàn)這樣的三個層次？ 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 二、如何營造快樂團(tuán)隊(duì) 知識要點(diǎn) 知識要點(diǎn) ? 沒有快樂的原因分析 ? 不是自己喜歡的工作、太大的工作壓力、過于平凡、沒有樂趣、沒有生 ? 氣的工作氛圍、 ? . 快樂團(tuán)隊(duì)的三個層次： ? 沒有了壓力 ? 愉快的環(huán)境 ? 有趣的工作 ? . 營造快樂團(tuán)隊(duì)的方法： ? 思考：如何化解壓力？ ? 思考：如何營造快樂的氛圍？ ? 思考：如何從工作中找到樂趣？ 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 三、如何營造激情團(tuán)隊(duì) 知識要點(diǎn) 知識要點(diǎn) ? 績效是激情的源泉 合理的績效，帶來滿意的收入 2. 榮譽(yù)是激情的源泉 團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)、團(tuán)隊(duì)責(zé)任感使命感、是個人價值的體現(xiàn) 3. 成長是激情的源泉 工作經(jīng)驗(yàn)、知識的累積、新的挑戰(zhàn)、工作上的創(chuàng)新是保持保持激情的源泉。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:10:4412:10:4412:101/26/2023 12:10:44 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :10:4412:10Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 12:10:4412:10:4412:10Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :10:4412:10:44January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 26日星期四 下午 12時 10分 44秒 12:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 12時 10分 :10January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 26日星期四 12時 10分 44秒 12:10:4426 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 12時 10分 44秒 下午 12時 10分 12:10: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:10:4412:10:4412:101/26/2023 12:10:44 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :10:4412:10Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 12:10:4412:10:4412:10Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :10:4412:10:44January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 下午 12時 10分 44秒 12:10: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 下午 12時 10分 :10January 26, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 26日星期四 12時 10分 44秒 12:10:4426 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時 10分 44秒 下午 12時 10分 12:10: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:10:4412:10:4412:101/26/2023 12:10:44 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :10:4412:10Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 12:10:4412:10:4412:10Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :10:4412:10:44January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 下午 12時 10分 44秒 12:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 12時 10分 :10January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 26日星期四 12時 10分 44秒 12:10:4426 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 12時 10分 44秒 下午 12時 10分 12:10: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴