企業(yè)市場營銷策劃培訓ppt53頁)-免費閱讀
【正文】 27 一月 20235:30:34 下午 17:30:34一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/27 17:30:3317:30:3327 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2117:30:3317:30Jan2127Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 復雜性167。 失望167。 獲得信息167。 認同167。 ” 16對顧客進行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價值的問題：v 客戶是誰？v 每類客戶對公司的價值？v 各類客戶的盈虧平衡點？v 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值v “ 客戶 ” 價值的定義 /標準？客戶關系的貨幣和非貨幣價值17 顧客有幾種細分方法？ q 營銷學中的市場與顧客細分 內外部 貢獻 購買意愿與素質 內 /外在價值型 價格與價值導向 需求層次q 市場細分對企業(yè)經營的指導q CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘18 拜訪目的拜訪目的 行動計劃行動計劃 預期結果預期結果 19支配型表達型和藹型分析型表達度情感度顧客類型分析20如何認識并了解v 因為有需求，所以有企業(yè)、產品與服務v 不同的客戶有不同的需求v 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣v 客戶的需求是運動、變化的v 客戶需求可以被激發(fā)而產生v 需求有隱性的v 需求有層次劃分顧客的不同需求21優(yōu)質客戶服務v 服務營銷的實質分析v 優(yōu)質服務的四個步驟 v 什么是顧客滿意？v顧客滿意與忠誠v保持顧客忠誠度的要素v以顧客為中心的戰(zhàn)略 —— 真實一刻 v對顧客進行戰(zhàn)略上的思考 22優(yōu)質服務的四個步驟確定目標客戶群 細分客戶群與客戶互動接觸 調整產品或服務以滿足客戶需要23什么是顧客滿意？v 期望 VS 獲得（反饋）v 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意v 標準化 VS 個性化v 努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求24服務體驗服務體驗? 飛行員、空姐 服務人員? 乘客 服務顧客? 機艙環(huán)境、座椅 服務設施? 飛行全程 服務過程 什么使顧客滿意？25顧客滿意與忠誠26v 企業(yè)經營主體的轉變：終身客戶企業(yè)經營主體的轉變：終身客戶–– 對滿意的定義– “ 滿意陷阱 ” 與轉移成本 – 對忠誠的理解– 顧客需求分析與顧客細分v 影響顧客滿意度的主要因素影響顧客滿意度的主要因素– 溝通 / 真實一刻 / 環(huán)境 – 安全度 / 期望值 / 對比 – 生意 / 績效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務 – 對顧客需求的感知偏差– 前后臺的設計– 時間 : smile service speed serv
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