【正文】 ? 營(yíng)訓(xùn)合一的理念 ? 培訓(xùn)與督導(dǎo)體系的融合 ? 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理的方法應(yīng)用 ? 電話(huà)監(jiān)聽(tīng) ? 巡場(chǎng)管理 ? 成長(zhǎng)手冊(cè) ? 神秘顧客 陳巍老師系列課程 客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 三、質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果要和績(jī)效考核掛鉤 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) ? 服務(wù)人員的績(jī)效考核首先要公正 ? 不要為了考核而考核 ? 無(wú)法被量化的服務(wù)內(nèi)容不適宜考核 ? . 服務(wù)人員績(jī)效考核的內(nèi)容和范圍 ? 服務(wù)表現(xiàn) ? 客戶(hù)評(píng)價(jià) ? 工作差錯(cuò) ? . 星級(jí)服務(wù)人員與星級(jí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 建立員工的星級(jí)評(píng)價(jià)體系 ? 為員工創(chuàng)建職業(yè)生涯通道 ? 形成團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)文化 陳巍老師系列課程 客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 引言： 客戶(hù)服務(wù)工作是一種情感勞動(dòng)，巨大的服務(wù)壓力會(huì)導(dǎo)致員工情緒低落、如果不能及時(shí)調(diào)整，則直接影響服務(wù)質(zhì)量。 . 轉(zhuǎn)移可以釋放不良情緒 ① 讓自己做些喜歡做的其他事情、思考一些其他的問(wèn)題。 日本麥當(dāng)勞董事長(zhǎng)藤田田所說(shuō)：我對(duì)我的所有投資分類(lèi)研究回報(bào)率，結(jié) 果發(fā)現(xiàn)感情投資是在所有投資中花費(fèi)最少回報(bào)率最高的投資。 12:10:4412:10:4412:10Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 12:10:4412:10:4412:101/26/2023 12:10:44 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 12時(shí) 10分 44秒 下午 12時(shí) 10分 12:10: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 12時(shí) 10分 :10January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :10:4412:10:44January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 12時(shí) 10分 :10January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 12時(shí) 10分 44秒 下午 12時(shí) 10分 12:10: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:10:4412:10:4412:101/26/2023 12:10:44 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 單元十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì) 一、如何營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì) 二、如何培養(yǎng)快樂(lè)團(tuán)隊(duì) 三、如何創(chuàng)建激情團(tuán)隊(duì) 陳巍老師系列課程 客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 案例故事： 小宋在中心營(yíng)業(yè)廳工作快一年了，她聰明好學(xué)、爭(zhēng)強(qiáng)好勝、業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，業(yè)務(wù)量在營(yíng)業(yè)廳也總是名列前茅，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上給予表?yè)P(yáng)，小宋本人也很有上進(jìn)心，希望有一天能夠成為管理者，領(lǐng)導(dǎo)也表示支持，并鼓勵(lì)她繼續(xù)努力工作，因此，小宋除了做好自己的本職工作之外，在每次營(yíng)業(yè)廳舉辦的培訓(xùn)或者會(huì)議上也總是積極發(fā)言，同時(shí)還會(huì)對(duì)于其他同事的不良表現(xiàn)和行為提出自己的看法，終于機(jī)會(huì)來(lái)了，營(yíng)業(yè)廳開(kāi)始了值班經(jīng)理的競(jìng)聘工作，小宋認(rèn)為值班經(jīng)理的人選非君莫屬，但是，最終的結(jié)果確是營(yíng)業(yè)廳里另外一名營(yíng)業(yè)員成功當(dāng)選，令小宋大跌眼鏡，小宋認(rèn)為自己無(wú)論是業(yè)務(wù)能力、還是綜合素質(zhì)、還是工作態(tài)度都比前者強(qiáng)得多，實(shí)在不明白為什么自己反而會(huì)落選 ??. 。 ? . 過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái) ? 回憶過(guò)去：追悔莫及 ? 想到未來(lái)：杞人憂(yōu)天 ? 活著當(dāng)下：享受生活 ? . 壓力源自態(tài)度： ? ① 生活就像一面鏡子，你用什么樣的表情面對(duì)它，就會(huì)看到什么樣的結(jié)果。 單元八、如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理 一、客戶(hù)滿(mǎn)意度是質(zhì)量管理的重要手段 二、服務(wù)質(zhì)量管理不能只關(guān)注服務(wù)結(jié)果 三、質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果要和績(jī)效考核掛鉤 陳巍老師系列課程 客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、客戶(hù)滿(mǎn)意度是質(zhì)量管理的重要手段 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度不能流于形式 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查不能僅僅關(guān)注滿(mǎn)意度的調(diào)查，忽視期望值的差異。 ④ 妥協(xié)讓步 對(duì)于非常疑難的客戶(hù)，為了避免投訴進(jìn)一步升級(jí)，可以考慮做出一定的 妥協(xié)讓步。 陳巍老師系列課程 客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 二、如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) . 解決問(wèn)題的原則和要點(diǎn) ① 保持始終如一的態(tài)度 始終保持冷靜是成功處理爭(zhēng)議的關(guān)鍵、始終保持良好的親和力、絕不和客 戶(hù)撕破臉避免被客戶(hù)抓住態(tài)度不好的把柄 ② 溝通中切忌引火上身 要讓客戶(hù)始終感到你是想幫助他解決問(wèn)題，而不是故意刁難他，避免客戶(hù) 對(duì)自己進(jìn)行投訴。 ③ 表達(dá)愿意解決問(wèn)題的誠(chéng)意 讓客戶(hù)明白你不光理解他的處境、同時(shí)也很想盡快幫其解決問(wèn)題。 ? 避免做出錯(cuò)誤的承諾：在沒(méi)有準(zhǔn)確的判斷客戶(hù)問(wèn)題前，避免過(guò)早的提出 ? 建議或承諾 陳巍老師系列課程 客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何通過(guò)解釋贏(yíng)得客戶(hù)理解 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) . 準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相 了解投訴事件的事實(shí)經(jīng)過(guò) 通過(guò)提問(wèn) 從客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中了解經(jīng)過(guò)、捕捉證據(jù)、澄清事實(shí)、并且要得到客戶(hù)的確認(rèn) ② 確認(rèn)投訴事件的真實(shí)原因 在服務(wù)失誤類(lèi)的投訴中，在沒(méi)有取得證據(jù)的情況下，既不要盲目認(rèn)錯(cuò)、 也不要急于否定客戶(hù)陳述的事實(shí)，只需要用 ?不好意思 ?等字樣對(duì)客戶(hù)進(jìn)行 安撫即可。 單元六、用服務(wù)技巧贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意 一、如何贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)與好感 二、理解需求是滿(mǎn)意服務(wù)的前提 三、解決客戶(hù)問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵 四、如何能保障服務(wù)承諾的履行 陳巍老師系列課程 客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)與好感 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) . 第一時(shí)刻是客戶(hù)服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn) 讓客戶(hù)感到尊重： 被尊重是用戶(hù)的第一期望，每句服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)的語(yǔ)氣都應(yīng)該規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)熱情、真誠(chéng)。 服務(wù)品牌必須和承諾相一致 提供的不是服務(wù)本身，我們提供的是讓客戶(hù)更好的使用產(chǎn)品的服務(wù)，而這些行為給客戶(hù)造成的感知大于產(chǎn)品本身 客戶(hù)對(duì)持續(xù)使用的特征導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)服務(wù)十分關(guān)注，所以，空有服務(wù)品牌的理念是不夠的，唯一重要的是我們的客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)品牌的高度一致性和融合性！ 陳巍老師系列課程 客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 引言： 客戶(hù)服務(wù)實(shí)際上就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)模式為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確〔如果是窗口服務(wù)行業(yè)，則還包括舒適〕是客戶(hù)衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素，服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。 陳巍老師系列課程 客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 二、客戶(hù)服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) . 服務(wù)品牌的定義： 服務(wù)品牌就是企業(yè)所提供的，并得到市場(chǎng)和客戶(hù)認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí) . 服務(wù)品牌必須是有形化的 ① 服務(wù)品牌的標(biāo)識(shí)如同商品品牌是商品標(biāo)識(shí)一樣，必須有外在形態(tài)和文字不是看不見(jiàn)、摸不著的； . 服務(wù)品牌必須是差異化的 服務(wù)品牌是個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)，是公司或人的特色服務(wù)，不是雷同化、 一般化的服務(wù)； . 服務(wù)品牌必須是有內(nèi)涵的 ① 服務(wù)品牌直接可以令客戶(hù)聯(lián)想到的是體驗(yàn)服務(wù)的感知良好記憶，同時(shí)帶 有強(qiáng)烈的感情色彩。 ? . 客戶(hù)滿(mǎn)意度的構(gòu)成 ? 客戶(hù)感知：源自于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和感知的五個(gè)緯度 ? 客戶(hù)期望：過(guò)去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求 ? . 客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化 ? 客戶(hù)期望大于客戶(hù)感知 ? 客戶(hù)期望等于客戶(hù)感知 ? 客戶(hù)期望小于客戶(hù)感知 ? . 提升滿(mǎn)意度的原則 ? 提升客戶(hù)感知 ? 降低客戶(hù)期望 ? 陳巍老師系列課程 客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) . 哪些客戶(hù)期望值需要管理 過(guò)高的客戶(hù)期望 錯(cuò)誤的客戶(hù)期望 無(wú)理的客戶(hù)要求 . 期望值對(duì)于滿(mǎn)意度的影響 客戶(hù)期望越高，滿(mǎn)意度越低 客戶(hù)期望越低，滿(mǎn)意度越高 . 期望值的前置管理是關(guān)鍵 當(dāng)客戶(hù)服務(wù)的感知低于期望時(shí)，客戶(hù)就會(huì)有被欺騙的感覺(jué) 在提供服務(wù)之前，將客戶(hù)的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提。排在價(jià)格之之上。 它包括客戶(hù)需求被滿(mǎn)足的全過(guò)程活動(dòng)。 單元一、理解客戶(hù)才能理解客戶(hù)服務(wù) 一、客戶(hù)服務(wù)管理思考的幾個(gè)問(wèn)題 二、服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)的差異性分析 三、服務(wù)不僅僅是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 四、客戶(hù)服務(wù)需要關(guān)注客戶(hù)的感知 陳巍老師系列課程 客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、客戶(hù)服務(wù)管理思考的幾個(gè)問(wèn)題 知識(shí)要點(diǎn)