【正文】 梅耶爾 (Marissa Mayer)出臺了一系列措施，掀起改革風暴來激勵員工士氣，對于梅耶爾的最新舉措，雅虎員工反應(yīng)積極。 員工態(tài)度 價值觀變革對員工的認知系統(tǒng)、能力結(jié)構(gòu)帶來挑戰(zhàn)，會對其預(yù)期利益和心理契約帶來影響 員工認知、 理解、支持或反對 員工在變革中要做什么，準備做什么 喜愛、興奮、 愉悅；討厭、憤怒 情感因素 認知因素 意向因素 服從階段 （服從變革，內(nèi)存疑慮） 認同階段 （理解變革，自我調(diào)整） 內(nèi)化階段 （樂意變革，積極實踐） 員工態(tài)度轉(zhuǎn)變過程 第 *頁 案例：雅虎瑪麗莎梅耶爾扭轉(zhuǎn)員工態(tài)度的系列舉措 過去幾年，由于裁員、管理層頻繁變動以及公司前景黯淡，雅虎員工普遍士氣低迷。 ? 內(nèi)涵呈現(xiàn) ? 使命：到底要做什么？ ? 愿景：要達成什么遠期目標？ ? 價值觀：成功的條件是什么？ ? 行為規(guī)范：什么樣的行為對目標是有效的？ ? 警惕： ? 美麗的幌子 ? 虛假的承諾 ? 偏離本質(zhì)的個性追求 ? 要求： ? 文化尊重 ? 文化真誠 ? 承諾一致 ? 文化方向 ? 人本化 ? 市場化 ? 競爭性 ? 全球化方向 要求與警惕確保文化有效性 內(nèi)涵與方向提供文化作用基礎(chǔ) 第 *頁 價值觀的歸納和提煉是企業(yè)文化體系建設(shè)的重點和難點 價值觀常常隱含在工作和行為的背后，而不易為人所察覺，但我們還是可以通過現(xiàn)象的歸納來把握價值觀的內(nèi)涵，如我們很容易判斷出一個企業(yè)是否誠信和務(wù)實，是否真正為客戶著想。 基層員工 的文化要求 文化學習 文化踐行 文化監(jiān)督反饋 習慣養(yǎng)成 ? 了解內(nèi)涵及要求 ? 追求價值和意義 ? 遵從文化要求行事 ? 樹立良好的文化形象 ? 及時向公司有關(guān)部門反映文化的弊端 ? 真實表達文化意見 ? 良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)習慣 ? 創(chuàng)造價值的行為 品格 能力 知識 ? 行業(yè)知識 ? 專業(yè)知識 ? 管理知識 ? 業(yè)務(wù)知識 ? 領(lǐng)導能力 ? 團隊合作 ? 溝通能力 ? 邏輯思維能力 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展能力 ? …… ? 正直誠實 ? 工作熱情 ? 認真負責 ? … … 能力素質(zhì)模型框架 第 *頁 企業(yè)文化管理的總模型 企業(yè)文化建設(shè)是一項理論和實踐相結(jié)合、繼承和創(chuàng)新相結(jié)合的系統(tǒng)工程，企業(yè)文化建設(shè)與管理要科學規(guī)劃、分步實施、綜合協(xié)調(diào)、務(wù)求實效。這對于事必躬親的領(lǐng)導人而言，可謂巨大挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在馬云給阿里的估值在千億美金。 1999年， 18人，湊 50萬，要做?世界上最大的電子商務(wù)公司，要進入全球網(wǎng)站排名前十位?。 第 *頁 示例（ 2/3） ：領(lǐng)導力的發(fā)揮基礎(chǔ) “ 我們不缺錢，我們?nèi)本?，缺企業(yè)家精神 ” 企業(yè)文化是領(lǐng)導力發(fā)揮的重要環(huán)境，同時也是感召力的重要來源，馬云的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷是最真實的寫照。 ” 至于張瑞敏個人在海爾充當?shù)慕巧?，他認為第一是 設(shè)計師 ，在企業(yè)發(fā)展中如何使組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展；第二是 牧師 ，不斷地布道，使員工接受企業(yè)文化，把員工自身價值的體現(xiàn)和企業(yè)目標的實現(xiàn)結(jié)合起來。海爾的核心價值觀：是非觀 —— 以用戶為是，以自己為非；發(fā)展觀 —— 創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)新精神；利益觀 —— 人單合一雙贏 張瑞敏在分析海爾經(jīng)驗時說： “海爾過去的成功是觀念和思維方式的成功。 ? 領(lǐng)導對文化管理的重要性程度、專業(yè)化管理必要等直接影響文化管理的體制和機制，文化管理被放在戰(zhàn)略、人力、辦公室，或單獨成立文化部，匯報對象也各不相同。帕卡德（ David Packard） 為惠普帶來的以人為本文化 ? 柳傳志為聯(lián)想帶來務(wù)實、高效、執(zhí)行、責任 ? 陸佑楣給三峽集團帶來的科學民主、責任擔當、精益求精、愛國奉獻的精神 ? 基于權(quán)力的影響和文化的示范作用，領(lǐng)導人對下面有巨大的影響。 企業(yè)領(lǐng)袖與高層管理者的文化使命 創(chuàng)造文化基因 文化監(jiān)督和變革 文化示范 文化管理規(guī)劃 ? 比爾 ” 京東商城服務(wù)文化未來路在何方？ 第 *頁 企業(yè)文化管理的基本導向 企業(yè)文化管理要著眼于企業(yè)、員工和社會與市場三個方面的價值追求，在追求企業(yè)效率的同時，還要富有人文精神，關(guān)注員工發(fā)展成長，關(guān)注社會因素，促進社會公平和諧。而京東部分員工，覺得這些賣家都是靠我來賺錢的，是居高臨下的。 “如果京東未來失敗了，那肯定不是因為投資、市場或者消費者的需求發(fā)生了變化，而是因為我們團隊出問題。 ?曾關(guān)注怎么打包才能更節(jié)省紙張和膠帶？配送站究竟建在小區(qū)還是寫字樓才能產(chǎn)生更大的效益？倉庫應(yīng)該怎么建才能使存放的東西更多，貨物流轉(zhuǎn)得更快 ?劃分 36個運營環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)把控 ?組建自己的物流隊伍， ?建立亞洲最大的倉庫 ?存貨周轉(zhuǎn)率 ，國美為 53天 ?一年做一天銷售員，優(yōu)化客戶體驗 ?第二個十年方向是自營電商、開放服務(wù)、數(shù)據(jù)金融 京東商城是如何改善服務(wù)體驗的？ 第 *頁 服務(wù)行為：服務(wù)文化通向經(jīng)營利潤的最后端口 劉強東內(nèi)部訓話：京東有員工自我感覺很牛 我非常擔憂。 京東商城劉強東，堅信 “ 成本、效率、客戶體驗 ” 的經(jīng)營真經(jīng)，他所做的就是專注，把這一件事情做好。之后，中國汽車市場發(fā)展起來，博世公司就有更大的市場空間了。為何？因為美國車又粗又笨，也很容易壞。怎么辦？公司決定，既不降低質(zhì)量，也不降低價格，而是尋找新的市場。這時候，董事會對公司戰(zhàn)略進行討論。產(chǎn)品太經(jīng)久耐用，對博世公司來說反而不是什么好事，這家公司因而在一段時期陷入經(jīng)營困難的境地。 服務(wù) 文化 內(nèi)涵及要求 文化認同 服務(wù) 管理 運營 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)策略 服務(wù)制度 服務(wù)流程 服務(wù)評價 服務(wù)激勵 卓越服務(wù) 行為 客戶滿意度 帶來 企業(yè) 利潤 高效服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)化提升 價值服務(wù) 服務(wù)文化目的 戰(zhàn)略重視、運營改善、資源投入 文化誠意 責任、執(zhí)行 共享發(fā)展 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競爭力的重要來源，如何打造服務(wù)文化以提高服務(wù)競爭力是企業(yè)的重要課題。 1. 文化管理兩張皮 —— 流于口號，言行不一，融入不進制度（提拔 C類員工，虛假的誠信，缺乏心理契約） 2. 文字游戲 —— 古典化、詩歌式、四字語、差異追求（上善若水，臻于至善，圓融通達，大道至簡） 3. 老板的文化 —— 老板喜好反映、員工冷漠對待 4. 文化的表象化 —— 單純的文體活動、精美文本畫冊（ CIS） 5. 文化的概念化 —— 大雁文化、家文化、象文化，（陷入了純粹的象征思維，忽視了管理本質(zhì)） 企業(yè)文化管理的 “本質(zhì)位移 ”現(xiàn)象 回歸本質(zhì) 有害之處： 脫離員工，脫離工作，沒有群眾基礎(chǔ)，失去支持，毫無作用 不僅要有其形，還要有其實，達到形神兼?zhèn)洌M而形成真正的企業(yè)文化力 第 *頁 要回歸本質(zhì)，就需要科學進行企業(yè)文化建設(shè)，通過文化分析、文化行動轉(zhuǎn)換，最終實現(xiàn)文化力。 ?了解背景 ?能基于內(nèi)外部的事實和數(shù)據(jù)做出決策 ?能及時總結(jié)過去的經(jīng)驗教訓 ?分析現(xiàn)狀 ?能充分分析當前的要求和所需的資源 ?能有效溝通目標并吸取團隊成員的意見建議 ?明確目標 ?能透徹了解端到端流程、步驟并評估潛在的風險 ?能把目標轉(zhuǎn)化成為嚴格、可執(zhí)行的方案 ?做好規(guī)劃 ?把客戶需求放在首位，并據(jù)此制定可行的和具有挑戰(zhàn)性的目標 ?能平衡長期目標和短期目標 ?建立流程 ?能建立簡捷、高效并切實為業(yè)務(wù)目標服務(wù)的流程 ?能充分利用資源來達成內(nèi)外部目標 ?各司其責 ?具有高度的責任感，不推卸責任，積極提供問題的解決方案 ?鼓勵信守承諾的行為 ?有效落實 ?相互信任，精誠合作 ?能提供資源、排除障礙去推動目標達成 ?結(jié)果導向 ?建立明確的考量標準，讓結(jié)果說話 ?靈活應(yīng)對變化，確保實現(xiàn)既定目標 ?關(guān)注長期 ?關(guān)注企業(yè)長期利益和長遠發(fā)展 ?不能只看眼前和急功近利 ?注重大局 ?注重大局和公司整體利益 ?能打破部門界限，為目標的達成而共同努力 ?公司為重 ?能分清輕重緩急并抓住重點 ?當關(guān)系到公司利益時能坦誠表達并主動站出來維護公司利益 ?主動承擔 ?能對公司的事情主動承擔、主動負責 ?能以主動滿足客戶需求為第一要任，并以之影響他人 ?總結(jié)過去 ?注重工作質(zhì)量，而不是數(shù)量 ?通過復(fù)盤總結(jié)經(jīng)驗，掌握規(guī)律，在實踐中積累和提高 ?改進增效 ?從規(guī)劃到執(zhí)行，不斷反思每一步行動，尋求持續(xù)改進 ?尋找機會提高速度、節(jié)約成本、改善品質(zhì) ?自我完善 ?有強烈的上進心，不斷挑戰(zhàn)更高目標 ?以開放的心態(tài)尋求他人反饋，不斷完善和提升自己 ?共同成長 ?通過分享知識與最佳實踐經(jīng)驗，幫助他人進步 ?運用反饋、輔導等方式為他人提供支持，與他人共同成長。 要發(fā)展的方向 第 *頁 例：聯(lián)想之道 The Lenovo Way—— 企業(yè)文化管理化的優(yōu)秀實踐 聯(lián)想全球各地的員工都共同秉承 “ 聯(lián)想之道 ” ，踐行著 “ 說到做到，盡心盡力 ”We do what we say， We own what we do的理念。 ?企業(yè)文化與公司經(jīng)營管理融為一體，真正發(fā)揮企業(yè)文化核心競爭力的作用。 ?文化管理聚焦于客戶的認知和感受，推動品牌化發(fā)展。 發(fā)展空間與經(jīng)營業(yè)績 第 *頁 目錄 一、企業(yè)文化概念 二、企業(yè)文化基本內(nèi)容 四、企業(yè)文化作用發(fā)揮 五、企業(yè)文化管理 六、未來我國企業(yè)文化發(fā)展方向 三、企業(yè)文化形成方式 第 *頁 企業(yè)文化管理發(fā)展趨勢 隨著對企業(yè)文化理論研究與管理實踐的深入，企業(yè)文化建設(shè)也呈現(xiàn)出漸變的發(fā)展軌跡。 管理手段 ?集中管理精力 ?親臨基層體現(xiàn) ?解決問題 ?宣講技能 ?項目管理 技術(shù)手段 ?穩(wěn)定性 ?準時生產(chǎn) ?自動停止 ?改善 ?均衡化 文化理念 ?顧客至上 ?人是最寶貴的財富 ?持續(xù)改善 ?尊重團隊成員 ?講究效率，團隊參與 豐田生產(chǎn)方式 “質(zhì)量最優(yōu)，成本最低，前置時間最短” 第 *頁 、企業(yè)文化可促進公司品牌與形象 良好的企業(yè)文化可以提高社會知名度，“最佳雇主”等排名更是提升了企業(yè)文化對企業(yè)名譽的影響，而真正市場品牌和形象的建立還需要經(jīng)歷一些中間環(huán)節(jié)。 ?KPI比重背后的 價值判斷標準理解 ； ?基于公司戰(zhàn)略了解的 大局觀； ?對公司整體發(fā)展的 使命感； ?目標上下認同時的 良好溝通和相互尊重； ?目標追求過程中 進取精神和不懈追求； ?企業(yè)不同發(fā)展階段目標制定的 靈活性； ?未考核工作完成的 主動性和責任感。 ? 使經(jīng)營管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營方面。 ? 由高層領(lǐng)導決定并被考核者認同的。 ? 能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素的變化的衡量參數(shù)。強化 KPI背后隱藏的價值觀，是 KPI作用發(fā)揮和提升的重要前提。 變革阻滯 第 *頁 、企業(yè)文化影響 KPI績效管理的有效性 關(guān)鍵業(yè)績指標管理（ KPI： Key Performance Indicators）是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部工作過程和活動的重要手段，是監(jiān)測企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行狀況重要工具。 ? 注重層級與職能劃分，講究 規(guī)范管理，應(yīng)注重相互 溝通、理解與配合 ，追求工作的協(xié)調(diào)和整體推進。 ? 事業(yè)部各自為政、各自發(fā)展，過于自主和強大，容易出現(xiàn)失控。 內(nèi)燃機核心部件事業(yè)部 電力電子事業(yè)部 機車輕軌車事業(yè)部 換熱元件事業(yè)部 所長辦公室 規(guī)劃發(fā)展部 人力資源部 財務(wù)部 審計監(jiān)察部 市場部 綜合管理部 …… 所長 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)：強化效率和靈活 直線職能制組織結(jié)構(gòu)：強化專業(yè)與控制 與事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)相匹配的文化 ? 具有市場與客戶意識，強調(diào)對客戶要求的快速反應(yīng)，決策自主靈活、工作快速高效。 集團戰(zhàn)略 人力資源 管控模式選擇 總部定位 組織結(jié)構(gòu) 權(quán)責體系 工作制度 工作流程 業(yè)績評價 獎懲激勵 企業(yè)文化 企業(yè)文化 ? 個人與組織利益 ? 局部與整體利益 ? 責任與利益 ? 人治與法制 ? 規(guī)范與效率 ? 風險與收益 ? 長期與短期 ? 質(zhì)量與速度 ? 企業(yè)與社會 ? 人價值與物價值 ? 品德與才干關(guān)系 ? 利用與培養(yǎng)關(guān)系 第 *頁 、企業(yè)文化影響管控模式選擇