【導(dǎo)讀】限明確界定什么是企業(yè)流程管理企業(yè)流程管理主要是對(duì)企業(yè)內(nèi)部改革，約運(yùn)作資本的作用。無(wú)縫銜接，適合所有企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)時(shí)期。流程，不斷自我完善和強(qiáng)化企業(yè)的流程體系。重新審視企業(yè)的流程和再設(shè)計(jì)。適合于企業(yè)的變革時(shí)期與企業(yè)的變革階。工藝、新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新市場(chǎng)的出現(xiàn)等等。理流程兩大類別。利潤(rùn)最大化和提高經(jīng)營(yíng)效益的目的的流程。線平衡），控制總體效率的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體績(jī)效。爭(zhēng)能力并達(dá)到提高企業(yè)績(jī)效的目的。下，再制定每類業(yè)務(wù)或單位流程的改善目標(biāo)。流程管理原則1、面向企業(yè)目標(biāo)原則。6）使企業(yè)支持活動(dòng)和管理活動(dòng)成為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程驅(qū)動(dòng)；7）把自己的流程通過(guò)合作或外包或?qū)⒘鞒桃氡阌诳刂茀f(xié)調(diào)等方式。，作為日常工作的指導(dǎo)依據(jù)。因此不是在“流程管理”途中的每一個(gè)站臺(tái)都做停留，在“流程。到意想不到的結(jié)果。

　　

【正文】 /P p （一） BPI是實(shí)施 CRM的前提與指導(dǎo) 一個(gè)企業(yè)要成為 CRM 企業(yè) ,首先要使全體員工真正具有以顧客為中心的思想，同時(shí)企業(yè)還必須找出當(dāng)前營(yíng)銷與銷售流 程中存在的弱點(diǎn) ,并確定相應(yīng)的改善目標(biāo) ,然后對(duì)自身的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程做出相應(yīng)的調(diào)整，即進(jìn)行 BPI。在實(shí)施 CRM 過(guò)程中 , BPI 是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié) ,脫離了管理基礎(chǔ)的強(qiáng)化 ,脫離了對(duì)流程的不斷改革 , CRM 的作用就會(huì)大打折扣。整個(gè)企業(yè)的策略、流程、組織和技術(shù)都應(yīng)圍繞客戶、最終消費(fèi)者進(jìn)行系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)和管理。否則，在原有的業(yè)務(wù)流程上強(qiáng)行推行 CRM軟件，不可能達(dá)到 CRM 的預(yù)定目標(biāo)，反而會(huì)因信息技術(shù)強(qiáng)化效率的功能使原有流程的錯(cuò)誤放大，從而南轅北轍。實(shí)踐證明，在企業(yè) CRM 建設(shè)或?qū)嵤┻^(guò)程中， BPI 為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的 變革提供了具體的思路和方法，已成為不可缺少的項(xiàng)目階段。因此，實(shí)施 CRM 前必須進(jìn)行 BPI。 同時(shí)，根據(jù)流程和技術(shù)的互動(dòng)循環(huán)關(guān)系， BPI是 CRM的指導(dǎo)。依據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的管理水平和信息化狀況， BPI的范圍與程度必須要對(duì) CRM 軟件系統(tǒng)起到篩選、甄別的作用。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到 BPI 的指導(dǎo)作用，極易出現(xiàn)不顧企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求，以軟件技術(shù)的要求為據(jù)盲目地、激進(jìn)地變動(dòng)業(yè)務(wù)流程，最終造成企業(yè)難以挽回的損失。許多從事企業(yè)信息化的廠商，特別是 CRM廠商，提出的實(shí)施策略非常的簡(jiǎn)單。他們認(rèn)為，既然企業(yè)信息化應(yīng)用系統(tǒng)代表了最高層次的管理水平 ，那么企業(yè)就應(yīng)該以此為鑒，所有的業(yè)務(wù)流程全盤(pán)照抄即可，不應(yīng)該、也不必過(guò)多的考慮企業(yè)的實(shí)際情況。實(shí)踐早已證明，這種超越現(xiàn)實(shí)狀況的思維必將引發(fā)企業(yè)大規(guī)模的動(dòng)蕩。 總結(jié)之， CRM系統(tǒng)實(shí)施之前或?qū)嵤┲羞M(jìn)行的 BPI 工作的重要作用，就在于理順管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置和管理制度等，從而為 CRM產(chǎn)品選型提供切實(shí)的依據(jù)。 （二） CRM 是 BPI 的催化劑和支持 人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到，信息技術(shù)必將帶來(lái)企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的變動(dòng)以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。 CRM 軟件系統(tǒng)及其包含的管理理念的實(shí)施和應(yīng)用， 不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行變動(dòng)。認(rèn)識(shí)到客戶資產(chǎn)對(duì)企業(yè)生存及發(fā)展的極端重要性，眾多企業(yè)拿起了 CRM這把在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中可以左右馳騁、笑傲天地的商場(chǎng)利器，竭盡全力的實(shí)施 CRM 系統(tǒng)。如前所述，實(shí)施 CRM必然要進(jìn)行 BPI。它要求企業(yè)進(jìn)行管理流程的改善，建立與 CRM 系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。因此， CRM 必然會(huì)帶動(dòng) BPI發(fā)展進(jìn)程，必然會(huì)促使 BPI 理論與實(shí)踐的進(jìn)一步深化。更由于 CRM天生具備的征服企業(yè)的強(qiáng)大能力，推動(dòng)了 CRM在企業(yè)中的頻繁實(shí)踐，由此可見(jiàn)， CRM 對(duì) BPI 起到催化作用。 CRM 對(duì) BPI 的支持表現(xiàn)在 CRM項(xiàng)目實(shí)施可以強(qiáng)化落實(shí) BPI 所設(shè)計(jì)的新流程，鞏固 BPI的成果。 總之，在 CRM實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)到 CRM與 BPI相互影響、相互制約的關(guān)系。一方面，實(shí)施要考慮到 BPI 的指導(dǎo)作用，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況定制相適應(yīng)的 CRM 軟件。 MarketForce 指出，必須認(rèn)識(shí)到?jīng)]有哪一個(gè) CRM 系統(tǒng)能符合所有公司的需要， CRM 系統(tǒng)必須要和企業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合。因此 CRM 軟件系統(tǒng)是差異性的小眾化信息系統(tǒng)。也就是說(shuō) ,所選擇的技術(shù)應(yīng)該是為企業(yè)量身定制的、開(kāi)放的 ,而且能夠與企業(yè)現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相集成。另一方面，以 BPI 作為流 程改造的工具，設(shè)計(jì)并構(gòu)造新?tīng)I(yíng)銷模型。在進(jìn)行 BPI工作時(shí)，利用 CRM 系統(tǒng)來(lái)簡(jiǎn)化流程，設(shè)計(jì)的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的可能性。同時(shí)還要考慮小眾化的 CRM軟件系統(tǒng)實(shí)施所必需的大量客制化工作，對(duì)業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置方面按照企業(yè)客戶的具體情況進(jìn)行制訂。 用一個(gè)比喻來(lái)表述 CRM 和 BPI 的集成關(guān)系：如果把 CRM 比喻為轎車，業(yè)務(wù)流程比喻為土路，那么完全不更改流程去實(shí)施 CRM，就如在一條黃土路上駕駛轎車，浪費(fèi)資源且轎車對(duì)黃土路的破壞作用更加明顯。若完全依照 CRM 系統(tǒng)（特別是國(guó)外本土化水平不高但管理細(xì)化程度高的 CRM 產(chǎn)品）來(lái)進(jìn) 行流程變動(dòng)（需采用 BPR方式），就是要為這輛高級(jí)轎車專門(mén)修一條企業(yè)無(wú)力修建的高速公路，如此方能體現(xiàn)這輛高級(jí)轎車的性能與價(jià)值，然而企業(yè)難以承受這個(gè)重壓。依據(jù)其現(xiàn)狀，企業(yè)可修筑一條柏油路（即采用 BPI 方式）。這條路上雖然不一定要跑高級(jí)轎車，但是普通轎車或一般的汽車正適合（本土化程度與定制化很高的 CRM 系統(tǒng)），這樣車與路二者同樣可以相得益彰。而且，日后在柏油路的基礎(chǔ)上再建高速公路也并非久遠(yuǎn)、不可能之事。 企業(yè)業(yè)務(wù)流程（ BusinessProcess） 業(yè)務(wù)流程（ Business Process） 目錄 1 什么是業(yè)務(wù)流程 2 業(yè)務(wù)流程的意義 [1] 3 業(yè)務(wù)流程的特征 [1] 4 業(yè)務(wù)流程方向 什么是業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程是為達(dá)到特定的價(jià)值目標(biāo)而由不同的人分別共同完成的一系列活動(dòng)?；顒?dòng)之間不僅有嚴(yán)格的先后順序限定，而且活動(dòng)的內(nèi)容、方式、責(zé)任等也都必須有明確的安排和界定，以使不同活動(dòng)在不同崗位角色之間進(jìn)行轉(zhuǎn)手交接成為可能?；顒?dòng)與活動(dòng)之間在時(shí)間和空間上的轉(zhuǎn)移可以有較大的跨度。 而狹義的業(yè)務(wù)流程，則認(rèn)為它僅僅是與客戶價(jià)值的滿足相聯(lián)系的一系列活動(dòng) 。 業(yè)務(wù)流程的意義 [1] 業(yè)務(wù)流程對(duì)于企業(yè)的意義不僅僅在于對(duì)企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的一種描述；更在于對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)有著指導(dǎo)意義，這種意義體現(xiàn)在對(duì)資源的優(yōu)化、對(duì)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)化以及對(duì)管理制度的一系列改變。 這種優(yōu)化的目的實(shí)際也是企業(yè)所追求的目標(biāo)：降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提高對(duì)市場(chǎng)需求的響應(yīng)速度，爭(zhēng)取企業(yè)利潤(rùn)的最大化。 業(yè)務(wù)流程的特征 [1] 層次性、逐層抽象 業(yè)務(wù)流程是有層次性的，這種層次體現(xiàn)在由上至下、由整體到部分、由宏觀到微觀、由抽象到具體的邏輯關(guān)系。 圖：業(yè)務(wù)流程的 層次性 這樣一個(gè)層次關(guān)系符合人們的思維習(xí)慣，有利于企業(yè)業(yè)務(wù)模型的建立。一般來(lái)說(shuō)，我們可以先建立主要業(yè)務(wù)流程的總體運(yùn)行過(guò)程（其中包括了整個(gè)企業(yè)的大的戰(zhàn)略），然后對(duì)其中的每項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化，落實(shí)到各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)過(guò)程，建立相對(duì)獨(dú)立的子業(yè)務(wù)流程以及為其服務(wù)的輔助業(yè)務(wù)流程。 業(yè)務(wù)流程之間的層次關(guān)系一定程度上也反映了企業(yè)部門(mén)之間的層次關(guān)系。不同層級(jí)的部門(mén)有著對(duì)業(yè)務(wù)流程不同的分級(jí)管理權(quán)限。決策層、管理者、使用者可以清晰的查看到下屬和下屬部門(mén)的業(yè)務(wù)流程。 圖：企業(yè)部門(mén)之間的層次關(guān)系表 為使得 所建立的業(yè)務(wù)流程能夠更順暢的運(yùn)行，業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化是一個(gè)相互制約、相互促進(jìn)的過(guò)程。 以人為本 組織中最重要的部分是人員的工作方式以及構(gòu)成他們每日操作的工作流程。 人是業(yè)務(wù)流程的驅(qū)動(dòng)者，組織中的每一個(gè)人都會(huì)在業(yè)務(wù)流程中充當(dāng)一個(gè)角色。通過(guò)良好的業(yè)務(wù)流程，每一個(gè)人都會(huì)有自己清晰的職責(zé)，要求具有良好的溝通協(xié)作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，明確自己在一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)流程中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧? 同時(shí)對(duì)于參與其中的業(yè)務(wù)流程，每個(gè)人員都要有自己的反饋。 首先，每個(gè)人員都能查看到這些業(yè)務(wù)流程，他 們需要充分理解這些業(yè)務(wù)流程、流程的業(yè)務(wù)意義和目的，這些業(yè)務(wù)流程通過(guò)切合他們理解能力的方式（切合業(yè)務(wù)的圖形、說(shuō)明文字、相應(yīng)的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等等）得以展現(xiàn)。 其次，對(duì)于流程運(yùn)行中存在的問(wèn)題或瓶頸，每個(gè)人員都要積極反饋（提出修改的建議，或者在權(quán)限范圍內(nèi)直接修改）以促進(jìn)流程的持續(xù)改進(jìn)，業(yè)務(wù)流程的管理和變動(dòng)不僅僅是業(yè)務(wù)分析人員或管理人員的職責(zé)，每一個(gè)員工都要參與其中，否則只有失敗。管理人員和決策層更重要的職責(zé)是制定出業(yè)務(wù)流程的規(guī)則和約束，在這個(gè)規(guī)則和約束范圍內(nèi)，員工可以根據(jù)變化的商業(yè)環(huán)境對(duì)業(yè)務(wù)流程做出迅速修 改，這樣不必等到領(lǐng)導(dǎo)了解情況后再做出決策從而失去機(jī)會(huì)。 對(duì)流程運(yùn)行效益的分析 從企業(yè)投資者的角度來(lái)講，好的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)必然是能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)最高利潤(rùn)的設(shè)計(jì)。因此，對(duì)業(yè)務(wù)流程的效益分析是評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程的一個(gè)重要方面。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，但這種分析不一定完全是由數(shù)據(jù)支撐的，有些是不能量化的，比如人員效率等等。 業(yè)務(wù)流程方向 業(yè)務(wù)需求庫(kù) —— 達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的必要需求 業(yè)務(wù)策略庫(kù) —— 當(dāng)前的、提議的以及潛在的變革領(lǐng)域 內(nèi)部和外部影響的方向陳述 設(shè)計(jì)準(zhǔn) 則 附錄： 學(xué)習(xí)五角星法 什么是學(xué)習(xí)五角星法？ 公司可以從不同的來(lái)源學(xué)習(xí)了解需要改進(jìn)的領(lǐng)域：顧客、供貨商、員工、顧問(wèn)以及標(biāo)桿瞄準(zhǔn)最佳實(shí)踐的過(guò)程。這五個(gè)學(xué)習(xí)的來(lái)源被稱為“學(xué)習(xí)五角星” 學(xué)習(xí)五角星內(nèi)容分析 客戶是企業(yè)需要了解信息的重要來(lái)源。最重要的客戶往往是改進(jìn)領(lǐng)域的最好入手之處，當(dāng)然有必要包括非常有創(chuàng)造性的客戶和世界級(jí)運(yùn)營(yíng)水平的客戶。有時(shí)候，那些特別挑剔的客戶提出的觀點(diǎn)可能正是全新設(shè)計(jì)法應(yīng)該考慮的目標(biāo)。 供應(yīng)商也能為企業(yè)提供類似的幫助，而且 這種幫助并不只局限于流程的下端。優(yōu)秀的供應(yīng)商的興趣會(huì)延伸到整個(gè)供應(yīng)系統(tǒng)。 企業(yè)的員工對(duì)流程有深入的了解，也是改進(jìn)流程思路的重要來(lái)源。 咨詢顧問(wèn)能夠提出有用的“外部觀察者”看法，起到推動(dòng) BPR 項(xiàng)目的作用。 標(biāo)桿學(xué)習(xí)。企業(yè)通過(guò)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)學(xué)習(xí)榜樣來(lái)尋求知識(shí)和啟發(fā) 。 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的范圍： 同一分支中的不同部門(mén) 同一組織中的不同分支 同一行業(yè)中的不同組織 不同行業(yè)中的不同組織 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以比較的內(nèi)容： 預(yù)算或財(cái)政績(jī)效 顧客服務(wù)提供系統(tǒng)及其度量指標(biāo) 生產(chǎn)率 技術(shù)應(yīng) 用 計(jì)劃和項(xiàng)目管理業(yè)績(jī) 人力資源管理 財(cái)務(wù)控制系統(tǒng) 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的步驟： 理解現(xiàn)有流程圖的最好方法是將它們畫(huà)在圖上，流程圖有用，但是繪圖過(guò)程的作用更大，它可以增加對(duì)任務(wù)和問(wèn)題以及自己如何支持同伴完成任務(wù)的認(rèn)識(shí)，可以促進(jìn)個(gè)人對(duì)流程主動(dòng)的改進(jìn)。 5W3H 分析法 5W3H 分析法的作用 5W3H 分析法，又稱“八何分析法”。 運(yùn)用 5W3H 分析法，進(jìn)行顧客分析、市場(chǎng)需求分析，解決計(jì)劃編制的結(jié)構(gòu)問(wèn)題、方向問(wèn)題、執(zhí)行力問(wèn)題。 5W3H 分析法的內(nèi)容 5W3H 的內(nèi)容如下 : 做事的目的（ why） :這件事情是否有必要去做，或做這件事情的目的、意圖、方向是什么。 工作任務(wù)（ what） :包括工作內(nèi)容與工作量及工作要求與目標(biāo)。 組織分工（ who） :這件事由誰(shuí)或哪些人去做，他們分別承擔(dān)什么工作任務(wù)。 工作切入點(diǎn)（ where） :從哪里開(kāi)始入手，按什么路徑（程序步驟）開(kāi)展下去，到哪里終止。 工作進(jìn)程（ when） :工作程序步驟對(duì)應(yīng)的工作日程與安排（包括所用時(shí)間預(yù)算）。 方法工具（ how） :完成工作所需用到的工具方法及關(guān)鍵環(huán)節(jié)策劃布置（工作方案的核心）。 工作資源 （ how much） :完成工作需哪些資源與條件，分別需要多少。如人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、技術(shù)等資源，及權(quán)力、政策、機(jī)制等條件的配合。 工作結(jié)果（ how do you feel） :工作結(jié)果預(yù)測(cè)。