【導(dǎo)讀】2. 4. 5. 6. 7. 8. 11. 12. 14. 15. 16. 16. 18. 18. 18. 18. 19. 19. 20. 20. 20. 20. 21. 21. 21. 21. 21. 21. 21. 22. 22. 22. 22. 23. 24. 24. 24. 24. 25. 25. 26. 26. 27. 27. 27. 27. 28. 30. 30. 30. 30. 30. 30. 31. 31. 32. 32. 32. 32. 34. 34. 34. 34. 34. 34. 35. 35. 36. 36. 36. 36. 36. 37. 38. 39. 42

　　

【正文】 調(diào)查及數(shù)據(jù)分析詳見《顧客溝通及滿意度調(diào)查控制程序》。 內(nèi)部審核 定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，以驗(yàn)證質(zhì)量管理體系的符合性、完整性、一致性和有效性。 公司制定并實(shí)施《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》，對質(zhì)量管理體系按規(guī)定的周期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確保質(zhì)量管理體系： a) 符合 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和公司質(zhì)量管理體系的要求； b) 使公司的質(zhì)量管理體系得到有效地實(shí)施和保持。 公司按審核的活動和區(qū)域狀況的重要程度以及以往審核的結(jié)果，對審核方案進(jìn)行策劃，規(guī)定審核的范 圍、頻次和方法。 審核人員應(yīng)由受過相關(guān)培訓(xùn)且經(jīng)評估合格的人員擔(dān)任。 審核采取回避制度，由與受審活動無直接責(zé)任的審核員進(jìn)行。 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》中規(guī)定了計劃制定、審核方法、審核實(shí)施、報告結(jié)果、記錄保持以及向管理層報告的職責(zé)和要求。 責(zé)任部門應(yīng)對審核期間發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正或預(yù)防措施 ,原審核員負(fù)責(zé)對采取措施的效果進(jìn)行追蹤。 相關(guān)糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和結(jié)果應(yīng)作好記錄，并作為管理評審輸入內(nèi)容的一部分。 過程的監(jiān)視和測量 為確保質(zhì) 量管理體系過程均能持續(xù)滿足策劃效果，本公司對滿足顧客要求所必需的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行監(jiān)視，當(dāng)監(jiān)視和測量的結(jié)果表明未能達(dá)到策劃的結(jié)果時，應(yīng)當(dāng)及時采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品和服務(wù)的符合性。 公司通過按相關(guān)的工作文件采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎㄈ粘z查、數(shù)據(jù)分析、糾正 / 質(zhì)量手冊 版 次 A/0 共 42 頁 第 35 頁 預(yù)防措施、內(nèi)審、管理評審等），對質(zhì)量體系的各個過程的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)視和測量。 公司通過按相關(guān)的工作文件采用適當(dāng)?shù)姆椒?，產(chǎn)品開發(fā)和采購過程的監(jiān)視和測量按照《新產(chǎn)品開發(fā)控制程序》、《采購控制程序》、《采購驗(yàn)貨控制程序》執(zhí)行，服務(wù)過程的監(jiān)視和 測量按照《客戶服務(wù)控制程序》、 《服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評控制程序》 執(zhí)行。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 公司制定并實(shí)施《采購控制程序》、《驗(yàn)貨控制程序》、《工廠出貨控制程序》，對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，以確保滿足規(guī)定的要求。 公司制定并實(shí)施 《客戶服務(wù)控制程序》、 《服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評控制程序》，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考評，使公司的服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)的改進(jìn)和提高，確保滿足和超越顧客的要求。 a) 服務(wù)提供的相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)本部門的工作情況制定相關(guān)考評方式和方法； b) 每月由部門主管對員工服務(wù)質(zhì)量實(shí)施考評，并做好 相關(guān)記錄； c) 考評記錄由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 不合格品控制 公司制定并實(shí)施《不合格控制程序》，對不符合要求的 產(chǎn)品、服務(wù)過程 進(jìn)行識別和控制，防止不合格非預(yù)期使用或交付。 不合格的控制內(nèi)容包括：不合格的標(biāo)識 /登記、確認(rèn)、隔離 /協(xié)調(diào)、處理等。 本公司對各類不合格的處理方式有：處罰改進(jìn)、重新跟進(jìn)服務(wù)、返修、退貨等， 不合格采購產(chǎn)品采取返修處理時，應(yīng)對返修產(chǎn)品進(jìn)行重新檢驗(yàn)。 分析各類不合格產(chǎn)生的原因，根據(jù)其嚴(yán)重程度，必要時，出具《糾正和預(yù)防措施要 求》，要求有關(guān)部門實(shí)施整改、糾正不 合格，或采取必要的措施預(yù)防不合格的再發(fā)生，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 采購 產(chǎn)品應(yīng)在規(guī)定的檢測要求圓滿地完成后才能放行，否則，應(yīng)得到授權(quán)人批準(zhǔn)，必要時應(yīng)得到顧客的批準(zhǔn)。 在交付產(chǎn)品之后，顧客反映產(chǎn)品問題時，公司應(yīng)分析問題產(chǎn)生的原因，積極采取糾正措施，并將相關(guān)信息反饋給有關(guān)顧客。 數(shù)據(jù)分析 質(zhì)量手冊 版 次 A/0 共 42 頁 第 36 頁 公司通過收集并分析采購產(chǎn)品和服務(wù)過程的有關(guān)資料，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并提出改進(jìn)措施。這些資料包括來自檢測和監(jiān)控活動及其它有關(guān)來源的資料。 公司組織分析這些數(shù)據(jù)，并提供以 下方面的信息： a) 顧客滿意程度； b) 是否滿足或超越顧客要求； c) 過程特性、產(chǎn)品特性、服務(wù)特性及其發(fā)展趨勢； d) 供方的供貨質(zhì)量狀況。 各部門在日常對體系運(yùn)行檢查和監(jiān)督過程中，應(yīng)及時收集和分析從各方面反饋回的信息，并在以上數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，積極尋找體系改進(jìn)的機(jī)會，確定需要預(yù)防或改進(jìn)的方面。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 本公司通過內(nèi)審、管理評審及相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施建立自我完善的機(jī)制，通過對上述各方面信息的數(shù)據(jù)分析，通過質(zhì)量方針、目標(biāo)的更新，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 糾正措施 公司制定并實(shí)施《糾 正和預(yù)防措施控制程序》，以消除產(chǎn)品開發(fā)、采購和服務(wù)過程中產(chǎn)生不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施的制定應(yīng)考慮與所遇到問題的影響程度及所承受的風(fēng)險性相適應(yīng)。 糾正措施的控制包括以下內(nèi)容： a) 確認(rèn) 產(chǎn)品開發(fā)、采購和服務(wù) 及體系運(yùn)行過程中的不合格（包括客戶投訴）； b) 分析判斷不合格產(chǎn)生的原因并予以記錄； c) 制訂和實(shí)施所需的糾正措施； d) 驗(yàn)證并記錄所采取糾正措施的結(jié)果； e) 將所采取的糾正措施作為管理評審輸入的一部分。 預(yù)防措施 通過建立、實(shí)施《糾正和預(yù)防措施控制程序》，以消除 產(chǎn)品開發(fā)、采購和服務(wù)過程中 潛在不合格 的原因，防止不合格的發(fā)生。所采取的預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 預(yù)防措施的控制內(nèi)容包括： a) 識別潛在的不合格及其產(chǎn)生的原因并予以記錄； b) 制訂并確保實(shí)施所需的預(yù)防措施； 質(zhì)量手冊 版 次 A/0 共 42 頁 第 37 頁 c) 對預(yù)防措施實(shí)施的結(jié)果予以記錄； d) 驗(yàn)證和記錄預(yù)防措施的實(shí)施效果； e) 將所采取的預(yù)防措施作為管理評審輸入的一部分。 相關(guān)文件 《 顧客溝通與滿意度調(diào)查控制程序 》 《 內(nèi)部審核控制程序 》 《新產(chǎn)品開發(fā)控制程序》 《采購控制程序》 《驗(yàn)貨控制程序》 《工廠出貨控制程序》 《客戶服務(wù)控制程序》 《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考評控制程序》 《不合格控制程序》 《 糾正和預(yù)防措施管理控制程序 》 質(zhì)量手冊 版 次 A/0 共 42 頁 第 38 頁 附錄一 :質(zhì)量職能分配圖 注：打“★”為主管部門，打“○”為協(xié)助部門。 部 門 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié) 要求 總經(jīng)理 管理者代表 人力資源部 技術(shù)部 產(chǎn)品拓展部 商務(wù)部 展示中心 華南區(qū) 物流中心 服務(wù)中心 產(chǎn)品部 廣告部 媒體公共部 網(wǎng)絡(luò)部 4 質(zhì) 量 管 理 體 系 總要求 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 文件要求 總則 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量手冊 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 文件控制 〇 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量記錄控制 〇 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5管理職責(zé) 管理承諾 ★ 〇 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量方針 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系策劃 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 職責(zé)和權(quán)限 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理評審 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 6資源管理 資源的提供 ★ 〇 〇 人力資源 〇 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 基礎(chǔ)設(shè)施 〇 〇 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 工作環(huán)境 〇 〇 ★ ★ 〇 〇 ★ 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ★ 〇 〇 ★ 〇 ★ ★ 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 與顧客有關(guān)的過程 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 〇 設(shè)計和開發(fā) 采購 ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ★ ★ ★ 生產(chǎn) 和 服務(wù) 提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 標(biāo)識和可追溯性 ★ 〇 〇 ★ ★ ★ 顧客財產(chǎn) 〇 〇 ★ 產(chǎn)品防護(hù) 〇 〇 ★ ★ 〇 監(jiān)視和測量裝置的控制 〇 ★ ★ 8測量分析和改進(jìn) 測量、分析和改進(jìn)的策劃 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 監(jiān)視和 測量 顧客滿 意 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 內(nèi)部審核 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 過程的監(jiān)視和測量 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ★ ★ ★ ★ 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 不合格品控制 〇 〇 ★ ★ ★ ★ 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 資料分析 〇 〇 ★ 〇 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 改進(jìn) 〇 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ A/1 質(zhì)量手冊 版 次 A/0 共 42 頁 第 39 頁 附錄二：職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理在征詢各部門意見的基礎(chǔ)上，以書面形式確定公司的組織結(jié)構(gòu)和各部門的職責(zé)和權(quán)限下發(fā)相關(guān)部門，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。 一、總經(jīng)理 1．負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的策劃； 2．制定本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； 3．負(fù)責(zé)本公司組織結(jié)構(gòu)及各部門職責(zé)的確定； 4．負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊、程序文件的批準(zhǔn)發(fā)布； 5． 任命管理者代表，授權(quán)其對質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和適合性進(jìn)行監(jiān)督檢查； 6．負(fù)責(zé)主持管理評審，監(jiān)督檢查各部門質(zhì)量職責(zé)的履行情況，積極協(xié)調(diào)各職能部門的組織接口，保證質(zhì)量管理體系的正常 、有效運(yùn)行； 7．負(fù)責(zé)提供充分資源，以滿足質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行； 8．?dāng)M訂公司的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)，全面管理公司的經(jīng)營，對公司經(jīng)營中遇到的重大問題進(jìn)行決策。 二、管理本部總監(jiān) 1. 協(xié)助總經(jīng)理策劃質(zhì)量管理體系； 2. 與管理者代表共同審定各部門的質(zhì)量目標(biāo)； 3. 協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行管理評審，監(jiān)督檢查各部門質(zhì)量職責(zé)的履行，協(xié)調(diào)各部門之間的工作； 4. 為滿足質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，提供充分資源； 5. 建立、完善管理程序，保障公司管理渠道的高效、暢通； 6. 編制工資計劃，審核各職能部門的獎金或提成分配方案； 7. 制訂培訓(xùn)計劃和管理制度，并組織實(shí)施， 全面提高員工素質(zhì)； 8. 通過良好、有效的溝通技巧來協(xié)助企業(yè)或組織解決內(nèi)部沖突。 三、 人力資源部職責(zé) 1. 組織協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各層次之間的順暢溝通； 2. 負(fù)責(zé) ISO 體系文件資料的編號、存檔、管理； 3. 負(fù)責(zé) ISO 質(zhì)量體系文件的修改、發(fā)放； 4. 負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施及根據(jù) 5S 的要求對工作環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督。 5. 規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)公司行政服務(wù)支持等各項(xiàng)工作，組織管理下屬人員完成本職工作； 6. 有計劃地對人力、資源進(jìn)行合理配置，通過對員工的招聘、培訓(xùn)、使用、考核、評價、激勵、調(diào)整等一系列過程，調(diào)動員工地積極性，發(fā)揮員工地潛能，為公司創(chuàng)造價值。 質(zhì)量手冊 版 次 A/0 共 42 頁 第 40 頁 三、營銷 本部各部門職責(zé) 1． 規(guī)劃品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展、整合內(nèi)外部的資源、制定營銷策略，安排執(zhí)行營銷計劃并對完成情況進(jìn)行跟蹤，確保營銷計劃順利完成； 2． 廣告部負(fù)責(zé)所有平面設(shè)計工作以及公司內(nèi)部的設(shè)計工作，配合營銷工作的開展； 3． 媒體公關(guān)部負(fù)責(zé)全國網(wǎng)絡(luò)、平面媒體廣告投放、效果評價和軟文的監(jiān)測發(fā)布、公關(guān)運(yùn)作、聯(lián)系等工作； 4． 網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷工作，對公司網(wǎng)站進(jìn)行策劃、更新、維護(hù)，并全面維護(hù)網(wǎng)站服務(wù)器確保其穩(wěn)定、安全地運(yùn)行； 5． 夢想家產(chǎn)品部及瑪雅產(chǎn)品