【正文】 追求利潤的過程，就是即通過春風(fēng)化雨般的奉獻，使顧客在滿意中心甘情愿地回報，毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。 誠懇：服務(wù)員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠意，顧客一定能體會得到。 在待客服務(wù)過程，與客 交談中要有技巧的了解客人的需求，只有站在賓客的立場想問題，才能使最好的為客人服務(wù)，使客人賓至如歸。 絕大部分取決于企業(yè)員工的外在形象，如果服務(wù)員都統(tǒng)一著裝，外在看起來很職業(yè)，客人也會認為你所在的公司具有實力，反之則不然。比如說“真的對不起，很抱歉”時，“真的”二字語氣就應(yīng)加重。 語速： 與客戶交談時，語速過快，客戶會覺得你不耐煩，不在意。 說話用詞不當引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。加上我們對客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。 （ 18）顧客遷出時， 并應(yīng)立刻檢查房內(nèi)財物及開啟抽屜，以免房客遺留物品，如顧客私帶房內(nèi)財物時，應(yīng)客氣地清查一番，如無法處理，立即呈報主管單位，遺留物品應(yīng)及時呈繳。 （ 10）對于孩童，當其父母外出時，不能疏忽照顧并亂給食物。 （ 2）不可用手搭拍客人之肩膀。最忌諱老，老意味著落伍，失去競爭力。 （ 6）因顧客對物品不了解而錯誤使用，引起服務(wù)員譏笑。 3．著裝 10 要點 帽 子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。 對不起，我不會吸煙。 不知時：對不起，我不清楚。 拜托諸位！ 我一定盡力！ 寒暄語：今天的天氣不錯??！ 昨日的新聞您看了沒有？ 謙謹語：您覺得是否妥當？ 這樣處理問題，您覺得如何？ 能否這樣答復(fù)？ 委婉語：麻煩您幫我一下。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。對來賓的要求，無法滿足．應(yīng)加“對不起”等抱歉話。客人在接受服務(wù)后會形成對服務(wù)的實在感受，并與預(yù)期值加以比 較，當兩者相當時，表現(xiàn)為滿意；當實在的感受值大 于期望值時，產(chǎn)生驚 喜，從而達到真正的享受 。他們不管在單位和家庭如何能干，但在茶樓則總會表現(xiàn)出生活中的“低能”。再次，茶樓 必須充分理解客人的誤會與過錯。而且，不同的客人又有不同的需求層 次，其主導(dǎo)需求也是不盡相同的。 第三。其關(guān)鍵在于“讀懂”客人。 “賓客至上”關(guān)健在于“讀懂”客人 盡管近幾年來我國茶樓的服務(wù)水準進步神速，但客人與服務(wù)員 之間的矛盾沖突卻有增無減。 。男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30厘米左右即可。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’。雙手交叉于腹前。 站立姿態(tài)的基本方法和要求是：站立時要立正站好，從正面看，兩腳跟 相靠，腳尖開度在 45’一 60’，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓文撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提筋。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護茶樓 整體形象。茶樓 管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。我們 不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 禮讓：客人使用茶樓 公 共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。 第三個習(xí)慣：員工 在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。 茶樓 員工 10 個好習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是茶樓員工的一種習(xí)慣。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù) 55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。 4. 應(yīng)酬能力 ： 是 指茶樓 員工在接待賓客的服務(wù)過程中的主動性 ,敏感性 ,靈活性和應(yīng)變性 .要熟悉自己應(yīng)該做什么 ,怎么去做 ,而且必須有職業(yè)的敏感性 。 c 顧客 ： 就是對方 ,顧客是被動的 ,服務(wù)員是主動的 。但如果熟客受到和其他客人一樣的接待，也不會十分滿意?！皻g迎光臨，和大家一起來喝茶 ，真好啊！” “歡迎光臨，啊，真乖?。　睆澲鼘π『⒆诱f。客人不會把這種招呼理解成是為了歡迎他 一再光臨。如果客人對茶樓的服務(wù) 感到比較滿意，臨走時會細心地致謝的。每天上班前對著鏡子說：“ 今天要加油?。　边@樣，自然、可親的笑容就能很好地把握了。 獨具匠心的個性是做好瞬間服務(wù)的升華 作為茶樓 ，不論是一個服務(wù)的團隊，一個服務(wù)的個體，在經(jīng)過獨具匠心的設(shè)計，為客人進行量身定制的個性化服務(wù)，在某一個瞬間展現(xiàn)在客人的視野中時，我們可以想象一下客人在那一瞬間，感受到服務(wù)時所說的話語，所表露出的神情，一定是我們最想聽和最想看的，因為在那一瞬間的服務(wù)，我們的服務(wù)超越了客人的想象，也是我們的服務(wù)在瞬 間得到了升華，但這瞬間服務(wù)效果的出現(xiàn)是離不開我們每個服務(wù)人員獨具匠心的個性設(shè)計。比如，一名客房服務(wù)人員在電梯間工作，聽到客人關(guān)門聲，到客人進入電梯至關(guān)門的瞬間，要做到以下幾點： 1)用標準的站姿觀注客人； 2)與客人目光交流的同時面帶微笑點頭示意； 3)用標準的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對客人； 4)當客人距離 3 米內(nèi)時，再次微笑致意，并用得體的語言問 候客人； 5)詢問客人是上樓還是下樓； 6)客人確認之后，迅速做出按鍵選擇，等待電梯； 7)電梯到達后，用標準的電梯禮請客人進入電梯； 8)在電梯關(guān)門瞬間要與客人目光交流，微笑道別。 在進入茶樓 的客人與服務(wù)人員互相接觸的有效時間內(nèi)，服務(wù)人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個性的、卓越的服務(wù)，而這種短時間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動的服務(wù)，就稱之為瞬間服務(wù)。這個年輕服務(wù)員的毛病讓客人感到很不衛(wèi)生但都沒有說明，只是不肯再光顧，餐館生意因此大受影響。只有在內(nèi)心里尊敬客人，你才會與客人說話時。 尊重客人才會贏得客人好感 態(tài)度被稱作是心 靈的表現(xiàn)，心靈與態(tài)度又有著怎樣的聯(lián)系呢？一次，我在一家大茶樓喝茶 ，其間想去洗手間，就問服務(wù)員：“洗手間在哪兒？”“在那邊。這也便于服務(wù)員自己的工作。 （ 4）功夫 這是茶藝員的專業(yè)。有魅力的微笑，發(fā)自內(nèi)心的得體的微笑，這對體現(xiàn)茶藝員的身價十分重要。 茶藝員在使用茶具時，動作要嫻熟、自如、柔和、輕拿輕放，盡可能不使其發(fā)出聲音，做到 動中有靜，靜中有動，高低起伏，錯落有致。 茶美，要求茶葉的品質(zhì)要好，貨真價實，并且要通 過高超的茶藝把茶葉的各種美感表現(xiàn)出來。 服務(wù)員服務(wù) 10 點 二十四。 儀容儀表標準 十六。 體態(tài)語言服務(wù)技能 十三。 服務(wù)語言的“六要”與“六不要” 二十一。 茶乃大雅之物，尤其在茶藝館這樣的氛圍中，服務(wù)人員的語言、動作、表情、姿勢、手勢等要符合雅的要求，努力做到言談文雅，舉止優(yōu)雅，盡可能地與茶葉、茶藝、茶藝館的環(huán)境相協(xié)調(diào)，給顧客一種高雅的享受。 人美體現(xiàn)在服裝、言談舉止、禮儀禮節(jié)、品行、職業(yè)道德、服務(wù)技能和技巧等方面。作為茶藝員，老板并不在乎你今天讓客人消費了多 少，他更在乎的是客人能否回頭再來。 （ 3）交流 茶藝員講茶藝不要講得太滿，從頭到尾都是自己在說，這會使氣氛緊張。這樣一來，當客人正在專心交談時，突然端上一盤茶不但讓客人嚇了一跳，而且還碰到了客人交談時揮舞著的 手，將茶打翻了，灑了一身，弄得客人十分尷尬。有的茶樓 ，每天營業(yè)之前，讓全體服務(wù) 人員大聲練習(xí)經(jīng)常對客人使用的服務(wù)用語?？墒欠?wù)員回答時，不看著我，讓我感到很不受尊重，心里很不舒服。 但是，許多時候服務(wù)人員雖然意識到這一點，但未必會從各個方面，特別是細節(jié)上加以注意。只有做到了這一點，你才會很自然地尊重客人，對客人一直保持著謙敬的態(tài)度。視線接觸的時間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在 1 — 2 秒內(nèi)，我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經(jīng)過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。 我們在為客人提供的瞬間服務(wù)中，不僅要有眼神、微笑、動作，而且還要配以得體的語言，加之客人更在乎你怎么說，而不是你說什么，因此，在說話的時候一定要講求藝術(shù)性。在無聊的時候、惡劣的天氣都 很容易使客人的心情變壞，此時，就請用洪亮的聲音驅(qū)逐客人的不快吧！ （ 2） 面帶笑容 無論是誰，如果受到別人的笑臉相待，心情都會很不愉快的。正規(guī)的鞠躬姿勢看起來會讓人覺得很好看。 曾經(jīng)有過這樣的事。 “歡迎光臨。 請多下一些功夫，使客人的心情與茶樓 的氣氛融和在一起，這是接待客人的重要目標。 總結(jié)一下寒暄語，“啊”表示熟悉的，“咦”表示經(jīng)常的，“請”表示請客人先，停頓常用為情境語言的準備。 語言 當別人講話時必須注意聆聽 ,與人交談時應(yīng)言辭清楚，語氣柔和 ,以對方聽見為準 ,另外茶樓 員工應(yīng)注意自己的儀容 ,衛(wèi)生 .這也是對客人的禮貌和尊重 。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。 現(xiàn)為 茶樓 的員工提供一張目 的明確、規(guī)范 分明、易于操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡茶樓 員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下 10 個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個茶樓的員工都能形成這些習(xí)慣，這個茶樓就一定會成為一個優(yōu)秀的茶樓 。 使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關(guān)注。 安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。 第四個習(xí)慣：保證對你面前 3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。茶樓 管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。他們不明白客人考慮的不是茶樓中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負責(zé)，而是茶 樓 要負 責(zé)任。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客 人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對茶樓 的信心。 茶樓 服務(wù)人員的最佳姿態(tài) 茶樓 服務(wù)人員每天都要和賓客打交道，服務(wù)人員良好的儀態(tài)是風(fēng)度和氣質(zhì)的表露，具體來說包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相 ,行走自然優(yōu)美，端慶穩(wěn)重，落落大方。 男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右 為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。每個服務(wù)員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài)，或多或少地影響了人體的動態(tài)美感，所以，通過對服務(wù)員的正規(guī)訓(xùn)練，使他們學(xué)會正確優(yōu)美的行走姿態(tài)，并運用到工作場合中去是一項非常現(xiàn)實的工作。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。 鼻 經(jīng)常留意及修剪鼻毛。 發(fā)給的工裝和 皮鞋上班?！薄翱腿耸巧穸覀儾皇侨?。 首先，必須表現(xiàn)出尊重，關(guān)注客人，主動向客人打招呼，主動禮讓。 二、客人是情緒化的“自由人” 茶樓 對 客人必須懂得寬容和設(shè)身處地為他著想，提供人性化的服務(wù)。對此。作 為消費者，客人有消費者所具有的追求“物有所值”的共性。 在服務(wù)時應(yīng)避免千篇一律，而要針對不同客人的多樣化和多變性的需求和特點，投其所好，隨機應(yīng)變，提供具有個性化的