【正文】 為傳播手段，借助網(wǎng)絡、電腦通信和數(shù)字交互式媒體等技術來溝通供 求之間的聯(lián)系、銷售企業(yè)產品和服務的一種現(xiàn)代市場營銷方式和策略。 價值： 使生產者與消費者之間的價值交換更便利、更充分、更有效率 著名網(wǎng)上預訂系統(tǒng)： “ 旅行網(wǎng)絡” (Travel web)、“世界一流飯店組織”（ Leading hotels of the world)、“網(wǎng)上飯店大全” (All the hotels on the Net)、 “網(wǎng)上飯店和旅游” (Hotels and Travel on the Net) 2．網(wǎng)絡營銷的運用 綠色營銷 （ 1）樹立綠色形象 （ 2）開發(fā)綠色產品（ ●綠色餐廳● 綠色服務● 綠色客房） （ 3）加強綠色溝通 飯 店 管 理 1．綠色營銷的概念和本質 綠色營銷在環(huán)保潮流推動下產生，在綠色消費驅使下發(fā)展，是飯店企業(yè)為適應環(huán)保需要、改善消費環(huán)境質量、維護客人身心健康而開展的一種營銷策略和理念。 本質 —— （１）保護環(huán)境，節(jié)省資源；（２）適應客人追求舒適清新環(huán)境、身心健康的消費時尚；（３）降低成本，有利于飯店長期吸引客人而獲得優(yōu)良經濟效益。 2．綠色營銷策略的運用 服務營銷 ２．服務營銷的管理 （ 1）推行服務營銷的理念 （ 3）建立優(yōu)良的顧客感知服務質量管理體系。 （ 2）實現(xiàn)互動營銷管理 飯 店 管 理 １．服務營銷的內涵 核心 —— 服務質量 營銷不僅是吸引賓客，而且還要擁有賓客、留住賓客。服務營銷注重的是 提高賓客的滿意度和忠誠度，注重追求企業(yè)的長期利益，注重于與賓客建立良好的關系。 ４． 4 飯店營銷創(chuàng)新 營銷觀念的創(chuàng)新 飯店產品創(chuàng)新 飯店營銷模式創(chuàng)新 飯 店 管 理 營銷觀念的創(chuàng)新 1．大市場營銷 2．動態(tài)營銷 3．開拓營銷 4．全球營銷 5．爭取雙贏的合作競爭營銷 飯 店 管 理 大市場營銷 飯 店 管 理 世界著名市場營銷專家－ 菲利普 科特勒 教授提出的一種新的營銷觀念和戰(zhàn)略思想。 指企業(yè)為了成功地進入特定市場或者在特定市場經營，而應用經濟的、心理的、政治的和公共關系的等各種技能，贏得若干參與者的合作。 具體來講，它是在“ 4P” 營銷組合外，加上“權力” (Power)與“公共關系” (Public Relation)兩個“ P” ，成為“ 6P” 市場營銷組合。 公共關系，就是要通過各種有效的公關措施，加強與顧客的溝通，創(chuàng)造忠誠顧客。 權力包括法定權力、專家權力、信仰權力、參照權力和獎懲權力等，這些權力都可能為營銷活動創(chuàng)造機會。 動態(tài)營銷 飯 店 管 理 （１）在營銷環(huán)境發(fā)生變化時立即采取行動，隨機應變，改變 營銷策略，適應營銷環(huán)境的變化。 （２）正確預見營銷環(huán)境的變化趨勢，主動采取行動來迎合未 來的變化環(huán)境，即“未雨綢繆”，走在潮流的前面。 （３）“創(chuàng)造潮流型”的動態(tài)營銷。 當今世界由于環(huán)境因素的急劇變化，企業(yè)生存空間充滿了更多的變數(shù)，包括營銷渠道、競爭者、市場需求以及政策、法令的變化等等。一成不變的營銷方式將不能適應多變的環(huán)境。可分為三個層次： 開拓營銷 飯 店 管 理 在供不應求的市場里，企業(yè)只要提供更多的產品和服務就能贏得顧客，占領市場。 開拓營銷要求飯店善于把最新的技術進展和應用前景以及最新的消費趨勢的有關信息不斷地提供給顧客，使顧客贊同飯店的觀點，充分認識自身的需求，主動購買飯店產品和服務，從而使飯店培養(yǎng)一個新的顧客群，開發(fā)和創(chuàng)造一個新的市場。 全球營銷 飯 店 管 理 隨著計算機網(wǎng)絡的廣泛應用，通信、交通、現(xiàn)金流動的加快，時間和空間正在迅速縮短，世界正縮小為一個“地球村”，全球經濟一體化也正在變?yōu)楝F(xiàn)實。 以全球市場為營銷目標，是企業(yè)國際化的重要內容。 爭取雙贏的合作競爭營銷 飯 店 管 理 合作競爭，不以消滅、擊敗對手為目的，而是通過競爭加強合作，通過合作來促進競爭，堅持雙贏策略，實現(xiàn)雙方優(yōu)勢互補，增強競爭雙方的實力，增加競爭雙方的銷售量。 飯店產品創(chuàng)新 （ 1）研究開發(fā)高技術含量的飯店產品 （ 2）研究開發(fā)高附加值、多功能的飯店產品 （ 3）研究開發(fā)個性化的飯店產品 （ 4）研究開發(fā)體現(xiàn)民族特色的 （ 5）研究開發(fā)保持自然特色的飯店產品 （ 6）研究開發(fā)保護生態(tài)環(huán)境的飯店產品 飯 店 管 理 （ 1）產品創(chuàng)新是提高飯店市場適應力的重要途徑 （ 2）產品創(chuàng)新是飯店開拓、創(chuàng)造新市場的金鑰匙 （ 3）產品創(chuàng)新是推動飯店技術進步的動力 （ 4）產品創(chuàng)新是提高飯店競爭力的重要手段 2．飯店產品創(chuàng)新的新趨勢 1．飯店產品創(chuàng)新的重要意義 飯店營銷模式創(chuàng)新 1．整合營銷 2．關系市場營銷 飯 店 管 理 ● 整合營銷 整合營銷是企業(yè)在兼顧企業(yè)、顧客、社會三方共同利益下更好地協(xié)調企業(yè)內、外 系統(tǒng)的關系和活動，是在日益豐富和完善的營銷理念基礎上發(fā)展和演變而來的一種新 的市場營銷手段。是一種通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結合，根據(jù)環(huán)境進行即 時性動態(tài)修正，以便交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增值的營銷理論與營銷方法。 整合營銷的特點： 一是打破了把市場營銷只作為企業(yè)經營管理功能的觀念，把企業(yè)所有活動都整合 和協(xié)調起來，要求企業(yè)所有部門共同努力為顧客的利益服務，以使企業(yè)沿著既定的目 標前進。 二是改變了以往從靜態(tài)的角度去分析市場、研究市場、迎合市場的提法，強調以 動態(tài)的理念，主動去迎接市場的挑戰(zhàn)，更清醒地認識到企業(yè)與市場之間互動的關系和 影響，不再簡單地認為企業(yè)一定要依賴并受制于市場自身的發(fā)展，而是告訴企業(yè)應該 努力去發(fā)現(xiàn)潛在市場，開拓新的市場； 三是更強調運用信息社會的一切手段建立盡可能完善的消費者信息數(shù)據(jù)庫，使企 業(yè)更加清楚究竟是什么樣的消費者在使用自己的產品，建立起和消費者之間更為牢固 和密切的關系，進一步加強顧客對企業(yè)的忠誠度。 飯 店 管 理 ● 關系市場營銷 國外學者提出了三個級別的關系營銷來發(fā)展與顧客長期的友好關 系： 一級關系營銷、 二級關系營銷、 三級關系營銷 飯 店 管 理 關系市場營銷把營銷活動看成是企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構和社會組織發(fā)生互動作用的過程。 關鍵因素 是建立并發(fā)展與相關組織和顧客的良好關系；關系市場營銷的核心是追求顧客忠誠。 特點 首先是雙向交流，其次是面對面營銷，再次是與各方通力合作。 核心 是讓顧客忠誠，維系顧客。 實質 是企業(yè)能夠贏得更多的顧客。 內在表現(xiàn)形式 ： ● 企業(yè)與顧客的良好關系 ● 企業(yè)與競爭者的良好關系 ● 企業(yè)與供銷商的良好關系 ● 企業(yè)各職能部門的良好關系