【正文】 整 潔 。（ 5） 通 風(fēng) 良 好 ， 空 氣 新 鮮 。（ 6） 照 明 充 足 ， 光 線 柔 和 。（ 7） 游 戲 室 天 花 板 、 墻 面 吸 音 效 果 良 好 ， 噪 音 較 低 ， 不 超 過(guò) 5060 分貝 。3. 衛(wèi) 生 質(zhì) 量 要 求 （ 1） 各 游 戲 室 天 花 、 墻 面 光 潔 、 明 亮 ， 無(wú) 蛛 網(wǎng) 、 灰 塵 、 污 跡 。22 / 49 （ 2） 地 面 滿(mǎn) 鋪 地 毯 ， 平 整 美 觀 ， 無(wú) 污 跡 ， 邊 角 廢 紙 、 雜 物 和 衛(wèi) 生 死 角 。（ 3） 各 種 游 戲 設(shè) 備 、 器 具 每 天 擦 拭 ， 表 面 光 潔 ， 無(wú) 污 跡 、 印 跡 。（ 4） 通 道 、 過(guò) 道 整 潔 美 觀 。（ 八 ） 棋 牌 室 的 設(shè) 計(jì) 與 布 局1. 備 用 品 要 求 （ 1） 象 棋 、 圍 棋 、 撲 克 等 室 ， 設(shè) 專(zhuān) 用 臺(tái) 、 坐 椅 。 （ 2） 器 具 操 作 臺(tái) 面 美 觀 、 質(zhì) 量 優(yōu) 良 。 （ 3） 室 內(nèi) 天 花 、 墻 面 裝 修 高 雅 。 （ 4） 各 種 器 具 先 進(jìn) 、 完 好 ， 擺 放 整 齊 。 （ 5） 各 設(shè) 備 用 品 完 好 率 趨 于 100%， 不 低 于 98%。 （ 6） 故 障 或 損 壞 設(shè) 備 維 修 及 時(shí) 。2． 環(huán) 境 要 求（ 1） 各 室 門(mén) 前 標(biāo) 志 醒 目 。（ 2） 門(mén) 前 設(shè) 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 間 、 客 人 須 知 、 價(jià) 目 表 等 到 標(biāo) 志 標(biāo) 牌 。（ 3） 標(biāo) 志 標(biāo) 牌 設(shè) 計(jì) 美 觀 、 安 裝 端 正 ， 有 中 外 文 對(duì) 照 、 字 跡 清 楚 。（ 4） 室 內(nèi) 環(huán) 境 舒 適 、 整 潔 。（ 5） 通 風(fēng) 良 好 ， 空 氣 新 鮮 。（ 6） 照 明 充 足 ， 光 線 柔 和 。（ 7） 室 內(nèi) 天 花 板 、 墻 面 吸 音 效 果 良 好 ， 噪 音 較 低 。3． 衛(wèi) 生 質(zhì) 量 要 求 （ 1） 各 室 內(nèi) 天 花 、 墻 面 光 潔 、 明 亮 ， 無(wú) 蛛 網(wǎng) 、 灰 塵 、 污 跡 。 （ 2） 地 面 滿(mǎn) 鋪 地 毯 ， 平 整 美 觀 ， 無(wú) 污 跡 ， 邊 角 廢 紙 、 雜 物 和 衛(wèi) 生 死 角 。（ 3） 各 種 設(shè) 備 、 器 具 每 天 擦 拭 ， 表 面 光 潔 ， 無(wú) 污 跡 、 印 跡 。（ 4） 通 道 、 過(guò) 道 整 潔 美 觀 。四 、 會(huì) 所 項(xiàng) 目 服 務(wù) 規(guī) 程(一 ) 總 服 務(wù) 臺(tái) 服 務(wù) 規(guī) 程 目 的規(guī) 范 會(huì) 所 總 服 務(wù) 臺(tái) 服 務(wù) 程 序 ， 確 保 組 織 協(xié) 調(diào) 好 會(huì) 所 各 個(gè) 營(yíng) 業(yè) 點(diǎn) 對(duì) 業(yè) 主 的 接23 / 49待 工 作 ， 為 業(yè) 主 提 供 及 時(shí) 、 方 便 、 滿(mǎn) 意 的 會(huì) 所 相 關(guān) 服 務(wù) 。 適 用 范 圍適 用 于 會(huì) 所 為 業(yè) 主 提 供 的 總 服 務(wù) 臺(tái) 服 務(wù) 及 其 管 理 工 作 。 職 責(zé) 公 司 總 經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 審 批 相 關(guān) 服 務(wù) 機(jī) 構(gòu) 編 制 、 規(guī) 程 及 《 收 費(fèi) 價(jià) 格 一 覽 表 》 。 會(huì) 所 經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 協(xié) 調(diào) 處 理 會(huì) 所 總 服 務(wù) 臺(tái) 服 務(wù) 過(guò) 程 中 發(fā) 生 的 重 大 問(wèn) 題 。 經(jīng) 營(yíng) 部 長(zhǎng) 負(fù) 責(zé) 檢 查 監(jiān) 督 總 服 務(wù) 臺(tái) 領(lǐng) 班 和 服 務(wù) 員 的 日 常 工 作 。 領(lǐng) 班 負(fù) 責(zé) 帶 領(lǐng) 服 務(wù) 員 執(zhí) 行 日 常 工 作 ， 并 監(jiān) 督 服 務(wù) 員 及 收 銀 員 的 收 銀 工 作 。 總 臺(tái) 服 務(wù) 員 負(fù) 責(zé) 顧 客 的 接 待 咨 詢(xún) 、 開(kāi) 單 收 銀 、 場(chǎng) 次 預(yù) 訂 、 培 訓(xùn) 班 收 費(fèi) 、 入會(huì) 手 續(xù) 辦 理 等 工 作 ， 并 保 持 與 各 營(yíng) 業(yè) 點(diǎn) 的 聯(lián) 系 。 內(nèi) 容 接 待 咨 詢(xún) 總 臺(tái) 服 務(wù) 員 上 班 著 工 裝 ， 化 淡 妝 ， 保 持 微 笑 、 熱 情 的 態(tài) 度 ， 站 立 服 務(wù) 按照 標(biāo) 準(zhǔn) 的 服 務(wù) 規(guī) 程 接 待 顧 客 。 如 有 來(lái) 電 ， 則 在 鈴 聲 響 三 遍 前 及 時(shí) 接 起 電 話(huà) ， 同 時(shí) 說(shuō) ： “您 好 ， * * *會(huì) 所 ， 請(qǐng) 問(wèn) 有 什 么 能 幫 到 您 ？ ”， 并 根 據(jù) 來(lái) 人 的 要 求 提 供 服 務(wù) ， 如 解 答 咨 詢(xún) 、接 受 預(yù) 訂 或 轉(zhuǎn) 接 電 話(huà) 。 要 來(lái) 電 人 說(shuō) 再 見(jiàn) 后 ， 回 應(yīng) “感 謝 您 的 來(lái) 電 ， 再 見(jiàn) ”或 “歡 迎 您 到 時(shí) 光 臨 ， 再 見(jiàn) ”。 通 話(huà) 過(guò) 程 中 ， 要 一 直 保 持 親 切 、 禮 貌 的 態(tài) 度（ 即 使 來(lái) 電 人 態(tài) 度 粗 魯 ） 。 回 答 要 清 晰 、 簡(jiǎn) 潔 。 應(yīng) 仔 細(xì) 聆 聽(tīng) 客 人 需 求 ， 即 時(shí) 記錄 來(lái) 電 人 的 要 求 或 問(wèn) 題 ， 并 表 示 馬 上 通 知 或 請(qǐng) 示 相 關(guān) 的 人 員 處 理 。 如 有 來(lái) 人 ， 則 微 笑 著 目 視 來(lái) 人 ， 同 時(shí) 說(shuō) ： “先 生 /小 姐 ， 您 好 ， 請(qǐng) 問(wèn)有 什 么 能 幫 到 您 ？ ”， 然 后 根 據(jù) 來(lái) 人 的 要 求 提 供 服 務(wù) ， 如 解 答 咨 詢(xún) 、 接 受 預(yù) 定 、引 領(lǐng) 到 消 費(fèi) 場(chǎng) 所 或 辦 公 場(chǎng) 所 等 。 要 來(lái) 人 離 開(kāi) 時(shí) ， 表 示 “歡 迎 您 再 次 光 臨 ，再 見(jiàn) ”。 接 待 過(guò) 程 中 ， 要 一 直 保 持 親 切 、 禮 貌 的 態(tài) 度 （ 即 使 來(lái) 電 人 態(tài) 度 粗 魯 ）回 答 要 清 晰 、 簡(jiǎn) 潔 。 應(yīng) 仔 細(xì) 聆 聽(tīng) 客 人 需 求 ， 即 時(shí) 記 錄 來(lái) 電 人 的 要 求 或 問(wèn) 題 ， 并表 示 馬 上 通 知 或 請(qǐng) 示 相 關(guān) 人 員 處 理 。 對(duì) 涉 及 會(huì) 所 商 業(yè) 秘 密 的 營(yíng) 業(yè) 收 入 、 支 出 費(fèi) 用 等 情 況 ， 總 服 務(wù) 臺(tái) 人 員 在 咨詢(xún) 時(shí) 應(yīng) 注 意 保 密 。 檢 查 總 服 務(wù) 臺(tái) 的 相 關(guān) 設(shè) 施 設(shè) 備 ， 如 有 問(wèn) 題 下 單 給 維 修 人 員 前 來(lái) 維 修 。24 / 49 入 會(huì) 手 續(xù) 辦 理 總 服 務(wù) 臺(tái) 按 入 會(huì) 程 序 辦 理 入 會(huì) 手 續(xù) ， 業(yè) 主 會(huì) 員 須 提 供 房 產(chǎn) 證 復(fù) 印 件 1 份 ，身 份 證 復(fù) 印 件 1 份 ， 一 寸 彩 照 2 張 。 并 按 要 求 填 好 入 會(huì) 申 請(qǐng) 表 格 一 式 二 份 。一 張 主 卡 可 提 名 兩 張 附 卡 ， 主 卡 人 如 需 辦 理 附 屬 卡 須 提 供 相 應(yīng) 的 附 屬 人 中 資 料 。非 業(yè) 主 會(huì) 員 須 提 供 身 份 證 復(fù) 印 件 1 份 ， 一 寸 彩 照 2 張 ， 填 寫(xiě) 入 會(huì) 申 請(qǐng) 表 一式 二 份 。 總 臺(tái) 人 員 按 規(guī) 定 收 取 入 會(huì) 年 費(fèi) 、 保 證 金 后 ， 在 五 個(gè) 工 作 日 內(nèi) 按 會(huì) 員 身 份發(fā) 出 相 關(guān) 的 會(huì) 員 卡 。 總 臺(tái) 人 員 在 會(huì) 員 年 費(fèi) 交 納 一 覽 表 上 登 記 相 關(guān) 事 項(xiàng) ， 以 便 會(huì) 員 消 費(fèi) 時(shí) 予 以確 認(rèn) 會(huì) 員 身 份 。 預(yù) 訂 服 務(wù) 客 人 可 以 通 過(guò) 電 話(huà) 、 或 在 總 臺(tái) 現(xiàn) 場(chǎng) 辦 理 網(wǎng) 球 場(chǎng) 預(yù) 約 服 務(wù) 。 服 務(wù) 臺(tái) 服 務(wù) 員 接 受 客 人 預(yù) 訂 服 務(wù) 時(shí) ， 需 先 向 客 人 詢(xún) 問(wèn) 預(yù) 訂 時(shí) 間 ， 再 與 相關(guān) 的 服 務(wù) 項(xiàng) 目 的 《 **預(yù) 約 一 覽 表 》 相 核 對(duì) ， 預(yù) 訂 時(shí) 間 如 發(fā) 生 沖 突 ， 服 務(wù) 員 需向 客 人 道 歉 并 解 釋 ， 告 之 空 閑 時(shí) 間 ， 建 議 客 人 調(diào) 整 消 費(fèi) 時(shí) 間 。 確 認(rèn) 時(shí) 間 無(wú) 沖 突 后 ， 為 客 人 辦 理 預(yù) 約 登 記 ， 必 須 記 錄 清 楚 預(yù) 約 客 人 姓 名 、會(huì) 員 卡 卡 號(hào) 、 聯(lián) 系 電 話(huà) 、 預(yù) 訂 時(shí) 間 、 場(chǎng) 地 號(hào) 、 特 別 要 求 （ 如 影 視 廳 的 消 費(fèi) 類(lèi) 型 、茶 水 、 座 位 數(shù) 等 ） ， 將 這 些 信 息 填 寫(xiě) 在 《 **預(yù) 約 一 覽 表 》 中 ， 并 向 客 人 重 復(fù)以 示 確 認(rèn) 。 同 時(shí) 向 客 人 解 釋 如 遲 到 超 過(guò) 30 分 鐘 ， 會(huì) 所 將 不 為 客 人 保 留 預(yù) 訂場(chǎng) 地 規(guī) 定 。 會(huì) 員 預(yù) 訂 場(chǎng) 地 ， 總 服 務(wù) 臺(tái) 服 務(wù) 員 須 確 認(rèn) 會(huì) 員 身 份 。 如 為 非 會(huì) 員 預(yù) 訂 網(wǎng) 球場(chǎng) 、 保 齡 球 館 、 影 視 廳 、 會(huì) 議 室 、 高 爾 夫 球 練 習(xí) 室 、 乒 乓 球 室 這 幾 類(lèi) 場(chǎng) 地 ， 須按 規(guī) 定 要 求 客 人 提 前 交 納 定 額 押 金 ， 以 便 客 人 未 能 如 期 到 場(chǎng) 可 扣 除 違 約 金 。 如 客 人 提 前 來(lái) 電 要 求 調(diào) 整 時(shí) 間 ， 應(yīng) 立 即 修 改 《 **預(yù) 約 一 覽 表 》 上 的相 關(guān) 記 錄 ， 并 及 時(shí) 通 知 領(lǐng) 班 、 網(wǎng) 球 場(chǎng) 當(dāng) 值 服 務(wù) 員 等 相 關(guān) 工 作 人 員 。 總 臺(tái) 服 務(wù) 員 在 交 班 時(shí) ， 雙 方 須 口 頭 表 述 定 場(chǎng) 情 況 表 做 好 交 接 記 錄 。 開(kāi) 單 收 銀 總 臺(tái) 人 員 把 會(huì) 員 入 會(huì) 資 料 認(rèn) 真 、 完 整 地 輸 入 電 腦 ， 為 每 位 會(huì) 員 建 立 一 個(gè)賬 戶(hù) ， 并 將 資 料 的 原 始 文 件 存 放 在 資 料 柜 里 。 客 人 進(jìn) 入 會(huì) 所 消 費(fèi) 時(shí) ， 須 出 示 會(huì) 員 卡 ， 由 總 服 務(wù) 臺(tái) 服 務(wù) 員 確 認(rèn) 客 人 身 份 。25 / 49若 為 會(huì) 員 ， 先 查 詢(xún) 會(huì) 員 賬 戶(hù) 內(nèi) 保 證 金 余 額 ， 若 為 非 會(huì) 員 ， 先 核 對(duì) 場(chǎng) 地 預(yù) 定 情 況 ，在 場(chǎng) 地 緊 張 的 情 況 下 婉 拒 客 人 的 消 費(fèi) 要 求 ， 在 場(chǎng) 地 允 許 的 情 況 下 要 求 客 人 交 納消 費(fèi) 押 金 。 客 人 消 費(fèi) 須 開(kāi) 一 式 三 聯(lián) 消 費(fèi) 單 ， 并 在 單 上 注 明 會(huì) 員 卡 號(hào) 、 姓 名 、 入 場(chǎng) 時(shí)間 ， 客 人 持 消 費(fèi) 單 進(jìn) 入 各 個(gè) 營(yíng) 業(yè) 點(diǎn) 消 費(fèi) ， 營(yíng) 業(yè) 點(diǎn) 服 務(wù) 員 填 寫(xiě) 消 費(fèi) 項(xiàng) 目 單 價(jià) 、 消費(fèi) 時(shí) 間 。 客 人 如 需 延 長(zhǎng) 消 費(fèi) 時(shí) 間 ， 則 確 認(rèn) 有 沒(méi) 有 預(yù) 定 沖 突 ， 如 有 則 向 客 人 說(shuō) 明 ，請(qǐng) 其 擇 時(shí) 再 來(lái) ， 如 無(wú) 則 請(qǐng) 非 會(huì) 員 補(bǔ) 交 相 應(yīng) 的 押 金 。 客 人 消 費(fèi) 結(jié) 束 時(shí) ， 總 服 務(wù) 臺(tái) 服 務(wù) 員 在 消 費(fèi) 單 上 標(biāo) 明 大 小 寫(xiě) 金 額 ， 填 好 經(jīng)手 人 姓 名 。 如 為 現(xiàn) 金 結(jié) 賬 ， 則 需 蓋 現(xiàn) 金 收 訖 章 ， 單 據(jù) 第 二 聯(lián) 返 回 給 顧 客 ； 如 為會(huì) 員 掛 賬 簽 單 ， 須 請(qǐng) 會(huì) 員 在 消 費(fèi) 單 上 簽 名 確 認(rèn) 并 核 對(duì) 。 總 臺(tái) 服 務(wù) 員 須 檢 查 了 解 會(huì) 員 賬 戶(hù) 余 額 情 況 ， 如 賬 戶(hù) 余 額 不 足 ， 應(yīng) 及 時(shí) 提醒 會(huì) 員 補(bǔ) 交 保 證 金 。 交 保 證 金 要 求 開(kāi) 一 式 三 聯(lián) 收 據(jù) ， 將 蓋 有 財(cái) 務(wù) 章 的 一 聯(lián) 交 與客 人 。 培 訓(xùn) 班 的 收 費(fèi) 按 招 生 簡(jiǎn) 章 收 取 ， 并 在 收 據(jù) 上 寫(xiě) 培 訓(xùn) 班 種 類(lèi) 、 學(xué) 員 姓 名 、金 額 、 經(jīng) 手 人 簽 名 ， 金 額 大 小 寫(xiě) 要 相 符 。 退 會(huì) 會(huì) 員 須 填 寫(xiě) 退 會(huì) 申 請(qǐng) 書(shū) ， 由 主 管 領(lǐng) 導(dǎo) 簽 字 同 意 退 會(huì) ， 總 臺(tái) 服 務(wù) 員 查明 會(huì) 員 賬 上 余 額 ， 并 開(kāi) 一 式 三 聯(lián) 的 紅 字 收 據(jù) 退 回 保 證 金 金 額 ， 由 會(huì) 員 簽 收 。 作 廢 的 單 據(jù) 須 保 留 一 式 三 份 ， 注 明 原 因 ， 由 主 管 領(lǐng) 導(dǎo) 簽 名 。 營(yíng) 業(yè) 結(jié) 束 后 ， 次 日 由 收 銀 員 打 印 營(yíng) 業(yè) 日 報(bào) 表 ， 單 據(jù) 核 對(duì) 營(yíng) 業(yè) 日 報(bào) 表 數(shù)據(jù) 相 符 ， 清 點(diǎn) 庫(kù) 存 現(xiàn) 金 與 報(bào) 表 現(xiàn) 金 總 額 是 否 相 符 ， 營(yíng) 業(yè) 日 報(bào) 表 對(duì) 應(yīng) 消 費(fèi) 單 ， 白聯(lián) 按 賬 單 順 序 排 列 與 現(xiàn) 金 一 起 交 到 財(cái) 務(wù) 處 。 總 臺(tái) 服 務(wù) 員 會(huì) 就 應(yīng) 用 基 本 的 Excel 制 表 ， 每 月 所 有 收 據(jù) 按 先 后 順 序 、費(fèi) 用 種 類(lèi) 列 成 表 格 交 到 財(cái) 務(wù) 。 月 底 營(yíng) 業(yè) 日 報(bào) 表 打 印 四 份 ， 分 別 交 給 主 管 領(lǐng) 導(dǎo) 、出 納 、 會(huì) 計(jì) 、 會(huì) 所 負(fù) 責(zé) 人 。 每 月 總 服 務(wù) 臺(tái) 服 務(wù) 員 應(yīng) 將 營(yíng) 業(yè) 日 報(bào) 表 與 消 費(fèi) 單 黃 聯(lián)裝 訂 成 冊(cè) 保 管 。 與 各 營(yíng) 業(yè) 點(diǎn) 的 聯(lián) 絡(luò) 上 班 后 ， 總 服 務(wù) 臺(tái) 立 即 將 各 營(yíng) 業(yè) 點(diǎn) 的 訂 場(chǎng) 情 況 通 知 各 營(yíng) 業(yè) 點(diǎn) 服 務(wù) 員 。各 營(yíng) 業(yè) 點(diǎn) 服 務(wù) 員 根 據(jù) 訂 場(chǎng) 情 況 做 好 接 待 準(zhǔn) 備 。 營(yíng) 業(yè) 中 ， 若 有 顧 客 要 求 訂 場(chǎng) 或 前 來(lái) 消 費(fèi) ， 總 服 務(wù) 臺(tái) 須 電 話(huà) 詢(xún) 問(wèn) 各 營(yíng) 業(yè)26 / 49點(diǎn) 場(chǎng) 地 使 用 情 況 ， 根 據(jù) 訂 場(chǎng) 情 況 對(duì) 客 人 做 出 相 應(yīng) 解 釋 。 若 有 公 司 領(lǐng) 導(dǎo) 前 來(lái) 消 費(fèi) ， 通 知 各 營(yíng) 業(yè) 點(diǎn) 做 好 接 待 工 作 并 及 時(shí) 通 知 主 管 領(lǐng)導(dǎo) 。 投 訴 處 理在 接 待 過(guò) 程