【導(dǎo)讀】發(fā)展部、物業(yè)管理部。隨著公司規(guī)模的日漸擴(kuò)大，公司的組織管理架構(gòu)也隨著日漸龐大，為。的管理思想和理念，實現(xiàn)企業(yè)的扁平化管理，使人員、資源配置更趨合理。高效率為目標(biāo)，通過整合、歸并和精簡事務(wù)，強(qiáng)化職能部門的專業(yè)職能分工。管理中心和項目部實施支持與監(jiān)督職能。和財力資源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，公司通過此體系亦可達(dá)到對項目的各項管理服。理，公司網(wǎng)站的建設(shè)，固定資產(chǎn)的采購等；總工程師室主要負(fù)責(zé)重大項目的研究工作。以國際麗都城項目為例，公司將所有作業(yè)層外包，僅派了一支管理團(tuán)隊進(jìn)。與其他物業(yè)公司的項目管理處不同，國際麗都城并未設(shè)置保安部、保潔部、綠化部。性質(zhì)和職能范圍為基礎(chǔ)來劃分部門，各部門執(zhí)行所管轄的職能，進(jìn)而達(dá)成公司的目標(biāo)。序流動和重組機(jī)制不可缺少的必要條件。在這次變動中，總公司原有的行政部被拆分為行政部和人事部兩個部門，這。司戰(zhàn)略議題能否順利完成的關(guān)鍵一環(huán)。式的應(yīng)用是其創(chuàng)新的一大體現(xiàn)。

　　

【正文】 富有成果的狀態(tài)，這樣有助于確保聯(lián)合的各組成企業(yè)之間相互協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)有助于確保執(zhí)行員與高層管理者之間的步調(diào)一致 資源配置，聯(lián)合對于人財物的運用和獲得有更大的選擇性，能對其進(jìn)行有效配置， （二） 多元化戰(zhàn)略 企業(yè)多元化經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展到一定階段，為尋長遠(yuǎn)展而 用的一種成長或擴(kuò)張行為。相關(guān)聯(lián)合多元化企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是加速企業(yè)成長，充分利用企業(yè)現(xiàn)有的資源和優(yōu)勢，培育企業(yè)的新的增長點。 七、質(zhì)量管理 上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司于 2020 年 1 月 18日由上海綠地集團(tuán)控股、多方投資組建，并和加拿大高力國際物業(yè)服務(wù)（上海）有限公司合作。發(fā)展至今，科瑞物業(yè)全方位體現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理理念，崇尚以人為本、生態(tài)平衡的管理服務(wù)本質(zhì)，追求高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范化收費、可持續(xù)發(fā)展，維護(hù)社會、業(yè)主和企業(yè)三方利益，集境外國際化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之經(jīng)驗及地域化操作之優(yōu)勢，在上海為 30 多個務(wù)業(yè)項目提供了專業(yè)化的服務(wù)管理 。其中，科瑞在上海管理的項目中已經(jīng)擁有建設(shè)部優(yōu)秀物業(yè)小區(qū) 1個，上海市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū) 3個，上海市文明小區(qū) 6 個?？梢哉f，科瑞物業(yè)已經(jīng)成為上海市物業(yè)管理業(yè)界的一匹黑馬。 當(dāng)然，要成為一匹黑馬，沒有自己的追求、理念、特色和戰(zhàn)略是很難在爭逐的賽場上脫穎而出的?！昂隈R”科瑞的領(lǐng)導(dǎo)層從創(chuàng)建起便為公司發(fā)展的每一個年頭定下了主題 —— “籌備年”、“起步年”、“發(fā)展年”、“突破年”、“特色年”，一年一個主題，一年一個發(fā)展目標(biāo)。而公司 2020 年的發(fā)展主題是“品質(zhì)年”，意即在承接項目的“量”上要有一個度（基本不接新項目，除了一些絕 好的有價值的項目），而工作的重心要放在抓各個管理項目及其管理層、操作層的“質(zhì)”上，尤其是要突出每一個操作細(xì)節(jié)的精準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)性，達(dá)到“品質(zhì)”二字的要求。此外，公司決策層決定對總公司的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，其中增設(shè)的品質(zhì)管理部一是組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置更趨合理化和專業(yè)化的產(chǎn)物；二為“品質(zhì)年”，有一個主管部門更好地抓公司和各管理處的品質(zhì)問題，起到監(jiān)督、管理、指導(dǎo)的作用，提升公司的質(zhì)量管理。 科瑞物業(yè)在質(zhì)量管理方面的工作思路清晰，分工明確，責(zé)任到位，主要有四大方面的內(nèi)容： 。物業(yè)公司的直接服務(wù)對象是大小業(yè) 主，最大限度的滿足他們的需求才是物業(yè)公司提供服務(wù)的價值所在。而當(dāng)客戶、業(yè)主對我們的服務(wù)產(chǎn)生不滿意甚至投訴時，即表示我們的服務(wù)有不到位的地方，有些是服務(wù)人員的問題，有些是服務(wù)設(shè)施的問題，不管 16 問題大小，作為服務(wù)的提供者都不可小視客戶的投訴以及意見，這些將對物業(yè)公司提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)人員的素質(zhì)起到不可替代的作用?？迫鹞飿I(yè)也相當(dāng)重視對于客戶投訴的處理，形成了一套完整而系統(tǒng)的操作流程：客戶業(yè)主投訴電話 —— 接聽或接待 —— 記錄備案 —— 分類處理 —— 信息反饋管理處 —— 信息反饋業(yè)主，其中對于重大業(yè)主的投訴，品質(zhì)管理部要下到業(yè)主 家中回訪業(yè)主。在投訴處理過程中，一方面要依程序操作，另一方面即要追求投訴處理的及時率，盡可能的轉(zhuǎn)業(yè)主的不滿為滿意。 ?？蛻魸M意度調(diào)查是服務(wù)行業(yè)必不可少的一項工作，物業(yè)管理公司只有了解客戶對其服務(wù)的滿意度，才能進(jìn)一步研究自身提供服務(wù)的水平、狀態(tài)，服務(wù)的針對性，服務(wù)人員的整體素質(zhì)，服務(wù)的問題所在，也才能使服務(wù)系統(tǒng)不斷完善，服務(wù)人員的水平逐漸提高，持續(xù)改進(jìn)才能永葆常青。科瑞物業(yè)的客戶滿意度調(diào)查每半年進(jìn)行一次，屬第三方調(diào)查，由總公司在大學(xué)生中抽調(diào)十人左右組成調(diào)查小組，對其進(jìn)行專門的培訓(xùn)，最終以公司 的名義對科瑞物業(yè)旗下的所有管理項目進(jìn)行滿意度調(diào)查。然后由總公司匯總統(tǒng)計，統(tǒng)計滿意率和不滿意的問題出處，尤其關(guān)注業(yè)主不滿的問題，匯總的同時上門拜訪，將公司的處理意見與業(yè)主進(jìn)行溝通和反饋。截至目前，公司幾度調(diào)查的滿意率均在 90%以上。 。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)族是一套較為成功的質(zhì)量管理體系模式，其可推動各類組織的質(zhì)量管理，實現(xiàn)和提升組織的業(yè)績目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量和顧客滿意程度。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)族與物業(yè)管理的“聯(lián)姻”可以幫助物業(yè)公司建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系，提高管理質(zhì) 量和服務(wù)質(zhì)量，有助于提高物業(yè)企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的競爭力和生存力，不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；同時，也可以知道消費者選擇質(zhì)量可靠、信譽過關(guān)的物業(yè)公司?？迫鹞飿I(yè)通過了國際著名的 SGS 認(rèn)證機(jī)構(gòu) ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系認(rèn)證，按 ISO9001： 2020 的要求建立了質(zhì)量管理體系。在貫標(biāo)過程中，品質(zhì)管理部（原物業(yè)管理部）在文件控制方面對文件的適宜性進(jìn)行評審和及時修改，對每一個過程進(jìn)行全控，實現(xiàn)過程控制。定期進(jìn)行管理評審、內(nèi)審以及外審，對不合格項集中進(jìn)行整改，并保持記錄。 ?？迫鹞飿I(yè)的日常質(zhì)量管理主要 是針對操作層人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量提出的。包括綜合管理，保安管理，保潔管理，綠化管理和設(shè)施設(shè)備管理五個方面，并且針對每一個方面制定出更為細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，如語言、衣著、巡邏情況、應(yīng)急預(yù)案等等。這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程在制定后即作為培訓(xùn)操作層員工的教本，培訓(xùn)后就體現(xiàn)為員工日常的服務(wù)行為，然后管理層通過不定期檢查來確定員工的執(zhí)行情況以及服務(wù)質(zhì)量的好壞，給出分?jǐn)?shù)，該分?jǐn)?shù)將列入綜合考核之中。其中對于外包的項目，管理層主要起監(jiān)督、管理和指導(dǎo)的作用。 17 案例分析： 物業(yè)管理的質(zhì)量管理是物業(yè)管理趨于專業(yè)化，分工更細(xì)化的一種提法 ，其實質(zhì)是滲透于物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)的，從管理層到操作層，每一個環(huán)節(jié)每一個步驟都需要以質(zhì)量作為保證，所以，物業(yè)公司切不可將質(zhì)量管理作為一面招搖的幌子，把 ISO 質(zhì)量管理體系作為一種外在的標(biāo)志，而需要實實在在地將質(zhì)量管理融入我們的管理和服務(wù)中，將體系的精神貫徹到底。這樣，“提升物業(yè)管理的質(zhì)量”才不是一句空洞的口號，正像科瑞物業(yè)一樣，他們有相應(yīng)的質(zhì)量管理的部門，有切實的質(zhì)量管理的計劃，也有實際的從上到下的執(zhí)行。值得一提的是，公司為了全面提升物業(yè)管理的質(zhì)量，特定 2020年為“品質(zhì)年”，這雖是一個戰(zhàn)略問題，但也足見公 司對為質(zhì)量管理的認(rèn)識和重視。 在科瑞物業(yè)的在質(zhì)量管理方面的工作中，有幾條經(jīng)驗做法值得借鑒： 1. 服務(wù)超前于需求，服務(wù)圍繞需求，服務(wù)在投訴后更新。 服務(wù)是物業(yè)管理的宗旨，業(yè)主是物業(yè)管理公司服務(wù)的對象。對于物業(yè)公司而言，應(yīng)該把業(yè)主的需求放在第一位，以滿足他們的需求最為追求的目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)要超前于業(yè)主的需求，業(yè)主想到的需求我們要盡力做好，業(yè)主沒有想到的要求我們更要替他們想到，以業(yè)主為出發(fā)點，站在業(yè)主的立場，才能提供名副其實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，滿意度調(diào)查是必需的一項工作，了解業(yè)主對于物業(yè)公司服務(wù)的意見，清楚明了自己的缺陷 才可以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的空間。一份好的調(diào)查問卷，不僅可以幫助物業(yè)公司統(tǒng)計出業(yè)主滿意率，而且可以起到與業(yè)主溝通、傾聽業(yè)主心聲、拉進(jìn)與業(yè)主的距離的功效，這也即所謂的“服務(wù)圍繞需求”。 當(dāng)然，投訴是時常發(fā)生的，面對有效投訴，物業(yè)公司一定要認(rèn)真對待，查其原因，責(zé)其人，整改之，如果發(fā)現(xiàn)是普遍存在的問題，則要系統(tǒng)地更新服務(wù)。 這一點也正體現(xiàn)了質(zhì)量管理八項原則中的首要原則 —— “以顧客為中心”。 2. 持續(xù)改進(jìn)，才能有物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。 “持續(xù)改進(jìn)”是質(zhì)量管理八項原則中的重要一條，一個企業(yè)或一個組織只有把持續(xù)改進(jìn)作為一個永恒的目標(biāo)， 才可以實現(xiàn)真正意義上的可持續(xù)發(fā)展?？迫鹞飿I(yè)在持續(xù)改進(jìn)方面的做法就非常可取。公司不僅建立起了系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，并且按照體系配備完整的文件，依照體系開展工作，而且在工作的過程中及時發(fā)現(xiàn)文件的不適宜性，進(jìn)行及時的修改，使得文件不會失去指導(dǎo)性和統(tǒng)領(lǐng)性。 公司定期地進(jìn)行管理評審、內(nèi)部審核以及外部審核，這些雖然都是體系中規(guī)定的過程，但是切實到位的執(zhí)行正說明了公司對于質(zhì)量管理的重視和對持續(xù)改進(jìn)的意義的認(rèn)識。同時，這些工作都可以幫助管理層發(fā)現(xiàn)服務(wù)操作過程中存在的問題，發(fā)現(xiàn)不合格項，及時地改正， 18 才能常改常新、越改越好，提高 服務(wù)的品質(zhì)，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的理念。 3. 注重細(xì)節(jié)化的品質(zhì)，才有從小到大的質(zhì)量升華 科瑞物業(yè)在質(zhì)量管理方面有一個重要工作便是日常的質(zhì)量管理，而且極其注重細(xì)節(jié)的質(zhì)量，這也是公司的“品質(zhì)年”的重頭戲。物業(yè)公司為業(yè)主提供的人員工主要是作業(yè)層人員，因此，如何使他們的工作更加的規(guī)范，服務(wù)更加到位，更能體現(xiàn)公司的形象就成為一個重要的課題了。將操作層的工作細(xì)化，制定出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，編寫符合標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)文件和作業(yè)規(guī)程，對操作層人員進(jìn)行集中的培訓(xùn)，對他們的執(zhí)行情況的考核，這一系列的工作同是為了一個目標(biāo) —— 提升操作的規(guī)范性，服務(wù)的專業(yè)化 、程序化和人性化，從而提高服務(wù)質(zhì)量，完成質(zhì)量管理的最初目的和最終目標(biāo) —— 品質(zhì)。