【正文】 2023年 1月 26日星期四 下午 12時(shí) 10分 44秒 12:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 12時(shí) 10分 44秒 12:10:4426 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :10:4412:10Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。請(qǐng)你幫助小宋分析一下，導(dǎo)致小宋落選的可能原因是什么？如果你是小宋，接下來你會(huì)怎樣做？ 小組討論 討論要點(diǎn)： .從這個(gè)案例上看，你如何評(píng)價(jià)這個(gè)營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)建設(shè) .你認(rèn)為正確的管理方法是什么？ 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì) 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 營(yíng)造溫馨和諧團(tuán)隊(duì)人文環(huán)境 . 為什么和諧很重要： 松下幸之助有一段令人深思的哲理名言：幸之助在公司倡導(dǎo) “社長(zhǎng)為員工 端上一杯茶 ”的精神。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 二、怎樣釋放自己的不良情緒 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) . 傾訴可以釋放不良情緒 ① 把不愉快的心情通過向朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)的傾訴，進(jìn)行釋放。 ? 客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容應(yīng)該盡可能和服務(wù)承諾相吻合。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 三、并不是所有的客戶都是對(duì)的 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) . 不是所有的客戶要求我們都需要滿足 過高的客戶期望值 蠻橫不講理的客戶 客戶提出無理要求 對(duì)于有效投訴和無效投訴要區(qū)別對(duì)待 對(duì)于有效投訴，如果處理得當(dāng)，可以贏得客戶的諒解和忠誠(chéng)。 ③ 不被客戶牽著鼻子走 對(duì)于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關(guān)的話題，一律采取 回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問題進(jìn)行探討 ④ 管理好客戶的期望值 對(duì)于客戶一些不合理、不現(xiàn)實(shí)和錯(cuò)誤的認(rèn)知和要求、要有理有利有節(jié)的 進(jìn)行說服，關(guān)鍵時(shí)出具政策法規(guī)進(jìn)行解釋。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) . 通過合理的解釋贏得諒解 ① 對(duì)屬于我方責(zé)任的解釋技巧 對(duì)于由于我方工作失誤或者我方全部責(zé)任的，要真誠(chéng)、及時(shí)的承認(rèn)錯(cuò)誤、 表示歉意并且迅速改正。在不能當(dāng)場(chǎng)判斷客戶投訴事實(shí)真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶， 并告知客戶查清情況后盡快回復(fù)、并向客戶明確表態(tài)，一定可以給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 讓客戶感到重視： 被重視是用戶的另一個(gè)重要需求，每一位客戶在電話投訴時(shí)，第一時(shí)間都會(huì)抱怨傾訴，希望得到重視和理解，因此，第一時(shí)間關(guān)注用戶的需求認(rèn)真傾聽、表示同情和理解、是贏得用戶好感的關(guān)鍵。 單元四、用服務(wù)流程保障滿意度 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) 二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知 三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) . 服務(wù)流程是響應(yīng)服務(wù)的過程 以滿足客戶需求、解決客戶問題為目標(biāo)，以服務(wù)過程為主線，以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺(tái)為劃分的服務(wù)傳遞步驟 . 客戶對(duì)響應(yīng)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 快捷 便利 準(zhǔn)確 舒適〔窗口服務(wù)行業(yè)〕 服務(wù)流程管理的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn) 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)〔前臺(tái)服務(wù)〕 服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)〔后臺(tái)服務(wù)〕 預(yù)見服務(wù)管理〔亡羊補(bǔ)牢〕 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) . 客戶對(duì)服務(wù)的感知源自前臺(tái)接觸 關(guān)鍵時(shí)刻：在服務(wù)過程中，可以帶給客戶強(qiáng)烈服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 將服務(wù)品牌的理念融入到前臺(tái)，提升客戶的服務(wù)感知。 . 服務(wù)品牌必須是口碑化的 ① 服務(wù)品牌不僅僅是一個(gè)服務(wù)標(biāo)識(shí)，光有服務(wù)品牌的知名度是不夠的，只有 品牌的信賴度，才能擁有客戶的忠誠(chéng)度。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 三、客戶服務(wù)管理的價(jià)值和神圣使命 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) . 為服務(wù)產(chǎn)品的使用提供支撐保障 提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 履行服務(wù)的承諾 . 為服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問題承擔(dān)責(zé)任 當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，幫助客戶解決問題，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。 ? . 方便 ? ① 便利性是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的另外一個(gè)指標(biāo)。 服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)格的，是收費(fèi)的。陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 年 客戶服務(wù)管理者培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 單元一、理解客戶才能理解客戶服務(wù) 單元二、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 單元三、如何創(chuàng)建企業(yè)客戶服務(wù)品牌 單元四、用服務(wù)流程保障客戶滿意度 單元五、用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度 單元六、用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意 單元七、用溝通技巧解決客戶的投訴 單元八、如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理 單元九、調(diào)整員工心態(tài)面對(duì)服務(wù)壓力 單元十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì) 目錄 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 引言： 在從事客戶服務(wù)之前，我們首先要搞清楚幾個(gè)關(guān)鍵性的問題：什么是服務(wù)？它和客戶服務(wù)有區(qū)別嗎？服務(wù)是產(chǎn)品嗎？我們?cè)谔峁┦裁捶?wù)？服務(wù)是有價(jià)值嗎？那么接受我們的服務(wù)應(yīng)該付錢嗎？“服務(wù)營(yíng)銷”是把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品營(yíng)銷出去的系列行為？還把服務(wù)當(dāng)作一種有效的營(yíng)銷手段，把產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷出去？ 只有清楚的理解客戶服務(wù)工作的性質(zhì)，我們才能夠真正把客戶服務(wù)工作做好?？蛻舴?wù)有價(jià)值，但無價(jià)格。 ? . 快捷 ? ① 服務(wù)等待的時(shí)間是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的另外一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。 當(dāng)服務(wù)無法補(bǔ)救時(shí)，成為《集結(jié)號(hào)》中的英雄，做出犧牲。而服務(wù)品牌的信賴度靠的不是營(yíng) 銷宣傳、而是大眾口碑 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 三、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) . 服務(wù)品牌領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 在服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，改善服務(wù)品質(zhì)成為競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容。 . 前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)的管理的關(guān)鍵 統(tǒng)一前臺(tái)：服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控。 讓客戶感到信任： 客戶希望的是及時(shí)解決問題，同時(shí)還希望了解產(chǎn)生投訴的原因，以及今后是否還會(huì)發(fā)生類似問題，如果出現(xiàn)了應(yīng)該怎么辦？面對(duì)用戶的這些期望，服務(wù)人員必須拿出自己的專業(yè)度，快速準(zhǔn)確的判斷原因，合理提出解決方案，幫助客戶解決問題，同時(shí)做好溝通工作，贏得用戶信賴。 ③ 判斷客戶投訴問題的性質(zhì) 有時(shí)候客戶的要求中，既有合理要求、也會(huì)有些過高的不合理要求，要區(qū) 分對(duì)待是否為無理投訴、是否客戶全責(zé)、是否雙方都有責(zé)任、是否我方全 責(zé)有些客戶要求是合理的，但是并不是可以當(dāng)場(chǎng)滿足。對(duì)于有可能涉及賠償?shù)膯栴}，則要慎重進(jìn)行解 釋，要清楚 ?什么該說、什么不該說 ?，統(tǒng)一口徑，不要給對(duì)方留下把柄。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 二、如何說服客戶接受解決方案 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) . 如何說服客戶接受解決方案 ① 從客戶角度出發(fā)說明解決方法的益處 請(qǐng)客戶理智的面對(duì)問題，引導(dǎo)客戶關(guān)注解決方案，分析解決方案的意義 ② 從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔(dān)憂 了解客戶不愿意接受解決方案的一些擔(dān)憂，通過對(duì)解決方案的分析幫助客 戶打消顧慮和擔(dān)心。 對(duì)于無效投訴，即便我們做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會(huì)成為忠誠(chéng)的客戶。 ? . 服務(wù)評(píng)價(jià)必須要有客觀期望 ? 對(duì)于不滿意的結(jié)果要了解原因 ? 判斷客戶的期望值是否合理 ? 客戶滿意度的調(diào)查方法應(yīng)用 ? 電話回訪 ? 問卷調(diào)查 ? 客戶座談 ? 第三方調(diào)研 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 二、服務(wù)質(zhì)量管理不能只關(guān)注服務(wù)結(jié)果 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) ? 質(zhì)量管理應(yīng)從結(jié)果向過程轉(zhuǎn)化 ? 客戶服務(wù)的感知往往源自于服務(wù)的過程 ? 過程監(jiān)控和結(jié)果管理應(yīng)該并用 ? . 服務(wù)督導(dǎo)中的營(yíng)訓(xùn)合一的理念