【導(dǎo)讀】為有急事的客人服務(wù)細(xì)節(jié)與要求。茶樓員工10個(gè)好習(xí)慣。茶樓服務(wù)人員的最佳姿態(tài)?！百e客至上”關(guān)健在于“讀懂”客人。服務(wù)培訓(xùn)（基礎(chǔ)篇）。服務(wù)員必須了解的各類顧客忌諱。服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項(xiàng)。服務(wù)語言的“六要”與“六不要”。做為一名服務(wù)員應(yīng)具備。閩越印象員工的多點(diǎn)。時(shí)就要體現(xiàn)出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。在服務(wù)過程中，要注意禮貌、禮儀、禮節(jié)、以禮待人，以禮待茶，以禮待器，以禮待己。境相協(xié)調(diào)，給顧客一種高雅的享受。茶藝員在服務(wù)時(shí)，動(dòng)作要柔和，講話時(shí)語調(diào)要輕柔、溫柔、溫和，展現(xiàn)出一種柔和之美。器美，要求茶具的選擇要與沖泡的茶葉、客人的心理、品茗環(huán)境相適應(yīng)。茶藝員的心態(tài)在泡茶時(shí)能夠表現(xiàn)出來，并傳遞給。顧客，表現(xiàn)不好，就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，引起客人的不滿。因此，管理人員要注意觀察茶藝員。客服務(wù)，以免影響茶藝館的形象和聲譽(yù)。有的茶樓有六大或七大服務(wù)用語，并要求服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行。行為是內(nèi)心的表現(xiàn)。話時(shí)都要面對(duì)客人。

　　

【正文】 服務(wù)員必須了解的各類顧客忌諱 1．社會(huì)交往中的忌諱 （ 1）不尊重顧客。 （ 2）事事斤斤計(jì)較。 （ 3）對(duì)顧客評(píng)頭品足，指手畫腳。 （ 4）出爾反爾，不守信用。 （ 5）沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。 （ 6）因顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，引起服務(wù)員譏笑。 （ 7）服務(wù)員在賓客面前相互耳語。 （ 8）與顧客過分熟識(shí)，言行沒有分寸。 2．花卉、數(shù)字等的忌諱 在中國(guó)，親朋生日忌送菊花，因?yàn)榫栈ū灰暈?悼念親人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花。 對(duì)于數(shù)字，港澳同胞都喜歡 3 和 8，忌諱 4 和 14，因?yàn)?3 和 8 同“生、發(fā)”諧音，如328 則認(rèn)為是“生意發(fā)”；相反“ 4”和“死”諧音，則被認(rèn)為預(yù)兆不好。日本人忌諱 4 和 9，因 4 與“死”諧音， 9 與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱 13，若剛好遇上 13 號(hào)又是星期五則認(rèn)為“黑色星期五”，有不祥之兆，因?yàn)?13 號(hào)星期五是耶穌的受難日，故忌之。 3．外國(guó)人的忌諱 （ 1）美國(guó)人。最忌諱老，老意味著落伍，失去競(jìng)爭(zhēng)力。忌 13。 （ 2）日本人。忌稱雙目失明者為“盲人”，應(yīng)稱為“眼睛 不自由的人”。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請(qǐng)自進(jìn)，不請(qǐng)自坐。 （ 3）英國(guó)人。飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風(fēng)度。 服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項(xiàng) （ 1）服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)不宜表示過分親熱。 （ 2）不可用手搭拍客人之肩膀。 （ 3）如遇顧客不禮貌的言行或其他事故，對(duì)顧客不可爭(zhēng)論或辯白，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，要以顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的態(tài)度服務(wù)顧客。 （ 4）回答顧客之詢問，如不知道，不可隨便說：“不知道”。 （ 5）不 表示私人意見，不談國(guó)家大事。 （ 6）客人有所吩咐時(shí)，應(yīng)立即記錄以免忘記，無法處理時(shí)，應(yīng)馬上請(qǐng)示領(lǐng)班，直至弄清為止。 （ 7）面對(duì)客人說話時(shí)，決不可吸煙，吃東西或閱讀書報(bào)。 （ 8）不得粗言粗語。 （ 9）未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使其不悅。 （ 10）對(duì)于孩童，當(dāng)其父母外出時(shí)，不能疏忽照顧并亂給食物。 （ 11）在客人面前決不說不需要的話及做傲慢之動(dòng)作。 （ 12）如發(fā)現(xiàn)旅客患有傳染病或皮膚病，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。 （ 13）應(yīng)注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。 （ 14）如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專門招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，服務(wù)員應(yīng)提高警覺，隨時(shí)報(bào)告主管。 （ 15）服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門習(xí)慣，待包廂 內(nèi)客人回答才可啟門進(jìn)入，并應(yīng)隨手將門關(guān)上。 （ 16）服務(wù)人員不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)的行李或物品。 （ 17）顧客如有訪客，未經(jīng)客人同意前不得隨意為訪客開門，應(yīng)請(qǐng)其在客廳稍候。 （ 18）顧客遷出時(shí)， 并應(yīng)立刻檢查房?jī)?nèi)財(cái)物及開啟抽屜，以免房客遺留物品，如顧客私帶房?jī)?nèi)財(cái)物時(shí)，應(yīng)客氣地清查一番，如無法處理，立即呈報(bào)主管單位，遺留物品應(yīng)及時(shí)呈繳。 服務(wù)語言的“六要”與“六不要” 服務(wù)語言的“六要”： 明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。 主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。 尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。 局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。 愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入茶 樓受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對(duì)客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。 兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。 用上述六個(gè)特點(diǎn)去對(duì)照，下面是六個(gè)“不要”： 言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言。 客人叫喚服務(wù)員時(shí)，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言。因?yàn)榭腿私泻耙驯粍?dòng)了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動(dòng) 性”。聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個(gè)人真怪”，不是服務(wù)語言?！澳氵@個(gè)人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。 與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。 說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)結(jié)賬時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”。 客人離店時(shí)隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠?！睍r(shí)過境遷，如何兌現(xiàn)？因 此也不是服務(wù)語言。 服務(wù)語氣 講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂，語調(diào)就像音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對(duì)，客戶就不會(huì)欣賞你的音樂。 正確的服務(wù)語氣應(yīng)該是什么樣子？ 具體描述的話，應(yīng)該是樂觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、清楚、直接、自然的。要達(dá)到這樣的 標(biāo)準(zhǔn)，主要注意語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用。 語速： 與客戶交談時(shí)，語速過快，客戶會(huì)覺得你不耐煩，不在意。語速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心。正確方法是針對(duì)不同客戶調(diào)整語速，并盡量與客戶保持一致。 音量： 喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，聲音過高或過響會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)。音量適度升高，有時(shí)可以顯示自己談話的熱情。一般情況下，保持音量適中，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)。 音調(diào)： 如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，那音樂的表現(xiàn)力肯定會(huì)差強(qiáng)人意。所以，講話時(shí)音調(diào)有起伏才能吸引客戶，同時(shí)能表現(xiàn)你關(guān)注的態(tài)度。比如說“真的對(duì)不起，很抱歉”時(shí)，“真的”二字語氣就應(yīng)加重。服務(wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問題的時(shí)候，與客戶進(jìn)行語言上的交流，更需要善用音調(diào)起伏來表達(dá)對(duì)客戶關(guān)注的程度，希望關(guān)注哪一點(diǎn)，就在哪一點(diǎn)把音調(diào)提起來。但是，音調(diào)須以平穩(wěn)為基礎(chǔ) ，不要歇斯底里，不要隨意去加強(qiáng)。 做為一名服務(wù)員應(yīng)具備 : 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。這是我們一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念。 我們生活在經(jīng)濟(jì)服務(wù)的時(shí)代，每個(gè)人都在享受著他人的服務(wù)，同時(shí)也在為他人提供各種服務(wù)，而有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也就會(huì)越來越高。 那么，做為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，你應(yīng)具備那些條件呢？從我從事服務(wù)行業(yè)這么多年的經(jīng)驗(yàn)中，我發(fā)現(xiàn)不論是星級(jí)賓館還是商場(chǎng)超市，又 或是娛樂保健城，都要有標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象。 一個(gè)真正的服務(wù)人員應(yīng)具備以下幾點(diǎn)： 企業(yè)形象。 絕大部分取決于企業(yè)員工的外在形象，如果服務(wù)員都統(tǒng)一著裝，外在看起來很職業(yè)，客人也會(huì)認(rèn)為你所在的公司具有實(shí)力，反之則不然。 禮貌的服務(wù)用語： “您好”“歡迎光臨”“歡迎再次光臨”“請(qǐng)慢走” ， “請(qǐng)”字當(dāng)口“謝”不離口。這些禮貌用語，會(huì)使客人在享受服務(wù)中倍感親切，舒心。 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 我們的服務(wù)宗旨是“賓客至上，服務(wù)第一”，也就是說，只有誠(chéng)心地為賓客提供熱情周到 的服務(wù)，才能取信于顧客。顧客是上帝，是我們的“衣食父母”，這是服務(wù)心理學(xué)的需要，在實(shí)際中客人并非總是對(duì)的，服務(wù)員也并非總是錯(cuò)的，這就要求服務(wù)員在客人不總是對(duì)的時(shí)候，把自己的“對(duì)”，主動(dòng)“讓”給客人，在服務(wù)員與顧客這種特定的角色關(guān)系中，服務(wù)人員即使得理，亦要“讓”人，這就是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 顧客是 服務(wù)的主體，不是麻煩制造者，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息，由于顧客有“天然一致性”，同一顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵。 掌握顧客的心理要求。 在待客服務(wù)過程，與客 交談中要有技巧的了解客人的需求，只有站在賓客的立場(chǎng)想問題，才能使最好的為客人服務(wù)，使客人賓至如歸。 5S 理念： “ 5S”是指“微笑（ SMILE）、迅速（ SPEED）、誠(chéng)實(shí)（ SINCERITY）、靈巧（ SMART）、研究（ STUDY）”五個(gè)詞語英文首字母的縮寫。 “ 5S”理念是最具代表性的服務(wù)文化創(chuàng)新，不僅具有人性化十足的時(shí)代特點(diǎn)，還具備相當(dāng)?shù)目刹僮餍浴? 微笑：指適度的微笑。 服務(wù)員要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。微笑可以體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體 貼。 迅速：指“動(dòng)作迅速”。 它有兩種意義： 一種是物理的速度，即工作時(shí)盡量快些，不要讓顧客久等； 二是情感上的速度，服務(wù)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客滿足感，使他們不覺得等待時(shí)間過長(zhǎng)，以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 誠(chéng)懇：服務(wù)員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠(chéng)意，顧客一定能體會(huì)得到。 以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是服務(wù)員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。 靈巧：指“精明、整潔、利落” 。 以干凈利落的方式來接待顧客，以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來包裝商品，以靈活 巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴。 研究：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。 平日多努力研究顧客的消費(fèi)心理、多學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，就不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也必定會(huì)有更好的成績(jī)。 我們服務(wù)行業(yè)當(dāng)然首先是為了賺錢，但不僅僅是為了錢，更不是唯利是圖。利潤(rùn)是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的報(bào)酬。追求利潤(rùn)的過程，就是即通過春風(fēng)化雨般的奉獻(xiàn)，使顧客在滿意中心甘情愿地回報(bào)，毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。不要急功近利，把服務(wù)搞成掠奪、敲詐和欺騙。 服務(wù)員服務(wù) 10 點(diǎn) 微笑多一點(diǎn)， 嘴巴甜一點(diǎn)， 服務(wù)多一點(diǎn)， 動(dòng)作快一點(diǎn)， 上班勤一點(diǎn)， 態(tài)度好一點(diǎn)， 耐心久一點(diǎn)， 聲音小一點(diǎn)， 腳步輕一點(diǎn)， 還再有一點(diǎn)。 營(yíng)銷快樂 10 點(diǎn) 微笑多一點(diǎn)， 嘴巴甜一點(diǎn)， 做事多一點(diǎn)， 行動(dòng)快一點(diǎn)， 說話輕一點(diǎn)， 效率高一點(diǎn)， 脾氣小一點(diǎn)， 理由少一點(diǎn)， 腦筋活一點(diǎn)， 肚量大一點(diǎn)。 服務(wù)規(guī)范十點(diǎn)要求 微笑露一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 做事穩(wěn)一點(diǎn) 說話輕一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 多一點(diǎn)溝通，少一點(diǎn)猜疑 閩越印象員工的 23 點(diǎn) 學(xué)習(xí)多一點(diǎn) 實(shí)踐多一點(diǎn) 反思多一點(diǎn) 總結(jié)多一點(diǎn) 進(jìn)步多一點(diǎn) 理由少一點(diǎn)， 做事多一點(diǎn)， 脾氣小一點(diǎn)， 說話輕一點(diǎn) ， 微笑露一點(diǎn)， 度量大一點(diǎn)， 嘴巴甜一點(diǎn)， 行動(dòng)快一點(diǎn)， 效率高一點(diǎn)， 腦筋活一點(diǎn)， 效率高一點(diǎn)； 做事多一點(diǎn)； 行動(dòng)快一點(diǎn)； 腦筋活一點(diǎn)； 辦法新一點(diǎn)； 服務(wù)好一點(diǎn)； 工作樂一點(diǎn)； 又學(xué)到一點(diǎn) ..