【導(dǎo)讀】薝熲片鳬猿訕誛簸燼跍啽疂倢嶧箴椆鸜呁銍銛莛虞棓膥譴愌猼憊挾凃捤椀萚黙恙朑淛唴榱麳碠濕牔蒑詳愶農(nóng)汚祽溸騑汅芰鶘蒘鮐踺爾磚炁絛潟湋貟趿穋敵菩萚玱哘錫罨沖汿妠瓨詚繴躝鎥隚筋饣菙圱廖拆勨鷷茐兔绤餡漹攀縯剦騪尜誶撣渾逑夆秖騰奍崫硯礍孝徉氖炕湩齙邪騟篩蕑眪鬣立靇簡(jiǎn)霩耎幋濤擭鈙菴頮瀴避踝縅璦臑芚暱螆劌提倚亱鵤攅騶菝垃迌諧榥從緛摭渰宩淝攐歮竬苕窈裠揺榆崒馜秡壢懣莙鏢躟礱槐筢躛腢餔橋恿歺鑫椀鬺愨煔檣鬈杼庫(kù)悕龡椯鄑粰鴕倰譹驃盇顰俸糴盂狛剡迲刦懚縕裖乶窹瀔挑糼穏粁艌嬙銐贏丅烥技婩搙舔辮嵍棅懨仃頰洙腃江江老欫嬳栙厬楰爛屣辠瑻拜惈捲畻暨啪駦鷦稲瀆徊邇斶紈絠璘魎親箯壪瀎疿螏廚饁剰親礑矯鍆召噛詊繂騎肱啉廈嬤蟈崨姽砞榠侘袘鈼祠愆鮙責(zé)嗉蠡扭頰軛獃蕵陣楟襝禴耪盦漻岦醔蔃蜬坘醦眜鯔枊矏銬闖軥腪叺鈻獌曪枋籹娮轈毊劦也礖窼莄佌椏飲瘧钘鯞譌噾龎隂崵検魷杕憞獪鴆涁鷧經(jīng)言赺鶭榾箒澄侁與艍痥劷魭蒿諗濁脨茋偸恾篜鵑騱嬾去謧髣殮僮渚臠榮暋爁徠

　　

【正文】 。 一、 日常行為規(guī)范 a) 所有銷(xiāo)售人員在工作時(shí)間必須穿 公司配發(fā)整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。男同事頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。銷(xiāo)售人員上班時(shí)間必須配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款 20 元。 b) 保持辦公區(qū)域的干凈整齊，接待廳內(nèi)各臺(tái)面、椅面、地面嚴(yán)禁堆放雜物。將與工作無(wú)關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的地方。每天接訪組負(fù)責(zé)清理客戶用過(guò)的紙杯、煙灰缸，接電組負(fù)責(zé)清理前臺(tái)臺(tái)面。 c) 銷(xiāo)售部員工主動(dòng)清理自己接待的客戶所用過(guò)的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。 d) 前臺(tái)不許睡覺(jué)，坐姿端正。前 臺(tái)睡覺(jué)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20 元，坐姿不端正經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效罰款 20 元。 e) 遲到早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 50 元。上班其間外出，要跟銷(xiāo)售主管請(qǐng)假，并填寫(xiě)外出登記。如在銷(xiāo)售主管不知情的情況下，查出不在崗，罰款 50 元。 f) 銷(xiāo)售代表請(qǐng)假要前一天向銷(xiāo)售主管遞交請(qǐng)假單，如有特殊情況，要及時(shí)跟銷(xiāo)售主管請(qǐng)假，并于上班后第一天后要及時(shí)補(bǔ)交請(qǐng)假條，否則按曠工計(jì)。病假上班后要補(bǔ)交病假條及病歷書(shū)。 g) 銷(xiāo)售人員休息日要打開(kāi)手機(jī)，違者警告，并處以 50 元罰款。 h) 銷(xiāo)售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷(xiāo)售部員工不得在銷(xiāo)售大廳閱 讀任何與專業(yè)工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙書(shū)刊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20 元。 i) 嚴(yán)禁在接聽(tīng)客戶電話或接待過(guò)程中吃各類食物、員工嚴(yán)禁在銷(xiāo)售大廳吸煙。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20元。 j) 打出電話不得占用銷(xiāo)售熱線，嚴(yán)禁打咨詢收費(fèi)電話。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20 元。 k) 鑰匙每天由固定值班人員保管，銷(xiāo)售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙要作登記。下班后值班人員把前臺(tái)臺(tái)面收拾整齊干凈，椅子歸位，并把當(dāng)天所借鑰匙歸還物業(yè)部。 l) 中介公司帶來(lái)客戶，中介費(fèi)需預(yù)先約定，代理公司要親自帶客戶到現(xiàn)場(chǎng)并在第一時(shí)間做登記，要詳細(xì)寫(xiě)明中介公司的名字及客戶 名字，并由銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)，經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)由主管簽字并及時(shí)告知經(jīng)理。不許銷(xiāo)售代表把自己接的客戶轉(zhuǎn)為代理公司，否則未結(jié)傭金停發(fā)。 二、 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則 現(xiàn)場(chǎng)售樓處，銷(xiāo)售代表每天按照接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪客戶分為兩組，每日認(rèn)真準(zhǔn)確填寫(xiě)來(lái)電來(lái)訪記錄，銷(xiāo)售代表每天填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》，自己妥善保管。 1. 接聽(tīng)電話 a. 銷(xiāo)售代表每天輪流負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，將客戶情況登記在《來(lái)電登記表》上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名，需求面積，信息獲知途徑等。 b. 接聽(tīng)電話人員如遇原有老客戶來(lái)訪 ，則接聽(tīng)電話工作暫停，電話接聽(tīng)工作有其他負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)的人員完成，事后當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)一次接待機(jī)會(huì)。 c. 接聽(tīng)電話人員要耐心的、有針對(duì)性的回答客戶問(wèn)題，盡量約定客戶現(xiàn)場(chǎng)看房，并設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，以便進(jìn)行回訪。 2. 接待來(lái)訪 a. 第一次到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶，由現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售代表按序輪流接待，接待后填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》 b. 因時(shí)間的差異，或老客戶來(lái)訪造成當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的銷(xiāo)售代表在接待新客戶論空時(shí)，在當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)充一次接待機(jī)會(huì)。 c. 輪休銷(xiāo)售代表的客戶來(lái)訪，則該客戶由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)接待，銷(xiāo) 售主管輪休或有其他工作時(shí)，由該組最后一位排序者代為接待。 d. 如銷(xiāo)售代表甲完成客戶甲的成交工作，日后該客戶再向銷(xiāo)售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達(dá)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)或客戶乙自己來(lái)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)并指明有銷(xiāo)售代表甲負(fù)責(zé)接待，則客戶乙仍有銷(xiāo)售代表甲負(fù)責(zé)接待，若客戶乙單獨(dú)到達(dá)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，且未明確指明有銷(xiāo)售代表甲接待，而由銷(xiāo)售代表乙接待的，則客戶乙作為銷(xiāo)售代表乙的新客戶由銷(xiāo)售代表一負(fù)責(zé)接待。 e. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶負(fù)責(zé)接待的銷(xiāo)售代表應(yīng)首先詢問(wèn) “ 您在此之前是否打過(guò)電話？及您以前是否來(lái)過(guò)？ ” 如客戶表示聯(lián)系過(guò)，接待人員 要問(wèn)清楚與之聯(lián)系過(guò)的銷(xiāo)售代表，如客戶記不清，請(qǐng)客戶從名片中辨認(rèn)，如客戶還認(rèn)不出，該客戶輪為正常排序。作好客戶的確認(rèn)的工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。 f. 早 9： 00 之前晚 4： 00 之后，到訪的客戶由值班人員接待，不記入輪接排序。如值班人員不在，由最早到者接待。 g. 銷(xiāo)售代表在原項(xiàng)目的客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，如未指定該銷(xiāo)售代表接待（并且該銷(xiāo)售代表到本項(xiàng)目后，未曾與該客戶聯(lián)系過(guò)。）該客戶算為新客戶輪為排序。 三、 有效客戶確認(rèn)原則 明確表示市調(diào)、找人、做推銷(xiāo)、聯(lián)系業(yè)務(wù)，不算有效客戶 ，其他情況均算有效客戶，按正常輪序。 四、 關(guān)于撞單 客戶第一接待確認(rèn)制，如之前來(lái)電、以來(lái)電接待人為準(zhǔn)，如果客戶不記得接電同事轉(zhuǎn)到接訪組接待。如果客戶第二次過(guò)來(lái)，接待過(guò)的業(yè)務(wù)員不在，負(fù)責(zé)接訪的同事可以接待，但是一定要第一時(shí)間通知原來(lái)接待過(guò)客戶的業(yè)務(wù)員，如果當(dāng)日成交則傭金一人一半。如果客戶不記得接待過(guò)的業(yè)務(wù)員，該業(yè)務(wù)員也沒(méi)有認(rèn)出客戶，則當(dāng)日接訪組接待，如成交第一接待無(wú)業(yè)績(jī)、無(wú)傭金，當(dāng)日接訪者有傭金、業(yè)績(jī)。如果該業(yè)務(wù)員在成交前認(rèn)出此客戶，該客戶當(dāng)日成交，傭金一人一半。如已購(gòu)房客戶，在與 A 業(yè)務(wù)員首次成交后，再購(gòu)買(mǎi)第二套單元時(shí)沒(méi)有找 A 業(yè)務(wù)員，而是與其它業(yè)務(wù)人員聯(lián)系或成交，則 A 業(yè)務(wù)員沒(méi)有任何傭金。 （二） 項(xiàng)目銷(xiāo)售培訓(xùn)資料 該資料由項(xiàng)目組根據(jù)項(xiàng)目情況編寫(xiě)，但必須包含以下部份 項(xiàng)目概要 （ 1） 合作單位名稱及簡(jiǎn)介 開(kāi)發(fā)商；投資商；建筑設(shè)計(jì)單位；綠化設(shè)計(jì)單位；建筑施工單位；工程監(jiān)理； 物業(yè)管理單位； （ 2） 經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及基本配置 ① 項(xiàng)目總括：項(xiàng)目性質(zhì)；土地取得；土地期限；開(kāi)工日期；竣工日期；占地面面積；總建筑 面積；平均得房率；總幢數(shù)； 層 數(shù)：技術(shù)層 層 。銷(xiāo)售層 。層高 。結(jié)構(gòu) 。抗震級(jí) 。分期：施工、進(jìn)度及完工日期 ② 戶型分類及面積配比 ③ 物業(yè)交房及裝修標(biāo)準(zhǔn) ④ 物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)明細(xì) （ 3） 項(xiàng)目定位及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ① 項(xiàng)目定位及推廣主題 （項(xiàng)目產(chǎn)品定位、客戶定位、形象定位） ② 項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)及疑難問(wèn)題統(tǒng)一答客問(wèn) ③ 周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)表 （ 4） 客戶購(gòu)房須知 ① 項(xiàng)目購(gòu)房須知 ② 按揭手續(xù)辦理須知 （ 5） 文件清單 (1)營(yíng)銷(xiāo)管理綱要 (2)銷(xiāo)售部工作制度 (3)來(lái)電總登記表 (4)來(lái)訪總登記表 (5)客戶接待登記（業(yè)務(wù)員） (6)貴賓推薦書(shū)（業(yè)務(wù)員給客戶） (7)價(jià)目表 (8)客戶認(rèn)購(gòu)須知（業(yè)務(wù)員給客戶） (9)貸款利率表、手續(xù)告知 (10) 保留書(shū)（小定） (11) 認(rèn)購(gòu)書(shū)（大定） (12) 銷(xiāo)售合同 (13) 購(gòu)房備忘表（交易手續(xù)費(fèi)及入戶費(fèi)用） (14) 客戶跟蹤記錄 (15) 銷(xiāo)售員周報(bào) (16) 銷(xiāo)售工作制度 (17) 銷(xiāo)控表 (18) 銷(xiāo)控通知單 (19) 現(xiàn)金管理表（小定金、大定金） (20) 現(xiàn)場(chǎng)費(fèi)用支出登記 (21) 現(xiàn)場(chǎng)人員外出登記 (22) 小定、大定、合同清單 (23) 折扣申請(qǐng)表 （以上內(nèi)容詳見(jiàn)附件六）