【導讀】為有急事的客人服務細節(jié)與要求。茶樓員工10個好習慣。茶樓服務人員的最佳姿態(tài)?！百e客至上”關健在于“讀懂”客人。服務培訓（基礎篇）。服務員必須了解的各類顧客忌諱。服務員與顧客交流應注意的事項。服務語言的“六要”與“六不要”。做為一名服務員應具備。閩越印象員工的多點。時就要體現(xiàn)出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。在服務過程中，要注意禮貌、禮儀、禮節(jié)、以禮待人，以禮待茶，以禮待器，以禮待己。境相協(xié)調(diào)，給顧客一種高雅的享受。茶藝員在服務時，動作要柔和，講話時語調(diào)要輕柔、溫柔、溫和，展現(xiàn)出一種柔和之美。器美，要求茶具的選擇要與沖泡的茶葉、客人的心理、品茗環(huán)境相適應。茶藝員的心態(tài)在泡茶時能夠表現(xiàn)出來，并傳遞給。顧客，表現(xiàn)不好，就會影響服務質(zhì)量，引起客人的不滿。因此，管理人員要注意觀察茶藝員?？头?，以免影響茶藝館的形象和聲譽。有的茶樓有六大或七大服務用語，并要求服務人員嚴格執(zhí)行。行為是內(nèi)心的表現(xiàn)。話時都要面對客人。

　　

【正文】 服務員必須了解的各類顧客忌諱 1．社會交往中的忌諱 （ 1）不尊重顧客。 （ 2）事事斤斤計較。 （ 3）對顧客評頭品足，指手畫腳。 （ 4）出爾反爾，不守信用。 （ 5）沒有使用適當?shù)姆Q呼。 （ 6）因顧客對物品不了解而錯誤使用，引起服務員譏笑。 （ 7）服務員在賓客面前相互耳語。 （ 8）與顧客過分熟識，言行沒有分寸。 2．花卉、數(shù)字等的忌諱 在中國，親朋生日忌送菊花，因為菊花被視為 悼念親人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花。 對于數(shù)字，港澳同胞都喜歡 3 和 8，忌諱 4 和 14，因為 3 和 8 同“生、發(fā)”諧音，如328 則認為是“生意發(fā)”；相反“ 4”和“死”諧音，則被認為預兆不好。日本人忌諱 4 和 9，因 4 與“死”諧音， 9 與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱 13，若剛好遇上 13 號又是星期五則認為“黑色星期五”，有不祥之兆，因為 13 號星期五是耶穌的受難日，故忌之。 3．外國人的忌諱 （ 1）美國人。最忌諱老，老意味著落伍，失去競爭力。忌 13。 （ 2）日本人。忌稱雙目失明者為“盲人”，應稱為“眼睛 不自由的人”。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請自進，不請自坐。 （ 3）英國人。飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風度。 服務員與顧客交流應注意的事項 （ 1）服務員在為客人服務時不宜表示過分親熱。 （ 2）不可用手搭拍客人之肩膀。 （ 3）如遇顧客不禮貌的言行或其他事故，對顧客不可爭論或辯白，應婉轉(zhuǎn)解釋，要以顧客 永遠是對的態(tài)度服務顧客。 （ 4）回答顧客之詢問，如不知道，不可隨便說：“不知道”。 （ 5）不 表示私人意見，不談國家大事。 （ 6）客人有所吩咐時，應立即記錄以免忘記，無法處理時，應馬上請示領班，直至弄清為止。 （ 7）面對客人說話時，決不可吸煙，吃東西或閱讀書報。 （ 8）不得粗言粗語。 （ 9）未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使其不悅。 （ 10）對于孩童，當其父母外出時，不能疏忽照顧并亂給食物。 （ 11）在客人面前決不說不需要的話及做傲慢之動作。 （ 12）如發(fā)現(xiàn)旅客患有傳染病或皮膚病，應立即報告領班處理。 （ 13）應注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。 （ 14）如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專門招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，服務員應提高警覺，隨時報告主管。 （ 15）服務員應養(yǎng)成良好的敲門習慣，待包廂 內(nèi)客人回答才可啟門進入，并應隨手將門關上。 （ 16）服務人員不得任意移動客人房內(nèi)的行李或物品。 （ 17）顧客如有訪客，未經(jīng)客人同意前不得隨意為訪客開門，應請其在客廳稍候。 （ 18）顧客遷出時， 并應立刻檢查房內(nèi)財物及開啟抽屜，以免房客遺留物品，如顧客私帶房內(nèi)財物時，應客氣地清查一番，如無法處理，立即呈報主管單位，遺留物品應及時呈繳。 服務語言的“六要”與“六不要” 服務語言的“六要”： 明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復反問。 主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象。 尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。 局限性：服務語言的內(nèi)容局限于服務工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應及時返回。 愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入茶 樓受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不講“不”字，服務又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。 兌現(xiàn)性：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。 用上述六個特點去對照，下面是六個“不要”： 言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務語言。 客人叫喚服務員時，你反問一句“干什么？”不是服務語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動 性”。聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，不是服務語言?！澳氵@個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。 與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務語言，違反了服務語言的“局限性”，超出了服務工作的范圍。 說話用詞不當引起客人反感、不悅，因此不是服務語言。如當結(jié)賬時服務員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”。 客人離店時隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠。”時過境遷，如何兌現(xiàn)？因 此也不是服務語言。 服務語氣 講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂，語調(diào)就像音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對，客戶就不會欣賞你的音樂。 正確的服務語氣應該是什么樣子？ 具體描述的話，應該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、清楚、直接、自然的。要達到這樣的 標準，主要注意語速、音量、音調(diào)的運用。 語速： 與客戶交談時，語速過快，客戶會覺得你不耐煩，不在意。語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心。正確方法是針對不同客戶調(diào)整語速，并盡量與客戶保持一致。 音量： 喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，聲音過高或過響會令客戶產(chǎn)生誤會。音量適度升高，有時可以顯示自己談話的熱情。一般情況下，保持音量適中，以對方聽清為準。 音調(diào)： 如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，那音樂的表現(xiàn)力肯定會差強人意。所以，講話時音調(diào)有起伏才能吸引客戶，同時能表現(xiàn)你關注的態(tài)度。比如說“真的對不起，很抱歉”時，“真的”二字語氣就應加重。服務人員在處理各種客戶服務問題的時候，與客戶進行語言上的交流，更需要善用音調(diào)起伏來表達對客戶關注的程度，希望關注哪一點，就在哪一點把音調(diào)提起來。但是，音調(diào)須以平穩(wěn)為基礎 ，不要歇斯底里，不要隨意去加強。 做為一名服務員應具備 : 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務，做客戶們永遠的伙伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。 我們生活在經(jīng)濟服務的時代，每個人都在享受著他人的服務，同時也在為他人提供各種服務，而有了享受服務的經(jīng)歷，我們的客人對優(yōu)質(zhì)服務的要求也就會越來越高。 那么，做為一名優(yōu)秀的服務員，你應具備那些條件呢？從我從事服務行業(yè)這么多年的經(jīng)驗中，我發(fā)現(xiàn)不論是星級賓館還是商場超市，又 或是娛樂保健城，都要有標準的職業(yè)形象。 一個真正的服務人員應具備以下幾點： 企業(yè)形象。 絕大部分取決于企業(yè)員工的外在形象，如果服務員都統(tǒng)一著裝，外在看起來很職業(yè)，客人也會認為你所在的公司具有實力，反之則不然。 禮貌的服務用語： “您好”“歡迎光臨”“歡迎再次光臨”“請慢走” ， “請”字當口“謝”不離口。這些禮貌用語，會使客人在享受服務中倍感親切，舒心。 顧客永遠是對的。 我們的服務宗旨是“賓客至上，服務第一”，也就是說，只有誠心地為賓客提供熱情周到 的服務，才能取信于顧客。顧客是上帝，是我們的“衣食父母”，這是服務心理學的需要，在實際中客人并非總是對的，服務員也并非總是錯的，這就要求服務員在客人不總是對的時候，把自己的“對”，主動“讓”給客人，在服務員與顧客這種特定的角色關系中，服務人員即使得理，亦要“讓”人，這就是顧客永遠是對的。 顧客是 服務的主體，不是麻煩制造者，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息，由于顧客有“天然一致性”，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。 掌握顧客的心理要求。 在待客服務過程，與客 交談中要有技巧的了解客人的需求，只有站在賓客的立場想問題，才能使最好的為客人服務，使客人賓至如歸。 5S 理念： “ 5S”是指“微笑（ SMILE）、迅速（ SPEED）、誠實（ SINCERITY）、靈巧（ SMART）、研究（ STUDY）”五個詞語英文首字母的縮寫。 “ 5S”理念是最具代表性的服務文化創(chuàng)新，不僅具有人性化十足的時代特點，還具備相當?shù)目刹僮餍浴? 微笑：指適度的微笑。 服務員要對顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。微笑可以體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體 貼。 迅速：指“動作迅速”。 它有兩種意義： 一種是物理的速度，即工作時盡量快些，不要讓顧客久等； 二是情感上的速度，服務員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客滿足感，使他們不覺得等待時間過長，以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務好壞的重要衡量標準。 誠懇：服務員如果心存盡心盡力為顧客服務的誠意，顧客一定能體會得到。 以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是服務員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。 靈巧：指“精明、整潔、利落” 。 以干凈利落的方式來接待顧客，以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品，以靈活 巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴。 研究：要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。 平日多努力研究顧客的消費心理、多學習服務技巧，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也必定會有更好的成績。 我們服務行業(yè)當然首先是為了賺錢，但不僅僅是為了錢，更不是唯利是圖。利潤是對優(yōu)質(zhì)服務的報酬。追求利潤的過程，就是即通過春風化雨般的奉獻，使顧客在滿意中心甘情愿地回報，毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。不要急功近利，把服務搞成掠奪、敲詐和欺騙。 服務員服務 10 點 微笑多一點， 嘴巴甜一點， 服務多一點， 動作快一點， 上班勤一點， 態(tài)度好一點， 耐心久一點， 聲音小一點， 腳步輕一點， 還再有一點。 營銷快樂 10 點 微笑多一點， 嘴巴甜一點， 做事多一點， 行動快一點， 說話輕一點， 效率高一點， 脾氣小一點， 理由少一點， 腦筋活一點， 肚量大一點。 服務規(guī)范十點要求 微笑露一點 嘴巴甜一點 行動快一點 做事穩(wěn)一點 說話輕一點 效率高一點 腦筋活一點 理由少一點 肚量大一點 脾氣小一點 多一點溝通，少一點猜疑 閩越印象員工的 23 點 學習多一點 實踐多一點 反思多一點 總結(jié)多一點 進步多一點 理由少一點， 做事多一點， 脾氣小一點， 說話輕一點 ， 微笑露一點， 度量大一點， 嘴巴甜一點， 行動快一點， 效率高一點， 腦筋活一點， 效率高一點； 做事多一點； 行動快一點； 腦筋活一點； 辦法新一點； 服務好一點； 工作樂一點； 又學到一點 ..