企業(yè)市場營銷策劃培訓(xùn)ppt53頁)(存儲版)
【正文】 ice 客戶滿意度與忠誠度 27影響顧客滿意度的主要因素q 虛偽冷漠 q 反應(yīng)慢 q 損害競爭對手的聲譽(yù) q 不易做生意或下訂單 q 對您的顧客想當(dāng)然 q 話說得太滿 q 思想消極懈怠 q 急于多做幾筆生意 q 專業(yè)包裝或形象不夠q 解釋您為什么 “ 不能 ” 的借口太爛 q 錙銖必較 q 商品品質(zhì)不良 q 固步自封 q 差勁的訓(xùn)練 28服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D29程序面?zhèn)€人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題服務(wù)管理要素30客戶滿意度的影響因素 451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程序設(shè)計(jì)員工認(rèn)同度顧客接觸3231影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值重要的因素 不太重要的因素32服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見 顧客可看見直接接觸間接接觸33技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動(dòng)情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素 34情感因素與組織的互動(dòng)技術(shù)表現(xiàn)流程和支持167。 價(jià)格+_167。 營業(yè)時(shí)間延長167。 阻塞167。轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移成本CRM40客戶檔案客戶細(xì)分CRM 工作步驟客戶關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫41客戶資料內(nèi)容42客戶管理層面的競爭法寶43*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表 客戶意愿評估 44*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個(gè)人的評價(jià)？感覺？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表 客戶素質(zhì)評估 45銷售型營銷渠道銷售型營銷渠道 服務(wù)與銷售為一體服務(wù)與銷售為一體的服務(wù)營銷渠道模式的服務(wù)營銷渠道模式客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向?yàn)閷?dǎo)向客戶滿意服務(wù)客戶滿意服務(wù)為目標(biāo)為目標(biāo)渠道與終端建設(shè)46時(shí)間的時(shí)間的迅速性迅速性 技術(shù)的技術(shù)的準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性經(jīng)銷商需要什么？ 承諾的承諾的可靠性可靠性 VS員工47經(jīng)銷商的煩惱永遠(yuǎn)的無名英雄不知道自己的未來、生存空間在哪里100%的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)不斷增加廠家的承諾不能 100%兌現(xiàn)低層次的價(jià)格競爭，總是沒錢
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