【正文】 . 發(fā)掘潛在的需求是創(chuàng)造價值的關鍵 發(fā)掘客戶的客戶需求，幫助客戶實現(xiàn)價值 發(fā)掘客戶的共性需求，提升服務附加價值 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 三、如何實現(xiàn)差異化服務創(chuàng)造價值 知識要點 知識要點 . 差異化服務是優(yōu)化服務資源的關鍵 差異化服務是降低服務成本、優(yōu)化服務資源的關鍵 將有限的服務資源用于最有價值的客戶身上 針對低端客戶提供標準化服務，對高端客戶提高差異化服務 客戶分級管理是差異化服務的關鍵 價值緯度 重要性緯度 潛在價值緯度 . 響應服務也可以實現(xiàn)差異化的創(chuàng)新 服務等級的差異 尊貴感知的差異 響應時間的差異 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 四、如何從響應服務邁向主動關懷 知識要點 知識要點 . 從服務需求進行主動關懷 以客戶為中心，想客戶所想 從解決問題，到防范問題 從情感需求進行主動關懷 節(jié)日關懷 生日問候 特殊服務 . 從潛在需求進行主動關懷 打造客戶交流平臺 滿足客戶共性需求 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 引言： 客戶對于服務的感知源自于接待他的服務人員，源自于接待他的服務人員在整個服務的過程中，是否擁有良好的態(tài)度、是否讓客戶感覺到我們始終是站在客戶的角度出發(fā)思考問題，是否在真心實意的幫助客戶解決問題，是否能夠履行服務的承諾。 服務品牌要讓客戶感知到、讓員工感知到、讓領導感知到 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 四、服務品牌的感知源自于體驗 知識要點 知識要點 . 服務品牌是通過體驗創(chuàng)建的 服務品牌是客戶感知創(chuàng)造的 客戶感知則源自與客戶體驗 客戶體驗源自于服務的過程 客戶的關懷會帶來良好感知 . 員工是服務品牌創(chuàng)建的關鍵 服務品牌的創(chuàng)建是要靠客戶的感知獲得，而能夠帶給客戶感知的唯一的人就是服務員工，只有她們通過身體力行，去實現(xiàn)服務品牌對客戶的承諾，我們才能夠真正的贏得客戶心目中的服務品牌。 ② 因此，服務品牌和產品品牌是有區(qū)別的。 單元二、服務是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度 二、管理客戶期望是客戶滿意的前提 三、客戶服務管理的價值和神圣使命 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度 知識要點 知識要點 ? 什么是客戶滿意度 ? 客戶在服務的過程中，所獲得的綜合感知。 ? . 品牌 ? ① 品牌因素：品牌是由于專業(yè)度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務的關鍵指標。 . 客戶服務是服務產品的支撐手段 客戶服務是是一個公司為其核心產品或者服務提供的日常的、正在進行 的支持，對于客戶的購買與持續(xù)使用及形成品牌的一致性至關重要的。 ② 制造業(yè)生產的是有形產品，產品是有形的商品 服務業(yè)提供的是無形產品，而服務在被購買之前是看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出的。 ? 有時我們提供的不一定是客戶所需要的，對企業(yè)而言，關注的是服務的價值，對于客戶而言，關注的是服務產品是否能夠真正滿足自己的需求。 ? . 客戶感知的往往都是感性的 ? 外在形象的感知 ? 服務態(tài)度的感知 ? 反饋及時的感知 ? 專業(yè)能力的感知 ? 誠信服務的感知 ? . 客戶感知源自于服務的過程 ? 所有的服務接觸點 ? 客戶服務能夠形成或者破壞一個組織與其客戶的關系。 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 有哪些具體的期望值可以前置管理？ 根據本單元所學習的需要被管理的期望值的種類，舉例總結出有哪些具體的期望值是需要被管理的，又有哪些期望值應該是前置管理的？ 小組練習 討論要點： .結合具體的時間工作進行分析 .思考這些期望值前置的具體的方法有哪些？ 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 引言： 相對于有形化商品而言，服務產品是無形的，而客戶的感知往往是在服務過程中留下的記憶，如何能夠讓客戶記住企業(yè)的產品、并且記住企業(yè)的服務？我們需要為我們的服務創(chuàng)建一個品牌，并且透過這一服務品牌、帶給客戶信賴感、提升產品的附加價值、從而提高客戶的忠誠度 單元三、如何創(chuàng)建企業(yè)客戶服務品牌 一、產品品牌和服務品牌的區(qū)別 二、客戶服務品牌的定義和內涵 三、創(chuàng)建服務品牌的價值和意義 四、服務品牌的感知源自于體驗 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 一、產品品牌和服務品牌的區(qū)別 知識要點 知識要點 . 品牌的定義： 用來區(qū)別于競爭對手的產品或服務的名稱、術語、標記、象征或者它們的組合。 . 提升員工服務品牌意識 服務品牌的創(chuàng)建必須要有全體員工從參與，從而提升員工品牌意識，對 于員工服務水平的提高有良好的促進作用。 首席客服經理－服務升級管理 ,解決平級之間的矛盾 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 引言： 響應服務是被動的滿足客戶的需求，在服務產品同質化的今天，創(chuàng)新服務的核心競爭力在于我們是否能夠不斷的主動為客戶提供個性化及差異化的服務，從被動的響應服務向主動的客戶關懷邁進，提升客戶的服務感知，為客戶創(chuàng)造更高的服務價值，提升客戶的忠誠度。但是要想得到客戶的理解和認同，則首先要學會理解對方，并從對方的角度出發(fā)給出合理的解釋。 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識要點 知識要點 . 理解客戶情感需求的技巧 客戶情感需求的常見表現(xiàn)： 希望得到重視－－ 往往會把問題描述得很嚴重，添油加醋，大發(fā)脾氣。 回避矛盾：不斷的表示歉意、請求客戶的原諒，對于客戶的其他要求則表 示盡快請示協(xié)調給客戶一個滿意的答復。 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 二、如何說服客戶接受解決方案 知識要點 知識要點 . 如何防止投訴的進一步升級 ① 擱置處理 當談判陷入僵局時，比如客戶堅持不放棄自己的要求，這時可以以請示溝 通協(xié)調為名義，將客戶的問題進行記錄，進行二次投訴處理。 沒有投訴的客戶才是我們服務的主體 對于我們服務評價的主體是那些有著正常服務需求的客戶，投訴的客戶 是少數，而難纏的客戶，或者是提出無理要求的客戶更是極少數，因此我們需要將服務的重點關注與那些沒有投訴的客戶身上。員工承受壓力的能力是其成熟的表現(xiàn)。 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 三、如何調整保持良好的心態(tài) 知識要點 知識要點 . 第一時間控制情緒 ① 不要任由自己的不情緒泛濫，時刻提醒自己，客戶不是針對自己。 . 團隊中兩種狀態(tài)： ① 和諧型（雁陣效應：每一飛行者都比自己單飛增加飛行效率）； ② 內耗型（螃蟹效應：誰也別想爬出籮筐）。 2023年 1月 26日星期四 下午 12時 10分 44秒 12:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:10:4412:10:4412:10Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 12:10:4412:10:4412:101/26/2023 12:10:44 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 下午 12時 10分 44秒 下午 12時 10分 12:10: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 12:10:4412:10:4412:10Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 26日星期四 下午 12時 10分 44秒 12:10: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 12時 10分 :10January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 . 尋求工作中的動力 ① 保持工作激情的秘訣在于不斷的為自己找到工作的價值與意義 . ?化妝 ?自己的性格弱點 ① 每一種性格中都有弱點，這些弱點都會影響自己的心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的弱 點