企業(yè)市場營銷策劃培訓(xùn)ppt53頁)(編輯修改稿)
2025-01-28 05:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值重要的因素 不太重要的因素32服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項目A服務(wù)項目B顧客A顧客B顧客看不見 顧客可看見直接接觸間接接觸33技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素 34情感因素與組織的互動技術(shù)表現(xiàn)流程和支持167。 尊重167。 欣賞167。 認(rèn)同167。 更好到接待167。 友善167。 有益167。 謙遜167。 價格+_167。 及時供應(yīng)167。 精確性167。 獲得信息167。 服務(wù)保證167。 運輸167。 擔(dān)保167。 支付選擇167。 營業(yè)時間延長167。 迷惑167。 失落167。 失望167。 粗魯167。 漠不關(guān)心167。 錯誤地對待167。 延遲167。 阻塞167。 排隊等待167。 不靈活性167。 復(fù)雜性167。 文牘主義++++____167。 產(chǎn)品性能167。 產(chǎn)品質(zhì)量 核心產(chǎn)品 /服務(wù)35服務(wù)效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求預(yù)測顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)36品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系私人化程度面對面關(guān)系客戶關(guān)系管理 37關(guān)系的特征 v究竟什么是關(guān)系？ 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 被囚禁 VS 關(guān)注情感及需求v不存在情感 看似物理行為的等待中的情感變化 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) VS 真正的關(guān)系v 雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫38實施關(guān)系營銷的具體策略 設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu) 個人聯(lián)系 定制營銷 俱樂部營銷規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫營銷 頻繁營銷規(guī)劃 退出管理 39實用的顧客關(guān)系管理策略q CRM 的概念的概念–IT 概念到營銷概念概念到營銷概念q CRM 在在 IT概念下的發(fā)展概念下的發(fā)展–成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析–CRM 軟件的基本評價標(biāo)準(zhǔn)：主動的動態(tài)的軟件的基本評價標(biāo)準(zhǔn)：主動的動態(tài)的 CRMq CRM 在營銷概念下的發(fā)展在營銷概念下的發(fā)展–CRM與四種不同企業(yè)類型與四種不同企業(yè)類型–激烈的市場競爭下營銷的演變激烈的市場競爭下營銷的演變252。廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷252。轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移成本CRM40客戶檔案客戶細(xì)分CRM 工作步驟客戶關(guān)懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫41客戶資料內(nèi)容42客戶管理層面的競爭法寶43*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表 客戶意愿評估 44*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情
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