【導(dǎo)讀】莇螃羇肆莇裊膂蒞莆蚅羅莁蒞螇芁芇莄衿肅膃莃袆蒁莂蟻肂莇莁螄襖芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿螈肈蒄蒈袀羈莀蕆膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒅袇羈莆薄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅蕿袈裊膁蚈薇肁肇蚇蝕襖蒞蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚄螆羀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄螁蝕膄膀莇螃羇肆莇裊膂蒞莆蚅羅莁蒞螇芁芇莄衿肅膃莃袆蒁莂蟻肂莇莁螄襖芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿螈肈蒄蒈袀羈莀蕆膆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒅袇

　　

【正文】 銷售量跟利潤(rùn)能夠同步增長(zhǎng)； 逐漸衍生新事業(yè)、子公司。 （ 2）正?，F(xiàn)象 人員的素質(zhì)、訓(xùn)練與企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域高度、寬度、擴(kuò)張、速度不相稱 （ 3）非正?，F(xiàn)象 企業(yè)過(guò)度的自 滿自大，或因?yàn)橛辛艘恍╁X就開(kāi)始過(guò)度享受。 （ 4）管理重點(diǎn) 做好戰(zhàn)略調(diào)整，改造整個(gè)流程，快速提高競(jìng)爭(zhēng)力； 激發(fā)危機(jī)意識(shí)，以防老化； 最好能建設(shè)自己的培訓(xùn)大學(xué)，全面化地培養(yǎng)一批擁有企業(yè)自己獨(dú)特文化的干部和員工； 要把自己的企業(yè)文化扎根，以此來(lái)彌補(bǔ)管理的空缺； 要快速積累核心競(jìng)爭(zhēng)力，避免讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入或侵?jǐn)_你的領(lǐng)域。 3 【選擇】 企業(yè) 貴族期的特征 有：投資于控制力和福利；重視形式和傳統(tǒng)；不敢興風(fēng)作浪；害怕變化，缺乏內(nèi)部創(chuàng)新；資金多。 3 【選擇】 企業(yè)穩(wěn)定期的管理重點(diǎn) 有： 要不斷地強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，提醒目前存在的憂患； 要不斷的重新激發(fā)創(chuàng)新能力，可以建立創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制； 避免整個(gè)企業(yè)出現(xiàn)老態(tài)龍鐘的現(xiàn)象； 容許犯錯(cuò)，避免保守。 3 【簡(jiǎn)答、選擇】 簡(jiǎn)述如何運(yùn)用企業(yè)生命周期為企業(yè)診斷并制定解決方案。 P138 （ 1）企業(yè)整體診斷；（ 2）部門(mén)診斷；（ 3）確定核心階段；（ 4） 尋找挑戰(zhàn)課題； （ 5）明確是否需要外力協(xié)助；（ 6）制訂正確的方案。 13 3 【選擇】 生命周期的診斷對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有 兩個(gè)層次，即整體和部門(mén) 。企業(yè) 首先 要進(jìn)行 整體的診斷 ，接著在對(duì)企業(yè)進(jìn)行部門(mén)診斷。 3 【單選】 企業(yè)典型 需要 外力協(xié)助的階段是在青春期 。在企業(yè)需要規(guī)范化、制度化的時(shí)候，最好能有外力協(xié)助。 第六章 咨詢調(diào)查 【單選】 任何咨詢工作都應(yīng)以 事實(shí) 為依據(jù)，不能憑主觀臆斷、經(jīng)驗(yàn)估計(jì)而形成概念。 【選擇】 項(xiàng)目的性質(zhì) 將決定所需要收集的 數(shù)據(jù)類型 。 數(shù)據(jù) 往往包括 內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù) 。 主觀性信息與客觀性信息同樣重要。 【選擇】 數(shù)據(jù)收集類型的抉擇不僅 會(huì)受到客戶組織明顯商業(yè)考慮的影響， 而且還會(huì)受到組織內(nèi)部其他文化和政治因素的影響。 【多選】 內(nèi)部數(shù)據(jù)有四種： （ 1）銷售業(yè)績(jī)；（ 2）財(cái)務(wù)健康性；（ 3） IT 信息；（ 4）人力資源 。 【選擇】 銷售業(yè)績(jī)的來(lái)源 有五種：（ 1） 公司賬目和報(bào)告； (2)業(yè)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算；（ 3）技術(shù)記錄和銷售記錄；（ 4）個(gè)人記錄；（ 5）有關(guān)關(guān)鍵供應(yīng)商和顧客的記錄。 【選擇】 組織的 財(cái)務(wù)健康型 可以通過(guò)各種比率來(lái)進(jìn)行判斷，如 權(quán)益比例、長(zhǎng)期負(fù)債比例、庫(kù)存銷售比例、資本回報(bào)率、權(quán)益回報(bào)率、回款利潤(rùn)率以及營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。 【多選】 外部數(shù)據(jù)的種類有六種： （ 1）股東數(shù)據(jù)；（ 2）供應(yīng)商數(shù)據(jù)；（ 3） 顧客數(shù)據(jù)；（ 4）市場(chǎng)數(shù)據(jù)；（ 5）競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)；（ 6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 【簡(jiǎn)答、多選】 簡(jiǎn)述收集數(shù)據(jù)時(shí)的幾個(gè)注意事項(xiàng)。 P143 三點(diǎn) （ 1） 歷史數(shù)據(jù) ：除了收集實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)外，咨詢顧問(wèn)還要收集歷史數(shù)據(jù)，以便縱向考察企業(yè)績(jī)效及發(fā)展態(tài)勢(shì)。通過(guò)歷史數(shù)據(jù)與實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的比較，可以看出企業(yè)的發(fā)展情況。 （ 2） 收集清單 ：收集客戶內(nèi)部資料時(shí)，要編寫(xiě)數(shù)據(jù)收集清單，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核后，交給客戶方面的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目小組成員不得私自向客戶索要資料。 （ 3） 資料保密 ：拿到客戶的各方面資料后，要遵守商業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密。不得擅自復(fù)印客戶資料，更不允許將客戶資料提供給其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 【簡(jiǎn)答、判斷】 簡(jiǎn)述“拉大網(wǎng)法”和“定點(diǎn)撒網(wǎng)法”的含義及優(yōu)缺點(diǎn)。 P144 綜觀各學(xué)派收集 資料的做法，大體可看出兩種收集資料的途徑： 拉大網(wǎng)法 和 定點(diǎn)撒網(wǎng)法 。 （ 1） 拉大網(wǎng)法 是指不管重點(diǎn)或非重點(diǎn)，把來(lái)訪者的過(guò)去、現(xiàn)在、自身、環(huán)境等所有資料一股腦兒地收集過(guò)來(lái)，就向漁人用一個(gè)大圍網(wǎng)把池塘中的魚(yú)兒悉數(shù)全捕上來(lái)一樣。 優(yōu)點(diǎn)： 拉大網(wǎng)不宜失誤， 缺點(diǎn)： 太費(fèi)時(shí)，并且收集到的資料可能雜亂無(wú)章，需要另外進(jìn)行分析、歸納。 （ 2） 定點(diǎn)撒網(wǎng)法 則是以咨詢者的某種假定、判斷為依據(jù)，定向地收集相關(guān)資料，就像漁人用小網(wǎng)在不同水域撒網(wǎng)一般，哪兒有他要打的魚(yú)，可得憑他的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷了。 優(yōu)點(diǎn)： 定點(diǎn)撒網(wǎng)法比較經(jīng)濟(jì)、靈活，收集和分析理解資料可 同時(shí)進(jìn)行， 缺點(diǎn)： 有時(shí)難免有失誤之處。 對(duì)于有限次數(shù)的咨詢來(lái)說(shuō)，定點(diǎn)撒網(wǎng)法更可取。 【多選】 常用的調(diào)查方法 有 資料調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查和實(shí)地 觀察 等。 1 【單選】 一般是以 問(wèn)卷法為主 ，以 訪談法和觀察法為輔 來(lái)開(kāi)展工作調(diào)查。 1 【單選】 資料調(diào)查的 調(diào)查重點(diǎn) 在于 統(tǒng)計(jì)調(diào)查。 1 【選擇、判斷】 調(diào)查問(wèn)卷 是由任職人員填寫(xiě)經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷來(lái)獲取工作信息的方法， 是收集一手資料最常用的方法之一。 14 1 【多選】 一份 完整的調(diào)查問(wèn)卷 應(yīng)該包括以下 四個(gè)部分 ： 卷首語(yǔ)、指導(dǎo)材料、問(wèn)題、結(jié)束語(yǔ)。（問(wèn)題 是問(wèn)卷的 主體 部分） 1 【綜合】 ：怎樣設(shè)計(jì)一份完整的調(diào)查問(wèn)卷？ 參照 P145 專欄 問(wèn)卷結(jié)構(gòu) 1 【選擇、判斷】 從回答形式上分，問(wèn)題可以分為 封閉式和開(kāi)放式 兩種。 封閉式問(wèn)題 由問(wèn)卷提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象 只能從中選擇一個(gè)或幾個(gè)作為答案。 開(kāi)放式問(wèn)題 不提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象可以自由回答問(wèn)題而沒(méi)有任何限制。 1 【簡(jiǎn)答】 問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)注意哪些內(nèi)容？ P146 （ 1）調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)該經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)、所提問(wèn)的問(wèn)題的內(nèi)容、形式、語(yǔ)言和次序都應(yīng)該經(jīng)過(guò)斟酌。 （ 2）任職人員填寫(xiě)問(wèn)卷前最好就填寫(xiě)要領(lǐng)進(jìn)行必要的輔導(dǎo)，以保證回收的問(wèn)卷的質(zhì)量； （ 3）任職 人員獨(dú)立填寫(xiě)，以保證問(wèn)卷能反映任職人員自己的心聲； （ 4）調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要，不能過(guò)于復(fù)雜、繁瑣。 1 【分析】 問(wèn)卷語(yǔ)言的要求。 P146147 （ 1）文字。文字應(yīng)該簡(jiǎn)明、清晰、淺顯易懂，避免錯(cuò)別字。提問(wèn)題的方式要委婉，不能使用命令方式的口吻。 （ 2）內(nèi)容。調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容要對(duì)調(diào)查目的有用。問(wèn)題不宜過(guò)于分散，一般僅圍繞兩三個(gè)主題，不要提調(diào)查者不愿回答或難以回答的問(wèn)題； （ 3）提問(wèn)。問(wèn)題要能清楚地傳達(dá)調(diào)查者的目的；問(wèn)題要層次分明，可以首先提出概括性的問(wèn)題，然后再提出具體的問(wèn)題。 （ 4）格式。開(kāi)頭要有 問(wèn)候語(yǔ)，要寫(xiě)明此次調(diào)查的目的；每個(gè)問(wèn)題后留有適當(dāng)?shù)目臻g，以便被調(diào)查者能自由給出答案；問(wèn)題的排列要先易后難；調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)尾要有感謝調(diào)查的字樣，給調(diào)查者留下好印象。 1 【簡(jiǎn)答】 問(wèn)題的設(shè)計(jì)一般遵循以下原則：具體見(jiàn) P147 （ 1）客觀性原則； （ 2）必要性原則； （ 3）可能性原則； （ 4）自愿性原則。 【分析】 要設(shè)計(jì)一份質(zhì)量較高的調(diào)查問(wèn)卷，哪些地方應(yīng)該極力避免（六忌） P147 （ 1）忌提不必要的問(wèn)題； （ 2）忌措辭不得體； （ 3）忌含義籠統(tǒng)； （ 4）忌帶誘導(dǎo)性； （ 5）忌題義不準(zhǔn)確； （ 6）忌題序排列 不恰當(dāng)。 2 【選擇、判斷】 訪談法是通過(guò)工作分析人員與任職人員面對(duì)面的談話來(lái)收集工作信息數(shù)據(jù)的方法，通過(guò)較深入的討論來(lái)了解他們做什么工種、為什么要做這些工作以及如何來(lái)做這些工作。 2 【簡(jiǎn)答】 簡(jiǎn)述訪談的原則。 P148 （ 1）訪談不僅是得到信息與資料的過(guò)程，也是一次進(jìn)行自我介紹、宣傳和建立客戶關(guān)系的過(guò)程； （ 2）一定要兩人共同訪談，互補(bǔ)互動(dòng)，比較結(jié)果； （ 3）主訪者一定要有清晰的問(wèn)題樹(shù)； （ 4）一定要尊重別人，不論其職位高低； （ 5）注意時(shí)間效益。 2 【簡(jiǎn)答】 簡(jiǎn)述訪談應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備。 P148 15 （ 1）構(gòu)建問(wèn)題樹(shù)：對(duì)所面對(duì)的問(wèn)題進(jìn)行分析，將問(wèn)題進(jìn)行細(xì)分，直到可以具體提示并有明確答案； （ 2）準(zhǔn)備訪談提綱：提綱與問(wèn)題樹(shù)要對(duì)應(yīng)； （ 3）提綱的主要內(nèi)容：項(xiàng)目介紹、訪談目的、主要假設(shè)、支持的事實(shí)資料及其他要點(diǎn)。 2 【分析、簡(jiǎn)答】 開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題的優(yōu)缺點(diǎn)比較。 P148 （ 1） 開(kāi)放式問(wèn)題 :不提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象可以自由回答問(wèn)題而沒(méi)有任何限制。 優(yōu)點(diǎn)：表明被訪者的觀點(diǎn)或判斷標(biāo)準(zhǔn)，給予被訪者組織回答的自由度，可能引出意外的信息，探知被訪者對(duì)議題的所知深度； 缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間和精力，難以控制訪談、記錄并整 理答案，被訪者很難把握回答的深度。 （ 2） 封閉式問(wèn)題 :由問(wèn)卷提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象只能從中選擇一個(gè)或幾個(gè)作為答案。 優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間和精力，最大限度地控制訪談，適合于缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談主持者，便于重新組織訪談； 缺點(diǎn)：限制信息，使被訪者不需要解釋回答或就回答作進(jìn)一步說(shuō)明，難以辨別信息的真假。 2 【分析】 分析訪談?wù){(diào)查的常見(jiàn)問(wèn)題以及解決措施。 P148— P149 （ 1）訪談出現(xiàn)冷場(chǎng)局面 換時(shí)間或換人員（雙方），利用幽默感； （ 2）訪談中發(fā)現(xiàn)被訪者在編謊話 再次陳述目的，換人或換時(shí)間，禮貌地告訴對(duì) 方不方便回答的問(wèn)題可以不回答； （ 3）客戶批評(píng)別人 千萬(wàn)不要參與； （ 4）客戶有戒備心理 陳述背景、目的、原則、立場(chǎng)，消除對(duì)方的戒備心理； （ 5）客戶有難言之隱 轉(zhuǎn)移話題，不再追問(wèn)。 2 【分析、綜合】 訪談的技巧。 P149 （ 1）雙方談話時(shí)間比例控制在 3:7 左右； （ 2）處理好開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題之間的關(guān)系：發(fā)現(xiàn)對(duì)方鉆牛角尖時(shí)，適當(dāng)?shù)靥嵋恍╅_(kāi)放式問(wèn)題；發(fā)現(xiàn)客戶跑題時(shí)，提一些封閉式問(wèn)題； （ 3）根據(jù)環(huán)境和對(duì)方的肢體語(yǔ)言判斷對(duì)方的基本心態(tài)和性格； （ 4）一邊訪談，一邊整理問(wèn)題樹(shù)， 靈活改變提綱； （ 5）在對(duì)方的意思表達(dá)得不是很清楚時(shí)，及時(shí)