【正文】 為傳播手段，借助網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體等技術(shù)來溝通供 求之間的聯(lián)系、銷售企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的一種現(xiàn)代市場營銷方式和策略。 價值： 使生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的價值交換更便利、更充分、更有效率 著名網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)： “ 旅行網(wǎng)絡(luò)” (Travel web)、“世界一流飯店組織”（ Leading hotels of the world)、“網(wǎng)上飯店大全” (All the hotels on the Net)、 “網(wǎng)上飯店和旅游” (Hotels and Travel on the Net) 2．網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)用 綠色營銷 （ 1）樹立綠色形象 （ 2）開發(fā)綠色產(chǎn)品（ ●綠色餐廳● 綠色服務(wù)● 綠色客房） （ 3）加強(qiáng)綠色溝通 飯 店 管 理 1．綠色營銷的概念和本質(zhì) 綠色營銷在環(huán)保潮流推動下產(chǎn)生，在綠色消費(fèi)驅(qū)使下發(fā)展，是飯店企業(yè)為適應(yīng)環(huán)保需要、改善消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量、維護(hù)客人身心健康而開展的一種營銷策略和理念。 本質(zhì) —— （１）保護(hù)環(huán)境，節(jié)省資源；（２）適應(yīng)客人追求舒適清新環(huán)境、身心健康的消費(fèi)時尚；（３）降低成本，有利于飯店長期吸引客人而獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益。 2．綠色營銷策略的運(yùn)用 服務(wù)營銷 ２．服務(wù)營銷的管理 （ 1）推行服務(wù)營銷的理念 （ 3）建立優(yōu)良的顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理體系。 （ 2）實現(xiàn)互動營銷管理 飯 店 管 理 １．服務(wù)營銷的內(nèi)涵 核心 —— 服務(wù)質(zhì)量 營銷不僅是吸引賓客，而且還要擁有賓客、留住賓客。服務(wù)營銷注重的是 提高賓客的滿意度和忠誠度，注重追求企業(yè)的長期利益，注重于與賓客建立良好的關(guān)系。 ４． 4 飯店營銷創(chuàng)新 營銷觀念的創(chuàng)新 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新 飯店營銷模式創(chuàng)新 飯 店 管 理 營銷觀念的創(chuàng)新 1．大市場營銷 2．動態(tài)營銷 3．開拓營銷 4．全球營銷 5．爭取雙贏的合作競爭營銷 飯 店 管 理 大市場營銷 飯 店 管 理 世界著名市場營銷專家－ 菲利普 科特勒 教授提出的一種新的營銷觀念和戰(zhàn)略思想。 指企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場或者在特定市場經(jīng)營，而應(yīng)用經(jīng)濟(jì)的、心理的、政治的和公共關(guān)系的等各種技能，贏得若干參與者的合作。 具體來講，它是在“ 4P” 營銷組合外，加上“權(quán)力” (Power)與“公共關(guān)系” (Public Relation)兩個“ P” ，成為“ 6P” 市場營銷組合。 公共關(guān)系，就是要通過各種有效的公關(guān)措施，加強(qiáng)與顧客的溝通，創(chuàng)造忠誠顧客。 權(quán)力包括法定權(quán)力、專家權(quán)力、信仰權(quán)力、參照權(quán)力和獎懲權(quán)力等，這些權(quán)力都可能為營銷活動創(chuàng)造機(jī)會。 動態(tài)營銷 飯 店 管 理 （１）在營銷環(huán)境發(fā)生變化時立即采取行動，隨機(jī)應(yīng)變，改變 營銷策略，適應(yīng)營銷環(huán)境的變化。 （２）正確預(yù)見營銷環(huán)境的變化趨勢，主動采取行動來迎合未 來的變化環(huán)境，即“未雨綢繆”，走在潮流的前面。 （３）“創(chuàng)造潮流型”的動態(tài)營銷。 當(dāng)今世界由于環(huán)境因素的急劇變化，企業(yè)生存空間充滿了更多的變數(shù)，包括營銷渠道、競爭者、市場需求以及政策、法令的變化等等。一成不變的營銷方式將不能適應(yīng)多變的環(huán)境。可分為三個層次： 開拓營銷 飯 店 管 理 在供不應(yīng)求的市場里，企業(yè)只要提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)就能贏得顧客，占領(lǐng)市場。 開拓營銷要求飯店善于把最新的技術(shù)進(jìn)展和應(yīng)用前景以及最新的消費(fèi)趨勢的有關(guān)信息不斷地提供給顧客，使顧客贊同飯店的觀點，充分認(rèn)識自身的需求，主動購買飯店產(chǎn)品和服務(wù)，從而使飯店培養(yǎng)一個新的顧客群，開發(fā)和創(chuàng)造一個新的市場。 全球營銷 飯 店 管 理 隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，通信、交通、現(xiàn)金流動的加快，時間和空間正在迅速縮短，世界正縮小為一個“地球村”，全球經(jīng)濟(jì)一體化也正在變?yōu)楝F(xiàn)實。 以全球市場為營銷目標(biāo)，是企業(yè)國際化的重要內(nèi)容。 爭取雙贏的合作競爭營銷 飯 店 管 理 合作競爭，不以消滅、擊敗對手為目的，而是通過競爭加強(qiáng)合作，通過合作來促進(jìn)競爭，堅持雙贏策略，實現(xiàn)雙方優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)競爭雙方的實力，增加競爭雙方的銷售量。 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新 （ 1）研究開發(fā)高技術(shù)含量的飯店產(chǎn)品 （ 2）研究開發(fā)高附加值、多功能的飯店產(chǎn)品 （ 3）研究開發(fā)個性化的飯店產(chǎn)品 （ 4）研究開發(fā)體現(xiàn)民族特色的 （ 5）研究開發(fā)保持自然特色的飯店產(chǎn)品 （ 6）研究開發(fā)保護(hù)生態(tài)環(huán)境的飯店產(chǎn)品 飯 店 管 理 （ 1）產(chǎn)品創(chuàng)新是提高飯店市場適應(yīng)力的重要途徑 （ 2）產(chǎn)品創(chuàng)新是飯店開拓、創(chuàng)造新市場的金鑰匙 （ 3）產(chǎn)品創(chuàng)新是推動飯店技術(shù)進(jìn)步的動力 （ 4）產(chǎn)品創(chuàng)新是提高飯店競爭力的重要手段 2．飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的新趨勢 1．飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的重要意義 飯店營銷模式創(chuàng)新 1．整合營銷 2．關(guān)系市場營銷 飯 店 管 理 ● 整合營銷 整合營銷是企業(yè)在兼顧企業(yè)、顧客、社會三方共同利益下更好地協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)、外 系統(tǒng)的關(guān)系和活動，是在日益豐富和完善的營銷理念基礎(chǔ)上發(fā)展和演變而來的一種新 的市場營銷手段。是一種通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即 時性動態(tài)修正，以便交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增值的營銷理論與營銷方法。 整合營銷的特點： 一是打破了把市場營銷只作為企業(yè)經(jīng)營管理功能的觀念，把企業(yè)所有活動都整合 和協(xié)調(diào)起來，要求企業(yè)所有部門共同努力為顧客的利益服務(wù)，以使企業(yè)沿著既定的目 標(biāo)前進(jìn)。 二是改變了以往從靜態(tài)的角度去分析市場、研究市場、迎合市場的提法，強(qiáng)調(diào)以 動態(tài)的理念，主動去迎接市場的挑戰(zhàn)，更清醒地認(rèn)識到企業(yè)與市場之間互動的關(guān)系和 影響，不再簡單地認(rèn)為企業(yè)一定要依賴并受制于市場自身的發(fā)展，而是告訴企業(yè)應(yīng)該 努力去發(fā)現(xiàn)潛在市場，開拓新的市場； 三是更強(qiáng)調(diào)運(yùn)用信息社會的一切手段建立盡可能完善的消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)庫，使企 業(yè)更加清楚究竟是什么樣的消費(fèi)者在使用自己的產(chǎn)品，建立起和消費(fèi)者之間更為牢固 和密切的關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)顧客對企業(yè)的忠誠度。 飯 店 管 理 ● 關(guān)系市場營銷 國外學(xué)者提出了三個級別的關(guān)系營銷來發(fā)展與顧客長期的友好關(guān) 系： 一級關(guān)系營銷、 二級關(guān)系營銷、 三級關(guān)系營銷 飯 店 管 理 關(guān)系市場營銷把營銷活動看成是企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。 關(guān)鍵因素 是建立并發(fā)展與相關(guān)組織和顧客的良好關(guān)系；關(guān)系市場營銷的核心是追求顧客忠誠。 特點 首先是雙向交流，其次是面對面營銷，再次是與各方通力合作。 核心 是讓顧客忠誠，維系顧客。 實質(zhì) 是企業(yè)能夠贏得更多的顧客。 內(nèi)在表現(xiàn)形式 ： ● 企業(yè)與顧客的良好關(guān)系 ● 企業(yè)與競爭者的良好關(guān)系 ● 企業(yè)與供銷商的良好關(guān)系 ● 企業(yè)各職能部門的良好關(guān)系