【正文】 及要求 文化認同 服務(wù) 管理 運營 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)策略 服務(wù)制度 服務(wù)流程 服務(wù)評價 服務(wù)激勵 卓越服務(wù) 行為 客戶滿意度 帶來 企業(yè) 利潤 高效服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)化提升 價值服務(wù) 服務(wù)文化目的 戰(zhàn)略重視、運營改善、資源投入 文化誠意 責(zé)任、執(zhí)行 共享發(fā)展 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競爭力的重要來源，如何打造服務(wù)文化以提高服務(wù)競爭力是企業(yè)的重要課題。 第 *頁 文化誠意：公司是否有自己的價值堅守？ 德國博世公司創(chuàng)建于 1886年，其生產(chǎn)的電鉆頭，可能一根鉆頭能用很長時間，而其他公司生產(chǎn)的很快就壞掉。產(chǎn)品太經(jīng)久耐用，對博世公司來說反而不是什么好事，這家公司因而在一段時期陷入經(jīng)營困難的境地。 出路要么是降低質(zhì)量，讓汽車購買者經(jīng)常換零件；要么是降低價格，讓人更愿意更換產(chǎn)品。這時候，董事會對公司戰(zhàn)略進行討論。 討論的結(jié)果是，所有的董事都反對降低產(chǎn)品質(zhì)量，而多數(shù)董事則反對降低價格。怎么辦？公司決定，既不降低質(zhì)量，也不降低價格，而是尋找新的市場。 這個市場就是美國。為何？因為美國車又粗又笨，也很容易壞。博世公司把重心放到美國，很快就起死回生，重新煥發(fā)生機。之后，中國汽車市場發(fā)展起來，博世公司就有更大的市場空間了。 第 *頁 管理運營：服務(wù)文化發(fā)揮效用的基礎(chǔ)平臺 從 2023年涉足電商到如今已十年，京東商城網(wǎng)上銷售額從 2023年的 3000萬元增至 2023年的 600億元，成為一個龐大的平臺網(wǎng)絡(luò)。 京東商城劉強東，堅信 “ 成本、效率、客戶體驗 ” 的經(jīng)營真經(jīng)，他所做的就是專注，把這一件事情做好。 ?量小時曾以進貨價銷售。 ?曾關(guān)注怎么打包才能更節(jié)省紙張和膠帶？配送站究竟建在小區(qū)還是寫字樓才能產(chǎn)生更大的效益？倉庫應(yīng)該怎么建才能使存放的東西更多，貨物流轉(zhuǎn)得更快 ?劃分 36個運營環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)把控 ?組建自己的物流隊伍， ?建立亞洲最大的倉庫 ?存貨周轉(zhuǎn)率 ，國美為 53天 ?一年做一天銷售員，優(yōu)化客戶體驗 ?第二個十年方向是自營電商、開放服務(wù)、數(shù)據(jù)金融 京東商城是如何改善服務(wù)體驗的？ 第 *頁 服務(wù)行為：服務(wù)文化通向經(jīng)營利潤的最后端口 劉強東內(nèi)部訓(xùn)話：京東有員工自我感覺很牛 我非常擔憂。 劉強東稱，盡管最近三年京東商城的營銷團隊已實現(xiàn)急速擴張，但京東商城在業(yè)界的聲譽已不如以往，且常有供應(yīng)商和賣家反映，京東的員工無論是招商還是運營服務(wù)意識都很差。 “如果京東未來失敗了，那肯定不是因為投資、市場或者消費者的需求發(fā)生了變化，而是因為我們團隊出問題。 ” 對此劉強東建言，凡京東員工都應(yīng)具有 “店小二的態(tài)度 ”， “店小二姿態(tài)放得很低，店小二就是為賣家服務(wù)的。而京東部分員工，覺得這些賣家都是靠我來賺錢的，是居高臨下的。 一個是仰視，一個是俯視，體現(xiàn)出了不同的態(tài)度?！? 京東商城服務(wù)文化未來路在何方？ 第 *頁 企業(yè)文化管理的基本導(dǎo)向 企業(yè)文化管理要著眼于企業(yè)、員工和社會與市場三個方面的價值追求，在追求企業(yè)效率的同時，還要富有人文精神，關(guān)注員工發(fā)展成長，關(guān)注社會因素，促進社會公平和諧。 企業(yè) 社會與市場 員工 ?競爭力與盈利能力 ?可持續(xù)發(fā)展與基業(yè)長青 ?價值創(chuàng)造與價值回報 ?成長與幸福 ?塑造品牌與形象 ?促進社會和諧發(fā)展 企業(yè)文化建設(shè)的基本導(dǎo)向與工作要求 第 *頁 、企業(yè)文化管理主體 企業(yè)文化源自“人”的因素，企業(yè)文化管理責(zé)任也存在于“人”之中 ?人人都是管理者，企業(yè)文化的好壞與每個人都是相關(guān)的！ 企業(yè)領(lǐng)袖 高層管理者 地位：精神領(lǐng)袖、文化設(shè)計師 作用：文化的戰(zhàn)略性管理 戰(zhàn)略決策、體制設(shè)計、人員任用、考核評價、獎懲、象征示范、創(chuàng)新 中層管理者 基層員工 地位：承載者、參與者、踐行者 作用：文化的自我管理 地位：文化傳導(dǎo)者、文化管理者 作用：文化的事務(wù)性管理 制度制定、部門溝通協(xié)作、工作分配與執(zhí)行、團隊管理、員工成長、壓力處理 工作心態(tài)、行為習(xí)慣、投入程度、相互影響、建議意見 人員層次 文化地位作用 影響文化的工作行為 第 *頁 、企業(yè)領(lǐng)袖與高層管理者的文化使命 企業(yè)領(lǐng)袖和高層管理者創(chuàng)造了企業(yè)文化基因，同時也是企業(yè)文化變革的推動者，他們對公司企業(yè)文化內(nèi)涵、本質(zhì)、特作等有著決定性的作用，他們肩負著文化設(shè)計的使命。 企業(yè)領(lǐng)袖與高層管理者的文化使命 創(chuàng)造文化基因 文化監(jiān)督和變革 文化示范 文化管理規(guī)劃 ? 比爾 休利特（ Bill Hewlett） 和戴維 帕卡德（ David Packard） 為惠普帶來的以人為本文化 ? 柳傳志為聯(lián)想帶來務(wù)實、高效、執(zhí)行、責(zé)任 ? 陸佑楣給三峽集團帶來的科學(xué)民主、責(zé)任擔當、精益求精、愛國奉獻的精神 ? 基于權(quán)力的影響和文化的示范作用，領(lǐng)導(dǎo)人對下面有巨大的影響。如萬達王健林不打高爾夫，下面就“戒了”。 ? 領(lǐng)導(dǎo)對文化管理的重要性程度、專業(yè)化管理必要等直接影響文化管理的體制和機制，文化管理被放在戰(zhàn)略、人力、辦公室，或單獨成立文化部，匯報對象也各不相同。 ? 任正非 《 華為的冬天 》 危機意識 ? 李東生 《 鷹的重生 》 變革精神 ? GE、 IBM、三星都曾經(jīng)歷了巨大的文化變革，現(xiàn)在梅耶爾也在雅虎削弱官僚文化 為什么說企業(yè)家的視野決定了企業(yè)的高度？ 第 *頁 示例（ 1/3）：領(lǐng)導(dǎo)者的文化角色：張瑞敏是如何進行文化定位的？ 張瑞敏是海爾的精神領(lǐng)袖，是一位將哲學(xué)與管理學(xué)融合起來的企業(yè)家。海爾的核心價值觀：是非觀 —— 以用戶為是，以自己為非；發(fā)展觀 —— 創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)新精神；利益觀 —— 人單合一雙贏 張瑞敏在分析海爾經(jīng)驗時說： “海爾過去的成功是觀念和思維方式的成功。 企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，而企業(yè)文化最核心的內(nèi)容應(yīng)該是價值觀。 ” 至于張瑞敏個人在海爾充當?shù)慕巧J為第一是 設(shè)計師 ，在企業(yè)發(fā)展中如何使組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展；第二是 牧師 ，不斷地布道，使員工接受企業(yè)文化，把員工自身價值的體現(xiàn)和企業(yè)目標的實現(xiàn)結(jié)合起來。 實際上， 海爾的擴張主要是一種 文化的擴張 —— 收購一個企業(yè)，派去一個總經(jīng)理、一個會計師、一套海爾的文化。 第 *頁 示例（ 2/3） ：領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮基礎(chǔ) “ 我們不缺錢，我們?nèi)本瘢逼髽I(yè)家精神 ” 企業(yè)文化是領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)揮的重要環(huán)境，同時也是感召力的重要來源，馬云的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷是最真實的寫照。 夢想、拼搏、創(chuàng)新，讓一群人一起做夢。 1999年， 18人，湊 50萬，要做?世界上最大的電子商務(wù)公司，要進入全球網(wǎng)站排名前十位?。 2023年阿里巴巴香港上市，市值 200億美金。現(xiàn)在馬云給阿里的估值在千億美金。 第 *頁 示例（ 3/3） ：領(lǐng)導(dǎo)者的文化危機：你能跟隨企業(yè)的發(fā)展而自我變革嗎？ 隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)管理需要進行靈活、規(guī)范、授權(quán)、集權(quán)、授權(quán)、集權(quán)之間進行轉(zhuǎn)換，而領(lǐng)導(dǎo)人行為風(fēng)格和做事方式也必須隨著而而變。這對于事必躬親的領(lǐng)導(dǎo)人而言，可謂巨大挑戰(zhàn)。 中國首富宗慶后就有著事必躬親的管理風(fēng)格，沒有助理，直接管理 60多間公司 …… (1) 簡單組織 松散不規(guī)范 領(lǐng)導(dǎo)危機 內(nèi)部秩序危機 企業(yè)戰(zhàn)略變化 經(jīng)營環(huán)境變化 (2) 功能型組織 規(guī)范集權(quán) (3) 事業(yè)部型組織 授權(quán)、協(xié)調(diào) (4) 創(chuàng)新部型組織 優(yōu)化、協(xié)作 專制危機 / 控制危機 失去活力的危機 單一產(chǎn)品 / 區(qū)域市場 多元產(chǎn)品 / 跨地區(qū)市場 跨領(lǐng)域 (行業(yè) ) 跨地區(qū) (國家 ) 幼 小 成 長 成 熟 再 興 第 *頁 、中層管理者的文化責(zé)任 因其承上啟下的地位，中層管理者成為企業(yè)文化的傳導(dǎo)群體，中層管理者文化責(zé)任的承擔對于企業(yè)文化的管理有效性有著十分重大的影響， 文化工作執(zhí)行 文化教導(dǎo) 文化學(xué)習(xí) 文化創(chuàng)新 文化踐行 文化維護 中層管理者 文化責(zé)任 ? 了解內(nèi)涵及要求 ? 掌握文化管理方式 ? 自我約束，自我激勵 ? 行動體現(xiàn)，遵守規(guī)范 ? 及時向員工傳遞文化理念 ? 教導(dǎo)員工正確的行為方式 ? 糾正不良的文化行為 ? 維護文化制度 ? 承擔文化責(zé)任 ? 完成文化工作任務(wù) ? 文化思索，提出建議，促進文化創(chuàng)新 第 *頁 、基層員工的文化要求 基層員工是企業(yè)文化的載體，其能否按照企業(yè)文化的要求來做直接關(guān)系到企業(yè)文化實效性的發(fā)揮，同時影響著企業(yè)員工整體素質(zhì)。 基層員工 的文化要求 文化學(xué)習(xí) 文化踐行 文化監(jiān)督反饋 習(xí)慣養(yǎng)成 ? 了解內(nèi)涵及要求 ? 追求價值和意義 ? 遵從文化要求行事 ? 樹立良好的文化形象 ? 及時向公司有關(guān)部門反映文化的弊端 ? 真實表達文化意見 ? 良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)習(xí)慣 ? 創(chuàng)造價值的行為 品格 能力 知識 ? 行業(yè)知識 ? 專業(yè)知識 ? 管理知識 ? 業(yè)務(wù)知識 ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 團隊合作 ? 溝通能力 ? 邏輯思維能力 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展能力 ? …… ? 正直誠實 ? 工作熱情 ? 認真負責(zé) ? … … 能力素質(zhì)模型框架 第 *頁 企業(yè)文化管理的總模型 企業(yè)文化建設(shè)是一項理論和實踐相結(jié)合、繼承和創(chuàng)新相結(jié)合的系統(tǒng)工程，企業(yè)文化建設(shè)與管理要科學(xué)規(guī)劃、分步實施、綜合協(xié)調(diào)、務(wù)求實效。 文化方向與內(nèi)涵 文化傳承 文化改進 文化創(chuàng)新 文化吸納 廣泛的期望行為 文化變革機制 文化競爭力 反饋反思 反饋反思 ?競爭環(huán)境分析 ?內(nèi)部資源能力 ?戰(zhàn)略目標與規(guī)劃 ?定位對標企業(yè) ?關(guān)鍵成功因素 ?內(nèi)部文化支持 ?內(nèi)部整合程度 ?外部適應(yīng)程度 ?員工態(tài)度及評價 ?系統(tǒng)文化盤點 ?優(yōu)秀文化梳理 ?文化適用分析 轉(zhuǎn)換環(huán)境 轉(zhuǎn)換策略 價值觀 文化行為 卓越客戶服務(wù) 持續(xù)員工成長 高效運營管理 愿景戰(zhàn)略實現(xiàn) 良好的制度環(huán)境 第 *頁 文化內(nèi)涵與方向 文化管理中，要挖掘出具有針對性的文化內(nèi)涵，并確保其符合文化發(fā)展方向，并力求文化有效性。 ? 內(nèi)涵呈現(xiàn) ? 使命：到底要做什么？ ? 愿景：要達成什么遠期目標？ ? 價值觀：成功的條件是什么？ ? 行為規(guī)范：什么樣的行為對目標是有效的？ ? 警惕： ? 美麗的幌子 ? 虛假的承諾 ? 偏離本質(zhì)的個性追求 ? 要求： ? 文化尊重 ? 文化真誠 ? 承諾一致 ? 文化方向 ? 人本化 ? 市場化 ? 競爭性 ? 全球化方向 要求與警惕確保文化有效性 內(nèi)涵與方向提供文化作用基礎(chǔ) 第 *頁 價值觀的歸納和提煉是企業(yè)文化體系建設(shè)的重點和難點 價值觀常常隱含在工作和行為的背后，而不易為人所察覺，但我們還是可以通過現(xiàn)象的歸納來把握價值觀的內(nèi)涵，如我們很容易判斷出一個企業(yè)是否誠信和務(wù)實，是否真正為客戶著想。 案例： 2023年奧運會讓球風(fēng)波爭議背后 ?經(jīng)常性讓球以最終取勝 ?新賽制“鼓勵”讓球 ?普遍存在的讓球潛規(guī)則 ? 金牌與勝利更為重要，我們以各種方式追求最終獲勝 ? 奧運精神更加重要，我們會全力以赴去比賽 ?聲討，譴責(zé)，要求道歉 ?給予懲罰，取消比賽資格 ?重申奧運精神，考慮修改制度 讓球現(xiàn)象 反讓球現(xiàn)象 第 *頁 、文化變革之態(tài)度轉(zhuǎn)變 對新文化的態(tài)度決定了行為變革的難以程度，要促進員工對新文化的態(tài)度。 員工態(tài)度 價值觀變革對員工的認知系統(tǒng)、能力結(jié)構(gòu)帶來挑戰(zhàn)，會對其預(yù)期利益和心理契約帶來影響 員工認知、 理解、支持或反對 員工在變革中要做什么，準備做什么 喜愛、興奮、 愉悅；討厭、憤怒 情感因素 認知因素 意向因素 服從階段 （服從變革，內(nèi)存疑慮） 認同階段 （理解變革，自我調(diào)整） 內(nèi)化階段 （樂意變革，積極實踐） 員工態(tài)度轉(zhuǎn)變過程 第 *頁 案例：雅虎瑪麗莎梅耶爾扭轉(zhuǎn)員工態(tài)度的系列舉措 過去幾年，由于裁員、管理層頻繁變動以及公司前景黯淡，雅虎員工普遍士氣低迷。自 2023年 7月出任雅虎 CEO以來，谷歌前高管瑪麗薩 梅耶爾 (Marissa Mayer)出臺了一系列措施，掀起改革風(fēng)暴來激勵員工士氣，對于梅耶爾的最新舉措，雅虎員工反應(yīng)積極。 ?提供免費午餐，同員工一起用餐 ?贈送員工新智能手機和新電腦 ?領(lǐng)著數(shù)十位公司高管在風(fēng)景如畫的加州半月灣度假勝地過周末 ?簡化流程，減小官僚主義，并清除阻礙，改善企業(yè)文化和工作環(huán)境（ PB