【正文】 務面“ 我們在股東眼里的表現(xiàn)？ ”目標 考量客戶面“ 我們在客戶眼里的表現(xiàn)？ ”目標 考量內部運營面“ 什么是關鍵成功因素，什么業(yè)務流程是最優(yōu)？ ”目標 考量學習與成長面 “ 我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？ ”使命和策略飛行高度 飛行速度 耗油量167。 財務性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標167。 財務性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經營結果 (如利潤 )的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產生短期的財務盈利167。 非財務性績效指標 (如質量、生產時間、生產率和新產品等 )的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。167。 財務面指標衡量的主要內容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高生產率、資產的利用和投資戰(zhàn)略等平衡記分卡 的四個層面結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標財務面：167。 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點167。 企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好167。 客戶最關心的不外于五個方面：時間，質量，性能，服務和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標167。 客戶面指標衡量的主要內容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率客戶面：結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標平衡記分卡 的四個層面內部營運面：167。 建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關的流程167。 內部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務目標影響最大的業(yè)務流程為核心167。 內部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的改善，又涉及長遠的產品和服務的革新167。 內部運營面指標涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經營過程和 3)售后服務過程結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標平衡記分卡 的四個層面學習與成長面：167。 學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎架構，是驅使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力167。 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務目標167。 削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內增加財務收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊167。 學習和成長面指標涉及 1)員工的能力、 2) 信息系統(tǒng)的能力、 3) 激勵、授權與相互配合結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標平衡記分卡 的四個層面績效指標的特點和原則特點167。 有因果關系167。 有長期和短期的167。 有數(shù)量型和質量型167。 有結果性的和行為性的167。 有團隊的和個人的167。 全方位透明的SMART 精明原則167。 Specific 具體的描述167。 Measurable 可以衡量的167。 Achievable 可以通過努力實現(xiàn)的167。 Result oriented 有結果導向性的167。 Timed 有時間性的績效指標的制定是績效管理的開始而不是結束建立績效管理體系和設定績效目標設計一套與企業(yè)策略緊密關聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務各個方面和組織各層面，有明確目標，易于測評的績效管理系統(tǒng)定期績效分析與改進為績效目標的實現(xiàn)定期收集績效數(shù)據(jù)，分析評估，查找達不到預期績效目標的原因，修改績效目標或制定新的行動方案績效總結與激勵將績效考核的結果與薪資、獎金掛鉤，鼓勵員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績效表現(xiàn)。同時給予必須的培訓和工具，以利于績效體系的高效運作。資源配置和人力資源發(fā)展為實現(xiàn)績效目標而進行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃規(guī)劃 發(fā)展 評估 激勵與支持績效管理流程建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產利用率財務方面客戶方面內部營運方面學習與成長方面控制合理的財務結構提高市場份額提高經銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應用系統(tǒng)的應用水平提高整體勞動生產率關鍵成功因素與關鍵績效指標216。建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉化為具體的關鍵成功因素關鍵成功因素 . . .167。 是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關鍵領域167。反映了企業(yè)所期望達到的目標167。將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉化為明確的行動內容216。在關鍵成功因素的基礎上應當確認關鍵績效指標。每一個關鍵績效指標都是某一個關鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關鍵成功因素必須至少有一個關鍵績效指標來描述關鍵績效指標 . . .是用來評估目標達成的量化指標用來回答 “ 如何評估成功？ ”關鍵績效指標體系 依據(jù)平衡計分卡的四類指標設定的原則，將形成的關鍵 績效指標進行整理：/生產部門儲運部門 /生產部門生產部門 /，維護市場穩(wěn)定內部營運 方面關鍵成功因素與績效指標的因果關系 舉 例 提高技術創(chuàng)新水平技術創(chuàng)新綜合指數(shù) 新品計劃銷售收入的達成率提高技術開發(fā)的有效性 技術開發(fā)部門提高技術創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量 技術開發(fā)部門技術開發(fā)部門新產品開發(fā)周期縮短技術開發(fā)的周期 技術開發(fā)部門關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門關鍵績效指標核心指標一般指標學習和成長 方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例 持續(xù)提高員工技能水平 員工技能提升率培訓計劃制訂的及時性和質量開發(fā)合理有效的培訓計劃 人力資源部門確保員工參加適當?shù)呐嘤柮總€員工每年的平均培訓時間員工培訓參加率人力資源部門人力資源部門 /各部門組織有效的培訓培訓滿意度員工計算機培訓的平均時間管理人員企業(yè)管理培訓的平均時間人力資源部門信息技術部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓費用 培訓費用占銷售額的比例 人力資源部門關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門關鍵績效指標核心指標一般指標 市場價值市場價值投入資本投入資本市場價值市場價值投入資本投入資本$1355億億$1879億億$1345億億 $104億億通用汽車通用汽車 可口可樂可口可樂1996年數(shù)據(jù)年數(shù)據(jù)綜合的評估指標綜合的評估指標———— EVA（（ 經濟增加值）經濟增加值）？經濟增加值同時衡量了盈利和增長 ……n經濟增加值經濟增加值 = 稅后凈營業(yè)利潤稅后凈營業(yè)利潤 投資資本投資資本 加權平均資本成本加權平均資本成本也可表達為也可表達為 :n經濟增加值經濟增加值 = (投資資本回報率投資資本回報率 加權平均資本成本加權平均資本成本 ) x投資資本投資資本經濟增加值強調了全部資本的成本經濟增加值強調了全部資本的成本原材料人工成本其他廠房 /設備其他存貨應收款應付款商譽其他無形資產收入稅金營業(yè)費用資本成本投入資本資本成本稅后凈營業(yè)利潤經濟增加值數(shù)量銷售成本銷售 /管理費用債務成本權益成本固定資本營運資本其他價格價值驅動因素 — “價值樹分析 ”EVA體系的 4M’S 評價指標 （Measurement） 管理體系 （Management） 激勵制度 （Motivation）理念體系 （Mindset） EVA體系建立 公司的業(yè)績驅動模型企業(yè)發(fā)展目標和策略財務方面客戶方面內部營運方面學習與成長方面練習 ： 建立你的平衡計分卡 方面 關鍵成功因素 關鍵績效指標 關鍵成功因素 關鍵績效指標 責任部門財務方面客戶方面流程方面學習與成長方面五、五、 項目管理技術?項目管理技術將增強你的執(zhí)行能力。?項目管理是現(xiàn)代新型管理者尤其是中下層管理者的重要技能。什么是項目 項目是以一套獨特的、 相互聯(lián)系的任務 為前提，有效地利用 資源 ，為實現(xiàn)某個 客戶 的一個 特定的目標 所做的 獨一無二的或一次性的努力 。比如：n安排一個演出活動n開發(fā)和介紹一種新產品n制訂一個新的營銷計劃n主持一次會議n合并兩家制造廠n發(fā)行一種新的硬幣非項目的例子：?生產某件東西?處理訂單?在菜館做菜?公交車司機每天的工作與項目有關人員體系在項目中有既定利益的任何人。n 客戶：項目交付成果的使用者。n 項目發(fā)起人：實際命令執(zhí)行項目的人。n 項目經理：對保證按時、按照預算、按照工作范圍以及按所要求的性能水平完成項目全面負責的人。n 供貨商項目各方當事人之間的關系 投資方（股東） 貸款方（銀行）業(yè)主設計所 咨詢顧問代理商零售店供貨商承包商投資協(xié)議貸款協(xié)議設計合同 咨詢合同承包合同供貨合同代理合同項目管理與運營管理的比較 項目管理開創(chuàng)性、一次性開放、相對不確定一次性、相對不確定團隊運營管理常規(guī)性、不斷重復封閉、相對確定相對重復、確定分部成體系工作性質與內容工作環(huán)境方式組織與管理項目經理職能經理的比較 比較項目 項目經理 職能經理扮演角色 “帥 ”：找到合適的人去完成任務“將 ”：直接指導他人完成任務知識結構 通才，具有豐富經驗和廣博的知識專才，是某個領域的專家管理方式 多為目標管理 多采用過程管理工作方法 系統(tǒng)綜合集成的方法 系統(tǒng)分析的方法工作手段 依靠個人實力，責大權小 依靠職位實力，權責對等主要任務 對項目負全責，監(jiān)督協(xié)助項目目標的最終完成規(guī)定誰負責任務，技術工作如何完成項目的生命周期 識別需求 提出解決方案執(zhí)行項目結束項目投入的人力時間需求建議書 項目目標合同項目管理過程 執(zhí)行項目計劃1. 定義項目目標2. 把項目工作范圍細分為工作包3. 界定對應每個工作包必須執(zhí)行的具體活動和責任人4. 以網絡圖的形式圖示描繪活動，表明次序和相互依賴性5. 進行時間估計6. 進行成本預算7. 估算項目進度計劃及預算制訂項目計劃（基準計劃）項目成功的決定因素 項目成功目標明確人員精干成本合理進展順利成功項目管理的 10個關鍵原則1. 必須明確項目成功的三個標準：準時；預算在控制范圍之內；質量得到用戶的認可。2. 先規(guī)劃再執(zhí)行。3. 努力為項目小組尋求最佳人選。4. 應時刻向項目小組成員傳遞緊迫感。5. 確定一種最佳的項目生命周期。6. 使所有項目目標和活動得以生動形象地交流溝通。7. 采用漸進的方式逐步實現(xiàn)目標。8. 確保項目得到明確的認可。9. 按業(yè)務需求來設計項目目標。10. 把自己看作項目的買主。項目進度計劃和控制表 活動 負責人 工期估計 最早 最遲 總時 差 實際完成時間開始時間結束時間開始時間結束時間1 2345成功領導一個項目的訣竅1. 不要重復過去二三十年來別人犯過的錯誤2. 80%的管理就是選擇正確的人選3. 創(chuàng)造一個人盡其用的環(huán)境4. 總是試圖雇傭比你強的人5. 不要越俎代庖，讓員工自己解決問題6. 不要浪費時間7. 過猶不及，保持適當?shù)墓ぷ鲝姸?. 不要小看老員工9. 參照 APQP手冊是一個好方法