【正文】 為傳播手段，借助網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體等技術(shù)來(lái)溝通供 求之間的聯(lián)系、銷售企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的一種現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷方式和策略。 價(jià)值： 使生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的價(jià)值交換更便利、更充分、更有效率 著名網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)： “ 旅行網(wǎng)絡(luò)” (Travel web)、“世界一流飯店組織”（ Leading hotels of the world)、“網(wǎng)上飯店大全” (All the hotels on the Net)、 “網(wǎng)上飯店和旅游” (Hotels and Travel on the Net) 2．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的運(yùn)用 綠色營(yíng)銷 （ 1）樹立綠色形象 （ 2）開發(fā)綠色產(chǎn)品（ ●綠色餐廳● 綠色服務(wù)● 綠色客房） （ 3）加強(qiáng)綠色溝通 飯 店 管 理 1．綠色營(yíng)銷的概念和本質(zhì) 綠色營(yíng)銷在環(huán)保潮流推動(dòng)下產(chǎn)生，在綠色消費(fèi)驅(qū)使下發(fā)展，是飯店企業(yè)為適應(yīng)環(huán)保需要、改善消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量、維護(hù)客人身心健康而開展的一種營(yíng)銷策略和理念。 本質(zhì) —— （１）保護(hù)環(huán)境，節(jié)省資源；（２）適應(yīng)客人追求舒適清新環(huán)境、身心健康的消費(fèi)時(shí)尚；（３）降低成本，有利于飯店長(zhǎng)期吸引客人而獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益。 2．綠色營(yíng)銷策略的運(yùn)用 服務(wù)營(yíng)銷 ２．服務(wù)營(yíng)銷的管理 （ 1）推行服務(wù)營(yíng)銷的理念 （ 3）建立優(yōu)良的顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理體系。 （ 2）實(shí)現(xiàn)互動(dòng)營(yíng)銷管理 飯 店 管 理 １．服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵 核心 —— 服務(wù)質(zhì)量 營(yíng)銷不僅是吸引賓客，而且還要擁有賓客、留住賓客。服務(wù)營(yíng)銷注重的是 提高賓客的滿意度和忠誠(chéng)度，注重追求企業(yè)的長(zhǎng)期利益，注重于與賓客建立良好的關(guān)系。 ４． 4 飯店?duì)I銷創(chuàng)新 營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新 飯店?duì)I銷模式創(chuàng)新 飯 店 管 理 營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新 1．大市場(chǎng)營(yíng)銷 2．動(dòng)態(tài)營(yíng)銷 3．開拓營(yíng)銷 4．全球營(yíng)銷 5．爭(zhēng)取雙贏的合作競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷 飯 店 管 理 大市場(chǎng)營(yíng)銷 飯 店 管 理 世界著名市場(chǎng)營(yíng)銷專家－ 菲利普 科特勒 教授提出的一種新的營(yíng)銷觀念和戰(zhàn)略思想。 指企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場(chǎng)或者在特定市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，而應(yīng)用經(jīng)濟(jì)的、心理的、政治的和公共關(guān)系的等各種技能，贏得若干參與者的合作。 具體來(lái)講，它是在“ 4P” 營(yíng)銷組合外，加上“權(quán)力” (Power)與“公共關(guān)系” (Public Relation)兩個(gè)“ P” ，成為“ 6P” 市場(chǎng)營(yíng)銷組合。 公共關(guān)系，就是要通過(guò)各種有效的公關(guān)措施，加強(qiáng)與顧客的溝通，創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客。 權(quán)力包括法定權(quán)力、專家權(quán)力、信仰權(quán)力、參照權(quán)力和獎(jiǎng)懲權(quán)力等，這些權(quán)力都可能為營(yíng)銷活動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。 動(dòng)態(tài)營(yíng)銷 飯 店 管 理 （１）在營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生變化時(shí)立即采取行動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變，改變 營(yíng)銷策略，適應(yīng)營(yíng)銷環(huán)境的變化。 （２）正確預(yù)見營(yíng)銷環(huán)境的變化趨勢(shì)，主動(dòng)采取行動(dòng)來(lái)迎合未 來(lái)的變化環(huán)境，即“未雨綢繆”，走在潮流的前面。 （３）“創(chuàng)造潮流型”的動(dòng)態(tài)營(yíng)銷。 當(dāng)今世界由于環(huán)境因素的急劇變化，企業(yè)生存空間充滿了更多的變數(shù)，包括營(yíng)銷渠道、競(jìng)爭(zhēng)者、市場(chǎng)需求以及政策、法令的變化等等。一成不變的營(yíng)銷方式將不能適應(yīng)多變的環(huán)境。可分為三個(gè)層次： 開拓營(yíng)銷 飯 店 管 理 在供不應(yīng)求的市場(chǎng)里，企業(yè)只要提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)就能贏得顧客，占領(lǐng)市場(chǎng)。 開拓營(yíng)銷要求飯店善于把最新的技術(shù)進(jìn)展和應(yīng)用前景以及最新的消費(fèi)趨勢(shì)的有關(guān)信息不斷地提供給顧客，使顧客贊同飯店的觀點(diǎn)，充分認(rèn)識(shí)自身的需求，主動(dòng)購(gòu)買飯店產(chǎn)品和服務(wù)，從而使飯店培養(yǎng)一個(gè)新的顧客群，開發(fā)和創(chuàng)造一個(gè)新的市場(chǎng)。 全球營(yíng)銷 飯 店 管 理 隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，通信、交通、現(xiàn)金流動(dòng)的加快，時(shí)間和空間正在迅速縮短，世界正縮小為一個(gè)“地球村”，全球經(jīng)濟(jì)一體化也正在變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。 以全球市場(chǎng)為營(yíng)銷目標(biāo)，是企業(yè)國(guó)際化的重要內(nèi)容。 爭(zhēng)取雙贏的合作競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷 飯 店 管 理 合作競(jìng)爭(zhēng)，不以消滅、擊敗對(duì)手為目的，而是通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)加強(qiáng)合作，通過(guò)合作來(lái)促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，堅(jiān)持雙贏策略，實(shí)現(xiàn)雙方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)雙方的實(shí)力，增加競(jìng)爭(zhēng)雙方的銷售量。 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新 （ 1）研究開發(fā)高技術(shù)含量的飯店產(chǎn)品 （ 2）研究開發(fā)高附加值、多功能的飯店產(chǎn)品 （ 3）研究開發(fā)個(gè)性化的飯店產(chǎn)品 （ 4）研究開發(fā)體現(xiàn)民族特色的 （ 5）研究開發(fā)保持自然特色的飯店產(chǎn)品 （ 6）研究開發(fā)保護(hù)生態(tài)環(huán)境的飯店產(chǎn)品 飯 店 管 理 （ 1）產(chǎn)品創(chuàng)新是提高飯店市場(chǎng)適應(yīng)力的重要途徑 （ 2）產(chǎn)品創(chuàng)新是飯店開拓、創(chuàng)造新市場(chǎng)的金鑰匙 （ 3）產(chǎn)品創(chuàng)新是推動(dòng)飯店技術(shù)進(jìn)步的動(dòng)力 （ 4）產(chǎn)品創(chuàng)新是提高飯店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段 2．飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的新趨勢(shì) 1．飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的重要意義 飯店?duì)I銷模式創(chuàng)新 1．整合營(yíng)銷 2．關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷 飯 店 管 理 ● 整合營(yíng)銷 整合營(yíng)銷是企業(yè)在兼顧企業(yè)、顧客、社會(huì)三方共同利益下更好地協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)、外 系統(tǒng)的關(guān)系和活動(dòng)，是在日益豐富和完善的營(yíng)銷理念基礎(chǔ)上發(fā)展和演變而來(lái)的一種新 的市場(chǎng)營(yíng)銷手段。是一種通過(guò)對(duì)各種營(yíng)銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即 時(shí)性動(dòng)態(tài)修正，以便交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營(yíng)銷理論與營(yíng)銷方法。 整合營(yíng)銷的特點(diǎn)： 一是打破了把市場(chǎng)營(yíng)銷只作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理功能的觀念，把企業(yè)所有活動(dòng)都整合 和協(xié)調(diào)起來(lái)，要求企業(yè)所有部門共同努力為顧客的利益服務(wù)，以使企業(yè)沿著既定的目 標(biāo)前進(jìn)。 二是改變了以往從靜態(tài)的角度去分析市場(chǎng)、研究市場(chǎng)、迎合市場(chǎng)的提法，強(qiáng)調(diào)以 動(dòng)態(tài)的理念，主動(dòng)去迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，更清醒地認(rèn)識(shí)到企業(yè)與市場(chǎng)之間互動(dòng)的關(guān)系和 影響，不再簡(jiǎn)單地認(rèn)為企業(yè)一定要依賴并受制于市場(chǎng)自身的發(fā)展，而是告訴企業(yè)應(yīng)該 努力去發(fā)現(xiàn)潛在市場(chǎng)，開拓新的市場(chǎng)； 三是更強(qiáng)調(diào)運(yùn)用信息社會(huì)的一切手段建立盡可能完善的消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)庫(kù)，使企 業(yè)更加清楚究竟是什么樣的消費(fèi)者在使用自己的產(chǎn)品，建立起和消費(fèi)者之間更為牢固 和密切的關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 飯 店 管 理 ● 關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷 國(guó)外學(xué)者提出了三個(gè)級(jí)別的關(guān)系營(yíng)銷來(lái)發(fā)展與顧客長(zhǎng)期的友好關(guān) 系： 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷、 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷、 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 飯 店 管 理 關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷把營(yíng)銷活動(dòng)看成是企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程。 關(guān)鍵因素 是建立并發(fā)展與相關(guān)組織和顧客的良好關(guān)系；關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的核心是追求顧客忠誠(chéng)。 特點(diǎn) 首先是雙向交流，其次是面對(duì)面營(yíng)銷，再次是與各方通力合作。 核心 是讓顧客忠誠(chéng)，維系顧客。 實(shí)質(zhì) 是企業(yè)能夠贏得更多的顧客。 內(nèi)在表現(xiàn)形式 ： ● 企業(yè)與顧客的良好關(guān)系 ● 企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的良好關(guān)系 ● 企業(yè)與供銷商的良好關(guān)系 ● 企業(yè)各職能部門的良好關(guān)系