【導(dǎo)讀】第一部分物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃。建筑功能分布情況。包括供配電系統(tǒng)、空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水及消防水系統(tǒng)、樓宇。自控系統(tǒng)（BA系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、氣體消防系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、消防系。[鑫銀大廈]是作為天津市金融機(jī)構(gòu)的主要辦公機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是天津市政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)的窗口,無論從設(shè)計(jì)到建造都極具現(xiàn)代城市理念和時(shí)代特色，預(yù)。示金融機(jī)構(gòu)各部門協(xié)調(diào)高效運(yùn)作，協(xié)調(diào)高速發(fā)展的大好形勢。根據(jù)我們對(duì)項(xiàng)目的調(diào)研和了解，[鑫銀大廈]物業(yè)使用人主要包括以下幾部分。擬采取的對(duì)策或措施。歲）、50歲以上等不同年齡段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。針對(duì)客戶不同年齡、職。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)服務(wù)。設(shè)立24小時(shí)值班電話，車輛擁有量客戶車輛數(shù)量與停車位比例停車位分配方案、停車場管理根據(jù)產(chǎn)權(quán)面積確定可使。施行搬入搬出業(yè)主確認(rèn)。開發(fā)商銷售承諾兌現(xiàn)已兌現(xiàn)。客戶有效投訴處理率。測定依據(jù)系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。

　　

【正文】 管理職員 提高管理水平 (包括典型案例、個(gè)案、情景模擬等 ) 全體職員 提高分析解決問題的能力 演 練 類 全體職員 熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作 管理職員 提高職員協(xié)調(diào)溝通能力 全體職員 激勵(lì)職員工作積極性，培訓(xùn)開展不枯燥 學(xué)習(xí)類 管理職員 提高創(chuàng)造力 管理技術(shù)職員 培養(yǎng)快速閱讀能力 講課類 管理職員 培養(yǎng)逆向思維 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 員公共培訓(xùn)科目 序號(hào) 公共科目名稱具體內(nèi)容 課時(shí) 1 軍訓(xùn) (包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 ) 5天 2 禮儀知識(shí) : c.《職員行為語言規(guī)范》 6課時(shí) 3 服務(wù)意識(shí) : 技巧 3課時(shí) 4 企業(yè)文化 : c.《職員手冊(cè)》 制度 3課時(shí) 5 管理對(duì)象基本情況介紹及入伙、裝修管理要點(diǎn) 8課時(shí) 辦公樓管理介紹及管理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn) 6 行業(yè)法規(guī) :國家、深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 4課時(shí) 7 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 4課時(shí) 8 突發(fā)事件應(yīng)急處理 3課時(shí) 9 安全知識(shí)及消防知識(shí) 2課時(shí) 10 ISO9001質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系知識(shí) 2課時(shí) 11 帶班實(shí)習(xí) 5天 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 逢周一至周五 ,每天訓(xùn)練一小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 , 練就扎實(shí)基本功 2 逢周六、周日 熟練掌握擒敵及防衛(wèi) 技能 3 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評(píng)比 保持宿舍干凈整潔 4 例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自 身存在不足 5 《秩序維護(hù)服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉秩序維護(hù)員崗位職責(zé) , 操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 6 度及相關(guān)法規(guī)政策； 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平，熟悉了解辦公樓等的服務(wù)規(guī)范 7 《消防管理工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識(shí) , 救火的基本程序及各 自職責(zé) 8 每月一次 提高突發(fā)事件處理能 力 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 1 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身存在不足 2 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 3 《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉保潔員崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 4 a. 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能 ,保 持工作效率，熟悉了解辦公樓區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范 5 清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 6 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序 7 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 1 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身不足 2 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 3 《園藝服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉園藝工崗位職 責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 4 園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及 農(nóng)藥的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能 ,保持工作效率 5 園藝方面的管理?xiàng)l例 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 6 南方植物生長一般常識(shí) 綠化管理規(guī)劃要求 每季度一次 了解和掌握?qǐng)@林的基礎(chǔ)知識(shí) 7 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 1 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及技術(shù)交流 ) 每月召開一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身不足 ,增 加工作經(jīng)驗(yàn) 2 三級(jí)安全教育 每周一次培訓(xùn) 增強(qiáng)安全意識(shí)，全面掌握公司安全管理機(jī)制 3 《維修服務(wù)工作手冊(cè)》 《設(shè)備管理工作手冊(cè)》 《消防管理工作手冊(cè)》 《辦公樓維修服務(wù)規(guī)范》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉技工的崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn)；掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)；掌握辦公樓的維修服務(wù)規(guī)范 4 房屋維修方面的管理?xiàng)l例 ,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 5 鑫銀 大廈水、電、消防管道走向 ,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn) ,維修服務(wù)范圍 每季度一次培訓(xùn)考核 了解和熟悉項(xiàng)目狀況 ,提 高工作效率 6 土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí) 每半年一次培訓(xùn)考核 提升職員綜合能力及素質(zhì) 7 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓(xùn)和考核 檢驗(yàn)職員實(shí)際操作能力 ,尋找差距 8 技術(shù)大比武 每年一次 綜合評(píng)比 ,提高技能 9 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 第四部分 制度和檔案的建立與管理 管理規(guī)章制度 “沒有規(guī)矩，不成方圓”。 健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中她既是物業(yè)管理的保障，也是實(shí)施物業(yè) 的準(zhǔn)則。一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評(píng)判。在 鑫銀大廈 的管理中，我們將嚴(yán)格按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及 OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系等三大體系 ，對(duì) [鑫銀 大廈 ]實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。同時(shí)，根據(jù) 鑫銀大廈 的實(shí)際情況，并結(jié)合物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)，制訂一套完善的管理規(guī)章制度。 A、管理綱要（ MP）目錄 模 塊 編 號(hào) 名 稱 MP00 公司宣言 體系與體系文件（ MP01） MP01— 01 批準(zhǔn)頁 MP01— 02 管理體系 — 運(yùn)營體系 MP01— 03 管理體系 — 體系文件 MP01— 04 管理體系 — 管理綱要 MP01— 05 管理體系 — 體系文件控制 MP01— 06 管理體系 — 記錄控制 管理與管理綱要（ MP02） MP02— 01 管理職責(zé) — 管理承諾 MP02— 02 管理職責(zé) — 相關(guān)方需求和期望 MP02— 03 管理職責(zé) — 質(zhì)量、環(huán)境、安全方針 MP02— 04 管理職責(zé) — 策劃 MP02— 05 管理職責(zé) — 職責(zé)和權(quán)限 MP02— 06 管理職責(zé) — 管理者代表 MP02— 07 管理職責(zé) — 溝通 MP02— 08 管理職責(zé) 管理評(píng)審 MP02— 09 資源管理 — 資源提供 MP02— 10 資源管理 — 人力資源 MP02— 11 資源管理 — 設(shè)施及環(huán)境 MP02— 12 資源管理 — 信息管理 MP02— 13 資源管理 — 供方及合作關(guān)系 MP02— 14 資源管理 — 自然資源和財(cái)務(wù)資源 MP02— 15 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 實(shí)現(xiàn)過程策劃 MP02— 16 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 與相關(guān)方有關(guān)過程 MP02— 17 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 采購 MP02— 18 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 服務(wù)提供控制 MP02— 19 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 過程確認(rèn) MP02— 20 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 標(biāo)識(shí)及其他控制 MP02— 21 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 測量和監(jiān)視裝置控制 MP02— 22 測量、分析和改進(jìn) — 通用指南 MP02— 23 測量、分析和改進(jìn) — 體系業(yè)績測量 MP02— 24 測量、分析和改進(jìn) — 內(nèi)部審核 MP02— 25 測量、分析和改進(jìn) — 服務(wù)過程監(jiān)控 MP02— 26 測量、分析和改進(jìn) — 服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控 MP02— 27 測量、分析和改進(jìn) — 不合格控制 MP02— 28 測量、分析和改進(jìn) — 數(shù)據(jù)分析 MP02— 29 測量、分析和改進(jìn) — 持續(xù)改進(jìn) MP02— 30 測量 、分析和改進(jìn) — 糾正措施 MP02— 31 測量、分析和改進(jìn) — 損失的預(yù)防 行動(dòng)與行動(dòng)綱領(lǐng)（ MP03） MP03— 01 行政資源行動(dòng)綱領(lǐng) MP03— 02 人務(wù)資源行動(dòng)綱領(lǐng) MP03— 03 流程資源行動(dòng)綱領(lǐng) MP03— 04 客戶資源行動(dòng)綱領(lǐng) MP03— 05 財(cái)務(wù)資源行動(dòng)綱領(lǐng) B、行政資源（ AM）目錄 模 塊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 編號(hào) 名 稱 編號(hào) 名 稱 組織與組織 戰(zhàn)略(AM01) AM0101 公司簡介 AM0102 公司組織結(jié)構(gòu)圖 AM0103 管理處組織結(jié)構(gòu)圖 AM010301 管理處分類作業(yè)指導(dǎo)書 AM0104 機(jī)構(gòu)職能管理程序 AM010401 經(jīng)營戰(zhàn)略管理委員會(huì)職能 AM010402 行政資源專業(yè)委員會(huì)職能 AM010403 人力資源專業(yè)委員會(huì)職能 AM010404 流程資源專業(yè)委員會(huì)職能 AM010405 客戶資源專業(yè)委員會(huì)職能 AM010406 財(cái)務(wù)資源專業(yè)委員會(huì)職能 公司總部 AM010407 行政事務(wù)部職能 AM010408 人力資源部職能 AM010409 財(cái)務(wù)稽核部職能 AM010410 資產(chǎn)運(yùn)營部職能 AM010411 發(fā)展研究部職能 AM010412 市場拓展部職能 AM010413 物業(yè)咨詢部職能 管理處職能 AM010414 綜合事務(wù)部職能 AM010415 客戶服務(wù)中心職能 AM010416 工程管理部職能 AM010417 秩序維護(hù)部 職能 AM010418 保潔 部職能 AM0105 人力資源計(jì)劃管理程序 AM010501 人力資源計(jì)劃管理作業(yè)指導(dǎo)書 AM0106 長城物業(yè)運(yùn)營模式 AM0107 使命宣言詮釋 AM0108 公司司歌 AM0109 公司廣告詞（標(biāo)語） AM0110 公司戰(zhàn)略目標(biāo) AM011001 經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)書 AM011002 年度績效目標(biāo)計(jì)劃管理作業(yè)指導(dǎo)書 行政與行政 平臺(tái)(AM02) AM0201 決策管理程序 AM020101 決策管理作業(yè)指導(dǎo)書 AM0202 行政 公文控制程序 AM020201 行政公文控制作業(yè)指導(dǎo)書 AM0203 體系文件控制程序 AM020301 體系文件編號(hào)作業(yè)指導(dǎo)書 AM020302 體系文件編制審批作業(yè)指導(dǎo)書 AM020303 體系文件發(fā)放回收作業(yè)指導(dǎo)書 AM020304 文件保密管理作業(yè)指導(dǎo)書 AM020305 信息傳遞編碼作業(yè)指導(dǎo)書 AM020306 流程圖編制作業(yè)指導(dǎo)書 AM020307 部門代碼一覽表 AM020308 體系文件排版作業(yè) 指導(dǎo)書 AM0204 文件記錄控制程序 AM0205 策劃管理程序 AM020501 項(xiàng)目策劃作業(yè)指導(dǎo)書 AM020502 物業(yè)投標(biāo)作業(yè)指導(dǎo)書 AM0206 信息管理程序 AM020601 信息管理作業(yè)指導(dǎo)書 AM020602 公文流轉(zhuǎn)使用作業(yè)指導(dǎo)書 AM0207 法律、法規(guī)管理程序 AM0208 授權(quán)管理程序 AM0209 檔案管理程序 AM020901 檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書 AM0210 綜合事務(wù)管理程序 AM021001 印信管理作業(yè)指導(dǎo)書 AM021002 車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書 AM021003 按待管理作業(yè)指導(dǎo)書 AM021004 就餐管理作業(yè)指導(dǎo)書 改進(jìn)與持續(xù) 改進(jìn)(AM03) AM0301 持續(xù)改進(jìn)程序 AM030101 管理提案作業(yè)指導(dǎo)書 AM030102 TCS 小組活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書 AM0302 體系執(zhí)行檢驗(yàn)程序 AM030201 體系執(zhí)行檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書 AM0303 不合格項(xiàng)控制程序 AM030301 不合格項(xiàng)處置作業(yè)指導(dǎo)書 AM030302 同類不合格項(xiàng)分類作業(yè)指導(dǎo)書 AM0304 管理評(píng)審程序 AM030401 管理評(píng)審作業(yè)指導(dǎo)書 AM030402 五維目標(biāo)平衡作業(yè)指導(dǎo)書 AM0305 系內(nèi)審程序 AM030501 體系內(nèi)審作業(yè)指導(dǎo)書 AM0306 糾正和預(yù)防程序 AM0306