【正文】 3. 注重細(xì)節(jié)化的品質(zhì)，才有從小到大的質(zhì)量升華 科瑞物業(yè)在質(zhì)量管理方面有一個(gè)重要工作便是日常的質(zhì)量管理，而且極其注重細(xì)節(jié)的質(zhì)量，這也是公司的“品質(zhì)年”的重頭戲。 當(dāng)然，投訴是時(shí)常發(fā)生的，面對(duì)有效投訴，物業(yè)公司一定要認(rèn)真對(duì)待，查其原因，責(zé)其人，整改之，如果發(fā)現(xiàn)是普遍存在的問(wèn)題，則要系統(tǒng)地更新服務(wù)。這樣，“提升物業(yè)管理的質(zhì)量”才不是一句空洞的口號(hào)，正像科瑞物業(yè)一樣，他們有相應(yīng)的質(zhì)量管理的部門(mén)，有切實(shí)的質(zhì)量管理的計(jì)劃，也有實(shí)際的從上到下的執(zhí)行。在貫標(biāo)過(guò)程中，品質(zhì)管理部（原物業(yè)管理部）在文件控制方面對(duì)文件的適宜性進(jìn)行評(píng)審和及時(shí)修改，對(duì)每一個(gè)過(guò)程進(jìn)行全控，實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制。客戶滿意度調(diào)查是服務(wù)行業(yè)必不可少的一項(xiàng)工作，物業(yè)管理公司只有了解客戶對(duì)其服務(wù)的滿意度，才能進(jìn)一步研究自身提供服務(wù)的水平、狀態(tài)，服務(wù)的針對(duì)性，服務(wù)人員的整體素質(zhì)，服務(wù)的問(wèn)題所在，也才能使服務(wù)系統(tǒng)不斷完善，服務(wù)人員的水平逐漸提高，持續(xù)改進(jìn)才能永葆常青。而公司 2020 年的發(fā)展主題是“品質(zhì)年”，意即在承接項(xiàng)目的“量”上要有一個(gè)度（基本不接新項(xiàng)目，除了一些絕 好的有價(jià)值的項(xiàng)目），而工作的重心要放在抓各個(gè)管理項(xiàng)目及其管理層、操作層的“質(zhì)”上，尤其是要突出每一個(gè)操作細(xì)節(jié)的精準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)性，達(dá)到“品質(zhì)”二字的要求。 案例分析： （一） 聯(lián)合的戰(zhàn)略 聯(lián)合戰(zhàn)略的總體意圖是促使其技術(shù)和其他資源的利用實(shí)現(xiàn)最優(yōu)，實(shí)行戰(zhàn)略聯(lián)合可以緩解激烈的對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)企業(yè)形成的沖擊，這樣減少了由于對(duì)抗而產(chǎn)生的資源浪費(fèi)，企業(yè)可以產(chǎn)生聯(lián)合的最大化壟斷利潤(rùn)，使社會(huì)財(cái)富增加 協(xié)同效應(yīng)，即 1加 1大于 2，聯(lián)合的組成部分能通過(guò)戰(zhàn)略而突現(xiàn)協(xié)同的目的，從而使聯(lián) 合的能力和有效性得到積極創(chuàng)造，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于企業(yè)單位所能達(dá)到的水平，在 “聯(lián)合 ”內(nèi)部，分工與協(xié)作有利于各企業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，可以形成更為有效的專(zhuān)業(yè)化分工，從而使 “聯(lián)合 ”企業(yè)實(shí)現(xiàn)各自的 15 “低成本 ”和 “專(zhuān)業(yè)化 ”的發(fā)展戰(zhàn)略 協(xié)調(diào)，通過(guò)聯(lián)合戰(zhàn)略，使聯(lián)合的企業(yè)協(xié)調(diào)起來(lái)，達(dá)到富有成果的狀態(tài)，這樣有助于確保聯(lián)合的各組成企業(yè)之間相互協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)有助于確保執(zhí)行員與高層管理者之間的步調(diào)一致 資源配置，聯(lián)合對(duì)于人財(cái)物的運(yùn)用和獲得有更大的選擇性，能對(duì)其進(jìn)行有效配置， （二） 多元化戰(zhàn)略 企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展到一定階段，為尋長(zhǎng)遠(yuǎn)展而 用的一種成長(zhǎng)或擴(kuò)張行為。雙方物業(yè)資源的聯(lián)合，使聯(lián)合后的科瑞自然轉(zhuǎn)為二級(jí)物業(yè)資質(zhì)，聯(lián)合后的科瑞總簽約管理面積達(dá)到 310 萬(wàn)平方米，物業(yè)項(xiàng)目類(lèi)別和品種齊全，人力資源充實(shí)， 500 萬(wàn)元注冊(cè)資金增資擴(kuò)股到位， ISO 質(zhì)量管理體系健全。 科瑞在 02年改制中只接收了 2個(gè)不賺錢(qián)的樓盤(pán)和總公司的 10多個(gè)員工，三級(jí)資質(zhì)公司，在這種情況下，到 02年 8月份才接到第一個(gè)樓盤(pán)，公司進(jìn)入了起步價(jià)段。對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，能成功地把自己從集團(tuán)中分離出來(lái)，打自己的品牌在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)是有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)。也就是說(shuō)，在開(kāi)發(fā)商宣傳自己的時(shí)候，也把物業(yè)的品牌宣傳出去，這樣做的前提有一個(gè)就是物業(yè)公司一定要把自己的服務(wù)做好，讓業(yè)主滿意，這也是所有物業(yè)生存和發(fā)展的根本。創(chuàng)新是企業(yè)文化力量的源泉，科瑞物業(yè)有力地證明了這一點(diǎn)。 在物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量同質(zhì)化的趨勢(shì)下，創(chuàng)新是唯一能使企業(yè)繼續(xù)強(qiáng)大的動(dòng)力。在如此短的時(shí)間內(nèi)要想組建一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)來(lái)管理一個(gè)“燙手山芋”，難度可想而知。 透過(guò)科瑞的文化表象來(lái)看，科瑞形成自身企業(yè)特色的最本源的推動(dòng)還在于科瑞務(wù)實(shí)創(chuàng)新的文化本體?？迫鹪谝徊揭粋€(gè)腳印的成長(zhǎng)過(guò)程中，逐漸形成了自己的企業(yè)文化氛圍。公司財(cái)務(wù)部在有關(guān)公司修正調(diào)整的基礎(chǔ)上，編制出公司財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)于不符合公司發(fā)展戰(zhàn)略或者財(cái)務(wù)預(yù) 算目標(biāo)的事項(xiàng)，財(cái)務(wù)部責(zé)成相關(guān)管理處進(jìn)一步修訂、調(diào)整。預(yù)算控制可以通過(guò)定期將實(shí)際結(jié)果與預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，當(dāng)出現(xiàn)較大差異時(shí)及時(shí)采取行動(dòng)找出原因，進(jìn)行補(bǔ)救。 對(duì)科瑞物業(yè)來(lái)說(shuō)，預(yù)算不僅是良好計(jì)劃的關(guān)鍵，而且在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估中的作用也是必不可少的，預(yù)算為衡量實(shí)際業(yè)績(jī)提供了一個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)。 經(jīng)濟(jì)合同的審核、備案 公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同的審核工作，對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)如低值易耗品的采購(gòu)等， 8 采用專(zhuān)門(mén)的方法進(jìn)行綜合評(píng)估和科學(xué)論證，并提出具體評(píng)估意見(jiàn)，規(guī)范經(jīng)濟(jì)合同管理，嚴(yán)把購(gòu)銷(xiāo)合同關(guān)。其決策權(quán)掌握在董事會(huì)，具體由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)與協(xié)調(diào)，各管理處負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 適當(dāng)?shù)摹皬?qiáng)勢(shì)化”激勵(lì)作用顯著 根據(jù)斯金納的強(qiáng)化理論，適當(dāng)?shù)呢?fù)強(qiáng)化也具有激勵(lì)的作用，所謂負(fù)強(qiáng)化，就是對(duì)不好的行為 給與批評(píng)懲罰，使行為者盡量減少或避免該種行為的手段。首先，科瑞物業(yè)管理公司嚴(yán)格控制一年一簽勞動(dòng)合同的制度，激發(fā)每一個(gè)員工的危機(jī)感，激勵(lì)他們?yōu)榱嗽谄髽I(yè)中生存發(fā)展而做出成績(jī)，而不能依仗合同的保障“白吃飯不干活”；其次，實(shí)行“三次開(kāi)單”制度，即 ：根據(jù)《員工手冊(cè)》規(guī)定，員工第一次違紀(jì)，口頭警告一次并扣除當(dāng)月薪金總額的 10%，第二次違紀(jì)，書(shū)面警告一次并扣除當(dāng)月薪金總額的 30%，第三次違紀(jì)，最后警告一次并扣除當(dāng)月薪金總額的 70%。 其次，是內(nèi)部人才選拔。在這次變動(dòng)中，總公司原有的行政部被拆分為行政部和人事部?jī)蓚€(gè)部門(mén)，這意味著人力資源的管理將從注重寬度向注重深度轉(zhuǎn)變，意味著人力資源管理的質(zhì)量將成為公 4 司戰(zhàn)略議題能否順利完成的關(guān)鍵一環(huán)。 科瑞公司的管理職能不僅限于總部自身，還包括對(duì)各管理處、分公司、控股公司及其他成員企業(yè)的管理與控制，從而形成一個(gè)由多級(jí)管理主體、多級(jí)管理層次、多級(jí)管理對(duì)象構(gòu)成的全方位的管理體系。這種形式既整合了公司的整體資源，可以對(duì)項(xiàng)目 部 的各項(xiàng)管理服務(wù)提供全面系統(tǒng)支持，使項(xiàng)目管理處背靠公司的整體人力、物力和財(cái)力 資源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司以專(zhuān)業(yè)化、高效率為目標(biāo)，通過(guò)整合、歸并和精簡(jiǎn)事務(wù)，強(qiáng)化職能部門(mén)的專(zhuān)業(yè)職能分 工。與其他物業(yè)公司的項(xiàng)目管理處不同，國(guó)際麗都城并未設(shè)置保安部、保潔部、綠化部等職能部門(mén)，而僅設(shè)一名保安助理、工程助理，負(fù)責(zé)指導(dǎo)外包公司的工作，起到協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用。 堅(jiān)持管理層與作業(yè)層分離 ， 這是 物業(yè)公司 推行項(xiàng)目管理 ， 逐步形成內(nèi)部勞動(dòng)力資源有序流動(dòng)和重組機(jī)制不可缺少的必要條件 。 （ 二 ） 、“廣開(kāi)人源”的人才引進(jìn)戰(zhàn)略 公司的快速擴(kuò)張壯大必然帶來(lái)“人 才瓶頸”危機(jī)，對(duì)此，科瑞物業(yè)管理公司本著“人才是物業(yè)公司最大的資源”的理念，實(shí)施了“廣開(kāi)人源”的戰(zhàn)略，從多種途徑引進(jìn)人才，以之作為公司持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展的力量。 具體來(lái)說(shuō)，科瑞物業(yè)管理公司的崗前培訓(xùn)包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是幫助員工融入企業(yè)文化，這是不分工種的員工培訓(xùn)，無(wú)論是操作層員工還是管理層員工，都必須經(jīng)歷這次企業(yè)文化的熏陶，從而增加對(duì)企業(yè)的了解程度和認(rèn)同感；二是讓員工了解自己權(quán)利的培訓(xùn)，這也是科瑞物業(yè)管理公司重視合法用工，保障員工權(quán)益的一個(gè)體現(xiàn)；三是幫助員工樹(shù)立與企業(yè)共贏的價(jià)值觀，這是增強(qiáng)員工責(zé)任感與歸宿感的必要。 加強(qiáng)管理隊(duì)伍的實(shí)力，使作業(yè)層走專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，這預(yù)示著公司的人力資源構(gòu)成將逐步發(fā) 6 生變化，高知識(shí)水平、高管理能力的白領(lǐng)階層將在公司的人員構(gòu)成比例上加重砝碼，基于此物業(yè)公司將逐步從服務(wù)公司向管理公司轉(zhuǎn)變，工作職能將逐步從具體的、實(shí)地的物業(yè)服務(wù)工作向管理調(diào)配專(zhuān)業(yè)公司的工作轉(zhuǎn)變，從而最終還“物業(yè)管理本來(lái)面 目”。 科學(xué)合理的財(cái)務(wù)管理制度和完善縝密的內(nèi)控制度 財(cái)務(wù)部按照財(cái)務(wù)工作范圍制定了科學(xué)合理的管理制度和完善縝密的內(nèi)控制度，通過(guò)制度規(guī)范操作管理，將財(cái)務(wù)核算的業(yè)務(wù)流程制度化、規(guī)范化和 標(biāo)準(zhǔn)化，保證各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的順利實(shí)施。 這次培訓(xùn)為公司更有效地開(kāi)展全面預(yù)算管理提供了可靠保證。公司在對(duì)影響公司理財(cái)活動(dòng)的各種因素進(jìn)行預(yù)測(cè)，并作出決策之后，就需要用一定的形式，將決策內(nèi)容反映出來(lái)，以指導(dǎo)公司的財(cái)務(wù)活動(dòng)。 第三，有利于公司開(kāi)展績(jī)效考評(píng)。 3． 審查平衡。全員是指預(yù)算過(guò)程的全員發(fā)動(dòng)，包括兩層含義：一層是指預(yù)算目標(biāo)的層層分解，人人肩上有責(zé)任，讓每一個(gè)參與者學(xué)會(huì)算賬，建立成本、效益意識(shí)；另一層含義是企業(yè)資源在企業(yè)各部門(mén)之間的一個(gè)協(xié)調(diào)和科學(xué)配置的過(guò)程，通過(guò)企業(yè)各職能部門(mén)和管 理處對(duì)預(yù)算過(guò)程的參與，把各部門(mén)的作業(yè)計(jì)劃和公司資源通過(guò)透明的程序進(jìn)行配比，從而可以分清輕重緩急，達(dá)到資源的有效配置和利用。 單就科瑞的企業(yè)標(biāo)志來(lái)說(shuō)，它是由房屋、雙金字塔、英語(yǔ)詞 GREEN 等基本元素組成的。這種改制使科瑞物業(yè)發(fā)生了本質(zhì) 性蛻變，使企業(yè)運(yùn)作的靈活性空前加大，為科瑞的騰飛插上了自由的翅膀。 對(duì)于科瑞和儀房?jī)杉椅飿I(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一家是股份制企業(yè)，一家是民營(yíng)企業(yè)，雖然都處于上海物業(yè)行業(yè)的中等以上管理規(guī)模水平，