【導讀】2. 4. 5. 6. 7. 8. 11. 12. 14. 15. 16. 16. 18. 18. 18. 18. 19. 19. 20. 20. 20. 20. 21. 21. 21. 21. 21. 21. 21. 22. 22. 22. 22. 23. 24. 24. 24. 24. 25. 25. 26. 26. 27. 27. 27. 27. 28. 30. 30. 30. 30. 30. 30. 31. 31. 32. 32. 32. 32. 34. 34. 34. 34. 34. 34. 35. 35. 36. 36. 36. 36. 36. 37. 38. 39. 42

　　

【正文】 調(diào)查及數(shù)據(jù)分析詳見《顧客溝通及滿意度調(diào)查控制程序》。 內(nèi)部審核 定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核，以驗證質(zhì)量管理體系的符合性、完整性、一致性和有效性。 公司制定并實施《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》，對質(zhì)量管理體系按規(guī)定的周期進行內(nèi)部審核，以確保質(zhì)量管理體系： a) 符合 ISO9001： 20xx 標準規(guī)定的要求和公司質(zhì)量管理體系的要求； b) 使公司的質(zhì)量管理體系得到有效地實施和保持。 公司按審核的活動和區(qū)域狀況的重要程度以及以往審核的結果，對審核方案進行策劃，規(guī)定審核的范 圍、頻次和方法。 審核人員應由受過相關培訓且經(jīng)評估合格的人員擔任。 審核采取回避制度，由與受審活動無直接責任的審核員進行。 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》中規(guī)定了計劃制定、審核方法、審核實施、報告結果、記錄保持以及向管理層報告的職責和要求。 責任部門應對審核期間發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正或預防措施 ,原審核員負責對采取措施的效果進行追蹤。 相關糾正措施實施的驗證和結果應作好記錄，并作為管理評審輸入內(nèi)容的一部分。 過程的監(jiān)視和測量 為確保質(zhì) 量管理體系過程均能持續(xù)滿足策劃效果，本公司對滿足顧客要求所必需的實現(xiàn)過程進行監(jiān)視，當監(jiān)視和測量的結果表明未能達到策劃的結果時，應當及時采取糾正和預防措施，以確保產(chǎn)品和服務的符合性。 公司通過按相關的工作文件采用適當?shù)姆椒ǎㄈ粘z查、數(shù)據(jù)分析、糾正 / 質(zhì)量手冊 版 次 A/0 共 42 頁 第 35 頁 預防措施、內(nèi)審、管理評審等），對質(zhì)量體系的各個過程的運行狀況進行監(jiān)視和測量。 公司通過按相關的工作文件采用適當?shù)姆椒?，產(chǎn)品開發(fā)和采購過程的監(jiān)視和測量按照《新產(chǎn)品開發(fā)控制程序》、《采購控制程序》、《采購驗貨控制程序》執(zhí)行，服務過程的監(jiān)視和 測量按照《客戶服務控制程序》、 《服務質(zhì)量的監(jiān)督考評控制程序》 執(zhí)行。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 公司制定并實施《采購控制程序》、《驗貨控制程序》、《工廠出貨控制程序》，對采購產(chǎn)品進行驗證，以確保滿足規(guī)定的要求。 公司制定并實施 《客戶服務控制程序》、 《服務質(zhì)量的監(jiān)督考評控制程序》，對服務質(zhì)量進行監(jiān)督考評，使公司的服務質(zhì)量得到持續(xù)的改進和提高，確保滿足和超越顧客的要求。 a) 服務提供的相關部門負責根據(jù)本部門的工作情況制定相關考評方式和方法； b) 每月由部門主管對員工服務質(zhì)量實施考評，并做好 相關記錄； c) 考評記錄由部門負責人簽字確認。 不合格品控制 公司制定并實施《不合格控制程序》，對不符合要求的 產(chǎn)品、服務過程 進行識別和控制，防止不合格非預期使用或交付。 不合格的控制內(nèi)容包括：不合格的標識 /登記、確認、隔離 /協(xié)調(diào)、處理等。 本公司對各類不合格的處理方式有：處罰改進、重新跟進服務、返修、退貨等， 不合格采購產(chǎn)品采取返修處理時，應對返修產(chǎn)品進行重新檢驗。 分析各類不合格產(chǎn)生的原因，根據(jù)其嚴重程度，必要時，出具《糾正和預防措施要 求》，要求有關部門實施整改、糾正不 合格，或采取必要的措施預防不合格的再發(fā)生，具體按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。 采購 產(chǎn)品應在規(guī)定的檢測要求圓滿地完成后才能放行，否則，應得到授權人批準，必要時應得到顧客的批準。 在交付產(chǎn)品之后，顧客反映產(chǎn)品問題時，公司應分析問題產(chǎn)生的原因，積極采取糾正措施，并將相關信息反饋給有關顧客。 數(shù)據(jù)分析 質(zhì)量手冊 版 次 A/0 共 42 頁 第 36 頁 公司通過收集并分析采購產(chǎn)品和服務過程的有關資料，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并提出改進措施。這些資料包括來自檢測和監(jiān)控活動及其它有關來源的資料。 公司組織分析這些數(shù)據(jù)，并提供以 下方面的信息： a) 顧客滿意程度； b) 是否滿足或超越顧客要求； c) 過程特性、產(chǎn)品特性、服務特性及其發(fā)展趨勢； d) 供方的供貨質(zhì)量狀況。 各部門在日常對體系運行檢查和監(jiān)督過程中，應及時收集和分析從各方面反饋回的信息，并在以上數(shù)據(jù)分析的基礎上，積極尋找體系改進的機會，確定需要預防或改進的方面。 改進 持續(xù)改進 本公司通過內(nèi)審、管理評審及相應的糾正和預防措施建立自我完善的機制，通過對上述各方面信息的數(shù)據(jù)分析，通過質(zhì)量方針、目標的更新，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 糾正措施 公司制定并實施《糾 正和預防措施控制程序》，以消除產(chǎn)品開發(fā)、采購和服務過程中產(chǎn)生不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施的制定應考慮與所遇到問題的影響程度及所承受的風險性相適應。 糾正措施的控制包括以下內(nèi)容： a) 確認 產(chǎn)品開發(fā)、采購和服務 及體系運行過程中的不合格（包括客戶投訴）； b) 分析判斷不合格產(chǎn)生的原因并予以記錄； c) 制訂和實施所需的糾正措施； d) 驗證并記錄所采取糾正措施的結果； e) 將所采取的糾正措施作為管理評審輸入的一部分。 預防措施 通過建立、實施《糾正和預防措施控制程序》，以消除 產(chǎn)品開發(fā)、采購和服務過程中 潛在不合格 的原因，防止不合格的發(fā)生。所采取的預防措施與潛在問題的影響程度相適應。 預防措施的控制內(nèi)容包括： a) 識別潛在的不合格及其產(chǎn)生的原因并予以記錄； b) 制訂并確保實施所需的預防措施； 質(zhì)量手冊 版 次 A/0 共 42 頁 第 37 頁 c) 對預防措施實施的結果予以記錄； d) 驗證和記錄預防措施的實施效果； e) 將所采取的預防措施作為管理評審輸入的一部分。 相關文件 《 顧客溝通與滿意度調(diào)查控制程序 》 《 內(nèi)部審核控制程序 》 《新產(chǎn)品開發(fā)控制程序》 《采購控制程序》 《驗貨控制程序》 《工廠出貨控制程序》 《客戶服務控制程序》 《服務質(zhì)量監(jiān)督考評控制程序》 《不合格控制程序》 《 糾正和預防措施管理控制程序 》 質(zhì)量手冊 版 次 A/0 共 42 頁 第 38 頁 附錄一 :質(zhì)量職能分配圖 注：打“★”為主管部門，打“○”為協(xié)助部門。 部 門 ISO9001： 20xx 標準章節(jié) 要求 總經(jīng)理 管理者代表 人力資源部 技術部 產(chǎn)品拓展部 商務部 展示中心 華南區(qū) 物流中心 服務中心 產(chǎn)品部 廣告部 媒體公共部 網(wǎng)絡部 4 質(zhì) 量 管 理 體 系 總要求 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 文件要求 總則 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量手冊 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 文件控制 〇 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量記錄控制 〇 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5管理職責 管理承諾 ★ 〇 以顧客為關注焦點 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量方針 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系策劃 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 職責和權限 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理評審 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 6資源管理 資源的提供 ★ 〇 〇 人力資源 〇 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 基礎設施 〇 〇 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 工作環(huán)境 〇 〇 ★ ★ 〇 〇 ★ 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 7產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ★ 〇 〇 ★ 〇 ★ ★ 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 與顧客有關的過程 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 〇 設計和開發(fā) 采購 ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ★ ★ ★ 生產(chǎn) 和 服務 提供 生產(chǎn)和服務提供的控制 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 標識和可追溯性 ★ 〇 〇 ★ ★ ★ 顧客財產(chǎn) 〇 〇 ★ 產(chǎn)品防護 〇 〇 ★ ★ 〇 監(jiān)視和測量裝置的控制 〇 ★ ★ 8測量分析和改進 測量、分析和改進的策劃 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 監(jiān)視和 測量 顧客滿 意 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 內(nèi)部審核 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 過程的監(jiān)視和測量 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ★ ★ ★ ★ 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 不合格品控制 〇 〇 ★ ★ ★ ★ 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 資料分析 〇 〇 ★ 〇 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 改進 〇 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ A/1 質(zhì)量手冊 版 次 A/0 共 42 頁 第 39 頁 附錄二：職責和權限 總經(jīng)理在征詢各部門意見的基礎上，以書面形式確定公司的組織結構和各部門的職責和權限下發(fā)相關部門，以促進有效的質(zhì)量管理。 一、總經(jīng)理 1．負責質(zhì)量管理體系的策劃； 2．制定本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標； 3．負責本公司組織結構及各部門職責的確定； 4．負責質(zhì)量手冊、程序文件的批準發(fā)布； 5． 任命管理者代表，授權其對質(zhì)量管理體系的有效運行和適合性進行監(jiān)督檢查； 6．負責主持管理評審，監(jiān)督檢查各部門質(zhì)量職責的履行情況，積極協(xié)調(diào)各職能部門的組織接口，保證質(zhì)量管理體系的正常 、有效運行； 7．負責提供充分資源，以滿足質(zhì)量管理體系的有效運行； 8．擬訂公司的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標，全面管理公司的經(jīng)營，對公司經(jīng)營中遇到的重大問題進行決策。 二、管理本部總監(jiān) 1. 協(xié)助總經(jīng)理策劃質(zhì)量管理體系； 2. 與管理者代表共同審定各部門的質(zhì)量目標； 3. 協(xié)助總經(jīng)理進行管理評審，監(jiān)督檢查各部門質(zhì)量職責的履行，協(xié)調(diào)各部門之間的工作； 4. 為滿足質(zhì)量管理體系的有效運行，提供充分資源； 5. 建立、完善管理程序，保障公司管理渠道的高效、暢通； 6. 編制工資計劃，審核各職能部門的獎金或提成分配方案； 7. 制訂培訓計劃和管理制度，并組織實施， 全面提高員工素質(zhì)； 8. 通過良好、有效的溝通技巧來協(xié)助企業(yè)或組織解決內(nèi)部沖突。 三、 人力資源部職責 1. 組織協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各層次之間的順暢溝通； 2. 負責 ISO 體系文件資料的編號、存檔、管理； 3. 負責 ISO 質(zhì)量體系文件的修改、發(fā)放； 4. 負責公司基礎設施及根據(jù) 5S 的要求對工作環(huán)境進行監(jiān)督。 5. 規(guī)劃、指導、協(xié)調(diào)公司行政服務支持等各項工作，組織管理下屬人員完成本職工作； 6. 有計劃地對人力、資源進行合理配置，通過對員工的招聘、培訓、使用、考核、評價、激勵、調(diào)整等一系列過程，調(diào)動員工地積極性，發(fā)揮員工地潛能，為公司創(chuàng)造價值。 質(zhì)量手冊 版 次 A/0 共 42 頁 第 40 頁 三、營銷 本部各部門職責 1． 規(guī)劃品牌的長遠發(fā)展、整合內(nèi)外部的資源、制定營銷策略，安排執(zhí)行營銷計劃并對完成情況進行跟蹤，確保營銷計劃順利完成； 2． 廣告部負責所有平面設計工作以及公司內(nèi)部的設計工作，配合營銷工作的開展； 3． 媒體公關部負責全國網(wǎng)絡、平面媒體廣告投放、效果評價和軟文的監(jiān)測發(fā)布、公關運作、聯(lián)系等工作； 4． 網(wǎng)絡部負責網(wǎng)絡營銷工作，對公司網(wǎng)站進行策劃、更新、維護，并全面維護網(wǎng)站服務器確保其穩(wěn)定、安全地運行； 5． 夢想家產(chǎn)品部及瑪雅產(chǎn)品