【正文】 用先進(jìn)的科技來達(dá)到更準(zhǔn)確的調(diào)整和控制，使能源的消耗更趨合理。冬季取低值，夏 季取高值。 照明與設(shè)備節(jié)能 （ 1）適當(dāng)降低照明度，充分利用日光照明 （ 2）根據(jù)外界光線變化，自動(dòng)調(diào)節(jié)照度變化 （ 3）根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰鞫鹊囊螅M(jìn)行照明度的合理分區(qū) （ 4）自動(dòng)控制公共區(qū)域和廣場(chǎng)外立面照明的開啟和關(guān)閉 預(yù)防污染 在 [鑫銀 大廈 ]，我們將通過 ISO14001 環(huán)境管理體系的要求，對(duì)大廈的垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機(jī)制，使大廈 的垃圾處于受控狀態(tài)。企業(yè)不僅是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)主體，在社會(huì)活動(dòng)中同樣扮演著重要角色。 遵守法律法規(guī) 遵守國(guó)家和地方的相關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)社會(huì)發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責(zé)任。 改善勞動(dòng)保護(hù) 我們將在 服務(wù)過程中按照法律法規(guī)的相關(guān)要求，切實(shí)保障勞動(dòng)者安全與健康。 “效率 ” 理念 的推行 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制 在 [鑫銀 大廈 ]的物業(yè)管理中 ,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。在服務(wù)形式上，我們擬在 [鑫銀 大廈 ]建立 特色服務(wù) 與 客戶服務(wù)中心的 雙運(yùn) 作體系， 客戶服務(wù)中心是管理 處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。 辦公自動(dòng)化 在辦公自動(dòng)化方 面，我們通過引進(jìn)基于 NOTES 的 OA 系統(tǒng)，并集成財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動(dòng)化連接，確?？偛?、區(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請(qǐng)及文書處理的電子化和自動(dòng)化。因此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做好，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。第一位被咨 詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。 就我們以往的交接經(jīng)驗(yàn)，注重對(duì)原單位工程和職員的接收尤為重要，我們將成立 [鑫銀大廈 ] “物業(yè)管理接管小組”，準(zhǔn)備妥當(dāng)交接前的各項(xiàng)工作。憑借十幾年的工程管理經(jīng)驗(yàn)，我們將積極主動(dòng)地與客戶及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時(shí)效要求。 因地制宜，科學(xué)管養(yǎng) 技術(shù)力量配備。 制度保證。 建立 和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。 考核上崗 我 們將組織接收 職員的考核，注重于對(duì)績(jī)效的評(píng)估和企業(yè)理念的認(rèn)識(shí)，將符合條件的 職員安排上崗。管理處辦公場(chǎng)所以及職員生活場(chǎng)所裝修，保障職員的生活與辦公的良好條件。 第二部分 管理方式和工作計(jì)劃 我公司擬成立 鑫銀 大廈 管理處以有效保證對(duì) 鑫銀 大廈 的物業(yè)管理服務(wù)工作。管理處簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。 鑫銀 大廈 管理處 保潔綠化部 綜合事務(wù)部 *設(shè)備運(yùn)行 *維護(hù)保養(yǎng) *節(jié)能降耗 *維修改造 ?? 工程管理部 秩序維護(hù)部 *治安防范 *消防監(jiān)控 *應(yīng) 急處置 *車輛管理 ?? *人事行政 *財(cái)務(wù)管理 *品質(zhì)督導(dǎo) *后勤采購(gòu) ?? *綠化養(yǎng)護(hù) *保 潔 *會(huì)議服務(wù) *花木租擺 ?? *服務(wù)調(diào)度 *前臺(tái)接待 ?? 客戶服務(wù)中心 特色服務(wù)專項(xiàng)組 *專項(xiàng)保潔 *VIP 護(hù)衛(wèi) *專職服務(wù) *禮儀接待 ?? 各部門職能描述 客戶服務(wù)中心 1）負(fù)責(zé)大堂及營(yíng)業(yè)大廳的前臺(tái)接待、咨詢及指引； 2）負(fù)責(zé)各類服務(wù)需求及投訴的受理及跟進(jìn)； 3）負(fù)責(zé)大堂值班及查詢； 4）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪及聯(lián)誼 5） 客戶資料的建檔及管理； 6）負(fù)責(zé)與客戶的溝通協(xié)調(diào)； 7）負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)、外賓到訪及重大會(huì)議、活動(dòng)的接待及禮儀服務(wù) 綜合事務(wù)部 1）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處職員的招聘、調(diào)配、評(píng)估、薪資核算、社會(huì)保險(xiǎn)等工作； 2）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處職員培訓(xùn)的策劃、組織、評(píng)估及改進(jìn)； 3）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處辦公用品、物料的采購(gòu) /辦公設(shè)備的維護(hù)及管理； 4）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處的財(cái)務(wù)及收款； 5）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處的行政 事務(wù) ； 6）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處的檔案管理； 7）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處后勤工作的安排。 秩序 維護(hù) 部 1）負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)； 2）負(fù)責(zé)對(duì) 鑫銀大廈 進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗(yàn)證及傳達(dá) /對(duì)租戶的搬遷、物品的進(jìn) 出進(jìn)行驗(yàn)證和放行 /對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問及監(jiān)控； 3）負(fù)責(zé)對(duì) 鑫銀大廈 重點(diǎn)部位及死角進(jìn)行巡視，及時(shí)消除安全隱患； 4）負(fù)責(zé)對(duì) 鑫銀大廈 公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)； 5）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的 24 小時(shí)值班； 6）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 的消防檢查、 演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作； 7）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理； 8）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的 公共 關(guān)系。 運(yùn)作流程 流程的運(yùn)作將按照 以 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將 IS0900 IS01400OHSAS18001 等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起， 從而使運(yùn)作流程全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)?？蛻舴?wù)中心是 鑫銀大廈 管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類處理；而 鑫銀大廈 管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該客戶服務(wù)中心反饋到客戶。 鑫銀大廈 管理處與 行業(yè) 主管部門及客戶 關(guān)系 運(yùn)作流程圖 ： 鑫銀大廈 管理處的外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)主體包括政府主管部門和 采購(gòu)單位 。 鑫銀大廈 管理處外部公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 小區(qū)辦 市政 公安 消防 街道 工商 稅務(wù) 物價(jià) 供貨商 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu) 專業(yè)公司 鑫銀大廈管理處 供電 供水 供氣 環(huán)衛(wèi) 電信 園林 醫(yī)療 人防 處理完成 綜合事務(wù)部 安全管理部 保潔綠化 部 工程管理部 記錄存檔 通知 執(zhí)行 檢查、落實(shí) 秩序管理部在業(yè)務(wù)上必須接受 天津 市公安局市直機(jī)關(guān)保衛(wèi)處的指導(dǎo)，突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和措施必須報(bào)公安局市直機(jī)關(guān)保衛(wèi)處審批； 工程管理部設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)必須滿足國(guó)家有關(guān)的強(qiáng)制性規(guī)范，接受 業(yè)務(wù)上的專業(yè)指導(dǎo)和指令； 管理處將不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，達(dá)到招標(biāo)書的要求。 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。 上述 三級(jí) 評(píng)估 考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 對(duì) 鑫銀大廈 管理處的職員， 鑫銀大廈 管理處將每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 專業(yè)化分 工 機(jī)制 遵循 “ 與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值 ” 的企業(yè)承諾， 我公司 致力于打造一支“ 長(zhǎng)期合作，互利互惠 ” 的合作方隊(duì)伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 信息反饋及處理機(jī)制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客 戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。通過建立和實(shí)施績(jī)效考核體系， 管理處 每月對(duì)各部門實(shí)施考核 ， 考核結(jié)果用以調(diào)整報(bào)酬。根據(jù)管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門經(jīng)理是該部門的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí) 施現(xiàn)場(chǎng)管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。 報(bào)告制度工作流程 客戶需求識(shí)別 形成工作措施 納入月績(jī)效目標(biāo) 實(shí)施工作計(jì)劃 流程環(huán)節(jié)責(zé)任人 客戶服務(wù)中心 管理處各部門 管理處各部門 管理處 各部門 流 程 不滿意 不滿意 各項(xiàng)管理維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需要的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃和短期安排 我們將根據(jù)采購(gòu)單位的要求和 鑫銀大廈 的實(shí)際情況，制定 鑫銀大廈 的工作計(jì)劃，包括移交接 管、入伙、正常管理期的工作計(jì)劃。 2 成立 鑫銀 大廈移交接管小組 A、確定人員 ,進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)； B、與原物管單位對(duì)接 ,明確雙方各專業(yè)交接人員 。 保證平穩(wěn)過渡 B、檔案 /資料的接收 。 N、遺留問題的解決及善后 處理 。 Q、 與派出所、居委會(huì)、供水、供氣、供暖、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)境；； 正常管理期物業(yè)管理工作計(jì)劃 管理 策劃 內(nèi)容描述 備 注 導(dǎo)入長(zhǎng)城管理模式 導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系、OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生體系，建立核心管理系統(tǒng)； 導(dǎo)入各項(xiàng)管理 規(guī)章制度； 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念以及運(yùn)作模式和 物業(yè)管理軟件系統(tǒng)； 培訓(xùn)計(jì)劃全面實(shí)施； 管理 體系 完善 定期內(nèi)部評(píng)審 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量管理體系、 ISO14000環(huán)境管理體系、 OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生體系，確保 鑫銀 大廈管理服務(wù)體系處于公司的督導(dǎo)之下； 按公司規(guī)范執(zhí)行 完善管理處信息局域網(wǎng)，使管理處、公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術(shù)資料、工作指令、適時(shí)培訓(xùn)、績(jī)效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理； 與數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站首次推出的設(shè)計(jì)單位 思源公司合作，結(jié)合客 戶、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化社區(qū)的構(gòu)想及實(shí)踐更具有實(shí)用性； 完善各類現(xiàn)場(chǎng)文件， VI 識(shí)別系統(tǒng)； 建立客戶自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系； 建立采購(gòu)單位與管理處之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。 管理處 每季度末 每季度一份 采購(gòu)單位 《管理處年度工作計(jì)劃》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購(gòu)單位 《管理處工作報(bào)告》 管理處 季度末 每季一份 采購(gòu)單位 《維修基金年度使用計(jì)劃》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購(gòu)單位 正常管理期 《年度物料使用計(jì)劃》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購(gòu)單位 《年度工程改造計(jì)劃》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購(gòu)單位 《年度收支預(yù)算書》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購(gòu)單位 《物業(yè)管理費(fèi)收支報(bào)表》 管理處 每季度末 每季一份 采購(gòu)單位 第三部分 人員的配備、培訓(xùn)和管理 龍奧大廈管理處組織架構(gòu) 龍奧大廈管理處 人 員 編制 部 門 職 位 配置說明 配置人數(shù) 項(xiàng)目總經(jīng)理 具體簡(jiǎn)歷見附表 1 1 項(xiàng)目副總經(jīng)理 具體簡(jiǎn)歷見附表 2 1 客 戶 服務(wù)中心 經(jīng) 理 具體簡(jiǎn)歷見附表 3 1 客戶助理 包括大堂接待 8 小 計(jì) 綜 合 事務(wù)部 經(jīng) 理 具體簡(jiǎn)歷見附表 4 1 行政人事主辦 1 品質(zhì)培訓(xùn)主辦 后勤采購(gòu)主辦 1 文 員 1 會(huì) 計(jì) 出 納 司 機(jī) 廚 師 1 勤 雜 1 小 計(jì) 工 程 管理部 經(jīng) 理 具體簡(jiǎn)歷見附表 5 1 工程主管 1 維修主管 1 運(yùn)行主管 1 工程師 強(qiáng)電、弱電、土建、暖通、電梯 15 運(yùn)行領(lǐng)班 1 維修領(lǐng)班 1 運(yùn)行技工 具體配置詳見附表 8 1 維修技工 1 小 計(jì) 安 全 管理部 經(jīng) 理 具體配置詳見附表 6 安全主管 早、中、晚班各配置 1 人 消防主管 車場(chǎng)主管 秩序維護(hù)員 具體配置詳見附表 9 小 計(jì) 保潔 綠化部 經(jīng) 理 具體配置詳見附表 7 保潔主管 園藝主管 會(huì)務(wù)主管 會(huì)務(wù)服務(wù)職員由客戶助理調(diào)配 保潔領(lǐng)班 保潔員 具體配置詳見附表 10 園藝工 會(huì)務(wù)服務(wù) 小 計(jì) 合 計(jì) 工程管理部 人力資源配置 職 位 人數(shù) 人力資源配置方案 工程管理 部 經(jīng)理 全面負(fù)責(zé) 鑫銀 大廈工程管理部日常工作