【正文】 2 【分析、綜合】 訪(fǎng)談的技巧。 2 【分析】 分析訪(fǎng)談?wù){(diào)查的常見(jiàn)問(wèn)題以及解決措施。 （ 2） 封閉式問(wèn)題 :由問(wèn)卷提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象只能從中選擇一個(gè)或幾個(gè)作為答案。 P148 （ 1） 開(kāi)放式問(wèn)題 :不提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象可以自由回答問(wèn)題而沒(méi)有任何限制。 P148 15 （ 1）構(gòu)建問(wèn)題樹(shù)：對(duì)所面對(duì)的問(wèn)題進(jìn)行分析，將問(wèn)題進(jìn)行細(xì)分，直到可以具體提示并有明確答案； （ 2）準(zhǔn)備訪(fǎng)談提綱：提綱與問(wèn)題樹(shù)要對(duì)應(yīng)； （ 3）提綱的主要內(nèi)容：項(xiàng)目介紹、訪(fǎng)談目的、主要假設(shè)、支持的事實(shí)資料及其他要點(diǎn)。 P148 （ 1）訪(fǎng)談不僅是得到信息與資料的過(guò)程，也是一次進(jìn)行自我介紹、宣傳和建立客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程； （ 2）一定要兩人共同訪(fǎng)談，互補(bǔ)互動(dòng)，比較結(jié)果； （ 3）主訪(fǎng)者一定要有清晰的問(wèn)題樹(shù)； （ 4）一定要尊重別人，不論其職位高低； （ 5）注意時(shí)間效益。 2 【選擇、判斷】 訪(fǎng)談法是通過(guò)工作分析人員與任職人員面對(duì)面的談話(huà)來(lái)收集工作信息數(shù)據(jù)的方法，通過(guò)較深入的討論來(lái)了解他們做什么工種、為什么要做這些工作以及如何來(lái)做這些工作。 1 【簡(jiǎn)答】 問(wèn)題的設(shè)計(jì)一般遵循以下原則：具體見(jiàn) P147 （ 1）客觀(guān)性原則； （ 2）必要性原則； （ 3）可能性原則； （ 4）自愿性原則。 （ 4）格式。問(wèn)題不宜過(guò)于分散，一般僅圍繞兩三個(gè)主題，不要提調(diào)查者不愿回答或難以回答的問(wèn)題； （ 3）提問(wèn)。 （ 2）內(nèi)容。文字應(yīng)該簡(jiǎn)明、清晰、淺顯易懂，避免錯(cuò)別字。 1 【分析】 問(wèn)卷語(yǔ)言的要求。 1 【簡(jiǎn)答】 問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)注意哪些內(nèi)容？ P146 （ 1）調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)該經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)、所提問(wèn)的問(wèn)題的內(nèi)容、形式、語(yǔ)言和次序都應(yīng)該經(jīng)過(guò)斟酌。 封閉式問(wèn)題 由問(wèn)卷提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象 只能從中選擇一個(gè)或幾個(gè)作為答案。 14 1 【多選】 一份 完整的調(diào)查問(wèn)卷 應(yīng)該包括以下 四個(gè)部分 ： 卷首語(yǔ)、指導(dǎo)材料、問(wèn)題、結(jié)束語(yǔ)。 1 【單選】 資料調(diào)查的 調(diào)查重點(diǎn) 在于 統(tǒng)計(jì)調(diào)查。 【多選】 常用的調(diào)查方法 有 資料調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談?wù){(diào)查和實(shí)地 觀(guān)察 等。 優(yōu)點(diǎn)： 定點(diǎn)撒網(wǎng)法比較經(jīng)濟(jì)、靈活，收集和分析理解資料可 同時(shí)進(jìn)行， 缺點(diǎn)： 有時(shí)難免有失誤之處。 優(yōu)點(diǎn)： 拉大網(wǎng)不宜失誤， 缺點(diǎn)： 太費(fèi)時(shí)，并且收集到的資料可能雜亂無(wú)章，需要另外進(jìn)行分析、歸納。 P144 綜觀(guān)各學(xué)派收集 資料的做法，大體可看出兩種收集資料的途徑： 拉大網(wǎng)法 和 定點(diǎn)撒網(wǎng)法 。不得擅自復(fù)印客戶(hù)資料，更不允許將客戶(hù)資料提供給其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。項(xiàng)目小組成員不得私自向客戶(hù)索要資料。通過(guò)歷史數(shù)據(jù)與實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的比較，可以看出企業(yè)的發(fā)展情況。 【簡(jiǎn)答、多選】 簡(jiǎn)述收集數(shù)據(jù)時(shí)的幾個(gè)注意事項(xiàng)。 【選擇】 組織的 財(cái)務(wù)健康型 可以通過(guò)各種比率來(lái)進(jìn)行判斷，如 權(quán)益比例、長(zhǎng)期負(fù)債比例、庫(kù)存銷(xiāo)售比例、資本回報(bào)率、權(quán)益回報(bào)率、回款利潤(rùn)率以及營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。 【多選】 內(nèi)部數(shù)據(jù)有四種： （ 1）銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；（ 2）財(cái)務(wù)健康性；（ 3） IT 信息；（ 4）人力資源 。 主觀(guān)性信息與客觀(guān)性信息同樣重要。 【選擇】 項(xiàng)目的性質(zhì) 將決定所需要收集的 數(shù)據(jù)類(lèi)型 。在企業(yè)需要規(guī)范化、制度化的時(shí)候，最好能有外力協(xié)助。企業(yè) 首先 要進(jìn)行 整體的診斷 ，接著在對(duì)企業(yè)進(jìn)行部門(mén)診斷。 P138 （ 1）企業(yè)整體診斷；（ 2）部門(mén)診斷；（ 3）確定核心階段；（ 4） 尋找挑戰(zhàn)課題； （ 5）明確是否需要外力協(xié)助；（ 6）制訂正確的方案。 3 【選擇】 企業(yè)穩(wěn)定期的管理重點(diǎn) 有： 要不斷地強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，提醒目前存在的憂(yōu)患； 要不斷的重新激發(fā)創(chuàng)新能力，可以建立創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制； 避免整個(gè)企業(yè)出現(xiàn)老態(tài)龍鐘的現(xiàn)象； 容許犯錯(cuò)，避免保守。 （ 4）管理重點(diǎn) 做好戰(zhàn)略調(diào)整，改造整個(gè)流程，快速提高競(jìng)爭(zhēng)力； 激發(fā)危機(jī)意識(shí)，以防老化； 最好能建設(shè)自己的培訓(xùn)大學(xué)，全面化地培養(yǎng)一批擁有企業(yè)自己獨(dú)特文化的干部和員工； 要把自己的企業(yè)文化扎根，以此來(lái)彌補(bǔ)管理的空缺； 要快速積累核心競(jìng)爭(zhēng)力，避免讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入或侵?jǐn)_你的領(lǐng)域。 3 【分析、簡(jiǎn)答】 分析企業(yè)壯年期的特征、正常與非正?，F(xiàn)象以及管理重點(diǎn) .(PAEi) P137 （ 1）特征 制度與企業(yè)功能運(yùn)作非常好，他們做事嚴(yán)謹(jǐn)，有創(chuàng)新力； 愿景構(gòu)架與創(chuàng)新能力實(shí)現(xiàn)了制度化； 客戶(hù)滿(mǎn)意度很高； 事前計(jì)劃且計(jì)劃均能實(shí)現(xiàn)； 事情在掌握中，表現(xiàn)卓越； 銷(xiāo)售量跟利潤(rùn)能夠同步增長(zhǎng)； 逐漸衍生新事業(yè)、子公司。 企業(yè)青春期的非正常現(xiàn)象 有：退回到學(xué)步期、創(chuàng)業(yè)者離散、陷入創(chuàng)業(yè)者陷阱、例行事務(wù)癱瘓、失去互相信任等 。（不包括追求期和死亡期）P135 成長(zhǎng)期 ： 嬰兒期、學(xué)步期、青春期、壯年期 四個(gè)階段 老化期 ： 穩(wěn)定期 、貴族期、官僚期 三個(gè)階段； 3 【分析、綜合】 試分析企業(yè)在成長(zhǎng)期和老化期的各個(gè)階段 P、 A、 E、 I 變化發(fā)展的過(guò)程？企業(yè)在生命周期的各個(gè)階段存在著不同的問(wèn)題，其管理重點(diǎn)也盡不相同，因此，應(yīng)采取不同的診斷方法，請(qǐng)你作一個(gè)具體的分析。 P134 圖 及 P135前四段 2 【單選】 企業(yè)重視構(gòu)思新點(diǎn)子、發(fā)展新點(diǎn)子、開(kāi)拓新市場(chǎng)、開(kāi)辦新事業(yè) 等體現(xiàn)了企業(yè)的 創(chuàng)新力 。 2 【選擇、判斷】 精細(xì)化管理 是企業(yè)績(jī)效產(chǎn)出的管理平臺(tái)，是 全方位、全員、全過(guò)程實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效 的管理模式。 精細(xì)化管理是企業(yè)在管理理念上的轉(zhuǎn)變。 P133 定義： 所謂精細(xì)化管理，就是以精細(xì)操作和管理為基本特征，通過(guò)提高員工的素質(zhì)，控制企業(yè)滴漏，強(qiáng)化銜接，協(xié)作管理，從而提高企業(yè)整體效益的管理方法。 2 【簡(jiǎn)答】 魚(yú)骨圖的使用步驟有哪些？ P130 最后一段 共 8 點(diǎn) 2 【分析、綜合】 魚(yú)骨圖的應(yīng)用舉例： P131圖 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中魚(yú)骨圖分析法的使用 2 【分析、多選】 在中國(guó)的現(xiàn)實(shí)中， 與企業(yè)中層有關(guān)的管理問(wèn)題 的主要類(lèi)型有 五類(lèi)：營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題、人力資源、精細(xì)管理、技術(shù)差異、市場(chǎng)問(wèn)題。 1 【簡(jiǎn)答】 因果 /魚(yú)骨圖的作用 有哪些？ P130 第一段 三點(diǎn) 1 【簡(jiǎn)答、多選】 魚(yú)骨圖的類(lèi)型有哪些？ P130 第二段 三種 1 【多選】 制作魚(yú)骨圖分為 兩個(gè)步 驟 ：（ 1）分析問(wèn)題原因 /結(jié)構(gòu)；（ 2）繪制魚(yú)骨圖。 是一種 透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì) 的分析方法。 1 【單選】 企業(yè)的 彈性和控制力的交叉點(diǎn) 是企業(yè)擁有 最佳競(jìng)爭(zhēng)力 的時(shí)期。 1 【選擇、判斷】 一般來(lái)說(shuō)， 企業(yè)成立之初的 彈性 很大， 企業(yè)的彈性會(huì)隨著時(shí)間的流逝越來(lái)越?。?企業(yè)控制力是一個(gè)有起有落的過(guò)程， 嬰兒期比較小，伴隨著成長(zhǎng)的腳步，控制力越來(lái)越大，老的時(shí)候，控制力也隨之老化，最后走向衰亡。 11 1 【多選】 企業(yè)的成長(zhǎng)與衰退取決于兩個(gè)重要因素： 彈性和控制力。 這方面的主要問(wèn)題還涉及： 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的控制支配 如何保護(hù)企業(yè)股東的利益，適當(dāng)?shù)乜刂平?jīng)營(yíng)者，達(dá)到目標(biāo)？ 股東與市場(chǎng)正在考慮提高中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的透明度防止貪污和濫用職權(quán)。歸結(jié)起來(lái)， 主要 有： （ 1） 企業(yè)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題； （ 2） 很多民營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)權(quán)是不合法的。一個(gè)企業(yè)能否持續(xù)增長(zhǎng)，取決于是否具有一 個(gè)好的制度。 【分析、多選】 在中國(guó)的現(xiàn)實(shí)中，與 企業(yè)上層 有關(guān)的管理問(wèn)題的主要類(lèi)型有 五類(lèi)：戰(zhàn)略制約、制度約束、集團(tuán)管理、組織支撐、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。管理平臺(tái)相對(duì)于前兩者，充當(dāng)一個(gè) 執(zhí)行者的角色，所以，它必須具有很強(qiáng)的操作性。企業(yè)戰(zhàn)略與 企業(yè)二者相輔相成，一定要構(gòu)建合理，才能有效運(yùn)作。而且，還要確定獨(dú)特的企業(yè)文化；一定要給自己一個(gè)鮮明而正確的定位，要使自己的企業(yè)文化與品牌形象融為一體，要讓企業(yè)成為某種特色的代言人； （ 2） 企業(yè)戰(zhàn)略與組織 ：企業(yè)要經(jīng)營(yíng)得好，就必須在戰(zhàn)略上勝人一籌。（ 3） 底層基礎(chǔ)： 個(gè)人效能（ =意愿 *能力） 【分析】 企業(yè)上層結(jié)構(gòu)的主要管理職責(zé)。 企業(yè)的三個(gè)層次必須界 定清楚， 各個(gè)層次的權(quán)責(zé)應(yīng)該分明。 【多選】 企業(yè)具有 三大系統(tǒng)軸承 ，即 層次軸、功能軸和時(shí)間軸 。 第五章 咨詢(xún) 問(wèn)題 【單選】 管理大師 彼得 .德魯克 曾在《有效的主管》一書(shū)中簡(jiǎn)明扼要的指 出： 效率 是“以正確的方式做事”，而 效能 是“做正確的事”，兩者無(wú)法兼得時(shí)，我們 首先應(yīng)著眼于效能，然后再設(shè)法提高效率。 10 4 【分析、簡(jiǎn)答】 分析基于模型的診斷方法的 內(nèi)涵 以及包括 哪幾個(gè)階段 ？ P119 第三段定義，共四階段。 4 【選擇、判斷】 傳統(tǒng)的企業(yè)診斷方法 是 人工診斷法 ，主要由 診斷專(zhuān)家 進(jìn)行，通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)、外部以及整個(gè)行業(yè)的調(diào)研獲得企業(yè)現(xiàn)狀的有關(guān)信息，依據(jù)診斷專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)來(lái)分析企業(yè)中存在的問(wèn)題，其診斷結(jié)果的正確性和有效性能夠得到一定的保障。 4 【分析】 試以美國(guó)波士頓的哈橋屋公司為例，分析他們是如何開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性的革新方法的？ P117 倒數(shù)第三段 4 【簡(jiǎn)答、分析】 咨詢(xún)工具有哪些價(jià)值？（方法利用） P118第 二、三段，相應(yīng)的工具 ?? 更恰當(dāng)?shù)貨Q策 4 【選擇】 成本核算方法 包括 吸收成本法、直接成本法、作業(yè)成本法、累積成本法。 【簡(jiǎn)答、多選】 管理咨詢(xún)中 假設(shè)的主要來(lái)源 有： （ 1）客戶(hù)的直覺(jué)；（ 2）標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng) 驗(yàn)；（ 3）科學(xué)研究的成果；（ 4）智力激蕩的產(chǎn)物。 3 【選擇】 一般一個(gè)咨詢(xún)項(xiàng)目合適的周期為 3— 6 個(gè)月。 (2)eg： 引入和培育新的業(yè)務(wù) 屬于 戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng) ；