服務的無形性及其營銷策略-資料下載頁
2025-08-23 04:28本頁面
【正文】 的、能滿足自己期望的企業(yè)保持長期關(guān)系。如果顧客對自己在某個企業(yè)的消費經(jīng)歷感到非常滿意，信任企業(yè)，并忠誠于企業(yè)，甚至對企業(yè)形成一定程度的依賴感，他們就不會輕易“跳槽”，改買其他企業(yè)的服務和產(chǎn)品，他們感覺這樣會付出較大的代價。在服務性企業(yè)，更容易塑造服務消費者的忠誠，因為服務人員與顧客直接交往，通過良好的溝通，服務性企業(yè)可與顧客建立更緊密的聯(lián)系，有更多的機會培育顧客的忠誠感。 顧客忠誠戰(zhàn)略是指企業(yè)的一切經(jīng)營活動要以顧客為中心，以顧客忠誠為最高的價值準則，實現(xiàn)徹底的顧客導向，企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務為企業(yè)的責任和義務，全方位地滿足顧客個性化的需求，為顧客創(chuàng)造價值，從而提高顧客對企業(yè)的滿意度，并通過各種措施，促使顧客對企業(yè)忠誠感的形成與發(fā)展，使顧客忠誠成為為企業(yè)的經(jīng)營目的，為企業(yè)的生存和發(fā)展營造一個良好的環(huán)境。顧客忠誠戰(zhàn)略是一種現(xiàn)代服務企業(yè)行之有效的經(jīng)營戰(zhàn)略。需要指出的是，顧客忠誠戰(zhàn)略應該擴展到服務企業(yè)內(nèi)部的員工。一個服務公司如果沒有照顧好它自己的員工，那么它將不會在外部市場取得成功。內(nèi)部服務質(zhì)量影響到員工的工作滿意度，并最終影響到顧客滿意度。研究者指出，在接觸顧客的員工滿意和忠誠與顧客的滿意和忠誠之間存在正相關(guān)關(guān)系。只有忠誠的員工，才能創(chuàng)造忠誠的顧客。顧客忠誠戰(zhàn)略，反映了企業(yè)客戶服務從理念到實踐的全部，是客戶服務質(zhì)量和水準的最高檢驗標準，成為服務性企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。因此，服務企業(yè)要改變觀念，實施經(jīng)營手法的創(chuàng)新，真正實施顧客忠誠戰(zhàn)略。現(xiàn)代服務企業(yè)間的競爭已經(jīng)突出體現(xiàn)在提高客戶的滿意度、信任度、忠誠度等方面的競爭，比較誰能夠為客戶提供最好的產(chǎn)品和服務，誰的服務更能為客戶所滿意，誰能贏得更多忠誠的客
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