【正文】 的圖像和適當(dāng)音量打開(kāi)，發(fā)現(xiàn)空調(diào)等電器設(shè)備有故障時(shí)，要及時(shí)通知維修人員處理 ； 打掃通往樣板房的參觀通道、電梯廳、走廊、樓梯： ? 先將參觀通道、樓梯和樣板房門口清掃一遍，用濕拖把拖干后再用干拖把將水漬拖干 ； ? 清潔通道內(nèi)的固定地毯 ； ? 用半濕毛巾擦樓梯的扶手、電梯門 ； ? 對(duì)有電梯的樣板房，用不銹鋼水擦拭電梯轎廂四面墻壁，并用干布擦干凈，最后用濕拖把拖干凈轎廂地面后再用干拖把將水漬拖干 ； ? 有地毯的轎廂須清潔及更換地毯。 臥室 、書(shū)房及客廳打掃 ? 用半濕抹布擦干凈陽(yáng)臺(tái)、欄桿窗框及窗玻璃上的灰塵，擦窗戶時(shí)要看是否有雜物，確保無(wú)雜物后再用半濕毛巾將窗槽擦干凈，然后用干布或干凈報(bào)紙將玻璃抹干凈 ； ? 空調(diào)網(wǎng)葉每周至少保潔一次。吸頂燈可使用雞毛撣將灰撣干凈，其它燈具用半濕毛巾將外殼和燈桿擦干凈 ； 15 ? 燈具和空調(diào)保潔后，再將電源打開(kāi)，讓其正常運(yùn)行 ； ? 對(duì)于室內(nèi)的各種裝飾品，擦拭時(shí)要輕拿輕放。 洗手間的打掃 ? 用半濕抹布擦洗吊頂、墻面和熱水器，墻壁及熱水器每天保潔，吊頂三天清洗一次 ； ? 壁畫(huà)先用濕布將畫(huà)框擦干凈，然后再用干毛巾擦鏡面 ； ? 鏡面要用干毛巾擦洗 ； ? 用半濕毛巾擦大理石臺(tái)面、毛巾?xiàng)U、浴缸、馬桶 ； ? 依次擦壁畫(huà)→毛巾?xiàng)U→浴缸→馬桶→鏡面→臺(tái)面等 ； ? 掃拖地面。 銷售中心保潔作業(yè)流程 洗手間工作標(biāo)準(zhǔn) ? 衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味 ； ? 鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡 ； ? 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑 ； ? 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物 ； ? 衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損 ； ? 保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味 ； ? 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液 ； ? 雜物桶經(jīng)常保持清 潔，垃圾不得過(guò)半 ； ? 衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡 ； ? 下水道口無(wú)積水 ； ? 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 外圍清潔標(biāo)準(zhǔn) ? 外圍廣場(chǎng)公共場(chǎng)地、路面無(wú)泥沙，無(wú)明顯垃圾，無(wú)積水，無(wú)污跡 ； ? 園林小品無(wú)灰塵、無(wú)積水、無(wú)污跡 ； ? 租擺植物干凈、整潔，無(wú)垃圾及雜物。 每月： ? 木質(zhì)臺(tái)、椅門、沙發(fā)等打蠟一次 ； 工作重點(diǎn)：保潔、洗手間、展示柜玻璃手印、大門及門口污漬手印、鞋印、臺(tái)椅煙盅、水機(jī)水桶衛(wèi)生清潔等 ； ? 地面打臘，每月兩次 ； ? 除四害消殺，每月兩次，適逢 季節(jié)每月增加一至兩次。對(duì)不安全隱患有敏銳的觀察能力，能沉著冷靜、機(jī)警地應(yīng)付各種突發(fā)或緊急事件，隨時(shí)保持高度警 覺(jué)性 ； ? 按巡查路線進(jìn)行定時(shí)與不定時(shí)的經(jīng)常性巡邏。 2 突發(fā)事件處理及匯報(bào) 保安員 當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn) 可疑情況或發(fā)現(xiàn)糾紛事件，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)值 保安主管 和其他同事聯(lián)系 ； 保安員 對(duì)于正在發(fā)生的刑事案件或可疑情況應(yīng)及時(shí)制止 ， 并由當(dāng)值 保安主管 對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn) ； 保安員對(duì)刑事現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并經(jīng)過(guò) 保安主管 同意后，在安全可行的情況下將可疑人員交由公安部門處理 ； 保安員 對(duì)糾紛事件，應(yīng)穩(wěn)定事態(tài)發(fā)展并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行勸阻 , 防止事態(tài)擴(kuò)大 ； 如糾紛是由 客戶及 顧客和我方意見(jiàn)不和而產(chǎn)生 , 保安員 應(yīng)禮貌的對(duì)其進(jìn)行解說(shuō) ， 并等待 保安主管及領(lǐng)班 到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理 ； 保安員因隊(duì)友處理糾紛事件到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助 , 首先要了解事情的原因、發(fā)生經(jīng)過(guò)、當(dāng)事人身份及申 訴的理由 , 再行協(xié)調(diào)處理 ； 保安主管及領(lǐng)班 到場(chǎng)后對(duì)糾紛事件應(yīng)了解情況，組織人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，控制事態(tài)發(fā)展，對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行勸解，以緩和事態(tài) , 如事態(tài)不得以解決，應(yīng)將糾紛雙方請(qǐng)到管理處，將事情控制在最小的范圍內(nèi) ； 保安主管 對(duì)糾紛雙方進(jìn)行處理、調(diào)解， 如若不得以解決應(yīng)將雙方當(dāng)事人交有關(guān)部門進(jìn)行處理 ； 如若出現(xiàn)傷亡現(xiàn)象， 保安主管及領(lǐng)班 應(yīng)組織相關(guān)人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并將傷者送醫(yī)院，向公安部機(jī)關(guān)報(bào)警 。 VIP 房客戶 ? 禮貌地接待來(lái)訪客戶，鞠躬 30 度迎并稱：歡迎光臨，引領(lǐng)客人到座位上 ； ? VIP 酒吧臺(tái)可提供的飲品有：咖啡、紅茶、檸檬可樂(lè)、奶茶， 鮮榨水果汁、每位客人可配一個(gè) 精致小 水果盤，主要成分有：西瓜、 橙 、 火龍果；一人24 一份糕點(diǎn)； ? 主 動(dòng)向介紹飲品，推薦時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，不能強(qiáng)迫客人介紹，重復(fù)客人的要求，以便準(zhǔn)確的為客人提供飲料服務(wù) ； ? 服務(wù)員在酒吧臺(tái)取回飲料，每位客人配一份 精品 水果盤 與一份糕點(diǎn) ，按照標(biāo)準(zhǔn)擺放在客人面前的桌面上，并請(qǐng)客人慢用 ； ? 站在 VIP 房門口，每隔 15 分鐘巡視一下 VIP 房?jī)?nèi) ，如果客人飲料使用還剩三分之一，主動(dòng)問(wèn)客人是否需要繼續(xù)添加，如果需要添加禮貌的為客人添加 ； ? 客人起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑 30 度鞠躬稱：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。如有人員被困，應(yīng)馬上通知工程經(jīng)理并按下述第 2 項(xiàng)《電梯故障》的處理程序執(zhí)行； 3. 樣板層值班的客服專員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視尋找是否有人員在場(chǎng)，如有即集中所有人員在安全地點(diǎn)并安慰人群；如無(wú)法向外聯(lián)絡(luò)，以熟悉的路線引領(lǐng)所有人員安全離開(kāi)； 4. 由工程部人員負(fù)責(zé)與項(xiàng)目其他單位負(fù)責(zé)恢復(fù)供電； 5. 記錄事件并作出報(bào)告 2 電梯故障 1. 經(jīng)常留意電梯運(yùn)行情況，是否暢 順及無(wú)異常聲響 2. 發(fā)生故障先確定有無(wú)人員被困 3. 用手提電話或?qū)χv機(jī)通知，控制中心、有關(guān)單位及上級(jí) 4. 找出人員被困樓層，與被困人員保持談話了解人員情況有否身體不適 5. 將人員情況及被困樓層通知控制中心、有關(guān)單位及上級(jí) 6. 留守現(xiàn)場(chǎng)等待有關(guān)單位支持 7. 記錄事件并作出報(bào)告 3 爆 水 喉 1. 盡快找出漏水位置 (如 : 噴淋、消防栓、洗手盤，座廁等 ) 2. 把漏水位置的供水閥門關(guān)上 3. 用手提電話或?qū)χv機(jī)通知，控制中心、有關(guān)單位及上級(jí) 4. 如不能把閥門關(guān)上或水太大，應(yīng)將沙包放在，電梯門、電掣房門、機(jī)房門、客戶單位門前防水 5. 用沙包將水引導(dǎo)至，排水口或 樓梯 6. 安排清潔現(xiàn)場(chǎng)出示地滑警告 7. 安排職員留守至有關(guān)單位到場(chǎng)修理 8. 記錄事件并作出報(bào)告 4 火 警 1. 安全情況下用，手提滅火器、消防栓將火撲滅 2. 如火勢(shì)太大或聽(tīng)見(jiàn)火警鐘時(shí)，按動(dòng)本層消防報(bào)警掣 3. 開(kāi)亮預(yù)先準(zhǔn)備的手提照明工具，進(jìn)行巡視尋找是否有人員在場(chǎng) 4. 集中所有人員在安全地點(diǎn)，以指定消防逃生路線引領(lǐng)所有人員安全離開(kāi) 5. 用手提電話或?qū)χv機(jī)通知，控制中心、有關(guān)單位及上級(jí) 6. 安排清潔現(xiàn)場(chǎng)，出示地滑警告 7. 安排職員留守至有關(guān)單位到場(chǎng)修理 8. 記錄事件并作出報(bào)告 22 序號(hào) 緊急事件 處 理 程 序 5 人員意外 1. 觀察人員有否受傷，是否清醒 2. 如傷者清醒用溫和態(tài)度提供協(xié)助 3. 如 傷勢(shì)太重或神智不清，立刻用手提電話或?qū)χv機(jī)通知，控制中心及上級(jí) 4. 不要與傷者身體接受，留守至有關(guān)單位到場(chǎng)支持 5. 記錄事件并作出報(bào)告 6 其它事故 1. 觀察事故是否能實(shí)時(shí)處理 2. 如不能實(shí)時(shí)處理用手提電話或?qū)χv機(jī)通知控制中心、有關(guān)單位及上級(jí) 3. 如事故嚴(yán)重危害人員生命安全，開(kāi)亮預(yù)先準(zhǔn)備的手提照明工具 4. 進(jìn)行巡視尋找是否有人員在場(chǎng)集中所有人員在安全地點(diǎn) 5. 以熟悉的逃生路線引領(lǐng)所有人員安全離開(kāi)并設(shè)法通知大廈其他人員 6. 記錄事件并作出報(bào)告 （三）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 客戶助理工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 工作流程及作業(yè)指導(dǎo) ? 當(dāng)值班次需提前 10 分鐘到崗接班， 自我檢查自身儀容儀表是否符合公司規(guī)定要求 ； ? 檢查管轄范圍內(nèi)衛(wèi)生，物品是否齊全，設(shè)備運(yùn)作是否正常，做好接待客人的準(zhǔn)備工作 ； ? 工作服務(wù)當(dāng)中必須時(shí)刻注意禮貌禮節(jié)運(yùn)用，體現(xiàn)“以客為尊、以人為本”的風(fēng)范 ； ? 時(shí)刻注意個(gè)人的儀容儀表及著裝的整潔規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)形象 ； ? 隨時(shí)留意所管轄區(qū)域內(nèi)的情況，如有突發(fā)事件應(yīng)立刻解決或報(bào)告上級(jí)主管協(xié)助解決 ； ? 禮貌地接待來(lái)訪客戶， 鞠躬 30 度迎并稱：歡迎光臨，引領(lǐng)客人到作為上，主動(dòng)向介紹飲品，推薦時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，不能強(qiáng)迫客人介紹，重復(fù)客人的要求，以便準(zhǔn)確的為客人提供飲料 服務(wù) ； ? 服務(wù)飲料：飲料取回后，應(yīng)該先賓后主，先女士后男士，依次從客人的右側(cè)服務(wù) ； ? 添加飲料 :當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人飲料還剩下三分之一時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)客人：不好意思，23 請(qǐng)問(wèn)是否需要繼續(xù)添加 ； ? 對(duì)客服務(wù)過(guò)程始終保持微笑，并隨時(shí)用余光關(guān)注著客人時(shí)候有什么需求，及時(shí)為客人提供服務(wù)，當(dāng)客人起身離開(kāi)好，服務(wù)人員應(yīng)該鞠 30 度說(shuō)，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ； ? 下班前，打掃好洽談區(qū)的衛(wèi)生，跟進(jìn)例行衛(wèi)生；補(bǔ)充好餐具和服務(wù)用具 ； ? 關(guān)閉空調(diào)、水電。要注意以重點(diǎn)部位、人流量大的部位及易發(fā)生案件的部位進(jìn)行重 點(diǎn)巡查及觀察，特別是對(duì)