【正文】 ）職能評價；（ 4）政策制定。 2 【多選】 學科交叉中， 與管理學有關的學科 有 經濟學、會計學、法學、心理學、社會學、統計學甚至政治學 等。 具體見 P107— P108 2 【多選】 征兆分析法 包括 經營者行為征兆、職工行為 征兆和企業(yè)行為征兆 等。 3 【多選、簡答】 重點識記 P110表 業(yè)績驅動因素的基本表現形式。 3 【選擇】 一般一個咨詢項目合適的周期為 3— 6 個月。 4 【分析】 試以美國波士頓的哈橋屋公司為例，分析他們是如何開發(fā)創(chuàng)造性的革新方法的？ P117 倒數第三段 4 【簡答、分析】 咨詢工具有哪些價值？（方法利用） P118第 二、三段，相應的工具 ?? 更恰當地決策 4 【選擇】 成本核算方法 包括 吸收成本法、直接成本法、作業(yè)成本法、累積成本法。 10 4 【分析、簡答】 分析基于模型的診斷方法的 內涵 以及包括 哪幾個階段 ？ P119 第三段定義，共四階段。 【多選】 企業(yè)具有 三大系統軸承 ，即 層次軸、功能軸和時間軸 。（ 3） 底層基礎： 個人效能（ =意愿 *能力） 【分析】 企業(yè)上層結構的主要管理職責。企業(yè)戰(zhàn)略與 企業(yè)二者相輔相成，一定要構建合理，才能有效運作。 【分析、多選】 在中國的現實中，與 企業(yè)上層 有關的管理問題的主要類型有 五類：戰(zhàn)略制約、制度約束、集團管理、組織支撐、競爭優(yōu)勢。歸結起來， 主要 有： （ 1） 企業(yè)產權問題； （ 2） 很多民營企業(yè)的產權是不合法的。 11 1 【多選】 企業(yè)的成長與衰退取決于兩個重要因素： 彈性和控制力。 1 【單選】 企業(yè)的 彈性和控制力的交叉點 是企業(yè)擁有 最佳競爭力 的時期。 1 【簡答】 因果 /魚骨圖的作用 有哪些？ P130 第一段 三點 1 【簡答、多選】 魚骨圖的類型有哪些？ P130 第二段 三種 1 【多選】 制作魚骨圖分為 兩個步 驟 ：（ 1）分析問題原因 /結構；（ 2）繪制魚骨圖。 P133 定義： 所謂精細化管理，就是以精細操作和管理為基本特征，通過提高員工的素質，控制企業(yè)滴漏，強化銜接，協作管理，從而提高企業(yè)整體效益的管理方法。 2 【選擇、判斷】 精細化管理 是企業(yè)績效產出的管理平臺，是 全方位、全員、全過程實現工作績效 的管理模式。（不包括追求期和死亡期）P135 成長期 ： 嬰兒期、學步期、青春期、壯年期 四個階段 老化期 ： 穩(wěn)定期 、貴族期、官僚期 三個階段； 3 【分析、綜合】 試分析企業(yè)在成長期和老化期的各個階段 P、 A、 E、 I 變化發(fā)展的過程？企業(yè)在生命周期的各個階段存在著不同的問題，其管理重點也盡不相同，因此，應采取不同的診斷方法，請你作一個具體的分析。 3 【分析、簡答】 分析企業(yè)壯年期的特征、正常與非正常現象以及管理重點 .(PAEi) P137 （ 1）特征 制度與企業(yè)功能運作非常好，他們做事嚴謹，有創(chuàng)新力； 愿景構架與創(chuàng)新能力實現了制度化； 客戶滿意度很高； 事前計劃且計劃均能實現； 事情在掌握中，表現卓越； 銷售量跟利潤能夠同步增長； 逐漸衍生新事業(yè)、子公司。 3 【選擇】 企業(yè)穩(wěn)定期的管理重點 有： 要不斷地強化危機意識，提醒目前存在的憂患； 要不斷的重新激發(fā)創(chuàng)新能力，可以建立創(chuàng)新獎勵機制； 避免整個企業(yè)出現老態(tài)龍鐘的現象； 容許犯錯，避免保守。企業(yè) 首先 要進行 整體的診斷 ，接著在對企業(yè)進行部門診斷。 【選擇】 項目的性質 將決定所需要收集的 數據類型 。 【多選】 內部數據有四種： （ 1）銷售業(yè)績；（ 2）財務健康性；（ 3） IT 信息；（ 4）人力資源 。 【簡答、多選】 簡述收集數據時的幾個注意事項。項目小組成員不得私自向客戶索要資料。 P144 綜觀各學派收集 資料的做法，大體可看出兩種收集資料的途徑： 拉大網法 和 定點撒網法 。 優(yōu)點： 定點撒網法比較經濟、靈活，收集和分析理解資料可 同時進行， 缺點： 有時難免有失誤之處。 1 【單選】 資料調查的 調查重點 在于 統計調查。 封閉式問題 由問卷提供答案選項，調查對象 只能從中選擇一個或幾個作為答案。 1 【分析】 問卷語言的要求。 （ 2）內容。 （ 4）格式。 2 【選擇、判斷】 訪談法是通過工作分析人員與任職人員面對面的談話來收集工作信息數據的方法，通過較深入的討論來了解他們做什么工種、為什么要做這些工作以及如何來做這些工作。 P148 15 （ 1）構建問題樹：對所面對的問題進行分析，將問題進行細分，直到可以具體提示并有明確答案； （ 2）準備訪談提綱：提綱與問題樹要對應； （ 3）提綱的主要內容：項目介紹、訪談目的、主要假設、支持的事實資料及其他要點。 （ 2） 封閉式問題 :由問卷提供答案選項，調查對象只能從中選擇一個或幾個作為答案。 2 【分析、綜合】 訪談的技巧。 2 【分析】 分析訪談調查的常見問題以及解決措施。 P148 （ 1） 開放式問題 :不提供答案選項，調查對象可以自由回答問題而沒有任何限制。 P148 （ 1）訪談不僅是得到信息與資料的過程，也是一次進行自我介紹、宣傳和建立客戶關系的過程； （ 2）一定要兩人共同訪談，互補互動，比較結果； （ 3）主訪者一定要有清晰的問題樹； （ 4）一定要尊重別人，不論其職位高低； （ 5）注意時間效益。 1 【簡答】 問題的設計一般遵循以下原則：具體見 P147 （ 1）客觀性原則； （ 2）必要性原則； （ 3）可能性原則； （ 4）自愿性原則。問題不宜過于分散，一般僅圍繞兩三個主題，不要提調查者不愿回答或難以回答的問題； （ 3）提問。文字應該簡明、清晰、淺顯易懂，避免錯別字。 1 【簡答】 問卷設計應注意哪些內容？ P146 （ 1）調查問卷應該經過特別設計、所提問的問題的內容、形式、語言和次序都應該經過斟酌。 14 1 【多選】 一份 完整的調查問卷 應該包括以下 四個部分 ： 卷首語、指導材料、問題、結束語。 【多選】 常用的調查方法 有 資料調查、問卷調查、訪談調查和實地 觀察 等。 優(yōu)點： 拉大網不宜失誤， 缺點： 太費時，并且收集到的資料可能雜亂無章，需要另外進行分析、歸納。不得擅自復印客戶資料，更不允許將客戶資料提供給其競爭對手。通過歷史數據與實時數據的比較，可以看出企業(yè)的發(fā)展情況。 【選擇】 組織的 財務健康型 可以通過各種比率來進行判斷，如 權益比例、長期負債比例、庫存銷售比例、資本回報率、權益回報率、回款利潤率以及營業(yè)利潤。 主觀性信息與客觀性信息同樣重要。在企業(yè)需要規(guī)范化、制度化的時候，最好能有外力協助。 P138 （ 1）企業(yè)整體診斷；（ 2）部門診斷；（ 3）確定核心階段；（ 4） 尋找挑戰(zhàn)課題； （ 5）明確是否需要外力協助；（ 6）制訂正確的方案。 （ 4）管理重點 做好戰(zhàn)略調整，改造整個流程，快速提高競爭力； 激發(fā)危機意識，以防老化； 最好能建設自己的培訓大學，全面化地培養(yǎng)一批擁有企業(yè)自己獨特文化的干部和員工； 要把自己的企業(yè)文化扎根，以此來彌補管理的空缺； 要快速積累核心競爭力，避免讓競爭對手進入或侵擾你的領域。 企業(yè)青春期的非正?，F象 有：退回到學步期、創(chuàng)業(yè)者離散、陷入創(chuàng)業(yè)者陷阱、例行事務癱瘓、失去互相信任等 。 P134 圖 及 P135前四段 2 【單選】 企業(yè)重視構思新點子、發(fā)展新點子、開拓新市場、開辦新事業(yè) 等體現了企業(yè)的 創(chuàng)新力 。 精細化管理是企業(yè)在管理理念上的轉變。 2 【簡答】 魚骨圖的使用步驟有哪些？ P130 最后一段 共 8 點 2 【分析、綜合】 魚骨圖的應用舉例： P131圖 市場營銷中魚骨圖分析法的使用 2 【分析、多選】 在中國的現實中， 與企業(yè)中層有關的管理問題 的主要類型有 五類：營銷問題、人力資源、精細管理、技術差異、市場問題。 是一種 透過現象看本質 的分析方法。 1 【選擇、判斷】 一般來說， 企業(yè)成立之初的 彈性 很大， 企業(yè)的彈性會隨著時間的流逝越來越小； 企業(yè)控制力是一個有起有落的過程， 嬰兒期比較小，伴隨著成長的腳步，控制力越來越大，老的時候，控制力也隨之老化，最后走向衰亡。 這方面的主要問題還涉及： 企業(yè)經營的控制支配 如何保護企業(yè)股東的利益，適當地控制經營者，達到目標？ 股東與市場正在考慮提高中國企業(yè)經營的透明度防止貪污和濫用職權。一個企業(yè)能否持續(xù)增長，取決于是否具有一 個好的制度。管理平臺相對于前兩者，充當一個 執(zhí)行者的角色，所以，它必須具有很強的操作性。而且，還要確定獨特的企業(yè)文化；一定要給自己一個鮮明而正確的定位，要使自己的企業(yè)文化與品牌形象融為一體，要讓企業(yè)成為某種特色的代言人； （ 2） 企業(yè)戰(zhàn)略與組織 ：企業(yè)要經營得好，就必須在戰(zhàn)略上勝人一籌。 企業(yè)的三個層次必須界 定清楚， 各個層次的權責應該分明。 第五章 咨詢 問題 【單選】 管理大師 彼得 .德魯克 曾在《有效的主管》一書中簡明扼要的指 出： 效率 是“以正確的方式做事”，而 效能 是“做正確的事”，兩者無法兼得時，我們 首先應著眼于效能，然后再設法提高效率。 4 【選擇、判斷】 傳統的企業(yè)診斷方法 是 人工診斷法 ，主要由 診斷專家 進行，通過對企業(yè)內、外部以