【正文】 服務(wù)禮儀 目錄 一． 茶藝服務(wù)員的基本要求 二． 茶藝員禮儀之美 三． 服務(wù)語待客時(shí)的寒暄用語 四． 尊重客人才會(huì)贏得客人好感 五． 如何做好瞬間服務(wù) 六． 迎送寒暄很重要 七． 妙用情境語言 八． 服務(wù)員在營業(yè)中之服務(wù)要點(diǎn) 九． 茶樓服務(wù)員儀表儀容的具體要求 十． 茶樓服務(wù)員之服務(wù)技巧細(xì)節(jié) 十一。 為有急事的客人服務(wù)細(xì)節(jié)與要求 十二。 體態(tài)語言服務(wù)技能 十三。 茶樓 員工 10 個(gè)好習(xí)慣 十四。 茶樓服務(wù)人員的最佳姿態(tài) 十五。 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 十六。 “賓客至上”關(guān)健在于“讀懂”客人 十七。 服務(wù)培訓(xùn)（ 基礎(chǔ)篇） 第一部分 第二部分 十八。 服務(wù)員必須了解的各類顧客忌諱 十九。 服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項(xiàng) 二十。 服務(wù)語言的“六要”與“六不要” 二十一。 服務(wù)語氣 二十二。 做為一名服務(wù)員應(yīng)具備 二十三。 服務(wù)員服務(wù) 10 點(diǎn) 二十四。 營銷快樂 10 點(diǎn) 二十五。 服務(wù)規(guī)范十點(diǎn)要求 二十六。 閩越印象員工的多點(diǎn) 茶藝服務(wù)員的基本要求 為了更好地體現(xiàn)茶葉的靈性，展示茶藝之美，演繹茶文化的豐富內(nèi)涵，在進(jìn)行茶藝服務(wù)時(shí)就要體現(xiàn)出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。 在服務(wù)過程中，要注意禮貌、禮儀、禮節(jié)、以禮待人，以禮待茶，以禮待器，以禮待己。 茶乃大雅之物，尤其在茶藝館這樣的氛圍中，服務(wù)人員的語言、動(dòng)作、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等要符合雅的要求，努力做到言談文雅，舉止優(yōu)雅，盡可能地與茶葉、茶藝、茶藝館的環(huán)境相協(xié)調(diào)，給顧客一種高雅的享受。 茶藝員在服務(wù)時(shí)，動(dòng)作要柔和，講話時(shí)語調(diào)要輕柔、溫柔、溫和，展現(xiàn)出一種柔和之美。 主要體現(xiàn)在茶美、器美、境美、人美等方面。 茶美，要求茶葉的品質(zhì)要好，貨真價(jià)實(shí)，并且要通 過高超的茶藝把茶葉的各種美感表現(xiàn)出來。 器美，要求茶具的選擇要與沖泡的茶葉、客人的心理、品茗環(huán)境相適應(yīng)。 境美，要求茶室的布置、裝飾要協(xié)調(diào)、清新、干凈、整潔，臺(tái)面。茶具應(yīng)干凈、整潔且無破損等。茶、器、境的美，還要通過人美來帶動(dòng)和升華。 人美體現(xiàn)在服裝、言談舉止、禮儀禮節(jié)、品行、職業(yè)道德、服務(wù)技能和技巧等方面。 主要體現(xiàn)在境靜、器靜、心靜等方面。 茶藝館最忌喧鬧、喧嘩、嘈雜之聲，音樂要柔和，交談聲音不能太大。 茶藝員在使用茶具時(shí)，動(dòng)作要嫻熟、自如、柔和、輕拿輕放，盡可能不使其發(fā)出聲音，做到 動(dòng)中有靜，靜中有動(dòng)，高低起伏，錯(cuò)落有致。 心靜，就是要求心態(tài)平和，心平氣和。茶藝員的心態(tài)在泡茶時(shí)能夠表現(xiàn)出來，并傳遞給顧客，表現(xiàn)不好，就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，引起客人的不滿。因此，管理人員要注意觀察茶藝員的情緒，及時(shí)調(diào)整他們的心態(tài)，對(duì)情緒確實(shí)不好且短時(shí)間內(nèi)難以調(diào)整的，最好讓其不要為顧客服務(wù)，以免影響茶藝館的形象和聲譽(yù)。 茶藝員禮儀之美 藝員的人格魅力 一位推銷大師說得好：推銷 自己比推銷商品更重要。作為茶藝員，老板并不在乎你今天讓客人消費(fèi)了多 少，他更在乎的是客人能否回頭再來。一些有遠(yuǎn)見的茶館老板，非常留意有多少高層次、高品位的客人是因你而來，因?yàn)樽鳛椴枞?，茶館老板是儒商，高朋滿座是他的追求。茶藝員吸引貴客靠的是自己的人格魅力，那么，怎樣做足自己，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)呢？ （ 1）微笑 茶藝員的臉上永遠(yuǎn)只能有一種表情，那就是微笑。有魅力的微笑，發(fā)自內(nèi)心的得體的微笑，這對(duì)體現(xiàn)茶藝員的身價(jià)十分重要。茶藝員每天可以對(duì)著鏡子練微笑，但真誠的微笑發(fā)自內(nèi)心，只有把客人當(dāng)成了心中的“上帝”，微笑才會(huì)光彩照人。 （ 2）語言 茶藝員用語應(yīng)該是輕聲細(xì) 語。但對(duì)不同的客人，茶藝員應(yīng)主動(dòng)調(diào)整語言表達(dá)的速度，對(duì)善于言談的客人，你可以加快語速，或隨聲附和，或點(diǎn)頭示意；對(duì)不喜歡言語的客人，你可以放慢語速，增加一些微笑和身體語言，如手勢(shì)、點(diǎn)頭。總之，與客人步 調(diào)一致，你才會(huì)受到歡迎。 （ 3）交流 茶藝員講茶藝不要講得太滿，從頭到尾都是自己在說，這會(huì)使氣氛緊張。應(yīng)該給客人留出空間，引導(dǎo)客人參與進(jìn)來，除了讓客人品茶外，還要讓客人開口說話。引出客人話題的方法很多，如贊美客人，評(píng)價(jià)客人的服飾、氣色、優(yōu)點(diǎn)等，這樣可以迅速縮短你和客人之間的 距離。 （ 4）功夫 這是茶藝員的專業(yè)。知茶懂茶，知識(shí)面廣，表演得體等，這是優(yōu)秀茶藝員的先決條件。 服務(wù)語待客時(shí)的寒暄用語 待客時(shí)的寒暄，是接待人員在提供服務(wù)時(shí)與客人交流的口頭語言，寬泛一點(diǎn)還包括身體語言，比如致歉時(shí)的徽微鞠躬。它會(huì)在服務(wù)人員和客人間營造一種十分愉快融洽的氣氛，因此十分重要。 有這樣一保服務(wù)生，將客人迎進(jìn)茶樓 后，上茶 單、上茶， 給客人斟茶時(shí)，一句話也不說，只顧默默地做事。這樣一來，當(dāng)客人正在專心交談時(shí)，突然端上一盤茶不但讓客人嚇了一跳，而且還碰到了客人交談時(shí)揮舞著的 手，將茶打翻了，灑了一身，弄得客人十分尷尬。 所以，要習(xí)慣在為客人服務(wù)時(shí)，先打招呼，使客人先停下來，接受服務(wù)。例如：給客人斟茶時(shí)，先說聲：“抱歉”，給客人一種好的感覺，讓他放心。這也便于服務(wù)員自己的工作。上菜時(shí)，對(duì)客人說“讓人久等 了！”可以緩和客人焦急的心情。客人心情的好壞，常常影響到其對(duì)茶品的品味，甚至對(duì)茶樓 的印象。因此，千萬不要小看一句小小的客套話，有的時(shí)候，它有“一言興店，一言亡店”的重要作用。 有的茶樓 有六大或七 大服務(wù)用語，并要求服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行。有的茶樓 ，每天營業(yè)之前，讓全體服務(wù) 人員大聲練習(xí)經(jīng)常對(duì)客人使用的服務(wù)用語。這都是聰明而又規(guī)范的經(jīng)營策略和經(jīng)營手法。把接待服務(wù)中的所有用語，經(jīng)過反復(fù)背育后再從嘴里說出來，就能夠比較好地表達(dá)出自己的服務(wù)熱情。 尊重客人才會(huì)贏得客人好感 態(tài)度被稱作是心 靈的表現(xiàn)，心靈與態(tài)度又有著怎樣的聯(lián)系呢？一次，我在一家大茶樓喝茶 ，其間想去洗手間，就問服務(wù)員：“洗手間在哪兒？”“在那邊?！蹦侨撕孟裾诿χ帐白雷樱炊疾豢次乙谎郏挥檬种噶艘幌路较??！霸谀膬耗兀俊蔽疫€是不明白。他就又指著那個(gè)方向說：“在柱子的對(duì)面。”這 下子我明白了?？墒欠?wù)員回答時(shí)，不看著我，讓我感到很不受尊重，心里很不舒服。 從他的態(tài)度可以看出來，也許是太忙了，想早點(diǎn)收拾完先走，所以沒有耐心與客人說話。行為是內(nèi)心的表現(xiàn)。只有在內(nèi)心里尊敬客人，你才會(huì)與客人說話時(shí)。自然而然地面對(duì)客人。服務(wù)時(shí)，內(nèi)心也要面對(duì)客人，這很重要。如果你內(nèi)心不是向著客人的，就算是徽笑服務(wù)、尊敬的語言，客人也不會(huì)覺得舒服。服務(wù)人員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說話時(shí)都要面對(duì)客人。 但是，許多時(shí)候服務(wù)人員雖然意識(shí)到這一點(diǎn)，但未必會(huì)從各個(gè)方面，特別是細(xì)節(jié)上加以注意。一些個(gè)人偏好，一些長(zhǎng)久養(yǎng)成的習(xí)慣，甚至是一些平時(shí)看來無關(guān)痛癢的小動(dòng)作，就會(huì)習(xí)慣地犯錯(cuò)誤，做出的行為容易引起客人的誤解。 在一家餐館，一個(gè)服務(wù)員在為客人上完菜和飲料后，總要用手去蹭蹭鼻子下面。這個(gè)年輕服務(wù)員的毛病讓客人感到很不衛(wèi)生但都沒有說明，只是不肯再光顧，餐館生意因此大受影響。直到有一天，一個(gè)比較直爽的客人當(dāng)場(chǎng)向餐館經(jīng)理指出了這一點(diǎn)，大家意識(shí)到了問題所在，并促其忙改正，餐館生意才好轉(zhuǎn)起來。一個(gè)服務(wù)人員的小習(xí)慣，差點(diǎn)毀掉了一個(gè)餐館。 因此，尊敬客人不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬， 它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi) 心的尊敬，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，你才會(huì)很自然地尊重客人，對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度。當(dāng)然，你也會(huì)由此贏得客人的尊敬。 如何做好瞬間服務(wù) 如果說一個(gè)客人在茶樓內(nèi)停留了一分鐘，那么，客人與茶樓 、與服務(wù)人員接 觸的每一秒鐘，可以稱之為是一個(gè)交流服務(wù)瞬間；如果說一個(gè)客人在茶樓內(nèi)停留了十分鐘，那么，客人與茶樓 、與服務(wù)人員的每一分鐘， 可以稱之為是一個(gè)交流 服務(wù)瞬間；如果說一個(gè)客人在茶樓內(nèi)停留了一天，那么，客人與茶樓 、與服務(wù)人員接觸的每十分鐘，就是一個(gè)交流服務(wù)瞬間?? 瞬間，就是一眨眼間，一回頭間，形容極短的時(shí)間。 在進(jìn)入茶樓 的客人與服務(wù)人員互相接觸的有效時(shí)間內(nèi)，服務(wù)人員在每一個(gè)瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個(gè)性的、卓越的服務(wù)，而這種短時(shí)間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動(dòng)的服務(wù)，就稱之為瞬間服務(wù)。 在服務(wù) 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們經(jīng)歷了招待所式的服務(wù)，星級(jí)酒店與國際酒店接軌的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 20世紀(jì)末，又在服務(wù)上倡導(dǎo)個(gè)性化 ，繼而發(fā)展到人本化、定制化，歸根揭底是要在服務(wù)上要不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，適時(shí)拓展，與時(shí)俱進(jìn)。當(dāng)今理性化的社會(huì)下我們更客觀地去看待服務(wù)，善待客人，把我們對(duì)客人的服務(wù)，灑播在每個(gè)與客人交流的瞬間。 那么，如何才能讓每個(gè)精彩的瞬間服務(wù)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動(dòng)呢？ 敏銳的洞察力是做好瞬間服務(wù)的前提 作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會(huì)用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線互相接觸的時(shí)間通常占交流時(shí)間的 30%— 60%，如果超過 60%則表示， 彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對(duì)對(duì)方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時(shí)間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在 1 — 2 秒內(nèi)，我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時(shí)間，我們也要在這最短的時(shí)間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經(jīng)過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。比如，當(dāng)服務(wù)人員看到客人掏煙的動(dòng)作時(shí)，要在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，站在客人附近準(zhǔn)備好火機(jī)，當(dāng)客人把煙放到嘴里的時(shí) 候，從火機(jī)的開啟到熄滅這一過程就是服務(wù)人員完整的一個(gè)瞬間服務(wù)。 迅捷的行動(dòng)是做好瞬間服務(wù)的關(guān)鍵 當(dāng)我們通過在觀察、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務(wù)的答案，并在最短的時(shí)間內(nèi)，用迅捷的行動(dòng)，去完成下一個(gè)瞬間服務(wù)。比如，一名客房服務(wù)人員在電梯間工作，聽到客人關(guān)門聲，到客人進(jìn)入電梯至關(guān)門的瞬間，要做到以下幾點(diǎn)： 1)用標(biāo)準(zhǔn)的站姿觀注客人； 2)與客人目光交流的同時(shí)面帶微笑點(diǎn)頭示意； 3)用標(biāo)準(zhǔn)的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對(duì)客人； 4)當(dāng)客人距離 3 米內(nèi)時(shí)，再次微笑致意，并用得體的語言問 候客人； 5)詢問客人是上樓還是下樓； 6)客人確認(rèn)之后，迅速做出按鍵選擇，等待電梯； 7)電梯到達(dá)后，用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮請(qǐng)客人進(jìn)入電梯； 8)在電梯關(guān)門瞬間要與客人目光交流，微笑道別。 整個(gè)過程可能不到一分鐘，但這一個(gè)服務(wù)過程是由八個(gè)服務(wù)瞬間組成的，而這八個(gè)服務(wù)瞬間的順利進(jìn)行都離不開服務(wù)員的細(xì)心觀察、推斷，而迅捷的行動(dòng) ——— 幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵，也正是這一迅捷的按鍵動(dòng)作留給客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務(wù)人員正在為其提供服務(wù)，讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。 廣博的知識(shí)面是做好瞬間服務(wù)的 基石 當(dāng)客人在品茶 過程中詢問服務(wù)人員當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟(jì)等方面的內(nèi)容時(shí)，員工如果一無所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出員工知識(shí)面的狹窄，進(jìn)而還會(huì)影響服務(wù)人員不能正確地通過細(xì)節(jié)現(xiàn)象來判斷客人，不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務(wù)。沒有廣博的知識(shí)面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿足后心動(dòng)的需求是什么，因此就無法準(zhǔn)確地為客人提供能夠讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務(wù)，所以說讓自己成為一名知識(shí)型的員工，讓廣博的知識(shí)為你的服務(wù)插上雙翼，提高你的悟性，服務(wù)意識(shí)，以及觀察分析問題 的能力，讓每一個(gè)精彩的瞬間服務(wù)為客人創(chuàng)造“思想”，制造“驚喜”。 說話的藝術(shù)是 做好瞬間服務(wù)的催化劑 話有千種說法，沒有最好，只有更好 。 我們?cè)跒榭腿颂峁┑乃查g服務(wù)中，不僅要有眼神、微笑、動(dòng)作，而且還要配以得體的語言，加之客人更在乎你怎么