企業(yè)客戶管理的培訓(xùn)資料(存儲版)
【正文】 的辨析 ?客戶獲利的因素分析 ?客戶獲利的因素運用 ?魚骨分析法 ?客戶分析法 ?消費群的細(xì)分及互動 課程目標(biāo)： ?能運用正確的思維方法及“魚骨法”、“客戶分析法”等思 ? 維工具分析具體事物 ?通過客戶概念的講解提高受眾認(rèn)識及思考的幅度 ?通過獲利因素及運用的講解明確業(yè)務(wù)工作開展的切入口及工 ? 作原則 ?通過對客戶經(jīng)理必備因素的講解啟發(fā)啟動受眾突破自身常態(tài) ? 的沖動及愿望 ?通過本章學(xué)習(xí)，使受眾對“為顧客創(chuàng)造價值”的企業(yè)理念及 ? “維護(hù)客戶利益是銷售人員不可推卸的天職”這一操作理念進(jìn) ? 一步深入理解 開 篇 客戶認(rèn)知知多少？ 關(guān)于客戶： .定義客戶 對于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括： . 客戶 － 購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個人或家庭 . － 將購買你的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品 上一同出售給另外的客戶 . 渠道（分銷商、特許經(jīng)營者） －不直接為你工作并且不需要為其支付報酬的個 人或組織，他們購買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng) 地的代表進(jìn)行出售或利用你的產(chǎn)品達(dá)到獲利的目的 . 內(nèi)部客戶 － 企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門，他們需要你的產(chǎn) 品或服務(wù)以實現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)（易忽略、長 期獲利性） 關(guān)于客戶： . 客戶的屬性 . 客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的 “上帝 ” . 客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、 品牌的傳播者又是塑造者） . 客戶是雙贏意義下和我們一起成長的伙伴 客戶的類型及分布 .業(yè)態(tài)分類： 業(yè)態(tài)分類 標(biāo)準(zhǔn)（營業(yè)面積）百貨店 5000m2超市 1000m2大型綜合超市 2500m2便利店 100m2專業(yè)店 不限專賣店 不限購物中心 7000m2倉儲式商場 10000m2.業(yè)態(tài)分類： 百貨店 % %個體 % %品牌專賣店 % %連鎖店 %家電城 24%超市 %鄉(xiāng)鎮(zhèn) %城市 農(nóng)村區(qū)域 比例 業(yè)態(tài) 公司網(wǎng)絡(luò)客戶的歷史描述 1. 令人愉快的回憶（－） 2. － 公司網(wǎng)絡(luò)客戶的淵源 . 一塊漸漸破碎的玻璃（－） － 公司網(wǎng)絡(luò)客戶的現(xiàn)
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