【正文】 量管理人員輔助其他部門的資深管理人員組成。他們應(yīng)客觀、誠實、具備分析處置問題的能力并有良好而得體的人際關(guān)系。在挑選之后，應(yīng)通過相關(guān)的ISO質(zhì)量體系課程培訓(xùn)。必要時組織可組織內(nèi)部審核員進(jìn)行ISO體系外部培訓(xùn)，合格者給予正式的內(nèi)部質(zhì)量審核員證書。內(nèi)部審核員平時在各自的部門工作，但具有推動各自部門建立或日常管理符合質(zhì)量管理體系的職責(zé)。 3．質(zhì)量審核的準(zhǔn)備 既然質(zhì)量審核是質(zhì)量體系的一個主要的因素，那么，它必須依靠標(biāo)準(zhǔn)程序和訓(xùn)練。首先，應(yīng)在審核小組的指導(dǎo)下制作一個規(guī)范化的程序表。這個程序表應(yīng)是按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的各種條款得出的報告，并根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)、制造體系和公司的組織結(jié)構(gòu)制作。 在審核手冊里應(yīng)清楚地說明審核程序。第一步是審核小組的組成。審核小組應(yīng)由區(qū)別于被審核方的其他部門的人員組成。小組的組成和審核的程序應(yīng)預(yù)先決定并告知有關(guān)方面，包括被審核部門，應(yīng)將與審核程序有關(guān)的事項通知他們。 對于車間分布在不同地方的大公司的審核，被審核的部門應(yīng)在審核開始前，向?qū)徍私M提供其進(jìn)行質(zhì)量保證活動方面的報告。這樣的報告可以縮短審核組收集數(shù)據(jù)方面所花費的時間。 4．質(zhì)量審核的實施 實際的審核應(yīng)從了解被審核領(lǐng)域的管理簡況開始。在首次會議期間，審核的方法、審核的范圍和一些必要的需行政管理方面配合的事項要明確。審核期間，被審核的各部門必須陪同審核小組，以使審核過程能順利完成。在審核運行開始之前，審核小組應(yīng)通曉各部門程序及有關(guān)的情況，如可能，應(yīng)審核一下以前的審核報告。在對現(xiàn)實運行做評價時應(yīng)了解以前審核時發(fā)現(xiàn)的不合格項目是否已正常關(guān)閉。 審核小組一開始就應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的審核表，但也不局限于驗證表上的審核點。審核應(yīng)尋求一個普遍規(guī)則： (1)確定文件控制程序和指令是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。 (2)驗證程序和指令是否已貫徹。因此，作為與驗證質(zhì)量相關(guān)活動所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和記錄應(yīng)按照指定的程序去調(diào)查。除此以外，審核員應(yīng)找一個點與實際操作人員對話，以了解他們是否明白操作程序和規(guī)程，并認(rèn)真地遵循了。審核員可以觀察正在開展的工作，看這些工作是否符合指定的規(guī)范和程序。應(yīng)鼓勵操作人員提出按體系要求操作帶來的問題或困難。 (3)對產(chǎn)品是否滿足客戶的需求進(jìn)行評價，有時也是對產(chǎn)品審核。因此，最后決定產(chǎn)品的選擇和產(chǎn)品記錄的可追溯性，應(yīng)看有關(guān)的操作和檢驗記錄是否正確，材料投入是否符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。審核員可詢問產(chǎn)品的可靠性是否按指定的方法檢驗并得到證實，如經(jīng)核實，則應(yīng)同意這些項目通過檢查。 無論何時，一個審核員在觀察體系不合格項時，應(yīng)仔細(xì)地核實所有有關(guān)的證據(jù)，并對不合格項或缺陷的全部細(xì)節(jié)予以記錄。同樣，對采用的糾正措施也應(yīng)予記錄。這樣的觀察應(yīng)與被審核部門的代表聯(lián)系，使其了解不合格項的驗證和觀察圖表的記錄，避免過后爭論。審核報告應(yīng)記錄所有按照程序操作的實例，同樣也應(yīng)記錄不符合項。這樣形成的一個較為全面的報告，比直接否定的報告更真實。后者僅僅會產(chǎn)生對審核體系的抵制和不滿。 5. 質(zhì)量審核報告 審核結(jié)束前的末次會議，應(yīng)掌握對被審核部門評審結(jié)論的管理，需要時，可讓審核部門作進(jìn)一步說明。同樣，還應(yīng)討論恰如其分的糾正措施及實施糾正預(yù)防措施時間期限。這些內(nèi)容都應(yīng)編入由審核小組設(shè)計，被審核部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的審核報告中。通常的審核報告應(yīng)包括下列資料： (1)報告標(biāo)題、數(shù)據(jù)和其他鑒定資料。 (2)審核小組組成的詳細(xì)情況。 (3)基本資料，例如：審核的目的、范圍、日期和審核的程序，審核活動和被審核部門的簡介。 (4)調(diào)查或觀察結(jié)果摘要，例如，對被審核部門貫徹質(zhì)量方針有效性方面的所有結(jié)論，以及他們在產(chǎn)品質(zhì)量方面取得的成效。 (5)特殊的調(diào)查。不合格項的詳細(xì)情況應(yīng)隨著建議采用的糾正措施一起闡明。  質(zhì)量保證部門是經(jīng)常性地組織內(nèi)部質(zhì)量審核的部門，它也有管理與落實審核報告的責(zé)任。審核小組領(lǐng)導(dǎo)收到的審核報告，應(yīng)給公司管理評審的主管者一份副本，同時被審核部門也應(yīng)存有副本。落實措施按下述內(nèi)容進(jìn)行：(1)有一份對被審核部門提出申請審核的報告的書面答復(fù)。 (2)對答復(fù)的恰當(dāng)評價。 (3)驗證采用糾正措施的進(jìn)度表及完成情況。 (4)對防止不合格項再發(fā)生的糾正措施的評述。 跟蹤監(jiān)督可以由書面通知、修改的評審文件和貫徹報告之后再審核的日期等組成。負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督的人員應(yīng)對采用糾正措施后仍未解決的情況定期評審，對遺留問題處理的結(jié)果予以關(guān)注。質(zhì)量審核報告的摘要應(yīng)定期送給上級管理部門，把它作為質(zhì)量體系評審的重要依據(jù)。摘要可以特別強(qiáng)調(diào)重新出現(xiàn)不合格項的因素、經(jīng)常出現(xiàn)不合格項的區(qū)域、活動和過程，以及糾正措施的建議等。 下列審核記錄應(yīng)由審核小組領(lǐng)導(dǎo)和審核部門保存： (1)審核通知和審核計劃。 (2)空白審核核查表。 (3)審核報告和以前的備忘錄。 (4)給被審核部門的書面答復(fù)。 (5)審核報告的落實情況。 下面的工作記錄也可以由組織質(zhì)量審核的責(zé)任部門保存： (1)審核者和審核者領(lǐng)導(dǎo)的鑒定記錄。 (2)完成審核的核查表和審核人員的工作文件。 (3)各方面的合格性敘述。 (4)每年的審核計劃和修正計劃。 (5)每季度的審核程序表。 (6)所用的審核程序。 對品質(zhì)內(nèi)審員的要求審核員的知識和經(jīng)驗要求　　審核員必須掌握進(jìn)行審核工作所需的一些基本知識，這些基本知識主要有:　　 有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識　　審核人員必須知道和理解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。不必試圖將它們?nèi)勘诚聛恚瑧?yīng)該掌握審核管理的知識和技能，如審核的計劃，審核的組織，審核的控制等；但在審核中必須能夠解釋什么是良好的管理原則以及什么是良好的控制。審核人員必須充分地掌握標(biāo)準(zhǔn)以便用其中的規(guī)定支持所發(fā)出的不符合事項報告?！　?一般的工業(yè)知識　　在產(chǎn)品或服務(wù)方面，審核人員不一定是一位技術(shù)專家。但是必須知道類似工業(yè)上的基本管理過程。例如從事過機(jī)械加工方面工作的審核人員對于類似的工業(yè)情況會比較了解，但是如果讓他去審核食品加工，藥品或者是建筑工業(yè)則不太合適。　　 特殊工業(yè)的知識　　在一些高科技工業(yè)中，用來控制產(chǎn)品所必需的管理過程對于那種特殊的工業(yè)已經(jīng)成為特殊的和唯一的管理方法。例如，計算機(jī)編程或先進(jìn)電子零件的制造廠。在這樣的情況下，審核人員應(yīng)該了解與之有關(guān)的工業(yè)上的管理過程，也就是說應(yīng)該掌握必要的專業(yè)技術(shù)知識以便執(zhí)行有效的審核?！　?實施審核的經(jīng)驗　　學(xué)習(xí)如何審核的最佳方法是跟隨一位有經(jīng)驗的審核員參加一些審核。掌握檢查，提問，評價和報告等評定技術(shù)。但每參加一次審核便會學(xué)到一些知識，諸如有關(guān)管理態(tài)度，管理過程，如何進(jìn)行調(diào)查以及在何處調(diào)查，等。最主要的是進(jìn)一步了解標(biāo)準(zhǔn)的要求。 對審核員的行為道德要求　　一個審核員的行為道德通過個人心理素質(zhì)和遵守職業(yè)道德的情況反映。對審核員的行為道德主要要求有：　　 正直誠實　　正當(dāng)?shù)孬@取和公平地評價客觀證據(jù)，不卑不亢，忠實于審核目的，堅持準(zhǔn)確的意見，坦率，成熟，堅毅，不因干擾導(dǎo)致偏差?！　?保密　　百分之百地遵守保密規(guī)定和保密協(xié)議，不可發(fā)表與審核組意見違背的個人意見?！　?尊重　　尊重同事和受審核方的所有人員?！　?保持獨立性　　時時刻刻，一舉一動都應(yīng)注意維護(hù)審核的獨立性，審核結(jié)論不應(yīng)受隱含利益，偏見和其它思想的影響?！　徍藛T的職責(zé)　　審核組長應(yīng)履行的職責(zé) :　　 代表審核組與管理層接觸；　　 代表審核組控制審核各階段的工作，并對審核全過程負(fù)責(zé)；　　 有權(quán)對審核工作的開展和審核觀察結(jié)果作最后的決定；　　 負(fù)責(zé)協(xié)助審核組成員的選擇；　　 制定審核計劃，準(zhǔn)備工作文件，審定審核檢查表，并向?qū)徍私M成員說明工作要求；　　 審查質(zhì)量體系的覆蓋性，符合性，以及運行的有效性；　　 遇到重大障礙或發(fā)現(xiàn)重大不符合事項立即通知管理層；　　 準(zhǔn)時提交清楚準(zhǔn)確的審核報告?！　徍藛T應(yīng)履行的職責(zé) :　　 在審核范圍內(nèi)，遵守審核規(guī)定，按要求工作；　　 保持客觀性，根據(jù)審核中得到的信息，對體系的有效性進(jìn)行分析；　　 迅速，有效的策劃并執(zhí)行所分配的工作；　　 對能夠影響審核結(jié)果或可能需要深入調(diào)查的問題保持警覺；　　 根據(jù)觀察結(jié)果形成文件，報告審核結(jié)果；　　 確認(rèn)質(zhì)量體系的有效性和符合性，并確認(rèn)體系的要求是否得以實施； 　　 需要時，驗證由審核結(jié)果所要求的糾正措施的有效性；　　 保存有關(guān)審核文件和記錄；　　 保守審核文件的機(jī)密；　　 配合和支持審核組長的工作?！　『细駥徍藛T的素質(zhì)　　經(jīng)驗主要靠實踐的積累和學(xué)習(xí)獲得。一個通過審核培訓(xùn)的人員，必須參加過一定數(shù)量的實踐審核工作，有了充分的經(jīng)驗，才能作為一個正式的審核員獨立承擔(dān)審核工作的任務(wù)。事實上，所有這些在前面的內(nèi)容中都已經(jīng)講過?，F(xiàn)在歸納如下：　　 成熟和有專家氣質(zhì)　　審核人員必須使被審核部門相信，審核會得以有效的實施。被審核方會判斷審核人員的知識，一般舉止，以及如何進(jìn)行審核是否合適。如果衣冠不整或明顯的沒有經(jīng)驗則無法將審核處于自已的控制之中?！　?有分析能力　　審核人員的任務(wù)之一就是進(jìn)行詢問并通過所聽到的和所看到的得出客觀結(jié)論。區(qū)分事實與主觀意見，積累信息和證據(jù)，將證據(jù)與保證進(jìn)行比較。如果沒能得到正確的信息，可能問題沒問對或以自已的主觀印象來判斷標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況?！　?溝通的能力　　審核人員需要通過交談獲得所需的資料，提出自已的意見并表達(dá)出審核結(jié)論。所以，思路清楚，表達(dá)準(zhǔn)確以及認(rèn)真聆聽，充分理解和良好的寫作能力對于審核人員是非常重要的。　　 合作的能力　　合格的審核員應(yīng)該能與其他審核員，被審核人員和領(lǐng)導(dǎo)部門實現(xiàn)良好的合作。這是保證順利完成審核的重要條件之一?！　?行政能力　　合格的審核員應(yīng)該有獨立，系統(tǒng)，積極工作的能力；獲得和運用特殊知識和技能的能力；適用于變化了的任務(wù)，條件的能力和報告的能力等?！　?與被審核部門的關(guān)系　　為了有效地進(jìn)行審核，必須與被審核部門建立良好的關(guān)系。無論被審核部門的員工如何冒犯或試圖觸怒審核員，他都應(yīng)該保持風(fēng)度和禮貌如果審核人員失去了風(fēng)度，也就失去了對審核的控制。所以任何時候都要有禮貌?！　?組織能力　　審核人員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和制定審核計劃，以及審核計劃的實施。對時間和資源進(jìn)行良好的控制是審核成功的重要條件之一。無論是一個人進(jìn)行審核還是以審核組的形式進(jìn)行審核，一定要把自已負(fù)責(zé)的工作做好?！　?要有好奇心　　在審核活動中要牢記審核的范圍和目標(biāo)，所以只要對方在回答所詢問的問題或正在提供許多有價值的信息，審核員必須表現(xiàn)出對此感興趣。如果對已經(jīng)偏離審核的重點，則應(yīng)該有禮貌地把話題轉(zhuǎn)回到與審核有關(guān)的事情上。因為偏離審核的詢問或回答都會浪費時間。　　 對事情有敏銳的觀察力　　當(dāng)聽到或看到一些有疑問的事情時，審核人員善于追根問底，并真正查明事情的原因?！　?巧妙地提出問題　　要注意審核的目標(biāo)，如果已經(jīng)制定好計劃，則應(yīng)該按計劃實施審核，而不能把時間浪費在別的事情上?！　?良好的外表，舉止和性格　　合格的審核員應(yīng)明智，通情達(dá)理；誠實，可靠，樂于助人，有禮貌；感情穩(wěn)定，冷靜，自信，頑強(qiáng)和以工作為重。對于內(nèi)審員在體系建設(shè)、應(yīng)用中所承擔(dān)的角色，我認(rèn)為主要有以下四個方面：第一，要成為標(biāo)準(zhǔn)的宣傳員。ISO9000質(zhì)量管理是一種舶來品，作為一種管理工作，在體系建立階段，員工理解標(biāo)準(zhǔn)、接受標(biāo)準(zhǔn)需要一個過程。此時，內(nèi)審員要承擔(dān)起排除思想認(rèn)識障礙的重任。在具體方法上，內(nèi)審員首先要認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)，把標(biāo)準(zhǔn)的要求轉(zhuǎn)化為本企業(yè)、本部門的管理語言，比如，“對開展的工作，要制定相應(yīng)的、有效的、經(jīng)批準(zhǔn)的文件，文件可以修改，在工作現(xiàn)場要使用最新修改的文件”，等等。其次要交流認(rèn)識。內(nèi)審員在向本部門人員宣傳標(biāo)準(zhǔn)時，以交流討論的形式宣傳標(biāo)準(zhǔn)比較容易讓人接受，在溝通交流中不要說大話，也不將質(zhì)量管理體系的作用一下捧上天，要從一個引導(dǎo)者的角度，分享對標(biāo)準(zhǔn)的理解，聽取意見，答疑解惑，消除員工的顧慮，同時提出建議，增加員工對體系運行的信心。第三，還要豐富宣傳手段，可采用知識問答、考試、講座、常識匯編等形式，拓寬本部門員工獲取知識的渠道，普及ISO9000標(biāo)準(zhǔn)宣傳。第二，要成為文件的編寫員。編寫文件是內(nèi)審員在體系建立和推進(jìn)階段的一項主要工作。體系全面提升以來，市局（公司）提出了“一個目標(biāo)、四個結(jié)合、橫向到邊、縱向到底”的文件編寫要求。根據(jù)這一要求，我把流程再造、文件編寫作為首要工作任務(wù)，為了積累經(jīng)驗，我以個人所承擔(dān)的工作為試驗田，首先識別顧客要求，進(jìn)而確定工作職責(zé)，而后梳理流程。這樣在同本部門其他業(yè)務(wù)經(jīng)辦人商討時心里就比較有底，特別是在如何設(shè)置流程步驟、如何規(guī)范記錄表單等細(xì)節(jié)問題上，比較有發(fā)言權(quán)。而后，我與部門的業(yè)務(wù)主辦進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，就文件編寫工作進(jìn)行了再細(xì)分，不同的模塊由不同人員提供，由我統(tǒng)一匯總，并按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行修改，最后完成文件的編寫。在這一過程中，我一方面把文件編寫的要求、步驟、技巧向工作人員進(jìn)行講解，另一面本著“不會就學(xué)、不懂就問”的原則，向咨詢老師請教，向部門同事學(xué)習(xí)，在本部門建立起互動協(xié)作關(guān)系，為推動本部門的文件編寫起到了事半功倍的效果。 第三，要成為運行的檢查員。在體系的運行和維護(hù)階段，市局（公司）建立了包括管理評審、內(nèi)部審核、監(jiān)督審核為主要內(nèi)容的監(jiān)督考核體系，而這個體系的