【正文】 服務(wù)，滿足客人的個性化需求。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、 言詞委婉、語氣柔和。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱 情。 背景知識 1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語（參考） 初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請人指導(dǎo)：“請教” 請人指點：“賜教” 贊人見解：“高見” 歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧 正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問” 贈送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝” 背景知識 2：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語（參考） 問候語：您好！ 下午好！ 晚上好！ 尊敬語：您 您二位 諸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您們幾位 貴 客 貴公司 前 輩 謙讓語：請稱呼我小李。使用尊敬語時，一是要注意時間、地點和場合，語調(diào)也要甜美、柔和。 客人丟失財物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系！ 推薦語：我們的特色茶是。 雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。 站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。在服務(wù)工作中，手勢運用要規(guī)范和適度。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。 （ 3）對顧客評頭品足，指手畫腳。日本人忌諱 4 和 9，因 4 與“死”諧音， 9 與“苦”諧音。 （ 3）英國人。 （ 7）面對客人說話時，決不可吸煙，吃東西或閱讀書報。 （ 15）服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門習(xí)慣，待包廂 內(nèi)客人回答才可啟門進入，并應(yīng)隨手將門關(guān)上。 局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，不是服務(wù)語言。如果聲調(diào)不對，客戶就不會欣賞你的音樂。一般情況下，保持音量適中，以對方聽清為準。 我們生活在經(jīng)濟服務(wù)的時代，每個人都在享受著他人的服務(wù)，同時也在為他人提供各種服務(wù)，而有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也就會越來越高。顧客是上帝，是我們的“衣食父母”，這是服務(wù)心理學(xué)的需要，在實際中客人并非總是對的，服務(wù)員也并非總是錯的，這就要求服務(wù)員在客人不總是對的時候，把自己的“對”，主動“讓”給客人，在服務(wù)員與顧客這種特定的角色關(guān)系中，服務(wù)人員即使得理，亦要“讓”人，這就是顧客永遠是對的。微笑可以體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體 貼。 平日多努力研究顧客的消費心理、多學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也必定會有更好的成績。 營銷快樂 10 點 微笑多一點， 嘴巴甜一點， 做事多一點， 行動快一點， 說話輕一點， 效率高一點， 脾氣小一點， 理由少一點， 腦筋活一點， 肚量大一點。 以干凈利落的方式來接待顧客，以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品，以靈活 巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴。 微笑：指適度的微笑。 顧客永遠是對的。 做為一名服務(wù)員應(yīng)具備 : 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠的伙伴。 音量： 喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，聲音過高或過響會令客戶產(chǎn)生誤會?！睍r過境遷，如何兌現(xiàn)？因 此也不是服務(wù)語言。 客人叫喚服務(wù)員時，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言。 尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。 （ 13）應(yīng)注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。 （ 5）不 表示私人意見，不談國家大事。忌稱雙目失明者為“盲人”，應(yīng)稱為“眼睛 不自由的人”。 2．花卉、數(shù)字等的忌諱 在中國，親朋生日忌送菊花，因為菊花被視為 悼念親人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花。 服務(wù)員必須了解的各類顧客忌諱 1．社會交往中的忌諱 （ 1）不尊重顧客。 （ 4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。 單 靠 手勢指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要 靠 面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務(wù)。 4．向顧客致禮 向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點： （ 1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點頭致 意； （ 2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人； （ 3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態(tài)度恭敬。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 對不起，能否給您換另一道茶？ 安慰語：您要的茶已賣完：我?guī)湍鷨栆幌聨旆窟€有嗎。 祝賀語：新年好！ 春節(jié)好！ 節(jié)日快樂！ 步步高升！ 恭喜發(fā)財！ 萬事勝意！ 安慰語：請不要擔(dān)心！ 請不要難過！ 我一定盡力！ 應(yīng)答語：謝謝您！ 再次表示感謝！ 明天見！ 二、工作敬 語 尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。由此可見，不僅 要用語言，還要用表情、動作來配合。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項重要內(nèi)容。 要做到： 凡是客人看到的必須是整潔美觀的； 凡是提供給客人使用的必須 是安全有效的； 凡是茶樓 員工對待客人必須是親切禮貌的。 三、客人是來尋求享受的人 茶樓服務(wù)不是一種生活必需品，而是一種享受品。其次，茶樓 必須充分理解客 人的心態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)有時也會瞎指揮和犯錯，對此，聰明的下屬一般都會采取委婉和含蓄的方法幫助領(lǐng)導(dǎo)自己調(diào)正指令和改正錯誤，以便既能使領(lǐng)導(dǎo)不失權(quán)威，又能 使自己順利完成任務(wù)。所以，在與茶樓 的交往中，客人往往具有領(lǐng)導(dǎo)的某種特征，表現(xiàn) 為居高臨下，發(fā)號施令，習(xí)慣于使喚別人，從某種意義 上說，客人到茶樓是來過“領(lǐng)導(dǎo)癮”的。有些員工說：“客人就是皇帝，那我們就是奴隸。 ，以免影響食物衛(wèi)生。 。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。 (2) 行走姿態(tài) 人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在 茶樓 工作時，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新茶樓也會很快陳舊。盡一切努力，重新贏得客人的信任。在工作場所，不要對茶樓 做消極的評論。只 要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用茶樓 的授權(quán)解決客人的困難。茶樓 服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。應(yīng)該做到： 禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。因此，每一位員工都有義務(wù)理解茶樓的目標，并 應(yīng)該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種茶企 戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。茶樓 應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。 關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度?！蹦抗饨佑|是對 對方的尊重。 為客人準備帳單 a 客人品茶 完畢之前，及時準備帳單； b 客人結(jié)帳時，對匆忙中服務(wù) 不周表示歉意。 4. 語言 ： 要求準確恰當(dāng) ,說話力求語句完整 ?！闭f“啊”時，稍稍停頓一下，就能向客人暗示是在用一種特別的歡迎?！? 對于?？停瑑?nèi)容可以更加親切一點。 妙用情境語言 在接待客人時，靈活地應(yīng)用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺。因此對于客人離開時的措辭，應(yīng)當(dāng)更認真熱情，將其作為服務(wù)客人的最后機會，并將其作為爭取客人再來的重要努力。 像那種只低一下頭，或者彎腰仰頭之類的鞠躬禮，即使你有待客意思，客人們也會覺得你是在裝腔作勢。 （ 1） 用清楚洪亮的聲音說 清楚洪亮的聲音使人聯(lián)想到“快樂、活潑、爽朗”等愉快的 場面。沒有廣博的知識面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿足后心動的需求是什么，因此就無法準確地為客人提供能夠讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務(wù)，所以說讓自己成為一名知識型的員工，讓廣博的知識為你的服務(wù)插上雙翼，提高你的悟性，服務(wù)意識，以及觀察分析問題 的能力，讓每一個精彩的瞬間服務(wù)為客人創(chuàng)造“思想”，制造“驚喜”。當(dāng)今理性化的社會下我們更客觀地去看待服務(wù)，善待客人，把我們對客人的服務(wù)，灑播在每個與客人交流的瞬間。 因此，尊敬客人不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬， 它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi) 心的尊敬，行動只是其自然的流露。如果你內(nèi)心不是向著客人的，就算是徽笑服務(wù)、尊敬的語言，客人也不會覺得舒服。他就又指著那個方向說：“在柱子的對面。因此，千萬不要小看一句小小的客套話，有的時候，它有“一言興店，一言亡店”的重要作用。它會在服務(wù)人員和客人間營造一種十分愉快融洽的氣氛，因此十分重要。但對不同的客人，茶藝員應(yīng)主動調(diào)整語言表達的速度，對善于言談的客人，你可以加快語速，或隨聲附和，或點頭示意；對不喜歡言語的客人，你可以放慢語速，增加一些微笑和身體語言，如手勢、點頭。因此，管理人員要注意觀察茶藝員的情緒，及時調(diào)整他們的心態(tài)，對情緒確實不好且短時間內(nèi)難以調(diào)整的，最好讓其不要為顧客服務(wù)，以免影響茶藝館的形象和聲譽。茶具應(yīng)干凈、整潔且無破損等。 閩越印象員工的多點 茶藝服務(wù)員的基本要求 為了更好地體現(xiàn)茶葉的靈性，展示茶藝之美，演繹茶文化的豐富內(nèi)涵，在進行茶藝服務(wù)時就要體現(xiàn)出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。 服務(wù)員必須了解的各類顧客忌諱 十九。 服務(wù)禮儀 目錄 一． 茶藝服務(wù)員的基本要求 二． 茶藝員禮儀之美 三． 服務(wù)語待客時的寒暄用語 四． 尊重客人才會贏得客人好感 五． 如何做好瞬間服務(wù) 六． 迎送寒暄很重要 七． 妙用情境語言 八． 服務(wù)員在營業(yè)中之服務(wù)要點 九． 茶樓服務(wù)員儀表儀容的具體要求 十． 茶樓服務(wù)員之服務(wù)技巧細節(jié) 十一。 服務(wù)培訓(xùn)（ 基礎(chǔ)篇） 第一部分 第二部分 十八。 服務(wù)規(guī)范十點要求 二十六。 境美，要求茶室的布置、裝飾要協(xié)調(diào)、清新、干凈、整潔，臺面。茶藝員的心態(tài)在泡茶時能夠表現(xiàn)出來，并傳遞給顧客，表現(xiàn)不好，就會影響服務(wù)質(zhì)量，引起客人的不滿。 （ 2）語言 茶藝員用語應(yīng)該是輕聲細 語。 服務(wù)語待客時的寒暄用語 待客時的寒暄，是接待人員在提供服務(wù)時與客人交流的口頭語言，寬泛一點還包括身體語言，比如致歉時的徽微鞠躬?？腿诵那榈暮脡?，常常影響到其對茶品的品味，甚至對茶樓 的印象?！霸谀膬耗?？”我還是不明白。服務(wù)時，內(nèi)心也要面對客人，這很重要。一個服務(wù)人員的小習(xí)慣，差點毀掉了一個餐館。 20世紀末，又在服務(wù)上倡導(dǎo)個性化 ，繼而發(fā)展到人本化、定制化，歸根揭底是要在服務(wù)上要不斷創(chuàng)新，不斷改進，適時拓展，與時俱進。 廣博的知識面是做好瞬間服務(wù)的 基石 當(dāng)客人在品茶 過程中詢問服務(wù)人員當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟等方面的內(nèi)容時，員工如果一無所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出員工