【正文】 戶服務管理的智慧與藝術 二、如何說服客戶接受解決方案 知識要點 知識要點 . 解決問題的原則和要點 ① 保持始終如一的態(tài)度 始終保持冷靜是成功處理爭議的關鍵、始終保持良好的親和力、絕不和客 戶撕破臉避免被客戶抓住態(tài)度不好的把柄 ② 溝通中切忌引火上身 要讓客戶始終感到你是想幫助他解決問題，而不是故意刁難他，避免客戶 對自己進行投訴。對于沒有證據(jù)的問題，而客戶又不承認自己的過失，則 不要進行追究，引導客戶關注于解決問題。 回避矛盾：不斷的表示歉意、請求客戶的原諒，對于客戶的其他要求則表 示盡快請示協(xié)調(diào)給客戶一個滿意的答復。對于有可能涉及賠償?shù)膯栴}，則要慎重進行解 釋，要清楚 ?什么該說、什么不該說 ?，統(tǒng)一口徑，不要給對方留下把柄。 ③ 表達愿意解決問題的誠意 讓客戶明白你不光理解他的處境、同時也很想盡快幫其解決問題。 希望得到理解－－往往會不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求 的合理性。 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識要點 知識要點 . 理解客戶情感需求的技巧 客戶情感需求的常見表現(xiàn)： 希望得到重視－－ 往往會把問題描述得很嚴重，添油加醋，大發(fā)脾氣。 ③ 判斷客戶投訴問題的性質(zhì) 有時候客戶的要求中，既有合理要求、也會有些過高的不合理要求，要區(qū) 分對待是否為無理投訴、是否客戶全責、是否雙方都有責任、是否我方全 責有些客戶要求是合理的，但是并不是可以當場滿足。 ? 避免做出錯誤的承諾：在沒有準確的判斷客戶問題前，避免過早的提出 ? 建議或承諾 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識要點 知識要點 . 準確判斷客戶投訴的事實真相 了解投訴事件的事實經(jīng)過 通過提問 從客戶的話語中了解經(jīng)過、捕捉證據(jù)、澄清事實、并且要得到客戶的確認 ② 確認投訴事件的真實原因 在服務失誤類的投訴中，在沒有取得證據(jù)的情況下，既不要盲目認錯、 也不要急于否定客戶陳述的事實，只需要用 ?不好意思 ?等字樣對客戶進行 安撫即可。 ? ③ 及時的進行安撫穩(wěn)定情緒 ? 對客戶的情感千萬不能漠視而沒有反應，及時安撫、但不輕易道歉 ? 受理投訴開始階段的忌諱 ? 避免使用服務忌語 “不清楚” “不知道 “”沒有辦法” 等 ? 避免打斷客戶進行辯解：認真傾聽，聽客戶說完再進行解釋。但是要想得到客戶的理解和認同，則首先要學會理解對方，并從對方的角度出發(fā)給出合理的解釋。 讓客戶感到信任： 客戶希望的是及時解決問題，同時還希望了解產(chǎn)生投訴的原因，以及今后是否還會發(fā)生類似問題，如果出現(xiàn)了應該怎么辦？面對用戶的這些期望，服務人員必須拿出自己的專業(yè)度，快速準確的判斷原因，合理提出解決方案，幫助客戶解決問題，同時做好溝通工作，贏得用戶信賴。 單元六、用服務技巧贏得客戶的滿意 一、如何贏得客戶的信賴與好感 二、理解需求是滿意服務的前提 三、解決客戶問題是服務的關鍵 四、如何能保障服務承諾的履行 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 一、如何贏得客戶的信賴與好感 知識要點 知識要點 . 第一時刻是客戶服務感知的關鍵點 讓客戶感到尊重： 被尊重是用戶的第一期望，每句服務用語、服務的語氣都應該規(guī)范標準熱情、真誠。 服務的價值在于不斷的進行主動服務的創(chuàng)新 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 二、如何挖掘客戶個性化服務需求 知識要點 知識要點 . 你所給予的不一定是客戶所需要的 響應服務是標準化的，而客戶的需求往往是個性化和差異化的 亡羊補牢有的時候為時已晚 響應服務往往是同質(zhì)化的 發(fā)掘個性化需求是創(chuàng)新服務的關鍵 個性化需求是往往有別于標準化需求的細節(jié) 個性化需求往往代表著一個小群體，因此，客戶細分是關鍵。 首席客服經(jīng)理－服務升級管理 ,解決平級之間的矛盾 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 引言： 響應服務是被動的滿足客戶的需求，在服務產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，創(chuàng)新服務的核心競爭力在于我們是否能夠不斷的主動為客戶提供個性化及差異化的服務，從被動的響應服務向主動的客戶關懷邁進，提升客戶的服務感知，為客戶創(chuàng)造更高的服務價值，提升客戶的忠誠度。 . 前臺接觸環(huán)節(jié)的管理的關鍵 統(tǒng)一前臺：服務接觸點越少，服務質(zhì)量越容易掌控。 服務品牌必須和承諾相一致 提供的不是服務本身，我們提供的是讓客戶更好的使用產(chǎn)品的服務，而這些行為給客戶造成的感知大于產(chǎn)品本身 客戶對持續(xù)使用的特征導致對客戶服務十分關注，所以，空有服務品牌的理念是不夠的，唯一重要的是我們的客戶服務與服務品牌的高度一致性和融合性！ 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 引言： 客戶服務實際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業(yè)的服務都是以響應服務模式為基礎的，而服務流程的快捷、便利、準確〔如果是窗口服務行業(yè)，則還包括舒適〕是客戶衡量響應服務質(zhì)量的三個關鍵要素，服務流程中的服務接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶滿意度的關鍵。 固化口碑、培養(yǎng)客戶忠誠度 服務品牌的良好形象，可以用于培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，增加客戶對企業(yè)的信賴。 . 提升員工服務品牌意識 服務品牌的創(chuàng)建必須要有全體員工從參與，從而提升員工品牌意識，對 于員工服務水平的提高有良好的促進作用。而服務品牌的信賴度靠的不是營 銷宣傳、而是大眾口碑 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 三、創(chuàng)建服務品牌的價值和意義 知識要點 知識要點 . 服務品牌領先競爭對手 在服務產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的今天，改善服務品質(zhì)成為競爭的核心內(nèi)容。 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 二、客戶服務品牌的定義和內(nèi)涵 知識要點 知識要點 . 服務品牌的定義： 服務品牌就是企業(yè)所提供的，并得到市場和客戶認可的個性化服務標識 . 服務品牌必須是有形化的 ① 服務品牌的標識如同商品品牌是商品標識一樣，必須有外在形態(tài)和文字不是看不見、摸不著的； . 服務品牌必須是差異化的 服務品牌是個性化的服務標識，是公司或人的特色服務，不是雷同化、 一般化的服務； . 服務品牌必須是有內(nèi)涵的 ① 服務品牌直接可以令客戶聯(lián)想到的是體驗服務的感知良好記憶，同時帶 有強烈的感情色彩。 . 產(chǎn)品是有形的商品 因此，產(chǎn)品品牌可以直接令客戶聯(lián)想到有形產(chǎn)品的形象 . 服務是無形的商品 而服務在被購買之前是看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出的。 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 有哪些具體的期望值可以前置管理？ 根據(jù)本單元所學習的需要被管理的期望值的種類，舉例總結(jié)出有哪些具體的期望值是需要被管理的，又有哪些期望值應該是前置管理的？ 小組練習 討論要點： .結(jié)合具體的時間工作進行分析 .思考這些期望值前置的具體的方法有哪些？ 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 引言： 相對于有形化商品而言，服務產(chǎn)品是無形的，而客戶的感知往往是在服務過程中留下的記憶，如何能夠讓客戶記住企業(yè)的產(chǎn)品、并且記住企業(yè)的服務？我們需要為我們的服務創(chuàng)建一個品牌，并且透過這一服務品牌、帶給客戶信賴感、提升產(chǎn)品的附加價值、從而提高客戶的忠誠度 單元三、如何創(chuàng)建企業(yè)客戶服務品牌 一、產(chǎn)品品牌和服務品牌的區(qū)別 二、客戶服務品牌的定義和內(nèi)涵 三、創(chuàng)建服務品牌的價值和意義 四、服務品牌的感知源自于體驗 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 一、產(chǎn)品品牌和服務品牌的區(qū)別 知識要點 知識要點 . 品牌的定義： 用來區(qū)別于競爭對手的產(chǎn)品或服務的名稱、術語、標記、象征或者它們的組合。 當服務無法補救時，成為《集結(jié)號》中的英雄，做出犧牲。 ? . 客戶滿意度的構(gòu)成 ? 客戶感知：源自于服務產(chǎn)品的質(zhì)量和感知的五個緯度 ? 客戶期望：過去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個性化的需求 ? . 客戶滿意度的變化 ? 客戶期望大于客戶感知 ? 客戶期望等于客戶感知 ? 客戶