服務(wù)的無形性及其營銷策略(文件)
【正文】 了顧客在選擇提供者對人員信息源的依賴。最主要的是樹立以人為本的企業(yè)文化，一切以顧客為中心，積極探索顧客需求的發(fā)展變化規(guī)律，才能在服務(wù)方面有所創(chuàng)新，從而全面提高服務(wù)的效能和品位，與眾多的競爭者區(qū)別開來，不斷開拓市場，持續(xù)發(fā)展。為了降低購買風(fēng)險，顧客往往會與自己熟悉的、能滿足自己期望的企業(yè)保持長期關(guān)系。顧客忠誠戰(zhàn)略是一種現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)行之有效的經(jīng)營戰(zhàn)略。研究者指出，在接觸顧客的員工滿意和忠誠與顧客的滿意和忠誠之間存在正相關(guān)關(guān)系?，F(xiàn)代服務(wù)企業(yè)間的競爭已經(jīng)突出體現(xiàn)在提高客戶的滿意度、信任度、忠誠度等方面的競爭，比較誰能夠為客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，誰的服務(wù)更能為客戶所滿意，誰能贏得更多忠誠的客戶.。顧客忠誠戰(zhàn)略，反映了企業(yè)客戶服務(wù)從理念到實踐的全部，是客戶服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)的最高檢驗標(biāo)準(zhǔn)，成為服務(wù)性企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。一個服務(wù)公司如果沒有照顧好它自己的員工，那么它將不會在外部市場取得成功。在服務(wù)性企業(yè)，更容易塑造服務(wù)消費者的忠誠，因為服務(wù)人員與顧客直接交往，通過良好的溝通，服務(wù)性企業(yè)可與顧客建立更緊密的聯(lián)系，有更多的機會培育顧客的忠誠感。通過聘請更有能力、更有責(zé)任心的服務(wù)人員使企業(yè)不同于競爭企業(yè)；通過創(chuàng)建獨特的進(jìn)行服務(wù)所需的物質(zhì)環(huán)境；通過設(shè)計一個獨特的服務(wù)流程，例如，凱悅飯店集團(tuán)在某些飯店中為顧客提供一種計算機化的入住方式。 實行差異化戰(zhàn)略 在越來越激烈的市場競爭中，由于服務(wù)的無形性，顧客傾向于把不同企業(yè)提供的服務(wù)看成是大同小異，沒什么本質(zhì)區(qū)別的，從而導(dǎo)致價格戰(zhàn)，因此企業(yè)有必要實施差異化戰(zhàn)略，提供不同的服務(wù)，滿足顧客特殊的需求。因為無形性和缺乏客觀存在的信息源來評價服務(wù)，購買服務(wù)所感受到的風(fēng)險通常要比購買商品的人大得多。服務(wù)性公司有時在使用大眾
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