企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃培訓(xùn)ppt53頁(yè))(存儲(chǔ)版)
【正文】 ice 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度 27影響顧客滿(mǎn)意度的主要因素q 虛偽冷漠 q 反應(yīng)慢 q 損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù) q 不易做生意或下訂單 q 對(duì)您的顧客想當(dāng)然 q 話說(shuō)得太滿(mǎn) q 思想消極懈怠 q 急于多做幾筆生意 q 專(zhuān)業(yè)包裝或形象不夠q 解釋您為什么 “ 不能 ” 的借口太爛 q 錙銖必較 q 商品品質(zhì)不良 q 固步自封 q 差勁的訓(xùn)練 28服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D29程序面?zhèn)€人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷(xiāo)售技巧 禮貌解決問(wèn)題服務(wù)管理要素30客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素 451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺(jué)程序設(shè)計(jì)員工認(rèn)同度顧客接觸3231影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素 渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值重要的因素 不太重要的因素32服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見(jiàn) 顧客可看見(jiàn)直接接觸間接接觸33技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動(dòng)情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素 34情感因素與組織的互動(dòng)技術(shù)表現(xiàn)流程和支持167。 價(jià)格+_167。 營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)167。 阻塞167。轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移成本CRM40客戶(hù)檔案客戶(hù)細(xì)分CRM 工作步驟客戶(hù)關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)41客戶(hù)資料內(nèi)容42客戶(hù)管理層面的競(jìng)爭(zhēng)法寶43*是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類(lèi)產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶(hù)狀態(tài)分析表 客戶(hù)意愿評(píng)估 44*客戶(hù)的學(xué)歷狀況如何？*客戶(hù)平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？*客戶(hù)是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶(hù)對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？*客戶(hù)從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶(hù)是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？*客戶(hù)在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶(hù)周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶(hù)心目中所占的比重如何？客戶(hù)狀態(tài)分析表 客戶(hù)素質(zhì)評(píng)估 45銷(xiāo)售型營(yíng)銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售型營(yíng)銷(xiāo)渠道 服務(wù)與銷(xiāo)售為一體服務(wù)與銷(xiāo)售為一體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道模式的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道模式客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理為導(dǎo)向?yàn)閷?dǎo)向客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)為目標(biāo)為目標(biāo)渠道與終端建設(shè)46時(shí)間的時(shí)間的迅速性迅速性 技術(shù)的技術(shù)的準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性經(jīng)銷(xiāo)商需要什么？ 承諾的承諾的可靠性可靠性 VS員工47經(jīng)銷(xiāo)商的煩惱永遠(yuǎn)的無(wú)名英雄不知道自己的未來(lái)、生存空間在哪里100%的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不斷增加廠家的承諾不能 100%兌現(xiàn)低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，總是沒(méi)錢(qián)
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