某公司流程管理方法-資料下載頁
2025-01-07 12:47本頁面
【正文】 管理差錯率 … 關鍵績效指標快速響應價格低廉戰(zhàn)略 目標服務策劃流程常旅客服務流程VIP客戶服務流程 …顧客溝通流程投訴處理流程應急響應管理流程 …代理商管理流程貨運管理流程價格管理流程 … 培訓覆蓋率 顧客服務投訴率 內(nèi)部檢查合規(guī)率 地面客艙服務差錯率 … 超值服務的創(chuàng)新率超值服務滿意率常旅客服務滿意率 VIP顧客滿意率 … 顧客及時溝通率溝通時效達成率有效投訴及時處理率投訴及時回訪率 … 預算管理控制率運作成本控制率代理商合規(guī)率 價格及時調(diào)整率 …相關部門 運行中心 機務工程部 飛行大隊 … 人力資源部 貨運部 客艙服務部 市場銷售部 … 市場銷售部 客艙服務部 貨運部 … 企業(yè)管理與證券部 客艙服務部 貨運部 運行中心 … 預算管理委員會市場銷售部 貨運部企業(yè)管理與證券部 … 72流程的關注點－關鍵點（ CP）的識別KPI指標倒推法1. 確定流程的 KPI關鍵績效指標 2. 分析影響 KPI的關鍵活動3. 分析可能會出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生過的問題4. 在文件描述中描述影響 KPI的流程要素要求73識別關鍵控制點 A（ 數(shù)量）CP Q （ 質量） CP C（ 成本） CP T（ 時效）CP R（ 風險）CP顧客投訴處理流程 P:投訴數(shù)量P:回訪率P:方案有效性 C:有效處理率C:處理（維修）成本 /賠償額控制C:及時處理率P:回訪及時率C:訴訟C:群訴C:媒體負面報導C:處理滿意率P:處理時效P:相關部門配合度C:資源投入 P:內(nèi)部流轉時效出港貨物收運流程 74流程要素分析法 流程的十二要素A 活動I 輸入 O 輸出R 資源V 價值I 接口 R 職責R 風險C 成本 T 時效M 方法S 順序核心要素75 二 .流程要素分析法76關鍵要素分析法 分析相關的要素問題影響目標（ Y） 的因素是 （ X）任何 X的變化都會影響到 Y的結果有關鍵因素和非關鍵因素不同目標的導向引起關鍵要素的不同特別關注 IT系統(tǒng)可能帶來的改變77流程要素分析：流程要素分析表綜合要素： 流程目標 流程負責人 流程總時間 流程效率 活動時間 總時間 總接口數(shù) 上接流程 下接流程 要素流程活動時間滯留時間使用資源價值狀態(tài)接口流程輸出文件支持文件可能出現(xiàn) 的問題 /可以改進2MIN 8MINC軟件 關鍵增值軟件系統(tǒng)不配合 Y流程 顧客投訴M報告 H指引職責不明確78流程要素分析 :烏龜圖 (龜形圖 )－有什么作用？流程Process OutputInputWith what用 什么With Who由誰 做How如何做What result衡量 方法人 (技能 /培訓 )設備，物料方法 /技術 測量評價輸入 輸出類似 6SIGMA中 SIPOC圖S:SUPPLIERS I:INPUTS P:PROCESS O:OUTPUTS C:CUSTOMERS79采購過程的烏龜圖80常旅客服務的烏龜圖分析并說明問題的原因練習81一份簡單的流程分析評價表 特性和要素82KPI時效 關注點流程效率 流程路徑 (流程本身設計的合理性 )流程過程時間 每項活動時間和總時間流程的適應性 靈活性最短路徑 —輸入到輸出過程，不重復路徑，不重復閉環(huán) 83流程要素－關鍵問題分析 對 4個方面的問題進行分析 績效目標流程設計流程執(zhí)行流程監(jiān)控84三 事件（故障）樹分析法－識別問題原因85四數(shù)據(jù)分析法收集與目標績效的數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)進行整理采用統(tǒng)計分析工具（ SPC） 進行分析確定關鍵問題相關回歸分析失效模式和影響分析（ FMEA）故障樹分析（ FTA）86如何設計流程管理體系5項基本原則1. 以顧客為關注焦點2. 以取得最佳流程績效為導向3. 系統(tǒng)化管理思想4. 考慮組織整體利益而非部門利益5. 兼顧資源的現(xiàn)狀（人員 /設施 /技術）6. 思科的出差報銷流程87改善個別步驟的效率（分鐘） 流程重設計的一些技巧減少流程步驟減少界面清除閉環(huán)流程支配者有明確的職責 /能力清除瓶頸用并行流程取締串序流程 提出每個步驟質量方面的問題 ?流程的關鍵績效點*快速*正確*低成本*方便(Micheal Hammer)五個主要解決方案 :*“技術性的改革 ”*組織 /結構上的改革*制定規(guī)則 /職責*信息技術上的支援*培養(yǎng)技能88 流程管理方法一、什么是流程 ? 二、如何識別流程 ?三、如何描述流程 ?四、如何衡量我們現(xiàn)有流程的績效 ? 五、如何分析和設計流程 ? 六、如何管理流程？ 目錄89如何管理流程過程與結果 過程－流程審核 結果－流程的執(zhí)行效果評價和評審 流程審核 ： －流程是否得到有效執(zhí)行 －反映流程外在的質量流程評價： －流程執(zhí)行的效果，流程本身績效評價（ KPI）， KPI變化 －反映流程內(nèi)在的質量流程評審： －績效評審流程改進： －流程要素優(yōu)化進行改進 90要點回顧1) 流程分類方法2) 流程的識別方法3) 流程的績效衡量 (KPIAQCTR)4)流程分析方法 (CP的識別 )91
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