【正文】 重要的尺度上取得顯著的進展。 ” 關鍵詞 ? “ 基本的 ” ：企業(yè)人員在著手再造前，必須先就企業(yè)的運作提出一些最基本的問題。 ? “ 徹底的 ” ：徹底的重新設計是指要從事物的根本著手，不是對現(xiàn)有的事物作表面的變動，而是把舊的一套拋掉。 ? “ 顯著的 ” ：企業(yè)再造不是要在業(yè)績上取得點滴的改善或逐漸的提高，而是要在經(jīng)營業(yè)績上取得顯著的改進。 ? “ 流程 ” ：業(yè)務流程定義為一系列業(yè)務活動，通過這些活動創(chuàng)造出對顧客有價值的產品。 學習型組織 — 五項修煉 ? 所謂的 學習型組織 是指人們能夠得以在其中不斷擴展創(chuàng)造未來的能量 ， 培養(yǎng)全新 、 前瞻而開闊的思考方法 ， 全力實現(xiàn)共同的愿望 ， 并持續(xù)學習如何共同學習的組織 。 ? 面對全球性的競爭 ， 90年代最成功的企業(yè)將會是 “ 學習型組織 ” ， 因為未來唯一持久的競爭優(yōu)勢 ， 就是要有能力比你的競爭對手學習得更快 。 五項修煉 自我超越。 “ 自我超越 ” 的修煉是學習不斷理清并加深個人的真正愿望，集中精力，培養(yǎng)耐心，并客觀地觀察現(xiàn)實。 改善心智模式。 改善心智模式就是把鏡子轉向自己，學習發(fā)揚內心世界的圖像，并嚴加審視，并學會有效地表達自己的想法，以開放的心靈容納別人的想法。 建立共同愿景。 能夠將組織中個人的愿景整合為組織的共同愿意。 團隊學習。 團隊學習的目的在于充分發(fā)揮整體協(xié)作的力量。 系統(tǒng)思考。 培養(yǎng)人與組織進行系統(tǒng)觀察、系統(tǒng)思考的能力。 顧客滿意管理（ CS） 以顧客滿意為中心的管理體系是以顧客滿意為核心 ， 以信息技術為基礎 ， 以顧客滿意指標和顧客滿意級度為主要工具的一種企業(yè)經(jīng)營管理方法 。 CS管理的特點 ? CS管理是一種以顧客滿意為中心的管理 。企業(yè)經(jīng)營管理的中心由產值到銷售到以利潤為中心的成本管理一直到以顧客滿意為中心。 ? CS管理是一種以信息為基礎的管理 。CS管理首先必須了解顧客的需求，其次必須了解營銷線上各個崗位的信息，最后，必須借助信息來對企業(yè)經(jīng)營的每個環(huán)節(jié)進行調節(jié)。 ? 顧客滿意指標和顧客滿意級度是 CS管理的基本工具 。 CS管理是一種標準化的數(shù)量管理，要把傳統(tǒng)的權力體系演變成服務體系，由行政關系演變成顧客關系，而維持這種演變后的服務體系和顧客關系正常運行的基本工具就是顧客滿意指標（ CSI）和顧客滿意級度（ CSM）。 ? 這是一種集實證性、技術性、操作性和信息性為一體的先進的管理模式 。 企業(yè)資源計劃（ ERP） ? 60年代的時段式 MRP系統(tǒng)： 該系統(tǒng)是為解決定貨點法存在的缺陷而提出的 。 ? 70年代的閉環(huán)式 MRP系統(tǒng)： 該系統(tǒng)除了物料需求計劃外 ， 還將生產能力需求計劃 、 車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃也全部納入 MRP，形成一個封閉的系統(tǒng) 。 ? 80年代的 MRPII系統(tǒng)： 人們把生產 、 財務 、銷售 、 工程技術 、 采購等個子系統(tǒng)集成為一個一體化的系統(tǒng) ， 并稱為制造資源規(guī)劃（ Manufacturing Resource Planning） 系統(tǒng) —— MRPII。 ?90年代的 ERP系統(tǒng)： ERP（ Enterprise Resource Planning）企業(yè)資源計劃把企業(yè)經(jīng)營過程中的有關各方如供應商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡、客戶等納入一個緊密的供應鏈中，來有效安排企業(yè)的產、供、銷活動，滿足企業(yè)利用全社會一切市場資源快速高效地進行生產經(jīng)營的需求。 ?面向二十一世紀的企業(yè)管理軟件： “ 動態(tài)企業(yè)建模技術 DEM（ Dynamic Enterprise Module） ” ， IRP（ Intelligent Resource Planning）智能資源計劃 。 案例分析 王中是一個冷凍食品廠廠長 ， 該廠專門生產一種奶油特別多的冰琪淋 。 在過去的四年中 ， 每年的銷售量都穩(wěn)步遞增 。 但是 ， 今年的情況發(fā)生了較大的變化 ， 到８月份 ， 累計銷量比去年同期下降１７ ％ ， 生產量比所計劃的少１５ ％ ， 缺勤率比去年高２０ ％ ， 遲到早退現(xiàn)象也有所增加 。王中不知道產生這些問題的原因 ， 也不知道應該怎樣去改變這種情境 。 他決定去請教管理專家 。 請問：具有不同管理思想 （ 科學管理思想 、 行為管理思想 、 定量管理思想 、 權變管理思想 、 創(chuàng)新管理思想 ） 的管理專家 ， 會認為該廠的問題出在哪里 ， 并提出怎樣的解決方法 ？ 【 案例應用 】 聯(lián)合郵包服務公司（ UPS）的科學管理 聯(lián)合郵包服務公司（ UPS）雇用了 15萬名員工，平均每天將 900萬個包裹發(fā)送到美國各地和世界 180多個國家和地區(qū)。他們的宗旨是：在郵運業(yè)中辦理最快捷的運送。UPS的管理者系統(tǒng)地培訓他們的員工，使他們以盡可能高的效率從事工作。讓我們看一下他們的工作情況。 UPS的工業(yè)工程師們對每一位司機的行駛路線進行了時間研究，對每種送貨、取貨和暫停活動設立了工作標準。這些工程師們記錄了紅燈、通行、按門鈴、穿過院子、上樓梯、中間休息喝咖啡的時間，甚至上廁所的時間，將這些數(shù)據(jù)輸入計算機中，從而給出每一位司機每天工作中的詳細時間標準。 為了完成每天取送 130件包裹的目標 ， 司機們必須嚴格遵守工程師們設定的程序 。 當他們接近發(fā)送站時 ，他們松開安全帶 ， 按喇叭 、 關發(fā)動機 、 拉起緊急制動 ，把變速器推到一擋上 ， 為送貨完畢后的啟動離開做好準備 ， 這一系列動作極為嚴格 。 然后司機從駕駛室出溜到地面上 ， 右臂夾著文件夾 ， 左手拿著包裹 ， 右手拿著車鑰匙 。 他們看一眼包裹上的地址 ， 把它記在腦子里 ， 然后以每秒鐘 3英尺的速度快步走到顧客的門前 ，先敲一下門以免浪費時間找門鈴 。 送貨完畢 ，他們在回到卡車上的路途中完成登錄工作 。 UPS是世界上效率最高的公司之一 。 聯(lián)邦捷運公司每人每天取運 80件包裹 ， 而 UPS公司卻是130件 。 高的效率為 UPS公司帶來了豐厚的利潤 。 思考題： 1． 你如何認識 UPS公司的工作程序 ？ 2． 科學管理距今已百余年 ， 你認為在今天的企業(yè)中仍然有效嗎 ？ 3． UPS公司這種刻板的工作時間表為什么能帶來效率呢 ？ 【 思考與 討論題 】 ? 談談自己對泰羅制的認識， 你認為產生于 20世紀初的 “ 科學管理 ” 思想在現(xiàn)代社會中還具有實踐的價值嗎？具體體現(xiàn)在哪些方面？ ? 聯(lián)系實際談談企業(yè)管理中哪些是例外事項？ ? 法約爾的管理十四項原則有何現(xiàn)實意義？ ? 人是不是經(jīng)濟人 ? ? 你贊成還是反對正式組織理論 ?為什么 ? ? 你是怎樣認識人是社會人這一假定 ? ? 你 經(jīng)歷過非正式組織對你的影響嗎 ?你認為非正式組織是利大于弊還是弊大于利 ? ? 你在管理中用過哪些定量方法 ?效果如何 ? ? 有人認為 ,只有定量分析管理問題才談得上科學管理 ,你同意嗎 ?為什么 ? ? 你最欣賞的管理流派是什么 ?為什么 ? ? 學習西方管理思想史，你得到的最大啟示或收獲是什么？