【正文】 但要在上海乃至全國物業(yè)市場中占具一定份額成為品牌企業(yè)，無論在服務(wù)規(guī)模、人力資源、資質(zhì)等級、技術(shù)力量 等方面都要有一個長期的發(fā)展過程?！耙匀藶楸尽钡? “人”包括員工和客戶，是員工和客戶共同受到企業(yè)充分關(guān)注的文化氛圍，通過對科瑞的分析，我們能清楚地看到這一點。 12 對于科瑞物業(yè)這樣一個開發(fā)商下屬的物業(yè)公司來說，能勇敢的走向市場，參與到激烈的市場競爭中實屬不易。然而在發(fā)展的過程中，科瑞人意識到只做住宅物業(yè)對于將來的企業(yè)發(fā)展并不十分有利，因此最近幾年科瑞也開始了向公眾物業(yè)、寫字樓和別墅物業(yè)的轉(zhuǎn)型。 六、戰(zhàn)略管理 1995年成立的綠地物業(yè)公司，管理 200多萬市政動遷用戶的住宅面積。 （二）公司發(fā)展機會的把握 科瑞與儀房兩家企業(yè)自 2020 年 3 月 3 日首次討論聯(lián)合事宜，短短三個月，達(dá)成聯(lián)合意向，就各項事宜確定了原則和思路，并于 6 月 28 日正式簽約。二是專業(yè)分工，作業(yè)與管理層分離，這樣就很好地解決了勞 動人事管理的瓶頸，減輕了培訓(xùn)負(fù)擔(dān)，公司專注立足管理層，加強對管理層培訓(xùn)，形成自己的品牌，下一步的戰(zhàn)略是抓操作層的品質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f，科瑞物業(yè)已經(jīng)成為上海市物業(yè)管理業(yè)界的一匹黑馬。科瑞物業(yè)也相當(dāng)重視對于客戶投訴的處理，形成了一套完整而系統(tǒng)的操作流程：客戶業(yè)主投訴電話 —— 接聽或接待 —— 記錄備案 —— 分類處理 —— 信息反饋管理處 —— 信息反饋業(yè)主，其中對于重大業(yè)主的投訴，品質(zhì)管理部要下到業(yè)主 家中回訪業(yè)主。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)族是一套較為成功的質(zhì)量管理體系模式，其可推動各類組織的質(zhì)量管理，實現(xiàn)和提升組織的業(yè)績目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量和顧客滿意程度。這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程在制定后即作為培訓(xùn)操作層員工的教本，培訓(xùn)后就體現(xiàn)為員工日常的服務(wù)行為，然后管理層通過不定期檢查來確定員工的執(zhí)行情況以及服務(wù)質(zhì)量的好壞，給出分?jǐn)?shù)，該分?jǐn)?shù)將列入綜合考核之中。物業(yè)服務(wù)要超前于業(yè)主的需求，業(yè)主想到的需求我們要盡力做好，業(yè)主沒有想到的要求我們更要替他們想到，以業(yè)主為出發(fā)點，站在業(yè)主的立場，才能提供名副其實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司不僅建立起了系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，并且按照體系配備完整的文件，依照體系開展工作，而且在工作的過程中及時發(fā)現(xiàn)文件的不適宜性，進(jìn)行及時的修改，使得文件不會失去指導(dǎo)性和統(tǒng)領(lǐng)性。 。 “持續(xù)改進(jìn)”是質(zhì)量管理八項原則中的重要一條，一個企業(yè)或一個組織只有把持續(xù)改進(jìn)作為一個永恒的目標(biāo)， 才可以實現(xiàn)真正意義上的可持續(xù)發(fā)展。 服務(wù)是物業(yè)管理的宗旨，業(yè)主是物業(yè)管理公司服務(wù)的對象?？迫鹞飿I(yè)的日常質(zhì)量管理主要 是針對操作層人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量提出的。截至目前，公司幾度調(diào)查的滿意率均在 90%以上。物業(yè)公司的直接服務(wù)對象是大小業(yè) 主，最大限度的滿足他們的需求才是物業(yè)公司提供服務(wù)的價值所在。發(fā)展至今，科瑞物業(yè)全方位體現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理理念，崇尚以人為本、生態(tài)平衡的管理服務(wù)本質(zhì)，追求高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范化收費、可持續(xù)發(fā)展，維護(hù)社會、業(yè)主和企業(yè)三方利益，集境外國際化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之經(jīng)驗及地域化操作之優(yōu)勢，在上海為 30 多個務(wù)業(yè)項目提供了專業(yè)化的服務(wù)管理 ?？迫饏⒄諝W美、臺灣的專業(yè)管理模式，實施作業(yè)層與管理層分離，公司與專業(yè)公司簽定合同，形成工作共識與目標(biāo)，使市場細(xì)分，符合勞動分工理論，同時也很好地解決了人事問題。公司面對的是市場競爭，要求員工的市場意識強，管理者事業(yè)心強，懂得為公司創(chuàng)造價值。 眾所周知，市場定位的實質(zhì)是取得目標(biāo)市場的競爭優(yōu)勢，因此，市場定位是市場營銷戰(zhàn)略體系中的重要組成部分，它對于樹立企業(yè)的鮮明特色，滿足顧客的需求偏好，從而提高企業(yè)的市場競爭力具有重要的意義。這種不花錢就可以宣傳自己的方式非常受到科瑞人的歡迎。對于科瑞來說，他們的合作方通常是開發(fā)商、政府采購方和業(yè)主委員會三方。即以“以人為本客戶至上”的務(wù)實精神為“穩(wěn)定”的保障，用開拓創(chuàng)新的精神保證企業(yè)的長足發(fā)展。在經(jīng)過了近三個月的磨合之后，物業(yè)服務(wù)得到了業(yè)主的充分肯定。科瑞的創(chuàng)新主要表現(xiàn)在： 體制創(chuàng)新 科瑞本身就是體制創(chuàng)新的產(chǎn)物。 價值觀念：我們?yōu)榱梭w現(xiàn)自身價值而加盟科瑞，通過我們始終如一的標(biāo)準(zhǔn)化工作、人性 10 化服務(wù)、細(xì)節(jié)化追求，最大限度地使客戶滿意，我們以此而愉快，以此而獲得自身價值的提升和崗位報酬的提升機會。公司財務(wù)部對董事會審議批準(zhǔn)的年度總預(yù)算分解成一系列的指標(biāo)體系，逐級下達(dá)各公司執(zhí)行。 2． 編制上報。 預(yù)算管理是科瑞物業(yè)提高管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。 可以說，科瑞物業(yè)財務(wù)部的崗位 設(shè)置合理、職責(zé)明晰、內(nèi)控制度完善，財務(wù)工作在科學(xué)合理的軌道上高效云狀，同時，通過采取一系列的制度措施，包括事前審核、經(jīng)費審批權(quán)限的設(shè)定、預(yù)算管理等，財務(wù)對公司整體經(jīng)濟(jì)管理的監(jiān)督、指導(dǎo)和調(diào)控作用日益明顯。然后財務(wù)部匯總、審查各管理處上報的財務(wù)預(yù)算方案并提出綜合平衡的建議，經(jīng)董事會審議批準(zhǔn)后，再將總預(yù)算分解成一系列的指標(biāo)體系，逐級下達(dá)各管理處執(zhí)行。 財務(wù)部是公司的一個職能部門，代表公司對全公司范圍內(nèi)的財務(wù)活動進(jìn)行管理，它是從公司的整體利益出發(fā)，對公司理財文化進(jìn)行全方位的規(guī)劃設(shè)計，對財務(wù) 戰(zhàn)略進(jìn)行策劃與實施，制定或引進(jìn)先進(jìn)的管理方法，并通過其運作來推動公司財務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃與決策目標(biāo)在各層次理財主體的有效實施。具體來說，作為綠地集團(tuán)下屬的控股子公司，科瑞物業(yè)管理公司將自己所持有的股份分給公司中層以上管理者個人持股，年終共同分紅，將員工與企業(yè)緊密地聯(lián)系在一起。工作經(jīng)驗固然是選材的條件之一，但是科瑞物業(yè)管理公司在選 5 用大學(xué)生的時候，更看重的是他們的忠誠度、競爭意識和發(fā)展?jié)摿?，因此，?yīng)屆的大學(xué)生也成為公司引進(jìn)人才的源頭之一。 科瑞物業(yè)管理公司將基層的物業(yè)服務(wù)工作發(fā)包 給專業(yè)公司后，人力資源管理的重點發(fā)生轉(zhuǎn)移：在人員招聘方面，從大批引進(jìn)基層操作工轉(zhuǎn)向有學(xué)歷有能力的高端管理人才；在人員培訓(xùn)方面，從大范圍的專業(yè)崗位培訓(xùn)轉(zhuǎn)向有針對性的管理能力培養(yǎng)；在績效考核方面，從重點關(guān)注經(jīng)濟(jì)指標(biāo)轉(zhuǎn)向關(guān)注“管理目標(biāo)與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的綜合值”；在人員激勵方面，從傳統(tǒng)的物質(zhì)激勵轉(zhuǎn)向給員工以晉升發(fā)展機會的精神激勵，等等。對科瑞物業(yè)公司來說，采用此種組織架構(gòu)模式具有以下優(yōu)勢：首先，由于物業(yè)公司的基層員工素質(zhì)、能力水平較低，不宜實行分權(quán)管理，因此，采用這種組織結(jié)構(gòu)模式可以保證權(quán)力的高度集中，強化了總經(jīng)理對組織的控制能力，控制機制簡單，責(zé)任分工明確，總經(jīng)理可以充分利用公司資源進(jìn)行優(yōu)化配置，從而發(fā)揮整體優(yōu)勢；其次，按功能劃分部門，避免了人力和物力資源的重復(fù)配置，同時也鼓勵部門內(nèi)產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)，符合專業(yè)化分工的原則，有利于專業(yè)化技能的不斷提高和有效利用，從而促進(jìn)深層次的技能提高。 科瑞物業(yè)項目上的組織結(jié)構(gòu)較為簡單，公司一直致力于探索“管理層與作業(yè)層分離”的改革，即將綠化、電梯、清潔等 作業(yè)層工作 外 包 ， 到市場上尋求專業(yè)隊伍，管理層則專心做 2 好 “ 專業(yè)管家”。 1 上?？迫?物業(yè)管理 發(fā)展 有限公司調(diào)研報告 一、組織結(jié)構(gòu) 科瑞物業(yè)原先的組織架構(gòu)中，僅設(shè)四個職能部門，分別是：行政 人事 部、財務(wù)部、企業(yè)發(fā)展部、物業(yè)管理部。 各職能部門的主要職責(zé)如下： 人力資源部 主要 負(fù)責(zé)公司人力資源的開發(fā)、配置與管理 ， 員工年度培訓(xùn)計劃的制定、實施 、 監(jiān)督 和考核 等，制定崗位人員編制方案 ， 建立和保管員工檔案 等；綜合 財務(wù)部 主要 負(fù)責(zé)提供定期財務(wù)報告，進(jìn)行經(jīng)營成本分析，編制預(yù)算管理報告 ， 擬定財務(wù)指標(biāo)考核辦法，進(jìn)行監(jiān)督與控制 ， 負(fù)責(zé)日常會計核算 ，協(xié)助各管理處做賬等； 品質(zhì) 管理部 主要負(fù)責(zé)客戶投訴的受理，客戶滿意度測評，管理評審以及日常管理檢查等；物業(yè) 管理部 服務(wù)于項目管理處、開發(fā)商 ，主要負(fù)責(zé)對各管理處提供技術(shù)、服務(wù)支持，日常工作檢查，公司日常對外聯(lián)絡(luò)溝通以及物業(yè)管理日常事務(wù)性指導(dǎo)等，同時負(fù)責(zé)建設(shè)公司的信息化系統(tǒng)； 市場 拓展 部 主要 負(fù)責(zé) 承接項目， 開展市場調(diào)研和市場預(yù)測，負(fù)責(zé)公司新經(jīng)營項目的立項、開發(fā)、拓展工作； 行政管理 部主要負(fù)責(zé)起草行政文件，協(xié)助董事會作好公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，組織、籌備回憶，檔案合同的管理，公司網(wǎng)站的建設(shè)，固定資產(chǎn)的采購等；總工程師室主要負(fù)責(zé)重大項目的研究工作。 從圖 1不難看出，科瑞物業(yè)采用的是“直線職能制”組織結(jié)果形式，這種形式是以工作性質(zhì)和職能范圍為基礎(chǔ)來劃分部門，各部門執(zhí)行所管轄的職 能，進(jìn)而達(dá)成公司的目標(biāo)。 所謂“管、做層分離”，就是發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)管理職能的管理層和進(jìn)行具體工作的操作層的分離，具體來說，就是物業(yè)管理處不再下設(shè)多個物業(yè)服務(wù)部門（如：保安部、保潔部、維修部等