【導讀】宿期，它和生產(chǎn)過程在時間上和空間上都是統(tǒng)一的?？头抗ぷ鞫酁楠毩⑦M行，因此個人品質(zhì)?？头抗ぷ鞫鄬倌缓?，因此需有奉獻。班，每班人員提早15分鐘進行交接班工作。工作時間必須嚴守崗位，不得擅自離開崗位和無故遲到早退。

　　

【正文】 務員要查房時特別注意，以免查漏。 查房后另及 時將 客借物 品歸還房務中心 ，并記錄。 客房操作手冊 17 遺留物品處理程序 客人遺留物品 ： 是指客人離店后留在房間 或遺忘在公共區(qū)域 內(nèi)的不屬于酒店 部分的 物 品。 (垃圾筒內(nèi)的物品除外 ) 發(fā)現(xiàn)物品 及時與前臺聯(lián)系，詢問客人行蹤，以便迅速將物品交還客人（注意不要自以為無用而扔掉如何一樣物品）。 送交物品： 服務員必須當天就將遺留物品（做好小標貼）交給房務中心，房務中心在《遺留物品登記本》上進行記錄，然后將遺留物品轉(zhuǎn)交給前臺保管，并要在登記本上讓前臺員工在 轉(zhuǎn)交本上簽字 物品保管：前臺將物品按月份分格擺放在規(guī)定的地方， 客人認領：客人認領時，前臺必須確認客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征等，一定要有客人的簽字。 物品處理： ⑴ 、貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護 照或超過 100 元以上的物品。另 貴重物品轉(zhuǎn)交店長保管理。 ⑵ 、非貴重物品：在價值低于 100 元一下的或客人啟封使用過的價值在 100 元一下的物品。 保留日期： 貴重物品――――六個月 非貴重物品―――三個月 食品、水果――― 1～ 3 天 客房操作手冊 18 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（ 浙江 ）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 22 迷你吧服務程序 客人退房時若有消費，服務員立即報告總臺并報工號，根據(jù)房間消費物品開酒水消費單 。 將酒水單交到房務中心，由助理將相應的酒水補充到房間里 。 住客 房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認后 （只能登記客人簽字有效） ，再 進行補充 。 房務中心在本班次下班前，將酒水消費單交總臺核對，無誤后請總臺員工簽名，總臺留存白 聯(lián)交財務 。 房務中心根據(jù)當天酒水消費單填寫日酒水報表，次日交財務處 。 服務員要 以經(jīng)常 檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期 。 客房操作手冊 19 查退房服務程序 前臺通知房務中心退房 前臺通知房務中心退房時 , 要仔細聽清房號 ,并核對一次退房的房號 ,并做電話記錄 .馬上通知服務員進行查房 ,如房間有加客借物品及其它物品 ,應在報退房時提醒服務員 。 服務員查房 服務員迅速查房，檢查客房設施設備、用 品有無損壞或遺失；檢查客房內(nèi)是否有不安全隱患，煙缸、垃圾桶是否有未掐滅的煙頭；發(fā)現(xiàn)有遺留物品和酒店物品損壞等要及時報告前臺。 客房服務員查房時間控制在 3 分鐘，超過 3 分鐘，前臺將默認查房結(jié)束，可以放客人離店。 報查房結(jié)果 服務員檢查完房間后 ,及時報到總臺 ,如有消費及時填寫酒水單 .并開窗通風 .關電視空調(diào)和水 ,并在清掃日報表上更改房態(tài) 。 客房操作手冊 20 賓客損壞酒店物品處理 程序 服務員在查房時發(fā)現(xiàn)房間里的物品損壞時，及時報到前臺。如有發(fā)現(xiàn)重大事情及時通知理。 當總臺接到 客人損壞酒店物品的信息時，禮貌婉轉(zhuǎn)的詢問客人。 如客人確認，告之賠償金額。將費用輸入系統(tǒng)賠償類。 在房務中心開據(jù)的賠償單上簽名確認此費用已收訖。 如客人拒不承認，向總臺助理匯報。助理根據(jù)物品價值及客人的態(tài)度、消費潛力決定是 否免賠。 住客房發(fā)現(xiàn)物品損壞時及時通知助理處理。 血漬的賠償，根據(jù)大小進行賠償。 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（ 浙江 ）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 23 客房操作手冊 21 酒店員工服務忌語 一、服務員應戒的四種忌語 不尊重的語言 ⑴ 、 對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么 “老家伙 ”、 “老東西 ”、 “老廢物 ”、 “老沒 用 ”。 ⑵ 、 跟病人交談時，盡量不要提 “病鬼 ”、 “病號 ”、 “病秧子 ”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 ⑶ 、 面對殘疾人時，切忌使用 “殘廢 ”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如 “傻子 ”、 “呆子 ”、“侏儒 ”、 “瞎子 ”、 “聾子 ”、 “麻子 ”、 “瘸子 ”、 “拐子 ”之類，更是不宜使用。 ⑷、 接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的 “肥 ”，個低之人的 “矮 ”，都不應當直言不諱。 不友好的語言 在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言 。 如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問： “你買得起嗎？ ”“這是你這號人用的東西嗎 ?”等不友好的語言應堅決不說。 不耐煩的語言 服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質(zhì)量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以 “我也不知道 ”， “從未聽說過 ”。 不客氣的語言 服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)?要對方 “拿零錢來 ”，或告知對方 “沒有零錢找 ”，都極不適當。 二、服務人員服務忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (3)土老冒兒。 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰讓你不看著點兒。 (6)問別人去！ (7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 (10)有完沒完。 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（ 浙江 ）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 24 (11)到底要不要，想好了沒有。 (12)喊什么，等會兒！ (13)沒看我正忙著嗎，著什么急。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。 (16)剛才和你說過了，怎么還問 ? (17)有 意見，找經(jīng)理去。 (18)到點了，你快點兒。 (19)價簽上都寫著呢 (墻上貼著呢 )，你不會自己看呀。 (20)你問我，我問誰。 (21)沒上班呢，等會兒再說。 (22)干什么呢，快點。 (23)我不管，少問我。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 (25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。 (26)越忙越添亂，真煩人。 (27)怎么不提前準備好。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 客房操作手冊 22 清除房間蚊蟲一般 方法 檢查：在清掃房間時，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有蚊蟲應及時采取滅蟲措施。 殺蟲 : ⑴ 、使 用殺蟲劑將噴口對準蚊蟲，在距離 20公分處進行局部噴射。 ⑵ 、待蚊蟲死后將蚊蟲清理干凈，并將所噴射面用干凈抹布擦拭干凈。 ⑶ 、滅蟲時，不要將殺蟲劑噴射在植物和棉織品上。 ⑷ 、噴過殺蟲劑后，要開窗通風，避免異味。 殺蟲劑的貯存：殺蟲劑要單獨存放，不得與其它客用品混放。 備注：如蚊蟲過多或有其它蟲害，要立即向 客房助理 匯報，應及時組織消殺工作。 客房操作手冊 23 工作車的整理和使用 檢查工作車： 檢查工作車清潔，做到車上沒有雜物、灰塵、污跡。檢查工作車運行情況，保證運行靈活、無響聲。工作車上必須要有遮 蓋布。 每日將所需的當日客房用品放在工作車上。推至所需清 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（ 浙江 ）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 25 潔的房間，橫放在門口。棉織品袋和垃圾袋定時定期送洗。下班將服務車清理干凈，取出所有多余物品。定期對工作車要進行保養(yǎng)、清理和上油。 擺放客用品： 按規(guī)定分格擺放物品，布草與用品要齊全和整潔。抹布每天用完后，用水洗凈，晾干備用； 清潔消毒劑，用完后及時蓋緊瓶蓋，瓶身用水洗凈，抹干。 規(guī)范使用工作車： 不能把臟布草放在客用品上面，也不能放私人物品。 控制好工作車行走方向，不要碰到墻壁和其它設施。每天必須清理工作車，下班前把物品補充齊全。除住客房外，工作 車緊靠房門與墻面平行。 工作車上配備物質(zhì)。 布草袋 1個、垃圾袋 1個、清潔籃 1個、馬桶刷 1個、面盆刷 1個、玻璃刮 1個、抹布四塊（抹杯子 1塊、擦地 1塊、干抹布 1塊、濕抹布 1塊）、清潔球 1個、全能清潔劑 1瓶（不包括正常的客用品） 客房操作手冊 24 工作間整理要求 要求、工作間要求干凈、整齊、無雜物、無其它物品、各類物品都有分類放好，并貼有標簽。 清理：消除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾（如需要回收的物品，一定要放在指定的地方）。 清潔：擦凈布草架與架頂（頂上不準擺放與工作無關的物品） ；擦凈墻面，拖清地面。 整理：整理每日必須的客用品和布草，布草一定要整齊堆放在工作架上，各個大小規(guī)格都有分類擺放整齊。清潔用具，要定期的整理，抹布有及時清洗，下班后晾好。如有客借物品全部歸到房務中心， 其它：不準在工作間存放與工作無關的雜志和書，不準在工作間吸煙或有煙頭，不準 5 個人在工作間內(nèi)閑聊。 客房操作手冊 25 杯子清潔標準 一、準備工作 收集用過的杯子，集中到消毒間；準備好消毒液和消毒用的專用抹布 二、清洗 : 戴上橡膠手套，將杯具中的殘渣、雜物倒入垃圾桶后，用水沖凈。 將杯 具整齊、輕放入配好洗滌劑的洗刷池中，用杯刷或百潔布去除茶漬、煙灰等污跡。 浸泡 5分鐘后，用清水沖凈。 （消毒液比例 1： 3％～ 5％）。 用消毒過的擦杯布擦試杯具。 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（ 浙江 ）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 26 在燈光下檢查玻璃杯，要求無水跡、無污跡、無手印、無毛絮。 三、消毒 將杯具根據(jù)蓋杯、口杯等質(zhì)地用途的不同分類放置于消毒柜內(nèi)消毒半小時，以便使用。擺放時，手指不能接觸杯身，應拿茶杯的底座部位。 在洗滌過程中發(fā)現(xiàn)破損的杯具要及時挑出，單獨放置，不得再用。 塑料漱口杯必須放置在消毒柜最上層臭氧格內(nèi)進行消毒。 四、結(jié)束工作 : 清潔工作場所做到無塵、無雜物，地面干燥，物品工具擺放整齊，并鎖好門。 做好消毒情況（記錄消毒數(shù)量，破損情況）。 客房操作手冊 26 工作報表填寫標準 客房服務員進入房間打掃時（除查退房之外），一定要在《清掃日報表》上正確填寫進房時間。 發(fā)現(xiàn) DND、工程維修、遺留物品、客房異常情況時，也要及時的記錄在報表上，并馬上匯報。 清掃日報表上的房態(tài)、客用品消耗、布草的使用情況，一定要實事求是的填寫（必須做一間房填寫一間）。 清掃日報表要保持整潔，工作結(jié)束后的物品、布草使用統(tǒng)計一定要核對準確，下 班后清掃日報表上交到房務中心，由房務員中心保管存檔工作。 客房操作手冊 27 布草管理程序 服務員從房內(nèi)收出的臟布草，應放置在工作車的布草袋里，超出布草袋時，要馬上送到指定的存放地點。 臟布草每天下午負責清點（要避開客人的視線），并做好記錄。另把送洗布草數(shù)字及時交到房務中心，由房務中心開洗滌單。 布草有嚴重污跡要做好記號，單獨存放，告知洗滌公司做特別的去污處理，并做好記錄。 洗滌公司送回的干凈布草要有專人負責清點和驗收，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題要及時的退洗并做好匯總。另根據(jù)洗滌質(zhì)量定期反饋給管理人員。 發(fā)現(xiàn)有破損的布草要及時的揀出做特別處理或報損，布草不能作為他用，任何人為的污損、遺失都必須賠償。 客房備用布草要分類后整齊的放在布草架上，工作間張貼客房備用數(shù)，服務員每天自己清點，做到數(shù)目準確。 每天將布草損耗的原因記錄清楚（如：報損、遺失、客人帶走、人為損耗），每月按標準 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（ 浙江 ）有