【導讀】河南朝陽地產(chǎn)全程企劃有限公司成立于06年，隸屬于朝陽集團。朝陽集團是集房地產(chǎn)開發(fā)、月10日正式上線。本著為開發(fā)商和購房者雙向服務的宗旨，五維網(wǎng)旨在打造海量信息之下。五維網(wǎng)將與河南日報大地產(chǎn)專。報》所有地產(chǎn)廣告的發(fā)布代理。大地產(chǎn)工作室成立以來先后開展“大地產(chǎn)對話大中。題活動，在中原地產(chǎn)界產(chǎn)生了強烈反響。美，內(nèi)容翔實，發(fā)行覆蓋全省各地市。妥善處理的問題，必須及時移交上級領導處理；經(jīng)公司審核后下發(fā)文件予以任命。延期或隱瞞給公司帶來影響的，追究主管領導責任。司工作帶來影響的，最后一個月的薪資不予發(fā)放，該月傭金及預留傭金不予結(jié)算。

　　

【正文】 處理后再繼續(xù)接聽或 與正在通話的對象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。 5. 接打電話要簡明扼要謹慎迅速，不得在電話中聊天；工作時間內(nèi)，不得打私人電話。 6. 在電話接聽過程中，應多注意使用文明用語。 第六章 銷售基本流程 一、銷售服務基本流程 項目上市→現(xiàn)場接待 /電話接聽（邀客戶至現(xiàn)場）→現(xiàn)場需求咨詢、產(chǎn)品講解、需求推薦→現(xiàn)場看房 /看樣板間→意向判定→現(xiàn)場逼定→客戶認購→合同簽約→按揭辦理→合 29 同執(zhí)行→客戶資料存檔及催款工作→交房→物業(yè)對接→銷售總結(jié) 。 二、來電接待流程 接聽電話→詢問客戶姓名→詢問客戶需求和認知渠道→邀約客戶到現(xiàn)場并告知 來訪路線→客戶掛機→客戶資料登記 。 三、來訪接待流程 A、 迎客→客戶身份界定→遞上名片并詢問客戶姓名→項目介紹（沙盤講解、區(qū)域介紹）→需求探詢→產(chǎn)品推薦→戶型介紹（單體模型、圖紙、沙盤區(qū)定位）→樣板間參觀 /看現(xiàn)房→返回談判區(qū)→價格預算 /投資預算→現(xiàn)場逼定→客戶確定認購→核對銷控→客戶交款→簽訂定金協(xié)議 /正式購房合同→恭喜客戶、贈送禮品→告知客戶接下來需要交納的款項或需要辦理的手續(xù)→送客→整理桌椅、打掃衛(wèi)生→銷售完成 。 B、 迎客→??現(xiàn)場逼定→客戶未認購→詢問深層原因→嘗試說服→客戶暫不認購→請客戶留下聯(lián)系方 式→為客戶準備項目資料→邀約客戶下次來訪→與客戶形成來訪時間承諾→送客戶→返回→整理桌椅、打掃衛(wèi)生→客戶資料登記及分析→回訪客戶→邀約客戶來現(xiàn)場→迎客?? 第七章 客戶類型分析 （一）按性格差異劃分類型 1．理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。 對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。 ?2．感情沖動型 特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對策：開始即強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，促其快速決定。當 顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。 ?3．沉默寡言型 特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。 對策：除介紹產(chǎn)品，以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情，了解其工作家庭子女能拉家常，以了解其心中真正需要。 ?4．優(yōu) 柔寡斷型 30 特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。 對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。 5．喋喋不休型 。 特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。 對策：推銷人員須先取 得他信任，加強對產(chǎn)品信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從 下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。 ?6．盛氣凌人型 特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。 對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。 7．求神問卜型 特征：決定權(quán)操于神意或風水先生。 對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調(diào)人的價值。 ?8．畏首畏尾型 特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。 對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須 能博得對方的信賴。 ?9．神經(jīng)過敏型 特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。 對策：謹言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。 ?10．斤斤計較型 特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。 對策：利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。 ?11．借故拖延，推三拖四 特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。 對策：追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖累。 （二）按年齡劃分的客戶類型 年老的客戶 特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會 尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。 對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。 年輕夫婦與單身貴族 31 特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。 對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交 談中不妨談談彼此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。 總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。 中年客戶 特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。 對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的 關聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成 交了。中年家庭使消費市場的領先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交 談，這才是最好的辦法。 第八章 價格談判 一、不要給客戶太多的選擇機會 有時客戶面臨太多的選擇時反而會猶豫不決拿不定主意。所以最好能在一到二個機會下，比較銷售，作出決定。 二、不要給客戶太多的思考機會 客戶考慮越多，可能就會發(fā)現(xiàn)商品越多的缺點，反而會使他決定不購買，所以銷售人員要留給客戶思考時間的長短要適當。 三、不要有不愉快的中斷 在緊湊的銷售過程中，若有不愉快的中斷，可能就會失去先機。 四、中途插入的技巧 在進行說服工作中，如有人從旁插入，談及與銷售人員前后不相關的問題，亦會使客戶產(chǎn)生懷疑的心理。 五、延長洽談時間 使客戶人數(shù)增多，造成購買的氣氛，尤其是銷售初期，客戶較少時，更要盡量延長洽談時間。 六、欲擒故縱法 不要對客戶逼得太緊，要適度放松，使對方產(chǎn)生患得患失的心理，而達到簽約的目的。 七、避重就輕法 采用迂回戰(zhàn)術(shù)，避重就輕。 八、擒賊擒王法 面對一組客戶時，同時欲購買時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力攻擊。 九、緊迫釘人法 步步逼近，緊迫釘人，毫無放松，直 到對方簽下訂單，達成銷售目的之前，決不輕言放棄。 十、雙龍搶珠法 在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快作出決定。 十一、差額戰(zhàn)術(shù)法 32 當己方的商品價格定的比他方貴時，要采取差額戰(zhàn)術(shù)法，提出己方商品的優(yōu)點、特點、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與對方商品比較分析，使客戶了解價格差異的原因，及付出較高金額購買后所獲得的利益。 十二、恐嚇法 告訴客戶要捷足先登，否則不但失去優(yōu)待的機會，而且可能買不到了。 十三、比較法 必須與其他地區(qū)的競爭商品互相比較，以使客戶了解己方商品與其他商品 的不同點。 十四、反賓為主法 站在客戶立場去考慮，使客戶覺得很親切，而消除對立的局面。 十五、安排座位時，不要讓客戶面向門口，以免失去注意力。 十六、不要節(jié)外生枝 盡量將話題集中在銷售商品方面，避免提到題外話。 十七、連鎖法 讓客戶介紹客戶。 十八、應先充分了解客戶之需要、偏好，再行推銷，若不了解客戶，直接推銷，反而容易引起客戶的反感，徒然浪費時間和精神。 十九、運用專家權(quán)威的有利立場。 二十、運用豐富的常識 銷售人員如能同時具備豐富的財經(jīng)、市場行情狀況的常識，往往可以作為說服客戶的有 力工具。 二十一、不要與客戶辯論 先讓客戶講出他的觀點、意見，再設法一一解決。不要與客戶正面辯論。 銷售問題的處理技巧 一、重復銷售 不幸發(fā)生銷售重復的問題時，最好能設法引導雙方購買另一件商品，如果處理不當，有時必須賠給客戶雙倍或更多的定金賠償。 二、殺價問題 最好不要允許客戶殺價，改以贈品代替殺價。 三、贈送問題 事先要賦予銷售人員贈送的權(quán)責，那么在銷售場合中，銷售人員才能肯定地給客戶答復。 四、貸款利息的收取方式 在簽約時，須詳細向客戶說明借款利息的條款，以免收款時，發(fā)生無謂的糾紛、 最好能將利息不漏痕跡的平均加在房價中，就不會造成客戶太大的負擔。 五、水、電、瓦斯接戶費收取細節(jié) 買賣房地產(chǎn)的方式有賣斷和委建兩種。如賣斷，因有買賣合約，不必收取水、電、瓦斯接戶費；如委建，則須另外收費。 六、規(guī)費、稅捐收取問題 最好能將規(guī)費、稅捐等費用列成一張表格，一目了然。 七、退房問題 如遇客戶退房，需先了解原因，設法解決，如果無法解決，可告知客戶，等房子再出售后，才可退出定金，并寫下退房委托書，以免造成日后重復出售。 八、前期款收款過重問題 如遇到有客戶反映前期款過重時，銷售人員可以 （地下室工程費高）或（擔心物價波動而預 33 先訂建材）為理由，向客戶說明。 九、簽約時，若要求銷售公司蓋章，銷售公司只能以見證人的身份蓋章。 十、坪數(shù)、加價、交房日期保證問題 坪數(shù)和交房日期可事先在合約書上寫明保證事項，使客戶安心，至于房價上漲的問題，依內(nèi)部買賣標準合約書內(nèi)之規(guī)定，當物價上漲指數(shù)在百分之三以上時，物價上漲部分由客戶負擔；當物價上漲指數(shù)在百分之三以內(nèi)時，上漲部分由建設公司負擔。 十一、對客戶孩子的處理方式 當客戶與銷售人員洽談時，公司內(nèi)其他人員應將客戶的孩子帶開，以免影響大人的思考，造成銷 售的障礙。 十二、變更隔間時，建材費用的補貼問題 通常公司于建筑工程進度進行到某一預定程度時，統(tǒng)一辦理客戶更改隔間問題并對建材和工資作合理的補貼。 十三、由樣品屋產(chǎn)生的細節(jié)問題 樣品屋內(nèi)應明白標示哪些設備是附贈，哪些設備須客戶自行購買，以免將來發(fā)生糾紛。 十四、工程問題 有關工程方面的問題，最好能請具有專業(yè)知識的工程人員在銷售現(xiàn)場給予解答。 十五、客戶表示猶豫要返家與家人洽商時 聰明的銷售人員應說服客戶將家人帶到銷售現(xiàn)場，以爭取與客戶再次洽談的機會，使購買行為成立。 十六、當客戶表示有公司 的商品較便宜時 銷售人員應事先準備好充分的市場資料，對客戶仔細分析其他商品的優(yōu)劣點，從而說服客戶。 十七、當客戶表示身上的錢不夠時 此時銷售人員有兩種處理方法，一為客戶身上有多少錢就先收多少，另一方法是陪客戶一起回家取錢。 十八、客戶希望保留某一戶時 最好保留時間不要越過十二 ~十四小時，同時要做客戶追蹤。 十九、客戶要求下次補足時 盡量不要將時間拖太久，并密切追蹤。 客戶提出反對意見的應付辦法 常見的應付方法有幾種： 一、 先肯定后否定法 先順著客戶的說詞，不作正面沖突，然后再回頭 詳加辯解，如 [是 ?? 但是 ??] 。 二、 詢問法 用問句套出客戶反對的理由、意見后，再一一設法解決。 三、 轉(zhuǎn)移法 分為轉(zhuǎn)出法與轉(zhuǎn)入法兩種，轉(zhuǎn)出法就是暫時把問題擱置一旁，避而不談；轉(zhuǎn)入法就是把問題的中心引入而以專家的立場對客戶解釋。 四、 拖延法 若銷售人員遇到無法立即解決的問題時，應盡量拖延時間，待負責的人員來臨后找出合理的理由，再向客戶解答。 第八節(jié) 結(jié)束推銷的方法 為了盡量達成銷售的目的，可以下列幾種方法來結(jié)束推銷，達成銷售： 一、枝節(jié)末梢問題決定法 34 由小細節(jié)問題的肯定，引導客戶購買。 二、有利點集中法 將該產(chǎn)品的優(yōu)點密集說明，增強客戶的信心，而決定購買。 三、肯定系列問答法 提出一系列的問題，引導客戶做肯定的答復，在肯定的氣氛下，幫助客戶下決心購買。 四、假設法 如客戶同時喜歡上兩、三戶，而不知如何取舍時，可從旁以假設的語氣，套出客戶真正的心意，以協(xié)助客戶選擇。 五、日期、數(shù)量催迫法 強調(diào)銷售日期與數(shù)量的限制，促使客戶早日購買。 房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。 在堅持客戶公司 ‘ 雙贏策略 ’ ，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。 一、產(chǎn)品介紹不詳實 原因： 對產(chǎn)品不熟悉。 對競爭樓盤不了解。 迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。 解決： 樓盤公開銷售以前的銷售講習，要認真學習，確實了解及熟讀所有資料。進入銷售場時，應針對周圍環(huán)境，對具體產(chǎn)品再做詳細了解。 多講多練，不斷修正自己的措詞。 隨時請教老員工和部門主管。 端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己應有尺度，房屋買賣才是最終目的。 二、任意答應客戶要求 原因： 急于成交。 為個別別有用心的客戶所誘導。 解決： 相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。 確實了解公司的各項規(guī)定，對不明確的問題，應向現(xiàn)場經(jīng)理請示。 注意辨別客戶的談話技巧，注意