【導(dǎo)讀】1 肂芆螈罿膄蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃裊肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肅薇薃蝕膅荿葿蠆羋薅螇螈羇莈蚃螇肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿襖螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃羋蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆?jiān)e芄螞袀芅葿蚈衿肅節(jié)薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蕆羄芆莇螅羃羆膀螁膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃裊肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肅薇薃蝕膅荿葿蠆羋薅螇螈羇莈蚃螇肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿襖螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃羋蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆?jiān)e芄螞袀芅葿蚈衿肅節(jié)薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蕆羄芆莇螅羃羆膀螁膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃裊肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肅薇薃蝕膅荿葿蠆羋薅螇螈羇莈蚃螇肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿襖螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃羋蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆?jiān)e芄螞袀芅葿蚈衿肅節(jié)薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蕆羄芆莇螅羃羆膀螁膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀

　　

【正文】 ，確定重點(diǎn)部位處于安全狀態(tài)，門柜鎖完好，無安全隱患 ； ? 在巡邏中要大膽阻止各種違法亂紀(jì)活動(dòng)，不包庇、不隱瞞，經(jīng)勸阻無效時(shí)立即向當(dāng)值班、隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告 ； ? 遇有案件或緊急情況，應(yīng)迅速保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，看守人員，控制事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)與上司聯(lián)系和采取妥善處理措施。要注意以重點(diǎn)部位、人流量大的部位及易發(fā)生案件的部位進(jìn)行重 點(diǎn)巡查及觀察，特別是對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施及防范工作的檢查 ； ? 嚴(yán)格遵守保安部的各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)定如實(shí)認(rèn)真的填寫巡邏記錄表，簽20 巡邏登記簿，按時(shí)交接班，交接要清楚，并要有詳細(xì)記錄當(dāng)班情況 ； ? 阻止無關(guān)人員（如：收買垃圾或推銷人員）進(jìn)入辦公樓、銷售部、小區(qū)、公共場(chǎng)所進(jìn)行活動(dòng) ； ? 在巡邏時(shí)，要用眼睛多看有無異常情況，對(duì)于形跡可疑的人進(jìn)行證件檢查 ,必要時(shí)可查詢所帶的物品。耳朵多聽有無異常動(dòng)向，鼻子多聞?dòng)袩o異常氣味 ； ? 禮貌回答訪客及業(yè)主的咨詢，必要時(shí)為其向?qū)Вf(xié)助業(yè)戶解決其它問題。 2 突發(fā)事件處理及匯報(bào) 保安員 當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn) 可疑情況或發(fā)現(xiàn)糾紛事件，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)值 保安主管 和其他同事聯(lián)系 ； 保安員 對(duì)于正在發(fā)生的刑事案件或可疑情況應(yīng)及時(shí)制止 ， 并由當(dāng)值 保安主管 對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問 ； 保安員對(duì)刑事現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并經(jīng)過 保安主管 同意后，在安全可行的情況下將可疑人員交由公安部門處理 ； 保安員 對(duì)糾紛事件，應(yīng)穩(wěn)定事態(tài)發(fā)展并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行勸阻 , 防止事態(tài)擴(kuò)大 ； 如糾紛是由 客戶及 顧客和我方意見不和而產(chǎn)生 , 保安員 應(yīng)禮貌的對(duì)其進(jìn)行解說 ， 并等待 保安主管及領(lǐng)班 到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理 ； 保安員因隊(duì)友處理糾紛事件到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助 , 首先要了解事情的原因、發(fā)生經(jīng)過、當(dāng)事人身份及申 訴的理由 , 再行協(xié)調(diào)處理 ； 保安主管及領(lǐng)班 到場(chǎng)后對(duì)糾紛事件應(yīng)了解情況，組織人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，控制事態(tài)發(fā)展，對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行勸解，以緩和事態(tài) , 如事態(tài)不得以解決，應(yīng)將糾紛雙方請(qǐng)到管理處，將事情控制在最小的范圍內(nèi) ； 保安主管 對(duì)糾紛雙方進(jìn)行處理、調(diào)解， 如若不得以解決應(yīng)將雙方當(dāng)事人交有關(guān)部門進(jìn)行處理 ； 如若出現(xiàn)傷亡現(xiàn)象， 保安主管及領(lǐng)班 應(yīng)組織相關(guān)人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并將傷者送醫(yī)院，向公安部機(jī)關(guān)報(bào)警 。 21 3 銷售期間緊急事件處理程序 序號(hào) 緊急事件 處 理 程 序 1 停 電 1. 立即開亮預(yù)先準(zhǔn)備的手 提照明工具，并即時(shí)用手提電話或?qū)χv機(jī)通知工程部人員，由工程人員通知現(xiàn)時(shí)項(xiàng)目的有關(guān)單位及上級(jí)； 2. 樣板層值班的管理人員留守電梯門口，并通知首層的管理人員一起確定有沒有人員被困于電梯內(nèi)。如有人員被困，應(yīng)馬上通知工程經(jīng)理并按下述第 2 項(xiàng)《電梯故障》的處理程序執(zhí)行； 3. 樣板層值班的客服專員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視尋找是否有人員在場(chǎng)，如有即集中所有人員在安全地點(diǎn)并安慰人群；如無法向外聯(lián)絡(luò)，以熟悉的路線引領(lǐng)所有人員安全離開； 4. 由工程部人員負(fù)責(zé)與項(xiàng)目其他單位負(fù)責(zé)恢復(fù)供電； 5. 記錄事件并作出報(bào)告 2 電梯故障 1. 經(jīng)常留意電梯運(yùn)行情況，是否暢 順及無異常聲響 2. 發(fā)生故障先確定有無人員被困 3. 用手提電話或?qū)χv機(jī)通知，控制中心、有關(guān)單位及上級(jí) 4. 找出人員被困樓層，與被困人員保持談話了解人員情況有否身體不適 5. 將人員情況及被困樓層通知控制中心、有關(guān)單位及上級(jí) 6. 留守現(xiàn)場(chǎng)等待有關(guān)單位支持 7. 記錄事件并作出報(bào)告 3 爆 水 喉 1. 盡快找出漏水位置 (如 : 噴淋、消防栓、洗手盤，座廁等 ) 2. 把漏水位置的供水閥門關(guān)上 3. 用手提電話或?qū)χv機(jī)通知，控制中心、有關(guān)單位及上級(jí) 4. 如不能把閥門關(guān)上或水太大，應(yīng)將沙包放在，電梯門、電掣房門、機(jī)房門、客戶單位門前防水 5. 用沙包將水引導(dǎo)至，排水口或 樓梯 6. 安排清潔現(xiàn)場(chǎng)出示地滑警告 7. 安排職員留守至有關(guān)單位到場(chǎng)修理 8. 記錄事件并作出報(bào)告 4 火 警 1. 安全情況下用，手提滅火器、消防栓將火撲滅 2. 如火勢(shì)太大或聽見火警鐘時(shí)，按動(dòng)本層消防報(bào)警掣 3. 開亮預(yù)先準(zhǔn)備的手提照明工具，進(jìn)行巡視尋找是否有人員在場(chǎng) 4. 集中所有人員在安全地點(diǎn)，以指定消防逃生路線引領(lǐng)所有人員安全離開 5. 用手提電話或?qū)χv機(jī)通知，控制中心、有關(guān)單位及上級(jí) 6. 安排清潔現(xiàn)場(chǎng)，出示地滑警告 7. 安排職員留守至有關(guān)單位到場(chǎng)修理 8. 記錄事件并作出報(bào)告 22 序號(hào) 緊急事件 處 理 程 序 5 人員意外 1. 觀察人員有否受傷，是否清醒 2. 如傷者清醒用溫和態(tài)度提供協(xié)助 3. 如 傷勢(shì)太重或神智不清，立刻用手提電話或?qū)χv機(jī)通知，控制中心及上級(jí) 4. 不要與傷者身體接受，留守至有關(guān)單位到場(chǎng)支持 5. 記錄事件并作出報(bào)告 6 其它事故 1. 觀察事故是否能實(shí)時(shí)處理 2. 如不能實(shí)時(shí)處理用手提電話或?qū)χv機(jī)通知控制中心、有關(guān)單位及上級(jí) 3. 如事故嚴(yán)重危害人員生命安全，開亮預(yù)先準(zhǔn)備的手提照明工具 4. 進(jìn)行巡視尋找是否有人員在場(chǎng)集中所有人員在安全地點(diǎn) 5. 以熟悉的逃生路線引領(lǐng)所有人員安全離開并設(shè)法通知大廈其他人員 6. 記錄事件并作出報(bào)告 （三）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 客戶助理工作作業(yè)指導(dǎo)書 工作流程及作業(yè)指導(dǎo) ? 當(dāng)值班次需提前 10 分鐘到崗接班， 自我檢查自身儀容儀表是否符合公司規(guī)定要求 ； ? 檢查管轄范圍內(nèi)衛(wèi)生，物品是否齊全，設(shè)備運(yùn)作是否正常，做好接待客人的準(zhǔn)備工作 ； ? 工作服務(wù)當(dāng)中必須時(shí)刻注意禮貌禮節(jié)運(yùn)用，體現(xiàn)“以客為尊、以人為本”的風(fēng)范 ； ? 時(shí)刻注意個(gè)人的儀容儀表及著裝的整潔規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)形象 ； ? 隨時(shí)留意所管轄區(qū)域內(nèi)的情況，如有突發(fā)事件應(yīng)立刻解決或報(bào)告上級(jí)主管協(xié)助解決 ； ? 禮貌地接待來訪客戶， 鞠躬 30 度迎并稱：歡迎光臨，引領(lǐng)客人到作為上，主動(dòng)向介紹飲品，推薦時(shí)注意禮貌用語，不能強(qiáng)迫客人介紹，重復(fù)客人的要求，以便準(zhǔn)確的為客人提供飲料 服務(wù) ； ? 服務(wù)飲料：飲料取回后，應(yīng)該先賓后主，先女士后男士，依次從客人的右側(cè)服務(wù) ； ? 添加飲料 :當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人飲料還剩下三分之一時(shí)，要主動(dòng)詢問客人：不好意思，23 請(qǐng)問是否需要繼續(xù)添加 ； ? 對(duì)客服務(wù)過程始終保持微笑，并隨時(shí)用余光關(guān)注著客人時(shí)候有什么需求，及時(shí)為客人提供服務(wù)，當(dāng)客人起身離開好，服務(wù)人員應(yīng)該鞠 30 度說，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ； ? 下班前，打掃好洽談區(qū)的衛(wèi)生，跟進(jìn)例行衛(wèi)生；補(bǔ)充好餐具和服務(wù)用具 ； ? 關(guān)閉空調(diào)、水電。 客戶參觀沙盤服務(wù)流程 ? 如有銷售人員在沙盤處為客人講解沙盤， 客戶助理 主動(dòng) 用公司紙被子托盤至沙盤處 ，禮貌請(qǐng)客人用水 ； ? 并站在離沙盤不遠(yuǎn)地方，隨時(shí)注意著是否需為客人添加水，如不需要添加，禮貌地及時(shí)接過空被子丟進(jìn)垃圾桶； 銷售人員帶客人到一樓洽談區(qū) ? 禮貌地接待來訪客戶，鞠躬 30 度迎并稱：歡迎光臨，引領(lǐng)客人到座位上， ? 一樓、二樓洽談處，酒吧臺(tái)可提供的飲品有：檸檬水、咖啡、紅茶、檸檬可樂、奶茶，每位客人可配一個(gè)小水果盤，主要成分有：西瓜、小番茄、或兩片蘋果 ； ? 主動(dòng)向介紹飲品，推薦時(shí)注意禮貌用語，不能強(qiáng)迫客人介紹，重復(fù)客人的要求，以便準(zhǔn)確的為客人提供飲料服務(wù) ； ? 服務(wù)員在酒吧臺(tái)取回飲料，每位客人配一份水 果盤，按照標(biāo)準(zhǔn)擺放在客人面前的桌面上，并請(qǐng)客人慢用 ； ? 站在離客人不遠(yuǎn)的地方，用余光隨時(shí)注意客人是否有其他需求，如果客人飲料使用還剩三分之一，主動(dòng)問客人是否需要繼續(xù)添加，如果需要添加禮貌的為客人添加 ； ? 客人起身離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑 30 度鞠躬稱：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 VIP 房客戶 ? 禮貌地接待來訪客戶，鞠躬 30 度迎并稱：歡迎光臨，引領(lǐng)客人到座位上 ； ? VIP 酒吧臺(tái)可提供的飲品有：咖啡、紅茶、檸檬可樂、奶茶， 鮮榨水果汁、每位客人可配一個(gè) 精致小 水果盤，主要成分有：西瓜、 橙 、 火龍果；一人24 一份糕點(diǎn)； ? 主 動(dòng)向介紹飲品，推薦時(shí)注意禮貌用語，不能強(qiáng)迫客人介紹，重復(fù)客人的要求，以便準(zhǔn)確的為客人提供飲料服務(wù) ； ? 服務(wù)員在酒吧臺(tái)取回飲料，每位客人配一份 精品 水果盤 與一份糕點(diǎn) ，按照標(biāo)準(zhǔn)擺放在客人面前的桌面上，并請(qǐng)客人慢用 ； ? 站在 VIP 房門口，每隔 15 分鐘巡視一下 VIP 房?jī)?nèi) ，如果客人飲料使用還剩三分之一，主動(dòng)問客人是否需要繼續(xù)添加，如果需要添加禮貌的為客人添加 ； ? 客人起身離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑 30 度鞠躬稱：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 個(gè)性服務(wù) 客人如果簽約后，根據(jù)銷售人員要求，水吧臺(tái)可提供 銷售人員與業(yè)主 一 人一杯紅酒，與巧克力 （精美的巧克力架擺放），由客戶助理送至現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員可以慶?？腿思尤雱?chuàng)鴻，歡迎成為帝景灣的業(yè)主