【導(dǎo)讀】XXX證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)集成。XXX證券客戶服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū)

　　

【正文】 應(yīng)該具有以下鮮明特性，我們?cè)谡麄€(gè)技術(shù)方案中，也充分考慮了以下幾點(diǎn)： . 高可靠性 XXX 證券 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著 XXX 證券公司 電話服務(wù)的重?fù)?dān)，是XXX 證券公司 與客戶聯(lián)絡(luò)的窗口，因此，整個(gè)系統(tǒng)要求具有很高的安全可靠性，系統(tǒng)需 7X24X365 天連續(xù)運(yùn)行要求。 首先是硬件平臺(tái)的可靠性，例如：服務(wù)器、磁盤、網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等主要環(huán)節(jié)均采用冗余配置?？傊?，在硬件架構(gòu)上，盡可能避免單故障點(diǎn)。 其次是軟件系統(tǒng)的高可靠性，一方面是指軟件系統(tǒng)要有很強(qiáng)的容錯(cuò)能力、錯(cuò)誤恢復(fù)能力、錯(cuò)誤記錄及預(yù)警能力，例如：允許操作人員有限范圍的誤操作 ,重要業(yè)務(wù)的回退功能等。另一方面，是指要求整個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù)7X24X365 天不間斷工作，即指在不影響系統(tǒng) 運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下做到模塊更新、模塊加載，并且更新的模塊必須要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試通過(guò)后，方可加載更新。 . 高可擴(kuò)充性 首先，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)備具有較大的擴(kuò)充能力 ,包括系統(tǒng)處理能力的擴(kuò)充、存儲(chǔ)容量的擴(kuò)充及 I/O 能力的擴(kuò)充等等。本技術(shù)方案還預(yù)留一些端口，以備將來(lái)與其它部門、其它系統(tǒng)或其它單位的連接。 其次，軟件采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)，具有較強(qiáng)的靈活性、可操作性和可擴(kuò)展性。在今后業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，可通過(guò)對(duì)參數(shù)的簡(jiǎn)單更改迅速方便地實(shí)現(xiàn)。 . 安全性 支持聯(lián)機(jī)備份（如：磁帶方式、光盤方式） XXX 證券客戶服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) 14 考慮到客戶信息以及錄音等數(shù)據(jù)量的備份 需求，建議利用磁帶、光盤等外部存儲(chǔ)介質(zhì)對(duì)話單數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并且在備份期間內(nèi)不影響正常業(yè)務(wù)的進(jìn)行。 日志管理 詳細(xì)記錄每次接受和發(fā)送的時(shí)間、文件名等；該日志每周更新一次，對(duì)舊日志文件要求保存半年。 權(quán)限管理 應(yīng)用軟件應(yīng)具備完整的操作權(quán)限管理辦法，例如：操作口令管理，修改或刪除用戶的權(quán)限等；同時(shí)具備完善的系統(tǒng)安全機(jī)制，如日志管理功能，能夠?qū)γ總€(gè)操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄，對(duì)每次非法操作進(jìn)行記錄。 . 自動(dòng)化與人工模式并存 自動(dòng)化與人工模式的并存不僅大大加強(qiáng)了系統(tǒng)的可靠性，而且提高了系統(tǒng)解決突發(fā)問(wèn)題的能力，如：系統(tǒng) 既提供了自動(dòng)數(shù)據(jù)備份功能，又提供了人工備份功能。 . 易用性和可維性 應(yīng)用軟件應(yīng)采用友好的圖形化窗口用戶操作界面，支持鼠標(biāo)操作，可操作性強(qiáng)。而且操作界面應(yīng)簡(jiǎn)潔、直觀，有利于簡(jiǎn)化操作，并提高操作效率。 應(yīng)用程序還采用參數(shù)驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)思想，在應(yīng)用程序中，凡是不能確定的因素，應(yīng)盡量做到參數(shù)化，以達(dá)到通過(guò)對(duì)參數(shù)的設(shè)置就可適應(yīng)不同的情況，不同應(yīng)用時(shí)期的要求。 應(yīng)用軟件系統(tǒng)應(yīng)支持在線幫助功能，而且系統(tǒng)管理員能夠修改幫助文本。 . 開(kāi)放性 系統(tǒng)均采用開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，不受限于任何一個(gè)硬件平臺(tái)和軟件平臺(tái)。 XXX 證券客戶服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) 15 3. 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 本技術(shù)方案首先 歸納了 XXX 證券 客戶服務(wù)中心 系統(tǒng)的需求并在此基礎(chǔ)上結(jié)合 電訊盈科 公司在業(yè)內(nèi)的豐富的系統(tǒng)集成、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理等方面提供全方位的服務(wù)。 本技術(shù)方案總體架構(gòu)設(shè)計(jì)遵循集中部署、集中管理的建設(shè)思路，采用成熟的硬件設(shè)備、成熟的話務(wù)平臺(tái)以及成熟業(yè)務(wù)平臺(tái)，快速實(shí)現(xiàn)完善的業(yè)務(wù)功能，并且為以后的升級(jí)擴(kuò)容留有較大的空間。話務(wù)平臺(tái)及其業(yè)務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)均采用雙機(jī)熱備方式，以保證為提供 7X24X365 全年無(wú)休的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 . 總體設(shè)計(jì)原則 XXX 證券客戶 服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)以國(guó)家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求 為依據(jù)，采用國(guó)際先進(jìn)的呼叫中心解決方案。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： 符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求 ? 先進(jìn)性、成熟性 采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 ? 安全性 XXX 證券 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)從多方面保證系統(tǒng)的安全性。包括系統(tǒng)對(duì)故障的良好恢復(fù)能力；系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全以及操作的安全。系統(tǒng)具有防止被非法監(jiān)聽(tīng)、被非法入侵、修改的機(jī)制以及完善的人員權(quán)限管理機(jī) 制，對(duì)外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過(guò)濾，內(nèi)部員工對(duì)主機(jī)的訪問(wèn)設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動(dòng)。 ? 兼容性和可擴(kuò)展性 XXX 證券 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理、用戶服務(wù)方面的強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，其業(yè)務(wù)量會(huì)越來(lái)越大，所以其系統(tǒng)平臺(tái)必須要具有極強(qiáng)的伸縮性能，滿足XXX 證券客戶服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) 16 于不同情況下、不同時(shí)期的要求。因此，在項(xiàng)目建設(shè)中，應(yīng)考慮對(duì)于系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。 ? 易于管理和維護(hù) 出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安 全高效的運(yùn)行是非常重要的。 XXX 證券 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。 ? 強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性 XXX 證券 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)配備強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。 . 總體架構(gòu) 設(shè)計(jì) . 選型方案 本技術(shù)方案涉及的系統(tǒng)平臺(tái)主要包含以下模塊： ? PBX 系統(tǒng) ? IVR 系統(tǒng) ? CTI 系統(tǒng) ? 錄音系統(tǒng) ? CSR 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 本技術(shù)方案話務(wù)平臺(tái)采 用華為 INtess呼叫中心平臺(tái)，業(yè)務(wù)平臺(tái)采用電訊盈科的 Unicall 業(yè)務(wù)平臺(tái)。 XXX 證券客戶服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) 17 . 總體架構(gòu) . 方案一 IVR 集成部署 1，在客服中心部署交換機(jī)、 CCS 系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、 IVR/IFR 系統(tǒng)、 Web 服務(wù)器、 Email 服務(wù)器、呼入呼出坐席 (IP 坐席 )、 Unicall 業(yè)務(wù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。 2，所以呼叫統(tǒng)一接入客戶服務(wù)中心交換機(jī)系統(tǒng)，由 IVR 系統(tǒng)統(tǒng)一為全國(guó)所有客戶提供服務(wù)。 XXX 證券客戶服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) 18 . 方案二 IVR 分散部署 1，在客服中心部署交換機(jī)、 CCS 系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、 IVR/IFR 系統(tǒng)、 Web 服務(wù)器、 Email 服務(wù)器、呼入呼出坐席 (IP 坐席 )、 Unicall 業(yè)務(wù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。 2，客戶服務(wù)中心部署的 IVR 僅支持本地接入，其他各省中心部署交換機(jī)遠(yuǎn)端模塊和 IVR 系統(tǒng)負(fù)責(zé)本地電話接入；若需要人工服務(wù)則由客服中心座席提供。 . 兩 種 方案比較 方案一： IVR 集中部署 優(yōu)點(diǎn)： ? 易于統(tǒng)一管理 ? 易于統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程 ? 較方案二系統(tǒng)建設(shè)節(jié)省投資 缺點(diǎn)： ? 電話費(fèi)用較高 XXX 證券客戶服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) 19 ? 不利于各省建立自己特色的語(yǔ)音流程 方案二： IVR 分散部署 優(yōu)點(diǎn)： ? 本地電話本地接入，話費(fèi)較低 ? 各省分公司可以根據(jù)本地特色建立適合自己的語(yǔ)音流程 缺點(diǎn)： ? 分散部署，不利于統(tǒng)一管理，維護(hù)成本偏高 ? 較方案 一系統(tǒng)建設(shè)投資高 . 話務(wù)平臺(tái)配置說(shuō)明 華為公司的 INtess 呼叫中心系統(tǒng)是華為公司針對(duì)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及目前面臨的新形勢(shì)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)而設(shè)計(jì)的。 INtess 系統(tǒng)是利用 CTI 技術(shù) （ Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) ） ，將交換技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)結(jié)合的智能設(shè)備平臺(tái)；通過(guò)有效的交換接入，可涵蓋眾多客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，并提供按技能、智能等多種路由方式的業(yè)務(wù)處理。 INtess 系統(tǒng)的引進(jìn)和建設(shè)，將對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)流程產(chǎn)生影響，大大提高客戶服務(wù)水平和 客戶滿意程度。 INtess 系統(tǒng)不僅能提供具體的人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)，更重要的是 INtess 系統(tǒng)具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力，運(yùn)營(yíng)者可以按照自己的需求生成新的業(yè)務(wù)及修改、調(diào)整已有的業(yè)務(wù)。 INtess 系統(tǒng)的“客戶可設(shè)計(jì)性”使運(yùn)營(yíng)者可摒棄過(guò)去增開(kāi)一項(xiàng)業(yè)務(wù)或服務(wù)就要建立一個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)做法，既保護(hù)了投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來(lái)的煩擾。 INtess 系統(tǒng)的前端智能排隊(duì)機(jī)交換具有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)接入能力和靈活的組網(wǎng)方式，可以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展對(duì)接入能力的要求。平臺(tái)的質(zhì)檢中心和話務(wù)專家系統(tǒng)提供了全面的管理手段，有效地促進(jìn)了服務(wù)質(zhì) 量的提高。 INtess 系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合客戶服務(wù)的“全方位”、“大型化”、 “整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢(shì)。 INtess 呼叫中心完成呼叫的接入、分配，自動(dòng)和人工業(yè)務(wù)的處理 。通過(guò)局域網(wǎng)或以 DDN、 等線路連接的廣域網(wǎng)，以多層 C/S 數(shù)據(jù)訪問(wèn)方式訪問(wèn)企業(yè)XXX 證券客戶服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) 20 主機(jī)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)這些系統(tǒng)的實(shí)時(shí)訪問(wèn)。在訪問(wèn)企業(yè)數(shù)據(jù)時(shí)，系統(tǒng)采用 DES 加密算法， DES 加密算法的密鑰通過(guò) RSA 算法加密后傳送。 . INtess 系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu) INtess 呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)如下圖所 示： 外部數(shù)據(jù)源外部數(shù)據(jù)源業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)CCSIVRST CP/I PT CP/I P人工座席?全能臺(tái)?專業(yè)臺(tái)?質(zhì)管臺(tái)?反饋臺(tái)?系統(tǒng)話務(wù)日志?用戶歷史記錄?業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)HWE1?信令接口?接續(xù)控制?排隊(duì)管理排隊(duì)機(jī)?日志?話費(fèi)詳單?第三方實(shí)時(shí)信息1 B+DCTIServe rPS TN運(yùn)維管理臺(tái)業(yè)務(wù)生成環(huán)境話務(wù)質(zhì)檢中心電子工作流服務(wù)器WEB ServerLED 大屏幕N O .7/ NO .1VPFPAC D B AMC amp。 C 08HDSL?移動(dòng)用戶?有線用戶?傳真用戶?計(jì)算機(jī)用戶?語(yǔ)音資源?傳真資源?人工業(yè)務(wù)處理?交互式語(yǔ)音應(yīng)答?網(wǎng)絡(luò)前置處理機(jī)?呼叫路由控制?呼叫數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移APP Server 圖中各主要組成部分說(shuō)明如下： 智能排隊(duì)機(jī)：在本系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備，采用大容量高可靠性的數(shù)字智能排隊(duì)機(jī)。通過(guò)中國(guó)七號(hào)信令接入 PSTN，智能排隊(duì)機(jī)提供 CTI 接口，可支持兩個(gè) 10M 通訊速率，為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道。 CTI_SERVER：智能排隊(duì)機(jī)以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式連接到 CTI_SERVER 上，通過(guò)CTI 協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與智能排隊(duì)機(jī)之間的通訊。 CCS（業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）：是 INtess 平臺(tái)的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供與呼叫同步 的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。中間件與 智能排隊(duì)機(jī) 之間采用 TCP/IP 協(xié)議通訊，向 智能排隊(duì)機(jī) 發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令。 IVRS：是交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，提供對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)XXX 證券客戶服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) 21 行過(guò)程中，將會(huì)調(diào)用語(yǔ)音資源和傳真資源，用于語(yǔ)音的播放和傳真的收發(fā)。 人工座席：完成電話的人工受理，它和智能排隊(duì)機(jī)通過(guò)語(yǔ)音信令鏈路相連，接受核心服務(wù)器 CCS 的控制。 APPServer（應(yīng)用服務(wù)器）：座席或自動(dòng)流程通過(guò) APPServer 訪問(wèn)數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問(wèn)、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)等功能，提高了訪問(wèn)效率和安全性。 業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù)庫(kù)：在系統(tǒng)中，本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)提供對(duì)信用卡客戶話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據(jù)及許多統(tǒng)計(jì)報(bào)表等數(shù)據(jù)。此外，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，還可以外掛其他數(shù)據(jù)庫(kù)，提供詳盡的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 運(yùn)維管理臺(tái)：通過(guò)運(yùn)維管理臺(tái)以配置平臺(tái)的資源、進(jìn)行日常維護(hù)、動(dòng)態(tài)加載或卸載自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。 話務(wù)質(zhì)檢中心：用于完成對(duì)業(yè)務(wù)代表的質(zhì)量檢測(cè)。話務(wù)質(zhì)檢中心實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài)，并對(duì)業(yè)務(wù)代表座席進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖、插入等，提供對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行全程錄音。 業(yè)務(wù)生成環(huán)境：應(yīng)提供圖形化的可編譯調(diào)試的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過(guò)它可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的 流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程加載到IVRS 上運(yùn)行。 LED Monitor：是 LED 大屏幕顯示系統(tǒng)，置于機(jī)房。顯示系統(tǒng)的話務(wù)忙閑狀態(tài)及業(yè)務(wù)代表工作情況，使業(yè)務(wù)代表在工作時(shí)，了解工作環(huán)境和工作進(jìn)展，鼓舞工作熱情。 . 智能接入系統(tǒng) INtess呼叫中心區(qū)別與普通呼叫中心的最大特點(diǎn)就是具有強(qiáng)大的智能接入系統(tǒng)。不僅包括普通電話呼入方式，同時(shí)具備 IP 接入能力，支持基于 IP 網(wǎng)絡(luò)的多種呼叫接入方式。 根據(jù)接入的方式可將多媒體呼叫分成兩部分內(nèi)容。一種是普通市話的呼叫接入和多種解決方案；另一種是通過(guò) Inter 和 其他數(shù)據(jù)訪問(wèn)形式接入的呼叫。下面分別進(jìn)行說(shuō)明。 呼叫中心作為企業(yè)直接面向客戶的“隱形柜臺(tái)”，要保證大量用戶呼叫時(shí)的通暢，就要求前端的交換接入層具有很強(qiáng)的處理能力和很高的可靠性。華為技術(shù)XXX 證券客戶服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) 22 有限公司 UAP智能排隊(duì)機(jī)是以局用程控交換機(jī)為基礎(chǔ)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，具有很強(qiáng)的話務(wù)處理能力和很好的穩(wěn)定性。 I和 ；同時(shí) UAP融入了寬帶接入功能，在系統(tǒng)中，不同的業(yè)務(wù)可以合群使用中繼，大大提高中繼的使用效率。排隊(duì)機(jī)可連接到局域網(wǎng)上，為