【正文】 重要的尺度上取得顯著的進(jìn)展。 ” 關(guān)鍵詞 ? “ 基本的 ” ：企業(yè)人員在著手再造前，必須先就企業(yè)的運(yùn)作提出一些最基本的問題。 ? “ 徹底的 ” ：徹底的重新設(shè)計(jì)是指要從事物的根本著手，不是對(duì)現(xiàn)有的事物作表面的變動(dòng)，而是把舊的一套拋掉。 ? “ 顯著的 ” ：企業(yè)再造不是要在業(yè)績上取得點(diǎn)滴的改善或逐漸的提高，而是要在經(jīng)營業(yè)績上取得顯著的改進(jìn)。 ? “ 流程 ” ：業(yè)務(wù)流程定義為一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)，通過這些活動(dòng)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品。 學(xué)習(xí)型組織 — 五項(xiàng)修煉 ? 所謂的 學(xué)習(xí)型組織 是指人們能夠得以在其中不斷擴(kuò)展創(chuàng)造未來的能量 ， 培養(yǎng)全新 、 前瞻而開闊的思考方法 ， 全力實(shí)現(xiàn)共同的愿望 ， 并持續(xù)學(xué)習(xí)如何共同學(xué)習(xí)的組織 。 ? 面對(duì)全球性的競爭 ， 90年代最成功的企業(yè)將會(huì)是 “ 學(xué)習(xí)型組織 ” ， 因?yàn)槲磥砦ㄒ怀志玫母偁巸?yōu)勢 ， 就是要有能力比你的競爭對(duì)手學(xué)習(xí)得更快 。 五項(xiàng)修煉 自我超越。 “ 自我超越 ” 的修煉是學(xué)習(xí)不斷理清并加深個(gè)人的真正愿望，集中精力，培養(yǎng)耐心，并客觀地觀察現(xiàn)實(shí)。 改善心智模式。 改善心智模式就是把鏡子轉(zhuǎn)向自己，學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)內(nèi)心世界的圖像，并嚴(yán)加審視，并學(xué)會(huì)有效地表達(dá)自己的想法，以開放的心靈容納別人的想法。 建立共同愿景。 能夠?qū)⒔M織中個(gè)人的愿景整合為組織的共同愿意。 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的目的在于充分發(fā)揮整體協(xié)作的力量。 系統(tǒng)思考。 培養(yǎng)人與組織進(jìn)行系統(tǒng)觀察、系統(tǒng)思考的能力。 顧客滿意管理（ CS） 以顧客滿意為中心的管理體系是以顧客滿意為核心 ， 以信息技術(shù)為基礎(chǔ) ， 以顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意級(jí)度為主要工具的一種企業(yè)經(jīng)營管理方法 。 CS管理的特點(diǎn) ? CS管理是一種以顧客滿意為中心的管理 。企業(yè)經(jīng)營管理的中心由產(chǎn)值到銷售到以利潤為中心的成本管理一直到以顧客滿意為中心。 ? CS管理是一種以信息為基礎(chǔ)的管理 。CS管理首先必須了解顧客的需求，其次必須了解營銷線上各個(gè)崗位的信息，最后，必須借助信息來對(duì)企業(yè)經(jīng)營的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)節(jié)。 ? 顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意級(jí)度是 CS管理的基本工具 。 CS管理是一種標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)量管理，要把傳統(tǒng)的權(quán)力體系演變成服務(wù)體系，由行政關(guān)系演變成顧客關(guān)系，而維持這種演變后的服務(wù)體系和顧客關(guān)系正常運(yùn)行的基本工具就是顧客滿意指標(biāo)（ CSI）和顧客滿意級(jí)度（ CSM）。 ? 這是一種集實(shí)證性、技術(shù)性、操作性和信息性為一體的先進(jìn)的管理模式 。 企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP） ? 60年代的時(shí)段式 MRP系統(tǒng)： 該系統(tǒng)是為解決定貨點(diǎn)法存在的缺陷而提出的 。 ? 70年代的閉環(huán)式 MRP系統(tǒng)： 該系統(tǒng)除了物料需求計(jì)劃外 ， 還將生產(chǎn)能力需求計(jì)劃 、 車間作業(yè)計(jì)劃和采購作業(yè)計(jì)劃也全部納入 MRP，形成一個(gè)封閉的系統(tǒng) 。 ? 80年代的 MRPII系統(tǒng)： 人們把生產(chǎn) 、 財(cái)務(wù) 、銷售 、 工程技術(shù) 、 采購等個(gè)子系統(tǒng)集成為一個(gè)一體化的系統(tǒng) ， 并稱為制造資源規(guī)劃（ Manufacturing Resource Planning） 系統(tǒng) —— MRPII。 ?90年代的 ERP系統(tǒng)： ERP（ Enterprise Resource Planning）企業(yè)資源計(jì)劃把企業(yè)經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中，來有效安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動(dòng)，滿足企業(yè)利用全社會(huì)一切市場資源快速高效地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營的需求。 ?面向二十一世紀(jì)的企業(yè)管理軟件： “ 動(dòng)態(tài)企業(yè)建模技術(shù) DEM（ Dynamic Enterprise Module） ” ， IRP（ Intelligent Resource Planning）智能資源計(jì)劃 。 案例分析 王中是一個(gè)冷凍食品廠廠長 ， 該廠專門生產(chǎn)一種奶油特別多的冰琪淋 。 在過去的四年中 ， 每年的銷售量都穩(wěn)步遞增 。 但是 ， 今年的情況發(fā)生了較大的變化 ， 到８月份 ， 累計(jì)銷量比去年同期下降１７ ％ ， 生產(chǎn)量比所計(jì)劃的少１５ ％ ， 缺勤率比去年高２０ ％ ， 遲到早退現(xiàn)象也有所增加 。王中不知道產(chǎn)生這些問題的原因 ， 也不知道應(yīng)該怎樣去改變這種情境 。 他決定去請教管理專家 。 請問：具有不同管理思想 （ 科學(xué)管理思想 、 行為管理思想 、 定量管理思想 、 權(quán)變管理思想 、 創(chuàng)新管理思想 ） 的管理專家 ， 會(huì)認(rèn)為該廠的問題出在哪里 ， 并提出怎樣的解決方法 ？ 【 案例應(yīng)用 】 聯(lián)合郵包服務(wù)公司（ UPS）的科學(xué)管理 聯(lián)合郵包服務(wù)公司（ UPS）雇用了 15萬名員工，平均每天將 900萬個(gè)包裹發(fā)送到美國各地和世界 180多個(gè)國家和地區(qū)。他們的宗旨是：在郵運(yùn)業(yè)中辦理最快捷的運(yùn)送。UPS的管理者系統(tǒng)地培訓(xùn)他們的員工，使他們以盡可能高的效率從事工作。讓我們看一下他們的工作情況。 UPS的工業(yè)工程師們對(duì)每一位司機(jī)的行駛路線進(jìn)行了時(shí)間研究，對(duì)每種送貨、取貨和暫?；顒?dòng)設(shè)立了工作標(biāo)準(zhǔn)。這些工程師們記錄了紅燈、通行、按門鈴、穿過院子、上樓梯、中間休息喝咖啡的時(shí)間，甚至上廁所的時(shí)間，將這些數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)中，從而給出每一位司機(jī)每天工作中的詳細(xì)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。 為了完成每天取送 130件包裹的目標(biāo) ， 司機(jī)們必須嚴(yán)格遵守工程師們設(shè)定的程序 。 當(dāng)他們接近發(fā)送站時(shí) ，他們松開安全帶 ， 按喇叭 、 關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī) 、 拉起緊急制動(dòng) ，把變速器推到一擋上 ， 為送貨完畢后的啟動(dòng)離開做好準(zhǔn)備 ， 這一系列動(dòng)作極為嚴(yán)格 。 然后司機(jī)從駕駛室出溜到地面上 ， 右臂夾著文件夾 ， 左手拿著包裹 ， 右手拿著車鑰匙 。 他們看一眼包裹上的地址 ， 把它記在腦子里 ， 然后以每秒鐘 3英尺的速度快步走到顧客的門前 ，先敲一下門以免浪費(fèi)時(shí)間找門鈴 。 送貨完畢 ，他們在回到卡車上的路途中完成登錄工作 。 UPS是世界上效率最高的公司之一 。 聯(lián)邦捷運(yùn)公司每人每天取運(yùn) 80件包裹 ， 而 UPS公司卻是130件 。 高的效率為 UPS公司帶來了豐厚的利潤 。 思考題： 1． 你如何認(rèn)識(shí) UPS公司的工作程序 ？ 2． 科學(xué)管理距今已百余年 ， 你認(rèn)為在今天的企業(yè)中仍然有效嗎 ？ 3． UPS公司這種刻板的工作時(shí)間表為什么能帶來效率呢 ？ 【 思考與 討論題 】 ? 談?wù)勛约簩?duì)泰羅制的認(rèn)識(shí)， 你認(rèn)為產(chǎn)生于 20世紀(jì)初的 “ 科學(xué)管理 ” 思想在現(xiàn)代社會(huì)中還具有實(shí)踐的價(jià)值嗎？具體體現(xiàn)在哪些方面？ ? 聯(lián)系實(shí)際談?wù)勂髽I(yè)管理中哪些是例外事項(xiàng)？ ? 法約爾的管理十四項(xiàng)原則有何現(xiàn)實(shí)意義？ ? 人是不是經(jīng)濟(jì)人 ? ? 你贊成還是反對(duì)正式組織理論 ?為什么 ? ? 你是怎樣認(rèn)識(shí)人是社會(huì)人這一假定 ? ? 你 經(jīng)歷過非正式組織對(duì)你的影響嗎 ?你認(rèn)為非正式組織是利大于弊還是弊大于利 ? ? 你在管理中用過哪些定量方法 ?效果如何 ? ? 有人認(rèn)為 ,只有定量分析管理問題才談得上科學(xué)管理 ,你同意嗎 ?為什么 ? ? 你最欣賞的管理流派是什么 ?為什么 ? ? 學(xué)習(xí)西方管理思想史，你得到的最大啟示或收獲是什么？