【正文】 及要求 文化認同 服務 管理 運營 服務戰(zhàn)略 服務策略 服務制度 服務流程 服務評價 服務激勵 卓越服務 行為 客戶滿意度 帶來 企業(yè) 利潤 高效服務 優(yōu)質服務 優(yōu)化提升 價值服務 服務文化目的 戰(zhàn)略重視、運營改善、資源投入 文化誠意 責任、執(zhí)行 共享發(fā)展 優(yōu)質服務是企業(yè)競爭力的重要來源，如何打造服務文化以提高服務競爭力是企業(yè)的重要課題。 第 *頁 文化誠意：公司是否有自己的價值堅守？ 德國博世公司創(chuàng)建于 1886年，其生產的電鉆頭，可能一根鉆頭能用很長時間，而其他公司生產的很快就壞掉。產品太經久耐用，對博世公司來說反而不是什么好事，這家公司因而在一段時期陷入經營困難的境地。 出路要么是降低質量，讓汽車購買者經常換零件；要么是降低價格，讓人更愿意更換產品。這時候，董事會對公司戰(zhàn)略進行討論。 討論的結果是，所有的董事都反對降低產品質量，而多數(shù)董事則反對降低價格。怎么辦？公司決定，既不降低質量，也不降低價格，而是尋找新的市場。 這個市場就是美國。為何？因為美國車又粗又笨，也很容易壞。博世公司把重心放到美國，很快就起死回生，重新煥發(fā)生機。之后，中國汽車市場發(fā)展起來，博世公司就有更大的市場空間了。 第 *頁 管理運營：服務文化發(fā)揮效用的基礎平臺 從 2023年涉足電商到如今已十年，京東商城網上銷售額從 2023年的 3000萬元增至 2023年的 600億元，成為一個龐大的平臺網絡。 京東商城劉強東，堅信 “ 成本、效率、客戶體驗 ” 的經營真經，他所做的就是專注，把這一件事情做好。 ?量小時曾以進貨價銷售。 ?曾關注怎么打包才能更節(jié)省紙張和膠帶？配送站究竟建在小區(qū)還是寫字樓才能產生更大的效益？倉庫應該怎么建才能使存放的東西更多，貨物流轉得更快 ?劃分 36個運營環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)把控 ?組建自己的物流隊伍， ?建立亞洲最大的倉庫 ?存貨周轉率 ，國美為 53天 ?一年做一天銷售員，優(yōu)化客戶體驗 ?第二個十年方向是自營電商、開放服務、數(shù)據金融 京東商城是如何改善服務體驗的？ 第 *頁 服務行為：服務文化通向經營利潤的最后端口 劉強東內部訓話：京東有員工自我感覺很牛 我非常擔憂。 劉強東稱，盡管最近三年京東商城的營銷團隊已實現(xiàn)急速擴張，但京東商城在業(yè)界的聲譽已不如以往，且常有供應商和賣家反映，京東的員工無論是招商還是運營服務意識都很差。 “如果京東未來失敗了，那肯定不是因為投資、市場或者消費者的需求發(fā)生了變化，而是因為我們團隊出問題。 ” 對此劉強東建言，凡京東員工都應具有 “店小二的態(tài)度 ”， “店小二姿態(tài)放得很低，店小二就是為賣家服務的。而京東部分員工，覺得這些賣家都是靠我來賺錢的，是居高臨下的。 一個是仰視，一個是俯視，體現(xiàn)出了不同的態(tài)度。” 京東商城服務文化未來路在何方？ 第 *頁 企業(yè)文化管理的基本導向 企業(yè)文化管理要著眼于企業(yè)、員工和社會與市場三個方面的價值追求，在追求企業(yè)效率的同時，還要富有人文精神，關注員工發(fā)展成長，關注社會因素，促進社會公平和諧。 企業(yè) 社會與市場 員工 ?競爭力與盈利能力 ?可持續(xù)發(fā)展與基業(yè)長青 ?價值創(chuàng)造與價值回報 ?成長與幸福 ?塑造品牌與形象 ?促進社會和諧發(fā)展 企業(yè)文化建設的基本導向與工作要求 第 *頁 、企業(yè)文化管理主體 企業(yè)文化源自“人”的因素，企業(yè)文化管理責任也存在于“人”之中 ?人人都是管理者，企業(yè)文化的好壞與每個人都是相關的！ 企業(yè)領袖 高層管理者 地位：精神領袖、文化設計師 作用：文化的戰(zhàn)略性管理 戰(zhàn)略決策、體制設計、人員任用、考核評價、獎懲、象征示范、創(chuàng)新 中層管理者 基層員工 地位：承載者、參與者、踐行者 作用：文化的自我管理 地位：文化傳導者、文化管理者 作用：文化的事務性管理 制度制定、部門溝通協(xié)作、工作分配與執(zhí)行、團隊管理、員工成長、壓力處理 工作心態(tài)、行為習慣、投入程度、相互影響、建議意見 人員層次 文化地位作用 影響文化的工作行為 第 *頁 、企業(yè)領袖與高層管理者的文化使命 企業(yè)領袖和高層管理者創(chuàng)造了企業(yè)文化基因，同時也是企業(yè)文化變革的推動者，他們對公司企業(yè)文化內涵、本質、特作等有著決定性的作用，他們肩負著文化設計的使命。 企業(yè)領袖與高層管理者的文化使命 創(chuàng)造文化基因 文化監(jiān)督和變革 文化示范 文化管理規(guī)劃 ? 比爾 休利特（ Bill Hewlett） 和戴維 帕卡德（ David Packard） 為惠普帶來的以人為本文化 ? 柳傳志為聯(lián)想帶來務實、高效、執(zhí)行、責任 ? 陸佑楣給三峽集團帶來的科學民主、責任擔當、精益求精、愛國奉獻的精神 ? 基于權力的影響和文化的示范作用，領導人對下面有巨大的影響。如萬達王健林不打高爾夫，下面就“戒了”。 ? 領導對文化管理的重要性程度、專業(yè)化管理必要等直接影響文化管理的體制和機制，文化管理被放在戰(zhàn)略、人力、辦公室，或單獨成立文化部，匯報對象也各不相同。 ? 任正非 《 華為的冬天 》 危機意識 ? 李東生 《 鷹的重生 》 變革精神 ? GE、 IBM、三星都曾經歷了巨大的文化變革，現(xiàn)在梅耶爾也在雅虎削弱官僚文化 為什么說企業(yè)家的視野決定了企業(yè)的高度？ 第 *頁 示例（ 1/3）：領導者的文化角色：張瑞敏是如何進行文化定位的？ 張瑞敏是海爾的精神領袖，是一位將哲學與管理學融合起來的企業(yè)家。海爾的核心價值觀：是非觀 —— 以用戶為是，以自己為非；發(fā)展觀 —— 創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)新精神；利益觀 —— 人單合一雙贏 張瑞敏在分析海爾經驗時說： “海爾過去的成功是觀念和思維方式的成功。 企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，而企業(yè)文化最核心的內容應該是價值觀。 ” 至于張瑞敏個人在海爾充當?shù)慕巧?，他認為第一是 設計師 ，在企業(yè)發(fā)展中如何使組織結構適應企業(yè)發(fā)展；第二是 牧師 ，不斷地布道，使員工接受企業(yè)文化，把員工自身價值的體現(xiàn)和企業(yè)目標的實現(xiàn)結合起來。 實際上， 海爾的擴張主要是一種 文化的擴張 —— 收購一個企業(yè)，派去一個總經理、一個會計師、一套海爾的文化。 第 *頁 示例（ 2/3） ：領導力的發(fā)揮基礎 “ 我們不缺錢，我們缺精神，缺企業(yè)家精神 ” 企業(yè)文化是領導力發(fā)揮的重要環(huán)境，同時也是感召力的重要來源，馬云的創(chuàng)業(yè)經歷是最真實的寫照。 夢想、拼搏、創(chuàng)新，讓一群人一起做夢。 1999年， 18人，湊 50萬，要做?世界上最大的電子商務公司，要進入全球網站排名前十位?。 2023年阿里巴巴香港上市，市值 200億美金。現(xiàn)在馬云給阿里的估值在千億美金。 第 *頁 示例（ 3/3） ：領導者的文化危機：你能跟隨企業(yè)的發(fā)展而自我變革嗎？ 隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)管理需要進行靈活、規(guī)范、授權、集權、授權、集權之間進行轉換，而領導人行為風格和做事方式也必須隨著而而變。這對于事必躬親的領導人而言，可謂巨大挑戰(zhàn)。 中國首富宗慶后就有著事必躬親的管理風格，沒有助理，直接管理 60多間公司 …… (1) 簡單組織 松散不規(guī)范 領導危機 內部秩序危機 企業(yè)戰(zhàn)略變化 經營環(huán)境變化 (2) 功能型組織 規(guī)范集權 (3) 事業(yè)部型組織 授權、協(xié)調 (4) 創(chuàng)新部型組織 優(yōu)化、協(xié)作 專制危機 / 控制危機 失去活力的危機 單一產品 / 區(qū)域市場 多元產品 / 跨地區(qū)市場 跨領域 (行業(yè) ) 跨地區(qū) (國家 ) 幼 小 成 長 成 熟 再 興 第 *頁 、中層管理者的文化責任 因其承上啟下的地位，中層管理者成為企業(yè)文化的傳導群體，中層管理者文化責任的承擔對于企業(yè)文化的管理有效性有著十分重大的影響， 文化工作執(zhí)行 文化教導 文化學習 文化創(chuàng)新 文化踐行 文化維護 中層管理者 文化責任 ? 了解內涵及要求 ? 掌握文化管理方式 ? 自我約束，自我激勵 ? 行動體現(xiàn)，遵守規(guī)范 ? 及時向員工傳遞文化理念 ? 教導員工正確的行為方式 ? 糾正不良的文化行為 ? 維護文化制度 ? 承擔文化責任 ? 完成文化工作任務 ? 文化思索，提出建議，促進文化創(chuàng)新 第 *頁 、基層員工的文化要求 基層員工是企業(yè)文化的載體，其能否按照企業(yè)文化的要求來做直接關系到企業(yè)文化實效性的發(fā)揮，同時影響著企業(yè)員工整體素質。 基層員工 的文化要求 文化學習 文化踐行 文化監(jiān)督反饋 習慣養(yǎng)成 ? 了解內涵及要求 ? 追求價值和意義 ? 遵從文化要求行事 ? 樹立良好的文化形象 ? 及時向公司有關部門反映文化的弊端 ? 真實表達文化意見 ? 良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)習慣 ? 創(chuàng)造價值的行為 品格 能力 知識 ? 行業(yè)知識 ? 專業(yè)知識 ? 管理知識 ? 業(yè)務知識 ? 領導能力 ? 團隊合作 ? 溝通能力 ? 邏輯思維能力 ? 業(yè)務發(fā)展能力 ? …… ? 正直誠實 ? 工作熱情 ? 認真負責 ? … … 能力素質模型框架 第 *頁 企業(yè)文化管理的總模型 企業(yè)文化建設是一項理論和實踐相結合、繼承和創(chuàng)新相結合的系統(tǒng)工程，企業(yè)文化建設與管理要科學規(guī)劃、分步實施、綜合協(xié)調、務求實效。 文化方向與內涵 文化傳承 文化改進 文化創(chuàng)新 文化吸納 廣泛的期望行為 文化變革機制 文化競爭力 反饋反思 反饋反思 ?競爭環(huán)境分析 ?內部資源能力 ?戰(zhàn)略目標與規(guī)劃 ?定位對標企業(yè) ?關鍵成功因素 ?內部文化支持 ?內部整合程度 ?外部適應程度 ?員工態(tài)度及評價 ?系統(tǒng)文化盤點 ?優(yōu)秀文化梳理 ?文化適用分析 轉換環(huán)境 轉換策略 價值觀 文化行為 卓越客戶服務 持續(xù)員工成長 高效運營管理 愿景戰(zhàn)略實現(xiàn) 良好的制度環(huán)境 第 *頁 文化內涵與方向 文化管理中，要挖掘出具有針對性的文化內涵，并確保其符合文化發(fā)展方向，并力求文化有效性。 ? 內涵呈現(xiàn) ? 使命：到底要做什么？ ? 愿景：要達成什么遠期目標？ ? 價值觀：成功的條件是什么？ ? 行為規(guī)范：什么樣的行為對目標是有效的？ ? 警惕： ? 美麗的幌子 ? 虛假的承諾 ? 偏離本質的個性追求 ? 要求： ? 文化尊重 ? 文化真誠 ? 承諾一致 ? 文化方向 ? 人本化 ? 市場化 ? 競爭性 ? 全球化方向 要求與警惕確保文化有效性 內涵與方向提供文化作用基礎 第 *頁 價值觀的歸納和提煉是企業(yè)文化體系建設的重點和難點 價值觀常常隱含在工作和行為的背后，而不易為人所察覺，但我們還是可以通過現(xiàn)象的歸納來把握價值觀的內涵，如我們很容易判斷出一個企業(yè)是否誠信和務實，是否真正為客戶著想。 案例： 2023年奧運會讓球風波爭議背后 ?經常性讓球以最終取勝 ?新賽制“鼓勵”讓球 ?普遍存在的讓球潛規(guī)則 ? 金牌與勝利更為重要，我們以各種方式追求最終獲勝 ? 奧運精神更加重要，我們會全力以赴去比賽 ?聲討，譴責，要求道歉 ?給予懲罰，取消比賽資格 ?重申奧運精神，考慮修改制度 讓球現(xiàn)象 反讓球現(xiàn)象 第 *頁 、文化變革之態(tài)度轉變 對新文化的態(tài)度決定了行為變革的難以程度，要促進員工對新文化的態(tài)度。 員工態(tài)度 價值觀變革對員工的認知系統(tǒng)、能力結構帶來挑戰(zhàn)，會對其預期利益和心理契約帶來影響 員工認知、 理解、支持或反對 員工在變革中要做什么，準備做什么 喜愛、興奮、 愉悅；討厭、憤怒 情感因素 認知因素 意向因素 服從階段 （服從變革，內存疑慮） 認同階段 （理解變革，自我調整） 內化階段 （樂意變革，積極實踐） 員工態(tài)度轉變過程 第 *頁 案例：雅虎瑪麗莎梅耶爾扭轉員工態(tài)度的系列舉措 過去幾年，由于裁員、管理層頻繁變動以及公司前景黯淡，雅虎員工普遍士氣低迷。自 2023年 7月出任雅虎 CEO以來，谷歌前高管瑪麗薩 梅耶爾 (Marissa Mayer)出臺了一系列措施，掀起改革風暴來激勵員工士氣，對于梅耶爾的最新舉措，雅虎員工反應積極。 ?提供免費午餐，同員工一起用餐 ?贈送員工新智能手機和新電腦 ?領著數(shù)十位公司高管在風景如畫的加州半月灣度假勝地過周末 ?簡化流程，減小官僚主義，并清除阻礙，改善企業(yè)文化和工作環(huán)境（ PB