【導讀】XXX證券客戶服務中心系統(tǒng)集成。XXX證券客戶服務中心技術方案建議書

　　

【正文】 應該具有以下鮮明特性，我們在整個技術方案中，也充分考慮了以下幾點： . 高可靠性 XXX 證券 客戶服務中心系統(tǒng)擔負著 XXX 證券公司 電話服務的重擔，是XXX 證券公司 與客戶聯(lián)絡的窗口，因此，整個系統(tǒng)要求具有很高的安全可靠性，系統(tǒng)需 7X24X365 天連續(xù)運行要求。 首先是硬件平臺的可靠性，例如：服務器、磁盤、網絡及網絡設備等主要環(huán)節(jié)均采用冗余配置?？傊?，在硬件架構上，盡可能避免單故障點。 其次是軟件系統(tǒng)的高可靠性，一方面是指軟件系統(tǒng)要有很強的容錯能力、錯誤恢復能力、錯誤記錄及預警能力，例如：允許操作人員有限范圍的誤操作 ,重要業(yè)務的回退功能等。另一方面，是指要求整個應用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù)7X24X365 天不間斷工作，即指在不影響系統(tǒng) 運轉的情況下做到模塊更新、模塊加載，并且更新的模塊必須要經過嚴格的測試通過后，方可加載更新。 . 高可擴充性 首先，計算機系統(tǒng)設備具有較大的擴充能力 ,包括系統(tǒng)處理能力的擴充、存儲容量的擴充及 I/O 能力的擴充等等。本技術方案還預留一些端口，以備將來與其它部門、其它系統(tǒng)或其它單位的連接。 其次，軟件采用分層的模塊化結構、面向對象設計，具有較強的靈活性、可操作性和可擴展性。在今后業(yè)務發(fā)生變化時，可通過對參數(shù)的簡單更改迅速方便地實現(xiàn)。 . 安全性 支持聯(lián)機備份（如：磁帶方式、光盤方式） XXX 證券客戶服務中心技術方案建議書 14 考慮到客戶信息以及錄音等數(shù)據量的備份 需求，建議利用磁帶、光盤等外部存儲介質對話單數(shù)據進行備份，并且在備份期間內不影響正常業(yè)務的進行。 日志管理 詳細記錄每次接受和發(fā)送的時間、文件名等；該日志每周更新一次，對舊日志文件要求保存半年。 權限管理 應用軟件應具備完整的操作權限管理辦法，例如：操作口令管理，修改或刪除用戶的權限等；同時具備完善的系統(tǒng)安全機制，如日志管理功能，能夠對每個操作員的每次操作有詳細的記錄，對每次非法操作進行記錄。 . 自動化與人工模式并存 自動化與人工模式的并存不僅大大加強了系統(tǒng)的可靠性，而且提高了系統(tǒng)解決突發(fā)問題的能力，如：系統(tǒng) 既提供了自動數(shù)據備份功能，又提供了人工備份功能。 . 易用性和可維性 應用軟件應采用友好的圖形化窗口用戶操作界面，支持鼠標操作，可操作性強。而且操作界面應簡潔、直觀，有利于簡化操作，并提高操作效率。 應用程序還采用參數(shù)驅動的設計思想，在應用程序中，凡是不能確定的因素，應盡量做到參數(shù)化，以達到通過對參數(shù)的設置就可適應不同的情況，不同應用時期的要求。 應用軟件系統(tǒng)應支持在線幫助功能，而且系統(tǒng)管理員能夠修改幫助文本。 . 開放性 系統(tǒng)均采用開放的標準協(xié)議，不受限于任何一個硬件平臺和軟件平臺。 XXX 證券客戶服務中心技術方案建議書 15 3. 系統(tǒng)總體設計 本技術方案首先 歸納了 XXX 證券 客戶服務中心 系統(tǒng)的需求并在此基礎上結合 電訊盈科 公司在業(yè)內的豐富的系統(tǒng)集成、系統(tǒng)實施和運營經驗，在客戶服務中心系統(tǒng)的設計、建設、運營管理等方面提供全方位的服務。 本技術方案總體架構設計遵循集中部署、集中管理的建設思路，采用成熟的硬件設備、成熟的話務平臺以及成熟業(yè)務平臺，快速實現(xiàn)完善的業(yè)務功能，并且為以后的升級擴容留有較大的空間。話務平臺及其業(yè)務平臺的設計均采用雙機熱備方式，以保證為提供 7X24X365 全年無休的優(yōu)質服務。 . 總體設計原則 XXX 證券客戶 服務中心系統(tǒng)設計以國家各類技術規(guī)范和業(yè)務要求 為依據，采用國際先進的呼叫中心解決方案。系統(tǒng)的建設原則如下： 符合相關技術規(guī)范和業(yè)務要求 ? 先進性、成熟性 采用客戶服務中心領域的最新技術，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內不會因技術落后而大規(guī)模調整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網絡協(xié)議。 ? 安全性 XXX 證券 客戶服務中心系統(tǒng)的建設從多方面保證系統(tǒng)的安全性。包括系統(tǒng)對故障的良好恢復能力；系統(tǒng)數(shù)據的安全以及操作的安全。系統(tǒng)具有防止被非法監(jiān)聽、被非法入侵、修改的機制以及完善的人員權限管理機 制，對外部接入設置防火墻進行安全檢查和過濾，內部員工對主機的訪問設置驗證和有限授權并進行審計，防止未經授權的人員誤用或進行違紀活動。 ? 兼容性和可擴展性 XXX 證券 客戶服務中心系統(tǒng)平臺可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。系統(tǒng)在業(yè)務處理、用戶服務方面的強大的優(yōu)勢，其業(yè)務量會越來越大，所以其系統(tǒng)平臺必須要具有極強的伸縮性能，滿足XXX 證券客戶服務中心技術方案建議書 16 于不同情況下、不同時期的要求。因此，在項目建設中，應考慮對于系統(tǒng)的可擴展性。 ? 易于管理和維護 出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網絡管理對保證網絡安 全高效的運行是非常重要的。 XXX 證券 客戶服務中心系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統(tǒng)維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。 ? 強大的可開發(fā)性 XXX 證券 客戶服務中心系統(tǒng)應配備強大的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應該易用并足夠強大以滿足變化的需求。 . 總體架構 設計 . 選型方案 本技術方案涉及的系統(tǒng)平臺主要包含以下模塊： ? PBX 系統(tǒng) ? IVR 系統(tǒng) ? CTI 系統(tǒng) ? 錄音系統(tǒng) ? CSR 業(yè)務 系統(tǒng) 本技術方案話務平臺采 用華為 INtess呼叫中心平臺，業(yè)務平臺采用電訊盈科的 Unicall 業(yè)務平臺。 XXX 證券客戶服務中心技術方案建議書 17 . 總體架構 . 方案一 IVR 集成部署 1，在客服中心部署交換機、 CCS 系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、 IVR/IFR 系統(tǒng)、 Web 服務器、 Email 服務器、呼入呼出坐席 (IP 坐席 )、 Unicall 業(yè)務平臺和數(shù)據庫系統(tǒng)。 2，所以呼叫統(tǒng)一接入客戶服務中心交換機系統(tǒng)，由 IVR 系統(tǒng)統(tǒng)一為全國所有客戶提供服務。 XXX 證券客戶服務中心技術方案建議書 18 . 方案二 IVR 分散部署 1，在客服中心部署交換機、 CCS 系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、 IVR/IFR 系統(tǒng)、 Web 服務器、 Email 服務器、呼入呼出坐席 (IP 坐席 )、 Unicall 業(yè)務平臺和數(shù)據庫系統(tǒng)。 2，客戶服務中心部署的 IVR 僅支持本地接入，其他各省中心部署交換機遠端模塊和 IVR 系統(tǒng)負責本地電話接入；若需要人工服務則由客服中心座席提供。 . 兩 種 方案比較 方案一： IVR 集中部署 優(yōu)點： ? 易于統(tǒng)一管理 ? 易于統(tǒng)一業(yè)務流程 ? 較方案二系統(tǒng)建設節(jié)省投資 缺點： ? 電話費用較高 XXX 證券客戶服務中心技術方案建議書 19 ? 不利于各省建立自己特色的語音流程 方案二： IVR 分散部署 優(yōu)點： ? 本地電話本地接入，話費較低 ? 各省分公司可以根據本地特色建立適合自己的語音流程 缺點： ? 分散部署，不利于統(tǒng)一管理，維護成本偏高 ? 較方案 一系統(tǒng)建設投資高 . 話務平臺配置說明 華為公司的 INtess 呼叫中心系統(tǒng)是華為公司針對客戶服務業(yè)務的特點及目前面臨的新形勢，結合網絡設備的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢而設計的。 INtess 系統(tǒng)是利用 CTI 技術 （ Computer Telephony Integration，計算機電話集成技術 ） ，將交換技術與計算機網絡技術有機結合的智能設備平臺；通過有效的交換接入，可涵蓋眾多客戶服務業(yè)務，并提供按技能、智能等多種路由方式的業(yè)務處理。 INtess 系統(tǒng)的引進和建設，將對傳統(tǒng)的服務意識和服務流程產生影響，大大提高客戶服務水平和 客戶滿意程度。 INtess 系統(tǒng)不僅能提供具體的人工和自動業(yè)務，更重要的是 INtess 系統(tǒng)具有強大的業(yè)務生成能力，運營者可以按照自己的需求生成新的業(yè)務及修改、調整已有的業(yè)務。 INtess 系統(tǒng)的“客戶可設計性”使運營者可摒棄過去增開一項業(yè)務或服務就要建立一個業(yè)務網絡的傳統(tǒng)做法，既保護了投資又省去設備經常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾。 INtess 系統(tǒng)的前端智能排隊機交換具有強大的網絡接入能力和靈活的組網方式，可以適應業(yè)務的不斷發(fā)展對接入能力的要求。平臺的質檢中心和話務專家系統(tǒng)提供了全面的管理手段，有效地促進了服務質 量的提高。 INtess 系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網、業(yè)務生成等方面符合客戶服務的“全方位”、“大型化”、 “整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢。 INtess 呼叫中心完成呼叫的接入、分配，自動和人工業(yè)務的處理 。通過局域網或以 DDN、 等線路連接的廣域網，以多層 C/S 數(shù)據訪問方式訪問企業(yè)XXX 證券客戶服務中心技術方案建議書 20 主機系統(tǒng)、辦公自動化管理系統(tǒng)，從而實現(xiàn)對這些系統(tǒng)的實時訪問。在訪問企業(yè)數(shù)據時，系統(tǒng)采用 DES 加密算法， DES 加密算法的密鑰通過 RSA 算法加密后傳送。 . INtess 系統(tǒng)內部結構 INtess 呼叫中心系統(tǒng)內部結構如下圖所 示： 外部數(shù)據源外部數(shù)據源業(yè)務數(shù)據庫業(yè)務數(shù)據庫CCSIVRST CP/I PT CP/I P人工座席?全能臺?專業(yè)臺?質管臺?反饋臺?系統(tǒng)話務日志?用戶歷史記錄?業(yè)務數(shù)據HWE1?信令接口?接續(xù)控制?排隊管理排隊機?日志?話費詳單?第三方實時信息1 B+DCTIServe rPS TN運維管理臺業(yè)務生成環(huán)境話務質檢中心電子工作流服務器WEB ServerLED 大屏幕N O .7/ NO .1VPFPAC D B AMC amp。 C 08HDSL?移動用戶?有線用戶?傳真用戶?計算機用戶?語音資源?傳真資源?人工業(yè)務處理?交互式語音應答?網絡前置處理機?呼叫路由控制?呼叫數(shù)據同步轉移APP Server 圖中各主要組成部分說明如下： 智能排隊機：在本系統(tǒng)中作為交換接入設備，采用大容量高可靠性的數(shù)字智能排隊機。通過中國七號信令接入 PSTN，智能排隊機提供 CTI 接口，可支持兩個 10M 通訊速率，為計算機業(yè)務系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據交換通道。 CTI_SERVER：智能排隊機以點對點的方式連接到 CTI_SERVER 上，通過CTI 協(xié)議，處理所有業(yè)務系統(tǒng)站點與智能排隊機之間的通訊。 CCS（業(yè)務處理系統(tǒng)）：是 INtess 平臺的核心控制部件，負責業(yè)務的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供與呼叫同步 的用戶數(shù)據及監(jiān)視信息等。中間件與 智能排隊機 之間采用 TCP/IP 協(xié)議通訊，向 智能排隊機 發(fā)送與呼叫相關的指導性控制指令。 IVRS：是交互式語音應答系統(tǒng)，提供對自動流程的控制，在自動流程的運XXX 證券客戶服務中心技術方案建議書 21 行過程中，將會調用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。 人工座席：完成電話的人工受理，它和智能排隊機通過語音信令鏈路相連，接受核心服務器 CCS 的控制。 APPServer（應用服務器）：座席或自動流程通過 APPServer 訪問數(shù)據，提供數(shù)據訪問代理、數(shù)據規(guī)則訪問、數(shù)據庫網關等功能，提高了訪問效率和安全性。 業(yè)務數(shù) 據庫：在系統(tǒng)中，本地數(shù)據庫提供對信用卡客戶話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據及許多統(tǒng)計報表等數(shù)據。此外，根據業(yè)務需求，還可以外掛其他數(shù)據庫，提供詳盡的業(yè)務數(shù)據。 運維管理臺：通過運維管理臺以配置平臺的資源、進行日常維護、動態(tài)加載或卸載自動業(yè)務流程。 話務質檢中心：用于完成對業(yè)務代表的質量檢測。話務質檢中心實時監(jiān)聽、監(jiān)視業(yè)務代表的工作狀態(tài)，并對業(yè)務代表座席進行強制操作，如強制閉鎖、插入等，提供對業(yè)務代表進行全程錄音。 業(yè)務生成環(huán)境：應提供圖形化的可編譯調試的業(yè)務生成環(huán)境，通過它可以生成新的自動業(yè)務流程或維護舊的 流程，能夠在線模擬調試。調試好的流程加載到IVRS 上運行。 LED Monitor：是 LED 大屏幕顯示系統(tǒng)，置于機房。顯示系統(tǒng)的話務忙閑狀態(tài)及業(yè)務代表工作情況，使業(yè)務代表在工作時，了解工作環(huán)境和工作進展，鼓舞工作熱情。 . 智能接入系統(tǒng) INtess呼叫中心區(qū)別與普通呼叫中心的最大特點就是具有強大的智能接入系統(tǒng)。不僅包括普通電話呼入方式，同時具備 IP 接入能力，支持基于 IP 網絡的多種呼叫接入方式。 根據接入的方式可將多媒體呼叫分成兩部分內容。一種是普通市話的呼叫接入和多種解決方案；另一種是通過 Inter 和 其他數(shù)據訪問形式接入的呼叫。下面分別進行說明。 呼叫中心作為企業(yè)直接面向客戶的“隱形柜臺”，要保證大量用戶呼叫時的通暢，就要求前端的交換接入層具有很強的處理能力和很高的可靠性。華為技術XXX 證券客戶服務中心技術方案建議書 22 有限公司 UAP智能排隊機是以局用程控交換機為基礎進行二次開發(fā)，具有很強的話務處理能力和很好的穩(wěn)定性。 I和 ；同時 UAP融入了寬帶接入功能，在系統(tǒng)中，不同的業(yè)務可以合群使用中繼，大大提高中繼的使用效率。排隊機可連接到局域網上，為