【正文】 戶服務(wù)導(dǎo)向的團隊合力 第 *頁 、個人是否堅持企業(yè)文化的指引 企業(yè)文化通過價值觀和行為指引影響著員工的工作行為。該公司過去的和現(xiàn)在的一些雇員說，必須保持安然股價持續(xù)上升的壓力，誘使高級管理者在投資和會計程序方面冒更大的風(fēng)險。 當(dāng)組織流程和人員能力都具備時，人員責(zé)任意識不強也會導(dǎo)致執(zhí)行力低下！ “一個企業(yè)執(zhí)行力強不強，關(guān)鍵在企業(yè)文化。 建立心理契約，強化自我管理，降低交易成本 優(yōu)秀的企業(yè)文化作為軟性因素，體現(xiàn)在企業(yè)的各個方面，共享的價值觀更是在“ 7S”框架中居于核心地位，對企業(yè)的戰(zhàn)略、組織、管理等都有著重要影響。當(dāng)建立了互信，擁有了心理契約，員工就會主動和積極。 海豚為什么與訓(xùn)練員如此默契？ 第 *頁 、企業(yè)文化影響集團管控 良好的企業(yè)管理能提高管理效率，降低企業(yè)經(jīng)營成本。 ? 注重層級與職能劃分，講究 規(guī)范管理，應(yīng)注重相互 溝通、理解與配合 ，追求工作的協(xié)調(diào)和整體推進。 ? 由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的。 發(fā)展空間與經(jīng)營業(yè)績 第 *頁 目錄 一、企業(yè)文化概念 二、企業(yè)文化基本內(nèi)容 四、企業(yè)文化作用發(fā)揮 五、企業(yè)文化管理 六、未來我國企業(yè)文化發(fā)展方向 三、企業(yè)文化形成方式 第 *頁 企業(yè)文化管理發(fā)展趨勢 隨著對企業(yè)文化理論研究與管理實踐的深入，企業(yè)文化建設(shè)也呈現(xiàn)出漸變的發(fā)展軌跡。 ?了解背景 ?能基于內(nèi)外部的事實和數(shù)據(jù)做出決策 ?能及時總結(jié)過去的經(jīng)驗教訓(xùn) ?分析現(xiàn)狀 ?能充分分析當(dāng)前的要求和所需的資源 ?能有效溝通目標(biāo)并吸取團隊成員的意見建議 ?明確目標(biāo) ?能透徹了解端到端流程、步驟并評估潛在的風(fēng)險 ?能把目標(biāo)轉(zhuǎn)化成為嚴(yán)格、可執(zhí)行的方案 ?做好規(guī)劃 ?把客戶需求放在首位，并據(jù)此制定可行的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ?能平衡長期目標(biāo)和短期目標(biāo) ?建立流程 ?能建立簡捷、高效并切實為業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù)的流程 ?能充分利用資源來達(dá)成內(nèi)外部目標(biāo) ?各司其責(zé) ?具有高度的責(zé)任感，不推卸責(zé)任，積極提供問題的解決方案 ?鼓勵信守承諾的行為 ?有效落實 ?相互信任，精誠合作 ?能提供資源、排除障礙去推動目標(biāo)達(dá)成 ?結(jié)果導(dǎo)向 ?建立明確的考量標(biāo)準(zhǔn)，讓結(jié)果說話 ?靈活應(yīng)對變化，確保實現(xiàn)既定目標(biāo) ?關(guān)注長期 ?關(guān)注企業(yè)長期利益和長遠(yuǎn)發(fā)展 ?不能只看眼前和急功近利 ?注重大局 ?注重大局和公司整體利益 ?能打破部門界限，為目標(biāo)的達(dá)成而共同努力 ?公司為重 ?能分清輕重緩急并抓住重點 ?當(dāng)關(guān)系到公司利益時能坦誠表達(dá)并主動站出來維護公司利益 ?主動承擔(dān) ?能對公司的事情主動承擔(dān)、主動負(fù)責(zé) ?能以主動滿足客戶需求為第一要任，并以之影響他人 ?總結(jié)過去 ?注重工作質(zhì)量，而不是數(shù)量 ?通過復(fù)盤總結(jié)經(jīng)驗，掌握規(guī)律，在實踐中積累和提高 ?改進增效 ?從規(guī)劃到執(zhí)行，不斷反思每一步行動，尋求持續(xù)改進 ?尋找機會提高速度、節(jié)約成本、改善品質(zhì) ?自我完善 ?有強烈的上進心，不斷挑戰(zhàn)更高目標(biāo) ?以開放的心態(tài)尋求他人反饋，不斷完善和提升自己 ?共同成長 ?通過分享知識與最佳實踐經(jīng)驗，幫助他人進步 ?運用反饋、輔導(dǎo)等方式為他人提供支持，與他人共同成長。這時候，董事會對公司戰(zhàn)略進行討論。 京東商城劉強東，堅信 “ 成本、效率、客戶體驗 ” 的經(jīng)營真經(jīng)，他所做的就是專注，把這一件事情做好?！? 京東商城服務(wù)文化未來路在何方？ 第 *頁 企業(yè)文化管理的基本導(dǎo)向 企業(yè)文化管理要著眼于企業(yè)、員工和社會與市場三個方面的價值追求，在追求企業(yè)效率的同時，還要富有人文精神，關(guān)注員工發(fā)展成長，關(guān)注社會因素，促進社會公平和諧。海爾的核心價值觀：是非觀 —— 以用戶為是，以自己為非；發(fā)展觀 —— 創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)新精神；利益觀 —— 人單合一雙贏 張瑞敏在分析海爾經(jīng)驗時說： “海爾過去的成功是觀念和思維方式的成功?，F(xiàn)在馬云給阿里的估值在千億美金。 員工態(tài)度 價值觀變革對員工的認(rèn)知系統(tǒng)、能力結(jié)構(gòu)帶來挑戰(zhàn)，會對其預(yù)期利益和心理契約帶來影響 員工認(rèn)知、 理解、支持或反對 員工在變革中要做什么，準(zhǔn)備做什么 喜愛、興奮、 愉悅；討厭、憤怒 情感因素 認(rèn)知因素 意向因素 服從階段 （服從變革，內(nèi)存疑慮） 認(rèn)同階段 （理解變革，自我調(diào)整） 內(nèi)化階段 （樂意變革，積極實踐） 員工態(tài)度轉(zhuǎn)變過程 第 *頁 案例：雅虎瑪麗莎梅耶爾扭轉(zhuǎn)員工態(tài)度的系列舉措 過去幾年，由于裁員、管理層頻繁變動以及公司前景黯淡，雅虎員工普遍士氣低迷。 ? 內(nèi)涵呈現(xiàn) ? 使命：到底要做什么？ ? 愿景：要達(dá)成什么遠(yuǎn)期目標(biāo)？ ? 價值觀：成功的條件是什么？ ? 行為規(guī)范：什么樣的行為對目標(biāo)是有效的？ ? 警惕： ? 美麗的幌子 ? 虛假的承諾 ? 偏離本質(zhì)的個性追求 ? 要求： ? 文化尊重 ? 文化真誠 ? 承諾一致 ? 文化方向 ? 人本化 ? 市場化 ? 競爭性 ? 全球化方向 要求與警惕確保文化有效性 內(nèi)涵與方向提供文化作用基礎(chǔ) 第 *頁 價值觀的歸納和提煉是企業(yè)文化體系建設(shè)的重點和難點 價值觀常常隱含在工作和行為的背后，而不易為人所察覺，但我們還是可以通過現(xiàn)象的歸納來把握價值觀的內(nèi)涵，如我們很容易判斷出一個企業(yè)是否誠信和務(wù)實，是否真正為客戶著想。 1999年， 18人，湊 50萬，要做?世界上最大的電子商務(wù)公司，要進入全球網(wǎng)站排名前十位?。 ? 領(lǐng)導(dǎo)對文化管理的重要性程度、專業(yè)化管理必要等直接影響文化管理的體制和機制，文化管理被放在戰(zhàn)略、人力、辦公室，或單獨成立文化部，匯報對象也各不相同。而京東部分員工，覺得這些賣家都是靠我來賺錢的，是居高臨下的。之后，中國汽車市場發(fā)展起來，博世公司就有更大的市場空間了。產(chǎn)品太經(jīng)久耐用，對博世公司來說反而不是什么好事，這家公司因而在一段時期陷入經(jīng)營困難的境地。 要發(fā)展的方向 第 *頁 例：聯(lián)想之道 The Lenovo Way—— 企業(yè)文化管理化的優(yōu)秀實踐 聯(lián)想全球各地的員工都共同秉承 “ 聯(lián)想之道 ” ，踐行著 “ 說到做到，盡心盡力 ”We do what we say， We own what we do的理念。 管理手段 ?集中管理精力 ?親臨基層體現(xiàn) ?解決問題 ?宣講技能 ?項目管理 技術(shù)手段 ?穩(wěn)定性 ?準(zhǔn)時生產(chǎn) ?自動停止 ?改善 ?均衡化 文化理念 ?顧客至上 ?人是最寶貴的財富 ?持續(xù)改善 ?尊重團隊成員 ?講究效率，團隊參與 豐田生產(chǎn)方式 “質(zhì)量最優(yōu)，成本最低，前置時間最短” 第 *頁 、企業(yè)文化可促進公司品牌與形象 良好的企業(yè)文化可以提高社會知名度，“最佳雇主”等排名更是提升了企業(yè)文化對企業(yè)名譽的影響，而真正市場品牌和形象的建立還需要經(jīng)歷一些中間環(huán)節(jié)。 ? 能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素的變化的衡量參數(shù)。 ? 事業(yè)部各自為政、各自發(fā)展，過于自主和強大，容易出現(xiàn)失控。通常，人們總要給響蜜鴷留下一點蜂蜜、蜂蠟和它最喜歡吃的蜂蜜的幼蟲。 第 *頁 示例：心理契約 企業(yè)文化中，要建立行動和獎懲之間的不成文的約定，讓付出之后必有回報。 整合內(nèi)部共識，統(tǒng)一話語體系，提供溝通的語言 形成工作規(guī)范，形成團隊默契，強化團隊協(xié)作 企業(yè)文化是作為交易主體的企業(yè)與員工、社會、利益相關(guān)者之間的 心理契約 。而責(zé)任感會產(chǎn)生執(zhí)行力，責(zé)任感會產(chǎn)生動力，提高生產(chǎn)力。 在安然，失敗者總是中途出局，獲勝者會留下來，指望獲得做成最大交易的那些人可以得到數(shù)百萬美元的獎金。 使命 愿景 戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃 業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略與職能戰(zhàn)略 公司政策、管理制度與流程等 個人工作目標(biāo)及工作行為 優(yōu)秀企業(yè)研究 內(nèi)外部環(huán)境 企業(yè)戰(zhàn)略與資源能力 企業(yè)文化特點 戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃 第 *頁 例：麥當(dāng)勞企業(yè)文化對企業(yè)經(jīng)營影響 麥當(dāng)勞的愿景和 QSCV的文化價值觀決定了企業(yè)對質(zhì)量、服務(wù)、清潔和價值的追求和持續(xù)資源投入，并出現(xiàn)了為人樂道的工作的標(biāo)準(zhǔn)化管理和嚴(yán)格要求。 2023年，設(shè)立“聯(lián)想公益日”。 2023 年 2023 年 多元化發(fā)展 2023年，聯(lián)想成功分拆。 1984 年 2023 年 單一 IT 領(lǐng)域的發(fā)展 1984年，聯(lián)想創(chuàng)辦。 ?此方式有助于文化主動變革和更好地適應(yīng)市場環(huán)境。 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 領(lǐng)導(dǎo)是否關(guān)心員工滿意度 ? 哪種領(lǐng)導(dǎo)方式更有效 ? 是否要消除所有的分歧 ? 控制 ? 由員工自己控制還是外加的控制 ? 績效管理中應(yīng)該強調(diào)哪些標(biāo)準(zhǔn) ? 預(yù)算超支公司會有什么反應(yīng) 第 *頁 目錄 一、企業(yè)文化概念 二、企業(yè)文化基本內(nèi)容 四、企業(yè)文化作用發(fā)揮 五、企業(yè)文化管理 六、未來我國企業(yè)文化發(fā)展方向 三、企業(yè)文化形成方式 第 *頁 企業(yè)文化源自于企業(yè)發(fā)展中的智慧總結(jié) 企業(yè)文化是企業(yè)與環(huán)境交互的產(chǎn)物，所以企業(yè)文化不僅受環(huán)境影響，還受到企業(yè)內(nèi)部因素的重要影響，如企業(yè)創(chuàng)始人（企業(yè)家）對企業(yè)文化內(nèi)容生成的重要影響，甚至有人做出企業(yè)文化就是企業(yè)家的文化的理論判斷?；蛟S這就是為什么戰(zhàn)略制定很好，而執(zhí)行卻難的根本原因。選擇忠誠努力的員工 尊重員工 利益分享、購股計劃、員工折扣、子女獎學(xué)金 提高滿意度 平等對待員工，視為合伙人，征求經(jīng)營建議 顧客服務(wù)文化 第 *頁 、企業(yè)文化內(nèi)容展示（ 3/4） ：不斷改版的雅虎網(wǎng)站 雅虎在 199 9 9 9 202 0 0 0 0 0 12等都進行為網(wǎng)頁改版，這是與時俱進，不斷創(chuàng)新，強調(diào)客戶體驗的文化的直接體現(xiàn)，同時蘇寧易購、新浪微博、各導(dǎo)航網(wǎng)頁等也在不優(yōu)改版） 1994 1995 1996 1998 2023 2023 第 *頁 、企業(yè)文化內(nèi)容展示（ 4/4） ：企業(yè) Logo為什么總是在變化？ Logo變遷不僅是品牌傳播和外在美感強化的需要，也是在企業(yè)與時俱進、不斷進步的文化外化。 ?積極求勝 我們決心將最重要的事做得最好。 我們不斷發(fā)展自身的工作能力，克服組織上的障礙 , 實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略。 組織行為的規(guī)范 員工管理 工作管理 利益處理 發(fā)展行為 制度、流程與標(biāo)準(zhǔn) 組織結(jié)構(gòu)與管理體系 工作決策與執(zhí)行 可控的企業(yè)組織 員工行為的規(guī)范 道德行為 工作行為 個人與企業(yè) 團隊行為 基層 高層 中層 可預(yù)期的員工行為 企業(yè)行為規(guī)范 相互作用 相互協(xié)同 企業(yè)規(guī)范行為 第 *頁 、制度層與物質(zhì)層是企業(yè)文化的重要載體 制度層是企業(yè)文化的制度性體現(xiàn)，物質(zhì)層是企業(yè)文化的具體載體，同時二者有對企業(yè)文化又有著反饋的作用。 哥白尼1473年出生于波蘭，著有 《 天體運行說 》 ，創(chuàng)立日心說，因?qū)茖W(xué)的堅持后被迫害致死。 使命和愿景影響因素 股東意志 —— 物權(quán)屬性決定必須體現(xiàn)股東意志； 發(fā)展歷史 —— 企業(yè)歷史階段性、社會文化思潮變遷可能使其發(fā)生變遷和突破； 市場環(huán)境 —— 企業(yè)在市場競爭中獲勝并盈利程度，決定了企業(yè)文化和價值追求自由度； 企業(yè)資源與核心能力 —— 要基于資源和能力，確保蘊含挑戰(zhàn)性與可能性。 ?沒有淡季的市場，只有淡季的思想。 第三個石匠回答：我正在蓋一座教堂。這種共同的認(rèn)知系統(tǒng)和習(xí)慣性的行為方式使企業(yè)員工彼此之間能夠達(dá)成共識，形成心理契約。 5. 教派般大的文化： 熱烈擁護理念，篩選員工，灌輸信仰。 3. 直面殘酷的現(xiàn)實 ： 但不喪失信心。從事企業(yè)文化建設(shè)與管理工作 7年，曾就職于外資醫(yī)藥公司，負(fù)責(zé)協(xié)助總裁開展業(yè)文化管理工作，現(xiàn)就職于管理咨詢公司，服務(wù)客戶包括長江三峽集團、廣西柳州東城投資、登電集團、北車大連機車研究所、陜煤化工研究院、國家電網(wǎng)天津電檢公司等眾多客戶。 7. 飛輪與厄運之輪 ： 以量變達(dá)成質(zhì)變的飛輪，而跨過量變追求質(zhì)變的厄運之輪。 9. 起點的重點 ： 進步永無止境。它包括文化觀念、價值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。 第 *頁 ?企業(yè)文化競爭是最高層次的競爭。 ?國家富強靠經(jīng)濟，經(jīng)濟發(fā)展靠企業(yè)，企業(yè)發(fā)展靠管理，管理提升靠文化。 核心價值觀是 …… 決定因素有 …… ? 企業(yè)家的個人信奉及積極倡導(dǎo) ? 社會現(xiàn)實和利益相關(guān)者期望 ? 公司過去成功方式和經(jīng)驗總結(jié) ? 企業(yè)未來戰(zhàn)略發(fā)展的成功要求預(yù)測 引導(dǎo)作用體現(xiàn)為 …… ? 提供工作的價值順序，利于達(dá)成內(nèi)部共識 ? 提供行為判斷標(biāo)準(zhǔn)，