【正文】 218。 尋求團(tuán)隊(duì)的支持，集思廣益、找出多種解決方法218。 不逃避，主動(dòng)與顧客溝通218。 從顧客角度出發(fā)，尋求一致點(diǎn)以情感人以誠(chéng)待人以理服人以法制人2023/910 104JUDITH DAI （ JDMBA0C19）鍛煉員工理性分析解決問(wèn)題第一步：確認(rèn)問(wèn)題 _______________________ _______________________第二步 :個(gè)人原因分析 其它原因分析 第三步 :解決途徑 解決途徑 : 第四步 : 行動(dòng)方案 （ JDMBA0C19）說(shuō)服顧客的步驟 :218。做完善的準(zhǔn)備218。選擇媒介和溝通工具218。溝通節(jié)奏的輕重緩急218。從一致點(diǎn)、共同點(diǎn)進(jìn)行218。抓住要害進(jìn)行218。最后的堅(jiān)持2023/910 106JUDITH DAI （ JDMBA0C19）顧客投訴管理218。第一步：一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù)充分授權(quán)部分限權(quán)全面限權(quán)服務(wù)保證218。第二步：讓更多的顧客投訴在投訴金字塔中， 45%的顧客有所抱怨卻未正式投訴，這部分顧客很可能轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)者，從而增加他們的營(yíng)業(yè)額2023/910 107JUDITH DAI （ JDMBA0C19）對(duì)待抱怨顧客的步驟218。 積極的態(tài)度E 一聲不響的顧客 和 投訴的顧客218。 HEAT方式的采用218。即時(shí)反饋218。尋求顧客反饋 — 減少投訴 2023/910 108JUDITH DAI （ JDMBA0C19）顧客投訴管理218。第三步：使 5%的顧客完全滿意RitzCarlton 飯店的 24/48/30規(guī)則：24小時(shí)內(nèi)承認(rèn)錯(cuò)誤48小時(shí)內(nèi)承擔(dān)責(zé)任30天內(nèi)解決問(wèn)題2023/910 109JUDITH DAI （ JDMBA0C19）顧客投訴管理堅(jiān)持投訴的顧客分為 5類：218。 質(zhì)量監(jiān)督型 （ 20%30%） — 告訴你什么正在變?cè)?，因此，為了其下次光顧，你必須改進(jìn)218。 理智型 （ 20%25%） — 希望他們的問(wèn)題得到答復(fù)218。 談判型 （ 30%40%） — 要求賠償218。 受害型 （ 15%20%） — 需要同情218。 忠實(shí)擁戴型 （ 5%20%） — 希望傳播他們的滿意2023/910 110JUDITH DAI （ JDMBA0C19）實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新218。培養(yǎng)員工的創(chuàng)造力創(chuàng)造力的含義 —— 創(chuàng)造價(jià)值“25 萬(wàn)美金的銅 ”員工創(chuàng)造力效果持續(xù)提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的需求獲得利潤(rùn)2023/910 111JUDITH DAI （ JDMBA0C19）培養(yǎng)員工的創(chuàng)造力218。心理調(diào)節(jié) —— 消除悲觀、正確處理失敗 解除壓力，相信自我 不墨守成規(guī)，學(xué)會(huì)改變218。鍛煉思維218。團(tuán)隊(duì)的共同學(xué)習(xí) （頭腦風(fēng)暴）2023/910 112JUDITH DAI （ JDMBA0C19）注重培養(yǎng)員工的創(chuàng)造力218。理性思維的培養(yǎng) — “問(wèn)題 ”與 “答案 ”218。思維的變通 — “移情 ”作用218。集中心智 — 平和心境，激活自我分析218。集思廣益 — 促進(jìn) “頭腦風(fēng)暴 ”218。注重觀察 — “觀察 ”與 “思考 ”并用2023/910 113JUDITH DAI （ JDMBA0C19）感動(dòng)顧客服務(wù)創(chuàng)新體現(xiàn)：218。超值服務(wù) —— 顧客從服務(wù)中得到的收益超過(guò)購(gòu) 買(mǎi)、使用該服務(wù)的成本價(jià)值 =收益 — 成本218。超前服務(wù) —— 預(yù)見(jiàn)、超越顧客的需求218。個(gè)性化服務(wù) —— 滿足顧客不同的需求2023/910 114JUDITH DAI （ JDMBA0C19）超值服務(wù)三種 “提高顧客收益 ”增加顧客價(jià)值的方法2023/910 115JUDITH DAI （ JDMBA0C19）超值服務(wù)三種 “降低顧客成本 ”提高顧客價(jià)值的策略218。經(jīng)濟(jì)策略 — 不影響顧客收益的情況下，減少成本和價(jià)格；適用于員工較少，受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的員工更少，選擇較少218。價(jià)值替代策略 — 在減少成本的同時(shí)增加顧客收益； “宜家 ”的家具拆裝218。改進(jìn)策略 — 在成本不變的情況下增加顧客收益；2023/910 116JUDITH DAI （ JDMBA0C19）超前、個(gè)性化服務(wù)218。掌握顧客的感覺(jué)和期望外在標(biāo)記推薦交流資料和信息知識(shí)、技能訓(xùn)練218。在服務(wù)細(xì)分中掌握顧客特征觀察詢問(wèn)和試探提速2023/910 117JUDITH DAI （ JDMBA0C19）培養(yǎng)忠實(shí)顧客218。 培養(yǎng)自信的顧客218。 識(shí)客218。 通過(guò)回報(bào)培養(yǎng)忠實(shí)的顧客，避免無(wú)謂的折扣目標(biāo)顧客提供選擇回報(bào)必須誘人（保證可能性）輕松運(yùn)用與俱樂(lè)部效應(yīng)與價(jià)值觀相符的回報(bào)更新回報(bào)劃分定期交流218。 為 “優(yōu)惠卡 ”投資218。 顧客參與218。 客戶關(guān)系管理2023/910 118JUDITH DAI （ JDMBA0C19）贏得客戶的忠誠(chéng)目標(biāo) : 使客戶及時(shí)正確地得到有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)的回復(fù)成果 : 客戶的理解品牌忠誠(chéng)員工行為員工的保持（穩(wěn)定性）價(jià)值漲揚(yáng)品牌忠誠(chéng)度品牌忠誠(chéng)度客戶責(zé)任感客戶 責(zé)任感員工行為2023/910 119JUDITH DAI （ JDMBA0C19）218。 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023218。 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 00:22:0100:22:0100:221/21/2023 12:22:01 AM218。 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 一月 2100:22:0100:22Jan2121Jan21218。 1故人江海別，幾度隔山川。 00:22:0100:22:0100:22Thursday, January 21, 2023218。 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 21一月 2100:22:0100:22:01January 21, 2023218。 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 21 一月 202312:22:01 上午 00:22:01一月 21218。 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2112:22 上午 一月 2100:22January 21, 2023218。 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/21 0:22:0100:22:0121 January 2023218。 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 12:22:01 上午 12:22 上午 00:22:01一月 21218。 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023218。 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 00:22:0100:22:0100:221/21/2023 12:22:01 AM218。 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2100:22:0100:22Jan2121Jan21218。 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 00:22:0100:22:0100:22Thursday, January 21, 2023218。 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2100:22:0100:22:01January 21, 2023218。 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 202312:22:01 上午 00:22:01一月 21218。 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 一月 2112:22 上午 一月 2100:22January 21, 2023218。 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/21 0:22:0100:22:0121 January 2023218。 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 12:22:01 上午 12:22 上午 00:22:01一月 21218。 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023218。 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 00:22:0100:22:0100:221/21/2023 12:22:01 AM218。 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2100:22:0100:22Jan2121Jan21218。 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 00:22:0100:22:0100:22Thursday, January 21, 2023218。 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2100:22:0100:22:01January 21, 2023218。 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 202312:22:01 上午 00:22:01一月 21218。 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 2112:22 上午 一月 2100:22January 21, 2023218。 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/21 0:22:0100:22:0121 January 2023218。 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 12:22:01 上午 12:22 上午 00:22:01一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴